ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP Lịch sử và sự phát triển của sp - Khách hàng là điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp
- Khách hàng là điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương 1: Tổng quan về Quản trị chất lượng
Câu hỏi 1: Sản phẩm là gì? Sản phẩm bao gồm những cấu phần nào? Lấy ví dụ về một sản
phẩm cụ thể và các cấu phần của sản phẩm đó?
Trả lời:
- Sản phẩm là đầu ra hay là kết quả của các hoạt động lao động của con người
- Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình
- Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của doanh nghiệp
- Sản phẩm bao gồm 2 phần chính:
+ Phần cứng (hữu hình): nguyên vật liệu được chế biến, các chi tiết, bộ phận sản
phẩm hoàn chỉnh
+ Phần mềm (vô hình): dịch vụ, thông tin, hoạt động phục vụ khách hàng
- Ví dụ: điện thoại iphone 11 promax:
+ Phần cứng: là phần nhìn thấy được như màn hình, camera, các nút ấn trên điện
thoại
+ Phần mềm: là phần k thể nhìn thấy như hệ điều hành, các thông số về máy, dịch vụ
bảo hành…
Câu hỏi 2: Sản phẩm và dịch vụ ngày càng được sử dụng chung một khái niệm. Anh/ chị
hãy giải thích thêm về lịch sử và sự phát triển của 2 khái niệm này.
Trả lời:
Lịch sử và sự phát triển của dịch vụ
- Dv ra đời sau nông nghiệp, công nghiệp là 1 bộ phận vị trí ngày càng quan
trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu
- Dv ptrien ngày càng đa dạng, phóng phú 1 mặt do chính là bản thân như cầu
cuộc sốg con người quyết định. Mặt khác, nó còn phụ thuộc và chiến lược,
chính sách kinh tế- xã hội của mỗi quốc gia và nhiều yếu tố khác nhau. Ngày
nay trước xu thế toàn cầu và khu vực hoá diễn ra 1 cách mạnh mẽ, sức ép của
cạnh tranh ngày càng quyết liệt đòi hỏi chính phủ của doanh nghiệp phải có
sự lựa chọn cadc linh vực, các ngành các sp với hình thức và lộ trình hội nhập
thích hợp.
- Bản thân khách hàng nhận thức rõ về sản phẩm
- ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn
- doanh nghiệp cần thỏa mãn bậc này
Ví dụ:
- khi sử dụng các dịch vụ tại quán café, điều tất yếu khách hàng cần là dịch vụ wifi.
Khi doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ các điều thiết yếu mà khách hàng mong muốn sẽ
thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng => mang lại nhưng doanh thu và lợi
nhuận cho doanh nghiệp
Bước 3: Tiềm ẩn - cao nhất:
- thuộc tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết
- được đáp ứng cảm thấy thích thú
- DN cần dành thời gian nghiên cứu
- Đổi mới sáng tạo trong kinh doanh
- Có tính ngắn hạn
- Ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn
- DN cần thỏa mãn bậc này
Ví dụ:
- Doanh nghiệp sản xuất điện thoại sẽ luôn luôn phải đối mới và sáng tạo ra những
mẫu điện thoại độc lạ, ví dụ như samsung, họ đã tung ra thị trường một sản phẩm
gây bất ngờ cho người tiêu dùng với mẫu điện thoại màn hình gập mỏng nhẹ và duy
nhất trên thị trường, từ đó họ đã thu hút được 1 lượng người dùng và yêu thích
samsung và tò mò về những chức năng cũng như những cải tiến đổi mới của mẫu
điện thoại độc lạ và samsung galaxy fold và zflip đã gây ra một làn sóng lớn trong
giới công nghệ và đã trở thành những mẫu điện thoại hàng đầu và đem lại doanh thu
cao cho samsung.
Chương 3: Quản trị chất lượng
Câu hỏi 10: Anh/ chị hãy trình bày triết lý Quản trị chất lượng của:
(1) Edward Deming – học giả
- Được coi là cha đẻ của quản trị chất lượng
- Năm 1943, ông tiếp tục tư tưởng của Shewhart và phát triển chu trình PDCA
- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC)
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và
- Sp là bất cứ cái gì có thể đưa ra và đưa vào thị trường để tạo ra sự chú ý, mua
sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thoả mãn 1 nhu cầu hay ước muốn. nó có
thể là những vật thể, dv, cong ngừoi, địa điểm tổ chức hoặc 1 ý tưởng
- Để phát triển sp ta cần hợp tác công việc liên quan đến thiết kế, xây dựng và
phát triển để tạo ra 1 sp có thể thương mại hoá và mang những đặc điểm khác
biệt với những sp mà dn đang có.
Câu hỏi 5: Anh/ chị hãy liệt kê và phân tích tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh
nghiệp và đối với người tiêu dùng?
Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh nghiệp:
- Là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường
- Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập quốc tế
- Nâng cao năng suất lao động xã hội
Tầm quan trọng của chất lượng đối với người tiêu dùng:
- Tạo ra sức hấp dẫn cho sản phẩm
- Người tiêu dùng có khả năng thỏa mãn vì sản phẩm cao hơn
- Người tiêu dùng tiết kiệm nguồn lực trong việc lựa chọn sản phẩm
Chương 2: Khách hàng và sự thoả mãn khách hàng
Câu hỏi 6: Khách hàng là gì? Sự thoả mãn/ sự hài lòng của khách hàng là gì? Phân tích mô
hình sự hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI). Liên hệ với bản thân của anh/ chị để chỉ
ra quá trình xây dựng sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sau: Dịch vụ đào tạo hệ Đại
học của trường Đại học Tài chính – Ngân hàng Hà Nội
Trả lời:
Khái niệm:
- Khách hàng là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp đáp ứng.
- Khách hàng là các đối tượng có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa của doanh
nghiệp, có nhu cầu về sản phẩm và có khả năng thanh toán trong quá khứ, hiện tại và
tương lai.
- Chủ trương của Deming là áp dụng chặt chẽ thống kê vào trong sản xuất
- 80 – 85% chất lượng sản phẩm có đạt hay không là do ở vấn đề quản trị
- Năm 1947, Edward Deming sang nhật bản
- Năm 1950, Nhật Bản mời Deming sang Nhật để hướng dẫn họ các kỹ thuật kiểm
soát thống kê.
- Deming đã đưa ra 12 bài giảng đầu tiên về Kiểm soát Chất lượng bằng Thống kê
(SQC)
- Mở đầu cho khái niệm: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ làm giảm chi phí
trong khi gia tăng năng suất và tăng thị phần.
- Học thuyết được áp dụng rộng rãi tại Nhật Bản
- Kinh tế Nhật Bản phát triển nhanh chóng do Năng suất – chất lượng được nâng cao
- Năm 1960, William Edwards Deming trở thành người Mỹ đầu tiên nhận Huân
chương Cao quý Hạng hai (Second Order of the Sacred Treasure) do Thủ tướng
Nhật Bản trao tặng.
- Đến nay, giải thưởng chất lượng Nhật Bản mang tên Giải thưởng Deming
- Cô đọng triết lý thành 14 điểm quan trọng
(2) Joseph Juran – nhà tư vấn
- Thuyết Tam luận chất lượng: Kế hoạch, quản lý và cải tiến chất lượng
- Thêm khía cạnh con người vào quản trị chất lượng
- Quy tắc Pareto
- Chi phí chất lượng (đánh giá + phòng ngừa => giảm lỗi)
- Không có quy trình nào không có lỗi
(3) Philip Crossby
- Chất lượng là cho không – Quality is free
- Phổ biến trong kinh doanh (Deming + Juran)
- Không lỗi sai thì không ảnh hưởng chất lượng
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
- Chất lượng là sự phòng ngừa
- Triết lý sử dụng rộng rãi trong doanh nghiệp (GM, HP, Motorola)
Chương 4: Hệ thống quản trị chất lượng
Sự hài lòng của khách hàng:
- Là trạng thái cảm giác khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hoặc
không đáp ứng sự kì vọng của họ
- Kỳ vọng của khách hàng > thực tế trải nghiệm => không hài lòng
- Kỳ vọng của khách hàng < thực tế trải nghiệm => hài lòng
- Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được.
Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh
truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng
mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được
cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng.
Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này
cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá hoặc cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả
hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó.
Câu hỏi 14: Trình bày khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và chỉ rõ lợi ích của Bộ Tiêu
chuẩn trên.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : là những tài liệu được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế
nhằm hỗ trợ các dn trong việc xây dựg, áp dụng và vận hành hện thống quản lí chất
lượng sao cho có hiệu lực. iso 9000 đc xdung và đảm bảo duy tri bởi Tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế iso. Bộ tiêu chuẩn này đc bắt nguồn từ sản xuất kinh doanh, tuy nhiên
có thể áp dujng cho các tổ chức ở mọi quy mô
Lợi ích của bộ tiêu chuẩn
- Việc áp dụng iso 9000 là áp dụng pp qly theo khoa học. iso 9000 sẽ tạo ra cơ chế qly
tự động trong kiểm soát công việc cũng như con người, thúc đẩy cả hệ thống cùng
làm việc đồng nhất. cụ thể bộ tiêu chuẩn iso 9000 mang lại những lợi ích sau:
- giúp dn giảm các loại chi phí và tgian đem lại lơiij ích trong kdoanh sản xuất
- giúp dn xđịnh đc vtro và trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận, tổ chức thuộc
doanh nghiệp từ đó tăng hiệu quả qlý dn
- tạo ra nền tảng xdung môi trường làm việc chuyên nghiệp
- đội ngủ nhân viên hiểu rõ hơn về những mục tiêu từ hệ thống qly
- tổng hợp thông ti dêc dàng, tiện lợi và tránh việc hiểu sai ý kiến của nhau thông qua
những tài liệu cụ thể ghĩ rõ các bước thực hiện, ndung cần thực hiện
- giúp cho việc thu thâp thông tin, đánh giá ptich để tiến hành cải tiến diễn ra tốt hơn
- chứng minh với kh về chất luộng sp, dvu của mình đã đc kiểm soát bởi hệ thống qly
iso 9000. Từ đó tạo dựng niềm tin với kh.
Chương 5 + 6: Quản trị chất lượng dịch vụ - Tiêu chuẩn hoá
Câu hỏi 16: Dịch vụ là gì? Chỉ rõ, lấy ví dụ về dịch vụ và 2 bộ phận cấu thành dịch vụ.
Phân tích các đặc điểm của dịch vụ.
Khái niệm:
- Dịch vụ là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó
- Dịch vụ không thể nhìn thấy được và không đo được, không đếm được và không gắn
liền với sở hữu bất kì thứ gì
Các bộ phận cấu thành dịch vụ:
- Có 2 bộ phận cấu thành dịch vụ:
+ Dịch vụ chính (1)
tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.
- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết
định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai.
Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người
khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.
Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm
dịch vụ so với những mong muốn của họ.
Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các
doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của
họ đối với công ty.
Câu hỏi 7: Nhu cầu của khách hàng là gì? Phân tích cấu trúc kỳ vọng của khách hàng? Lấy
ví dụ về các bậc trong cấu trúc kỳ vọng của khách hàng.
Trả lời:
Khái niệm:
- Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể cảm nhận được và
mong muốn được đáp ứng
Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
Bước 1: Bậc tuyệt đối – thấp nhất:
- Khách hàng yêu cầu các thuộc tính của sản phẩm phải có
- Không thể thiếu (thường là công năng sử dụng)
- DN cần đáp ứng đầy đủ
- Chỉ là điều kiện cần, chưa phải điều kiện đủ
Ví dụ:
- Điện thoại di động, chức năng nghe và gọi là 2 chức năng không thể thiếu trên các
sản phẩm điện thoại di động. khi sản xuất điện thoại di động, doanh nghiệp cần phát
triển tối đa 2 chức năng này vì chúng là chức năng thiết yếu và là điều kiện cần thiết
khi khách hàng quyết định mua sản phẩm là điện thoại
Bước 2: Rõ ràng – trung bình:
- Đòi hỏi tất yếu của sản phẩm dịch vụ
+ Dịch vụ giá trị gia tăng (2)
- Ví dụ: về một phòng tập gym:
+ dịch vụ chính: mang đến cho khách hàng dịch vụ phòng tập đầy đủ tiện nghi, rộng
rãi, sạch sẽ
+ dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ trông đồ, thuê huấn luyện viên, bán nước giải
khát…..
Các đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình:
+ là sản phẩm thể hiện bằng hoạt động, lợi ích thỏa mãn nhu cầu con người chứ
không phải là sản phầm (hàng hóa) cụ thể. Và chính vì vậy, con người chỉ có thể
cảm nhận được dịch vụ chứ không thể xác định được dịch vụ bằng các giác quan của
mình.
+ Đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ. tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ
- Tính không đồng nhất:
+ sản phẩm – dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố
+ DN cần phải thiết kế và kiểm soát chặt chẽ quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ,
huấn luyện nhân viên
- Tính không tách rời:
+ quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời
+ không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
+ dịch vụ là một quá trình liên tục bao gồm nhiều bước
 Yêu cầu quá trình sản xuất và cung ứng phải được tiến hành liên tục không được
bỏ sót
- Tính không tồn trữ:
+ dịch vụ là vô hình và là quá trình nên tất nhiên không thể tồn trữ. Nói như vậy
không có nghĩa là không thể sẵn sàng cung ứng dịch vụ khi khách hàng yêu cầu. vấn
đề là, dịch vụ có thể dự trữ ở dạng tiềm năng các điều kiện cần và đủ để sản xuất
dịch vụ (điều kiện cơ sơ vật chất, con người,..)
Chương 7: Đảm bảo và Cải tiến chất lượng
Câu hỏi 19: Anh/ chị hãy trình bày khái niệm của đảm bảo chất lượng và cải tiến chất Chương 8: Kiểm tra chất lượng sản phẩm  Ví dụ: như công suất, động cơ , tốc độ gió, hàm lượng gió, độ mài mòn của sản - Về tổ chức thực hiện có thể tiến hành theo 2 cách
lượng. Phân tích sự giống và khác nhau giữa 2 cách tiếp cận để nâng cao năng suất và chất Câu hỏi 20: Trình bày khái niệm về kiểm tra chất lượng và các phương pháp kiểm tra chất phẩm …. + C1: pp delphin các chuyên viên k tiếp xúc trao đổi trực tiếp
lượng. Cho ví dụ về một trường hợp nâng cao chất lượng theo cách tiếp cận mang tính đột lượng sản phẩm. Chỉ rõ ưu điểm/ nhược điểm của các phương pháp trên. Cho ví dụ về - Phương pháp này có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần + C2 paterna các chuyên viên đc tiếp xúc trao đổi trực tiếp với nhau. Ý kiến của
phá: đổi mới. phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm theo cảm quan. sinh lý hoá, sinh học của sản phẩm từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm.
Khái niệm: Khái niệm: - Ưu điểm : Chương 9: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
- Đảm bảo chất lượng là 1 phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng - Là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá quá + Cho số liệu chính xác Câu hỏi 21: Biểu đồ Pareto (biểu đồ sàng lọc) là gì? Trình bày khái niệm, mục đích sử dụng
tin rằng các yêu cầu sẽ đc thực hiện trình thực hiện các mục tiêu, nhieejm vụ kế hoạch chất lượng đã đề ra trogn mọi quá + Các kết quả đánh giá có các thứ nguyên rõ ràng, dễ so sánh và các bước xác lập biểu đồ Pareto. Cho một ví dụ cụ thể về việc sử dụng biểu đồ Pareto.
- Cải tiến chất lượng là 1 phần của quản lý về chất lượng tập trung vào nâng cao khả trình, mọi hoạt dộng và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so - Nhược điểm:  Biểu đồ pareto trên excel là 1 dạng đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu độc lập được
năng thực hiện các yêu cầu.
với các yêu cầu tiêu chuẩn đã đặt ra. + Đòi hỏi phải có các thiết bị, máy móc thí nghiệm sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, 1 đường biểu diễn tỷ lệ. phần trăm tổng tích luỹ
- Phân tích sự giống và khác nhau giữa 2 cách tiếp cận để nâng cao năng suất và chất
 Các phương pháp ktra chất lượng + Tốn kém nhiều chi phí từ đó chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước.
lượng
- Phương pháp ktra chất lượng bằng cảm quan : đây là pp ktra đánh giá 1 cách định + Không phải lúc nào cũng thực hiện đc  Mục đích sử dụng
- + giống nhau: giúp cho doanh nghiệp tăng cao hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên
tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong ktra bằng cảm quan con người +Đối với 1 số chỉ tiêu không phản ánh đc (tình trạng sp, tính thẩm mỹ, mùi vị, sự - Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề
công, mọi quá trình đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và khách
đc sd như 1 phương tiện cơ bản để đánh giá xác định chất lượng sp. Thông qua cảm thích thú,…) - Lựa chọn những vấn đề cần ưu tiên tập trung giải quyết trước
hàng
nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tíh chất lượng của sp để đưa ra những - Phương pháp chuyên gia - Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất lựogn sau khi đã tiến hành
- + Khác nhau:
kết luận về tình hình thực hiện các chi tiêu chất lượng. Phương pháp này đc sd rộng +Phương pháp chuyên gia thực chất là phương pháp kết hợp 2 phương pháp kiểm tra các hoạt động cải tiến
Cách tiếp cận từng bước Cách tiếp cận mang tính đột phá: đổi mới
rãi trong ktra các chỉ tiêu khô lượng hoá như màu sắc, hương vị, độ thích thú. trên. dựa vào kết quả thu đc từ phương pháp thí nghiệm và cảm quan kinh nghiệm  Các bước xác lập biểu đồ
Cải tiến là những cải tiến nhỏ, đơn giản, tích Đổi mới là sự đột phá về công nghệ hoặc áp
- Để phản ánh mức độ chất lượng đạt đc ngta thường dùng cách cho điểm đối với từng người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính - Xác định các loại sai sót hoặc nguyên nhân nhân gây sai sót và thu thập
lũy dần dầ, từng bước trong thời gian dài dụng các kỹ thuật sản xuất mới. Đổi mới
chi tiêu chất lượng. Do khả năng nhận biết, phâ biệt của các cơ quan cảm giác có và chỉ tiêu chất lượng, phân cấp sản phẩm. Những người tham gia kiểm tra, đánh giá dữ liệu
thường là hiện tượng tức thời
những hạn chế nhất định nên ngườii ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác chất lượng sản phẩm là những chuyên gia có kiế thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn - Xắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn xuống bé
Cải tiến ít tốn kém hơn đầu tư mới Đổi mới tốn kém vốn đầu tư
nhau như: phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra. - Tính tỉ lệ phần trăm của từng dạng sai sót
Nâng cao chất lượng và năng suất công việc Người lao động không có trách nhiệm, chủ
+ thang điểm sắp xếp theo thứ tự - Ưu điểm: - Xác định tỉ lệ phần trăm sai số tích luỹ
thông qua huy động sự tham gia của nhà yếu là sự tham gia của người quản lý
+ thang điểm phân khoảng theo các khoảg bằng nhau tương ứg với sự nhận + Cho kết quả với độ chính xác cao - Vẽ đồ thị cột theo tỉ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự xẽ
quản lý, công nhân viên, giảm chi phí hoạt
biết của các cơ quan cảm giác + Dựa vào kết quả đánh giá giúp chúng ta xếp hạng sp, ấn định giá bán của nhiều dạng sai sot có tỉ lệ lớn nhất trước và theo thứ tự nhỏ dần
động
+ thang điểm tỉ lệ phân chia theo các tỉ số bằng nhau sản phẩm - Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính
Nhanh chóng Chậm và kéo dài
- Phương pháp phòng thí nghiệm: + Nó trở thành 1 công cụ quan trọng trong nhiều lĩnh vực như: dự báo, nghiên cứu - Viết tiêu đề nội dugn và ghi tóm tắt các đặc trưng của sai sót trên đồ thị
Khen thưởng bằng hiện vật hoặc số tiền nhỏ Thưởng bằng tiền mặt, mức thưởng lớn
+Phương pháp phòng thí ghiệm đc tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những các phương pháp toán, tìm các giải pháp quản trị và đánh gia chất lượng sản phẩm Ví dụ:
Có nhiều thay đổi nhỏ, giải quyết rắc rối Có ít thay đổi, thường là thay đổi lớn có tính
thiết bị, máy móc chuyên dùng và kết quả thu đc là những số liệu dưới dạng những - Nhược điểm:
hàng ngày “đột phá”
quan hệ về số lượg rõ ràng + Mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ thuộc hiều vào phả ứng tự nhiên, kinh
Tỷ lệ áp dụng trên 80% Tỷ lệ áp dụng khoảng 25%
+Phương pháp này còn đc áp dụng rộng rãi trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế- kỹ nghiệm và tâm trị của các chuyên viên
thuật của sản phẩm cũng chính là các thông số phả ánh chất lượg trog quá trình tiêu + Do vậy tuyển chọn chuyên viên trở thành khâu quan trọng quyết định mức độ
dùng hoặc khi trình độ chất lượng được đánh giá gián tiếp thông qua các chi tiêu đó chính xác của kết quả đánh giá

- Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề để xác định nguyên nhân gây ra những vấn đề
chất lượng sp, dv hoặc quá trình.

- từ đó đề xuất những biện pháp nhằm khắc phục sự k phù hợp hoặc cải tiến và hoàn
thiện chất lượng

- trong doanh nghiệp những trục trặc về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân
gây ra tuy nhiên người ta thấy có 1 số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên
liệu, phươg tiện, thiết bị và ppsx.
Biểu đồ cho thấy khuyết tật do hàn, sơn, lắp ráp chiếm tới 84,7%, đây là những
Các bước tạo một Biểu đồ Xương cá
khuyết tật cần tập trung giải quyết.
- B1: xác định chỉ tiêu chất lượng cụ thể cần phân tích chẳng hạn như vết xước
Biểu đồ Pareto cũng có thể sử dụng trong trường hợp các dạng khuyết tật hoặc số lỗi
được qui về giá trị. Khi đó thứ tự ưu tiên được xác định căn cứ vào giá trị những bề mặt 1 chi tiết.
lãng phí hoặc tổn thất do các dạng khuyết tật gây ra. - B2: vẽ chỉ tiêu chất lượng là mũi tên dài biểu hiện xương sốg cá, đầu mũi tên
Câu hỏi 22: Sơ đồ nhân quả (sơ đồ Ishikawa, sơ đồ xương cá) là gì? Trình bày khái niệm, ghi chỉ tiêu chất lượng đó
mục đích sử dụng và các bước xác lập sơ đồ nhân quả. Cho một ví dụ cụ thể về việc sử - B3: xác định các yêu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn,
dụng sơ đồ nhân quả. vẽ các yếu tố này như những xương nhánh chính của cá
- B4: tìm tất cả các yếu tố khác cos ảnh hưởng đến các nhóm yếu tố chính vừa
xác định được. nhiệm vụ cơ bản là tìm ra đấy đủ các nguyên nhân gây ra trục
trặc về chất lượng không để sót. Tìm ra mqh giữa các nguyên nhân chính,
nguyên nhân trực tiếp với các nguyên nhân sâu xa để làm rõ quan hệ họ hàng,
chính phụ
- B5: trên mỗi nhánh xương của từng yếu tố chính vẽ thêm các nhánh xương
dăm của cá thể các yêu tố trong mqh họ hàng, trực tiếp gián tiếp. có bn yếu tố
tác động tới chỉ tiêu chất lượng đó thì có bấy nhiêu các nhánh xương
- B6: ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lượng trên sơ đồ
- Ví dụ: nấu cơm và các nguyên nhân nấu cơm
Sơ đồ nhân quả cũng có những tên gọi khác như sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương
cá. thực chất sơ đồ nhân quả là sơ đò biểu diễn mqh giữa kqua và nguyên nhân gây
ra kqua đó. kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi đánh giá còn nguyên
nhân là những yếu tố ảnh hưởng chỉ tiêu chất lượng đó.
Mục đích sử dụng