05/06/2023

MỤC TIÊU
2

• Nắm bắt được các khái niệm liên quan đến hoạt động bán
hàng, bán hàng cá nhân, các hình thức bán hàng.

• Biết được những tố chất, kỹ năng, kiến thức cần đối với một
CHƯƠNG 1 người bán hàng chuyên nghiệp.

• Nắm rõ vai trò của bán hàng cũng như vai trò của người
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG bán hàng trong một doanh nghiệp.

• Nhận thức được cơ hội và thách thức

của nghề bán hàng trong thế kỷ 21.
1

3 4

PHẦN 1
NỘI DUNG
Khái niệm, vai trò của bán hàng
Khái niệm, vai trò của bán hàng
Các khái niệm và vai trò của bán hàng
Các hình thức bán hàng
Các hình thức bán hàng
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Yêu cầu của người bán hàng
Yêu cầu của người bán hàng

5
Thành phần cấu tạo nên sản phẩm
➢ Hàng hoá tiêu dùng là những hàng hoá phục vụ cho tiêu dùng
của cá nhân và gia đình:
✓ Phân loại hàng hoá tiêu dùng theo thời gian sử dụng
✓ phân loại hàng hoá tiêu dùng theo cách thức thói quen mua
➢ Hàng hoá tư liệu sản xuất là những hàng hoá do các tổ chức,
doanh nghiệp mua phục vụ cho hoạt động của mình. Hàng hoá tư
liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp, tổ chức
hoạt động:
✓ nguyên liệu thô
✓ vật liệu chế biến và các chi tiết
✓ thiết bị lắp đặt, thiết bị phụ trợ, vật tư phụ
✓ các dịch vụ

1
 05/06/2023

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần
thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng
Các quyết
khi bán sản phẩm cho khách hàng. theo như cách họ mong muốn.
định
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
về dịch vụ
khách của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình
hàng
✓ Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH cảm.
Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí
✓ Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho KH
thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải
✓ Quyết định về chủ sở hữu cơ sở cung cấp DV cho KH
dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu
✓ Quyết định về phương thức cung cấp dịch vụ KH
tư và phát triển lâu dài.

22 24

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

❖ Bán hàng được định nghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá
nhân với một hoặc một vài người nhằm bán được hàng.
(Ronald B.Marks, 1997)
❖ Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó
người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
“Một sản phẩm tốt nhất nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
trên thế giới sẽ không được
lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
sử dụng ....
Cho đến khi nó được bán” (James M.Comer)

25 26

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, vì
lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp

Bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt

Xuất hiện các NPP với một số lượng lớn

NVBH, hoạt động BH được lên kế hoạch

Mang SP mẫu của các hãng SX cho

KH, bán và thu thập các thông tin
về thị trường
Thu mua, phân loại nông
phẩm và bán ra thành thị

2
 05/06/2023

MỤC TIÊU BÁN HÀNG CÁ NHÂN

27 28

(PERSONAL SELLING)

Thông Thuyết
tin phục
BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Bánhàng cá nhân là quá trình giao tiếp mang tính cá
Xây dựng
nhân để thúc đẩy những khách hàng tiềm năng mua Nhắc nhở
hình ảnh
sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
(Fudamentals Selling – Charles M. Futrell)
Bán hàng cá nhân vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học.

SỰ TIẾN HÓA
BÁN HÀNG CÁ NHÂN
(PERSONAL SELLING) CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG
Các bước trong quá trình bán hàng cá nhân
Giai đoạn chú Giai đoạn chú
• Tiếp cận trọng đến sản trọng đến
phẩm khách hàng
• Truyền đạt thông tin
• Thuyết phục
Giai đoạn chú Giai đoạn chú
• Nhắc nhở trọng đến việc trọng đến các
bán hàng mối quan hệ
• Bán hàng
• Sau khi bán hàng

31 32

CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG

 Mô hình BH kiểu MỚI Đặc điểm
 Mô hình BH kiểu CŨ
- Chủ động tiếp cận
Đặc điểm 40% Xây dựng lòng tin
10% Giao tiếp
- Thụ động - Hướng dẫn, trợ giúp

- Thúc ép khách hàng - Luôn luôn khai thác

20% Đánh giá 30% Xác định nhu cầu
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Lắng nghe, quan sát
30% Trình bày - Không có chiến lược lâu dài 20% Trình bày giải pháp

- Đối đầu trực tiếp với đối thủ - Đưa ra giải pháp
40% Kết thúc 10% Xác nhận và kết thúc
- Mục tiêu lâu dài

3
 05/06/2023

34

VÌ SAO BÁN HÀNG CẦN THIẾT

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
✓Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân ➢ Đối với kinh tế

✓Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào
cũng liên tục

✓Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi

✓Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác
bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ Lưu chuyển Lưu thông Cân bằng
thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không hàng hóa tiền tệ xã hội
năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả - Giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng;

nhất, sản phẩm sẽ thất bại. - Đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế;
- Giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, qua đó
✓Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra
đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

35 36

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN
➢Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại - Giúp hoạt động marketing có được một sự truyền thông
và phát triển
uyển chuyển và linh hoạt;
➢Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp - Ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác từ KH, thị
và thỏa mãn nhu cầu. trường
➢Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống - Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng KH
và phát triển bản thân - Giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm từ đó đánh giá
lại SP để có các phương pháp cải tiến nâng cao chất
lượng SP

38

BÁN HÀNG MUA HÀNG Hoạt động bán hàng thực sự

Trực tiếp Gián tiếp Phần nổi

QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH (Lực lượng (Các trung gian của tảng băng
Bán hàng của phân phối)
người bán hàng khách hàng DN)

TƯ VẤN, HỖ TRỢ, HƯỚNG DẪN RA QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG

Khách hàng đổi một số tiền nhất định

lấy
HOÀN THÀNH Tiếp thị Hậu cần
Phần chìm
một sản phẩm/ dịch vụ để (Lực lượng (Nhà cung cấp
của tảng băng
quyết định mua hàng của họ tiếp thị) dịch vụ)
THỎA MÃN NHU CẦU
37 Hoạt động hỗ trợ bán hàng

4
 05/06/2023

39 40

NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BÁN HÀNG PHẦN 2

Các hình thức bán hàng

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Yêu cầu của người bán hàng

41 42

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG

THEO ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

Theo địa điểm bán hàng

Theo qui mô bán hàng
Theo cách thức bán hàng Bán hàng tại cửa Bán hàng lưu
Theo cách sở hữu hàng hóa hàng động
Theo hình thái hàng hóa
Theo đối tương mua hàng
Bán hàng từ xa
Theo hình thức cửa hàng
Theo loại HH hiện tại hay tương lai

43 44

Bán hàng
Đây là hình thức truyền thống, hàng
lưu động
Bán hàng hóa được trao đổi trực tiếp giữa
tại cửa hàng người bán và người mua thông qua
hệ thống bán lẻ hoặc phân phối. Đây là hình thức mà người bán sử
dụng các phương tiện lưu thông để
tìm đến nơi khách hàng đang hiện
diện hay đang có nhu cầu.

Tại sao lại xuất hiện

hình thức bán hàng
lưu động ????

5
 05/06/2023

46
45

THEO QUI MÔ BÁN HÀNG

Là một hệ thống bán hàng trực tuyến.
Bán hàng Người mua có thể thực hiện tất cả các
từ xa công đoạn của việc mua hàng chỉ thông
qua Internet, điện thoại,... Bán sỉ/bán buôn Bán lẻ
Bán cho người mua để phục vụ hoạt động Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho
SXKD hoặc bán lại nhằm thỏa mãn nhu NTD cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu
cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của tiêu dùng cá nhân, không mang tính chất
khách hàng. thương mại
Kể tên các CÁC CÁC ✓ Theo tiêu thức mặt hàng bán lẻ
loại hình bán HÌNH
✓ Nhà bán buôn thương mại
HÌNH
✓ Theo mức độ dịch vụ khách
hàng từ xa THỨC ✓ Nhà môi giới và đại lý THỨC hàng cung cấp cho người mua
mà bạn BÁN ✓ Chi nhánh và văn phòng đại BÁN ✓ Theo hình thức bán
diện của nhà sản xuất
biết??? BUÔN LẺ
✓ Theo hình thức sở hữu

THEO HÌNH THỨC CỬA HÀNG THEO CÁCH THỨC BÁN HÀNG

Bán hàng tại trung
Bán hàng tại siêu thị tâm thương mại
- danh mục các mặt hàng tổ hợp các cơ sở thương
phong phú, đa dạng. mại bán lẻ và bán buôn,
- hoạt động theo phương thức dịch vụ ăn uống, khách
tự phục vụ là chính sạn, các cơ sở dịch vụ
sinh hoạt xã hội, các văn
phòng hội thảo, giao dịch
Bán hàng tại cửa thông tin, tư vấn và các
dịch vụ khác
hàng chuyên doanh
Là cửa hàng chỉ tập trung bán một nhóm
mặt hàng hay một thương hiệu
Bán hàng trực tiếp Bán hàng theo hợp đồng
- Số lượng SP mỗi lần mua thường ít. -Thường mua để SX hoặc bán lại.
- Hành vi quyết định mua nhanh chóng. -Hành vi mua hàng chậm, qua nhiều gđ
- Mức độ trung thành nhãn hiệu không -Số lượng SP mỗi lần mua thường nhiều.
- Mức độ trung thành với nhãn hiệu
cao.
thường cao
Bán hàng qua điện
Bán hàng qua mạng
thoại
Thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi
điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà
cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng

49 50
THEO CÁCH SỞ HỮU
HÀNG HÓA THEO HÌNH THÁI SẢN PHẢM

Bán hàng qua

Bán hàng tự sản
tự tiêu
Người bán tự sản
xuất rồi bán trực
Bán hàng mua
tiếp cho người mua lại
Người bán mua hàng hóa của
nhà sản xuất hay một nhà
phân phối khác theo cách
mua bán đứt đoạn rồi toàn
quyền định giá bán lại cho
người khác.
trung gian, môi
Bán hàng hóa Bán giấy tờ có
giới, đại lý HỮU HÌNH giá trị
Người bán không
có quyền sở hữu Hàng hóa hữu hình bao các loại chứng khoán
đối với hàng hóa ở gồm hàng tiêu dùng, Bán dịch vụ như cổ phiếu, trái phiếu,
bất cứ thời kì hay hàng sử dụng vào trường giấy nợ,…
giai đoạn nào hợp khẩn cấp, hàng đặc
sản cao cấp,… khám bệnh, tư vấn, đào
tạo, chuyên chở, chăm
sóc sắc đẹp, sửa xe, giải
trí, ăn uống, nghỉ ngơi…

6
 05/06/2023

51 52
THEO LOẠI HÀNG HÓA
HIỆN TẠI HAY TƯƠNG LAI THEO ĐỐI TƯỢNG MUA

Bán cho NTD Bán cho khách

Bán hàng hiện có
Là bán những mặt hàng đã
được sản xuất và đang được
trưng bày hay còn trong kho.
Do đó người bán có thể giao
ngay hàng hóa bất cứ lúc nào
theo yêu cầu của người mua
Bán hàng sẽ có
Là bán những mặt hàng được
hình thành trong tương lai.
Những mặt hàng này chỉ được
sản xuất theo đơn đặt hàng
của người mua, sẽ được giao
vào một ngày nhất định trong
tương lai
hàng công nghiệp
Người mua hàng hóa nhằm mục Người mua hàng hóa với số
đích tiêu dùng cá nhân, không mua lượng lớn để phục vụ cho sản
để kinh doanh, bán lại để hưởng xuất kinh doanh hay sử dụng
chênh lệch tập thể
Bán cho khách hàng
Bán xuất khẩu
thương nghiệp
Người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch
giữa giá mua vào và giá bán ra

53
115

TÓM LẠI
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG

Theo địa điểm bán hàng

Theo qui mô bán hàng
Theo cách thức bán hàng
Theo cách sở hữu hàng hóa
Theo hình thái hàng hóa
Theo đối tượng mua hàng
Theo hình thức cửa hàng
Theo loại HH hiện tại hay tương lai