27/01/19

CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
DÀNH CHO
NHÂN VIÊN KINH DOANH

02/2019

NGUYÊN TẮC THAM GIA

MỤC TIÊU NỘI DUNG

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

02 Quy trình chăm sóc khách hàng

03 Nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng

Xây dựng mối quan hệ và

04 chăm sóc khách hàng

1
 27/01/19

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

CÁC ⊙ Chuyên nghiệp

KHÁI ⊙ Chăm sóc khách hàng
NIỆM
Trong bán hàng &
chăm sóc khách hàng ⊙ Chiến lược

118,16$
Chi phí trung bình để có một KH mới

19,76$
Chi phí trung bình để giữ một KH

Chi phí để có 1 KH mới trung

bình nhiều gấp 5 lần chi phí
giữ 1 KH cũ

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

HOẠT ĐỘNG
THẢO LUẬN NHÓM NHỮNG LÝ DO KHÁCH
HÀNG SẼ RỜI BỎ?
Trong vai trò là khách hàng, bạn
hãy trả lời câu hỏi sau:

2
 27/01/19

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

Người thân hay bạn
bè thuyết phục
KH chuyển địa điểm
KH qua sinh sống, làm việc..
Các đối thủ cạnh
đời
1% 3% tranh lôi kéo
5%
9%

Cảm thấy thất vọng

14% với sản phẩm dịch vụ
68%
Thái độ lãnh đạm, thờ ơ
của nhân viên trong công ty

Theo kết quả nghiên cứu từ Clienthearbeat

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp những nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có khi
tương tác/ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu trên thị trường và khi tham gia vào các hoạt
động sự dụng/ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó (Theo Bernd Schmitt – 2010).

92% Tổ chức thực hiện đa dạng

hóa các kênh tiếp xúc trong nỗ lực
mang lại trải nghiệm khác biệt cho KH

86% KH sẽ chấp nhận trả nhiều

hơn cho một trải nghiệm tốt hơn

Dự báo năm 2020, trải nghiệm

khách hàng sẽ vượt qua giá và sản
phẩm trở thành yếu tố khác biệt về
thương hiệu.
Nguồn: Customer 2020, Walker 2015

01 Tư duy dịch vụ khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng

3 yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

1 Sản phẩm 2 Sự thuận tiện 3 Cảm xúc

 Cấu tạo của sản phẩm:  Quảng cáo Con người:

 Phần lõi (công năng)
 Phần thực (thành phần ..)
 Giá trị gia tăng
 Giá cả của sản phẩm
 Kênh dẫn  Thái độ phục vụ
 Kỹ năng giao tiếp
 Tác phong chuyên nghiệp
 Kiến thức cập nhật

3
 27/01/19

02 Quy trình chăm sóc khách hàng

Trước bán hàng Trong bán hàng Sau bán hàng

• Xây dựng hình • “Gãi đúng chỗ • Đừng bỏ quên
ảnh chuyên ngứa của KH” KH
nghiệp, kiến • Luôn chủ động • Thực hiện đúng
thức vững chắc • Theo đuổi KH cam kết
• Tìm hiểu về KH tiềm năng • Phục vụ trên
• Quy tắc 4:3:2:1 mức mong đợi

03 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Câu hỏi 1: Bạn đánh giá thế nào về Chất lượng dịch vụ khách hàng của Sàn GD này?
Câu hỏi 2: Bạn có muốn Khách hàng đánh giá về Bạn cũng như vậy?

4
 27/01/19

03 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

01 02 03
Kiểm tra
Ngôn ngữ
Lắng nghe mức độ
tích cực
thoả mãn
của khách
hàng

Hoạt động:
Mỗi nhóm liệt kê 5 câu nói không thể hiện lịch sự, nhiều khi làm cho người nghe cảm thấy khó chịu
(Vd: Từ từ đi, trước sau gì cũng đến lượt!)
Nhóm kế bên theo chiều kim đồng hồ hãy viết lại thành câu nói lịch sự hơn!!

04 Xây dựng mối quan hệ

3 yếu tố cần lưu ý:
Lựa chọn  Nhu cầu
KH tiềm  Khả năng tài chính
năng  Quyền quyết định

Kế hoạch
 Trước – trong – sau bán
chăm sóc
 Phân loại khách hàng để chăm sóc
cụ thể

Kiên trì
trong việc  Kỹ thuật “truy dấu” khách hàng
xây dựng
MQH

“ CHIA SẺ

5
 27/01/19

Q&A

Thanks!
Any questions?
You can find me at
mai.luuhoa@gmail.com /
0938803822