13/06/2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI GIẢNG MÔN:

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

FUNDAMENTAL OF SELLING CHƯƠNG 1
Số tín chỉ: 3 Loại môn học: Chuyên ngành
Môn học tiên quyết: Marketing căn bản; Giao tiếp trong kinh doanh TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
Năm 2023

2
Ths. Trần Thị Tuyết Mai - Tel/Zalo: 090 334 8712

MỤC TIÊU
3 4

NỘI DUNG
• Nắm bắt được các khái niệm liên quan đến hoạt động bán
hàng, bán hàng cá nhân, các hình thức bán hàng.
Khái niệm, vai trò của bán hàng
• Biết được những tố chất, kỹ năng, kiến thức cần đối với một
Các hình thức bán hàng
người bán hàng chuyên nghiệp.
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
• Nắm rõ vai trò của bán hàng cũng như vai trò của người
bán hàng trong một doanh nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

• Nhận thức được cơ hội và thách thức Yêu cầu của người bán hàng
của nghề bán hàng trong thế kỷ 21.

5 6

➢ Hàng hoá tiêu dùng là những hàng hoá phục vụ cho tiêu dùng
PHẦN 1 của cá nhân và gia đình:

Khái niệm, vai trò của bán hàng ✓ Phân loại hàng hoá tiêu dùng theo thời gian sử dụng
✓ phân loại hàng hoá tiêu dùng theo cách thức thói quen mua

Các khái niệm và vai trò của bán hàng ➢ Hàng hoá tư liệu sản xuất là những hàng hoá do các tổ chức,
doanh nghiệp mua phục vụ cho hoạt động của mình. Hàng hoá tư
Các hình thức bán hàng liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp, tổ chức

Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21 hoạt động:

✓ nguyên liệu thô
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng ✓ vật liệu chế biến và các chi tiết
✓ thiết bị lắp đặt, thiết bị phụ trợ, vật tư phụ
Yêu cầu của người bán hàng
✓ các dịch vụ

1
 13/06/2023

Thành phần cấu tạo nên sản phẩm 8

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khái niệm: Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần
thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi
Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng
Các quyết
khi bán sản phẩm cho khách hàng. theo như cách họ mong muốn.
định
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
về dịch vụ
khách của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình
hàng
✓ Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH cảm.
Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí
✓ Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho KH
thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải
✓ Quyết định về chủ sở hữu cơ sở cung cấp DV cho KH
dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu
✓ Quyết định về phương thức cung cấp dịch vụ KH
tư và phát triển lâu dài.

11 22

“Một sản phẩm tốt nhất

trên thế giới sẽ không được
sử dụng ....
Cho đến khi nó được bán”

2
 13/06/2023

25 26

KHÁI NIỆM BÁN HÀNG KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

❖ Bán hàng được định nghĩa là việc tiếp xúc mang tính cá
nhân với một hoặc một vài người nhằm bán được hàng.
(Ronald B.Marks, 1997)
❖ Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó
người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
(James M.Comer)

27 28

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Hoạt động bán hàng chuyên nghiệp, vì
lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp

Bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt

Xuất hiện các NPP với một số lượng lớn

BÁN HÀNG CÁ NHÂN
NVBH, hoạt động BH được lên kế hoạch
Bánhàng cá nhân là quá trình giao tiếp mang tính cá
Mang SP mẫu của các hãng SX cho
nhân để thúc đẩy những khách hàng tiềm năng mua
KH, bán và thu thập các thông tin
về thị trường sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Thu mua, phân loại nông
phẩm và bán ra thành thị (Fudamentals Selling – Charles M. Futrell)

MỤC TIÊU BÁN HÀNG CÁ NHÂN

29

BÁN HÀNG CÁ NHÂN

(PERSONAL SELLING) (PERSONAL SELLING)
Các bước trong quá trình bán hàng cá nhân
• Tiếp cận
Thông Thuyết
tin phục • Truyền đạt thông tin
• Thuyết phục

Xây dựng • Nhắc nhở

Nhắc nhở
hình ảnh • Bán hàng
• Sau khi bán hàng
Bán hàng cá nhân vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính khoa học.

3
 13/06/2023

32

VÌ SAO BÁN HÀNG CẦN THIẾT

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
✓Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội nhưng tiêu dùng có tính cá nhân ➢ Đối với nền kinh tế

✓Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào
cũng liên tục

✓Hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi

✓Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành công nếu công tác
bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ Lưu chuyển Lưu thông Cân bằng
thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không hàng hóa tiền tệ xã hội
năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả - Giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng;

nhất, sản phẩm sẽ thất bại. - Đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế;
- Giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, qua đó
✓Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra
đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

33 34

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN
➢Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại - Giúp hoạt động marketing có được một sự truyền thông
và phát triển
uyển chuyển và linh hoạt;
➢Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp - Ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác từ KH, thị
và thỏa mãn nhu cầu. trường
➢Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống - Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng KH
và phát triển bản thân - Giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm từ đó đánh giá
lại SP để có các phương pháp cải tiến nâng cao chất
lượng SP

CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ

TÓM LẠI PHẦN 1 36

CỦA BÁN HÀNG

PHẦN 2
Khái niệm • Hàng hoá, dịch vụ
• Dịch vụ khách hàng; Chăm sóc khách hàng
Các hình thức bán hàng
chung
Khái niệm, vai trò của bán hàng
• Bán hàng
BÁN HÀNG • Bán hàng cá nhân
Các hình thức bán hàng
• Mục tiêu của bán hàng
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

• Đối với Nền kinh tế

Vai trò • Đối với Doanh nghiệp Yêu cầu của người bán hàng
bán hàng • ĐốI với Khách hàng
• Đối với bản thân

4
 13/06/2023

38

37
THEO ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG

Bán hàng tại cửa

hàng Bán hàng lưu động
Theo địa điểm bán hàng
Theo qui mô bán hàng Hình thức truyền thống,
HH được trao đổi trực tiếp Hình thức mà người bán
Theo cách thức bán hàng sử dụng các phương tiện
giữa người bán và người
Theo cách sở hữu hàng hóa mua thông qua hệ thống lưu thông để tìm đến nơi
bán lẻ hoặc phân phối. KH đang hiện diện hay
Theo hình thái hàng hóa
Bán hàng từ xa đang có nhu cầu.
Theo đối tương mua hàng
Theo hình thức cửa hàng Là một hệ thống bán hàng trực tuyến.
Người mua có thể thực hiện tất cả các
Theo loại HH hiện tại hay tương lai
công đoạn của việc mua hàng chỉ thông
qua Internet, điện thoại,...

39 40

Bán hàng
Đây là hình thức truyền thống, hàng
lưu động
Bán hàng hóa được trao đổi trực tiếp giữa
tại cửa hàng người bán và người mua thông qua
hệ thống bán lẻ hoặc phân phối. Đây là hình thức mà người bán sử
dụng các phương tiện lưu thông để
tìm đến nơi khách hàng đang hiện
diện hay đang có nhu cầu.

Tại sao lại xuất hiện

hình thức bán hàng
lưu động ????

42
41

THEO QUI MÔ BÁN HÀNG

Là một hệ thống bán hàng trực tuyến.
Bán hàng Người mua có thể thực hiện tất cả các
từ xa công đoạn của việc mua hàng chỉ thông
qua Internet, điện thoại,... Bán sỉ/bán buôn Bán lẻ
Bán cho người mua để phục vụ hoạt động Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho
SXKD hoặc bán lại nhằm thỏa mãn nhu NTD cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu
cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của tiêu dùng cá nhân, không mang tính chất
khách hàng. thương mại
Kể tên các CÁC CÁC ✓ Theo tiêu thức mặt hàng bán lẻ
loại hình bán HÌNH
✓ Nhà bán buôn thương mại
HÌNH
✓ Theo mức độ dịch vụ khách
hàng từ xa THỨC ✓ Nhà môi giới và đại lý THỨC hàng cung cấp cho người mua
mà bạn BÁN ✓ Chi nhánh và văn phòng đại BÁN ✓ Theo hình thức bán
diện của nhà sản xuất
biết??? BUÔN LẺ
✓ Theo hình thức sở hữu

5
 13/06/2023

THEO HÌNH THỨC CỬA HÀNG THEO CÁCH THỨC BÁN HÀNG

Bán hàng tại trung Bán hàng trực tiếp Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng tại siêu thị tâm thương mại
- Số lượng SP mỗi lần mua thường ít. -Thường mua để SX hoặc bán lại.
- Hành vi quyết định mua nhanh chóng. -Hành vi mua hàng chậm, qua nhiều gđ
- danh mục các mặt hàng tổ hợp các cơ sở thương
- Mức độ trung thành nhãn hiệu không -Số lượng SP mỗi lần mua thường nhiều.
phong phú, đa dạng. mại bán lẻ và bán buôn,
cao. - Mức độ trung thành với nhãn hiệu
- hoạt động theo phương thức dịch vụ ăn uống, khách thường cao
tự phục vụ là chính sạn, các cơ sở dịch vụ
sinh hoạt xã hội, các văn
phòng hội thảo, giao dịch Bán hàng qua điện
Bán hàng qua mạng
Bán hàng tại cửa thông tin, tư vấn và các thoại
dịch vụ khác
hàng chuyên doanh
Thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi
điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà
Là cửa hàng chỉ tập trung bán một nhóm cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng
mặt hàng hay một thương hiệu

45 46
THEO CÁCH SỞ HỮU
HÀNG HÓA THEO HÌNH THÁI SẢN PHẢM

Bán hàng qua

Bán hàng tự sản
tự tiêu
Người bán tự sản
xuất rồi bán trực
Bán hàng mua
tiếp cho người mua lại
Người bán mua hàng hóa của
nhà sản xuất hay một nhà
phân phối khác theo cách
mua bán đứt đoạn rồi toàn
quyền định giá bán lại cho
người khác.
trung gian, môi
Bán hàng hóa Bán giấy tờ có
giới, đại lý HỮU HÌNH giá trị
Người bán không
có quyền sở hữu Hàng hóa hữu hình bao các loại chứng khoán
đối với hàng hóa ở gồm hàng tiêu dùng, Bán dịch vụ như cổ phiếu, trái phiếu,
bất cứ thời kì hay hàng sử dụng vào trường giấy nợ,…
giai đoạn nào hợp khẩn cấp, hàng đặc
sản cao cấp,… khám bệnh, tư vấn, đào
tạo, chuyên chở, chăm
sóc sắc đẹp, sửa xe, giải
trí, ăn uống, nghỉ ngơi…

47 48
THEO LOẠI HÀNG HÓA
HIỆN TẠI HAY TƯƠNG LAI THEO ĐỐI TƯỢNG MUA

Bán cho NTD Bán cho khách

Bán hàng hiện có
Là bán những mặt hàng đã
được sản xuất và đang được
trưng bày hay còn trong kho.
Do đó người bán có thể giao
ngay hàng hóa bất cứ lúc nào
theo yêu cầu của người mua
Bán hàng sẽ có
Là bán những mặt hàng được
hình thành trong tương lai.
Những mặt hàng này chỉ được
sản xuất theo đơn đặt hàng
của người mua, sẽ được giao
vào một ngày nhất định trong
tương lai
hàng công nghiệp
Người mua hàng hóa nhằm mục Người mua hàng hóa với số
đích tiêu dùng cá nhân, không mua lượng lớn để phục vụ cho sản
để kinh doanh, bán lại để hưởng xuất kinh doanh hay sử dụng
chênh lệch tập thể
Bán cho khách hàng
Bán xuất khẩu
thương nghiệp
Người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch
giữa giá mua vào và giá bán ra

6
 13/06/2023

49
50

TÓM LẠI PHẦN 2

CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG PHẦN 3
Những vấn đề của nghề BH thế kỷ 21
Theo địa điểm bán hàng
Khái niệm, vai trò của bán hàng
Theo qui mô bán hàng
Theo cách thức bán hàng Các hình thức bán hàng
Theo cách sở hữu hàng hóa
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Theo hình thái hàng hóa
Theo đối tượng mua hàng Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Theo hình thức cửa hàng
Yêu cầu của người bán hàng
Theo loại HH hiện tại hay tương lai

CHỌN NGHỀ BÁN HÀNG Sự đa dạng trong công việc 53

VÌ SAO? Điều gì tạo nên sự hấp dẫn cho công

Có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân
việc bán hàng ???
Tính độc lập

Nghề đầy thử thách

Cơ hội Cơ hội
Khen thưởng cao về tài chính Khen
Sự đa chứng tỏ Tính thăng tiến
thưởng nghề
dạng khả năng độc lập
Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tài chính nghiệp
cá nhân

Là một trong 10 Luôn có nhu cầu Là một nghề đặc

Là một nghề rất
nghề có cơ hội sáng tuyển dụng khổng biệt đòi hỏi rất
lạn nhất trong những đẳng cấp và
năm đầu thế kỷ 21 lồ và liên tục nhiều kỹ năng
sáng tạo.

54 56

NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG ❖ Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ
THẾ KỶ 21
 Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng,
bán hàng, giao hàng và thu tiền

 Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu
rộng hơn

 Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu

thập và phân tích thông tin

 Sự giao tiếp được mở rộng.

7
 13/06/2023

57
58

❖Trình độ dân trí ngày càng cao, luật

❖ Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán
pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
hàng ngày càng đông
nhân viên bán hàng phải ứng xử
theo một chuẩn mực đạo đức
có thể chấp nhận được.

❖ Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh

tranh gắt gao giữa những người bán hàng
❖ Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng
cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý
❖ Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của
một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định
về tổ chức đó

59 62

PHẦN 4
NGƯỜI BÁN HÀNG
( SALEMAN, SALEPERSON)
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Các hình thức bán hàng
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Người bán hàng là người đại diện cho doanh
nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự
giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều

Yêu cầu của người bán hàng thỏa mãn được nhu cầu.

63 64

NGƯỜI BÁN HÀNG

( SALEMAN, SALEPERSON)
Những người bán hàng là những người trực tiếp
làm ra doanh thu – lợi nhuận,
là những người truyền tải hình ảnh và
bộ mặt của doanh nghiệp
đến với khách hàng

8
 13/06/2023

65 66

Vai trò của người bán hàng đối với CHỨC NĂNG
doanh nghiệp
CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
✓ Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng
✓ Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp Quản lý Trách nhiệm
điều hành tài chính
✓ Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
Bán
✓ Thu thập thông tin cần thiết
hàng Thi hành những
✓ Tìm kiếm khách hàng mới Thu thập thông
chương trình
tin thị trường
✓ Quảng bá cho doanh nghiệp marketing

67
NGƯỜI BÁN HÀNG
PHÂN LOẠI
( SALEMAN, SALEPERSON)
NGƯỜI BÁN HÀNG

Theo phạm vi hoạt động Theo công việc bán hàng

Lực lượng bán hàng Lực lượng bán lẻ

bên trong

Lực lượng bán hàng Những người chào

bên ngoài công ty hàng dịch vụ

69 70

Con đường phát triển nghề nghiệp của NVBH

9
 13/06/2023

71 72

PHẦN 5 CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA

Yêu cầu của người bán hàng NGƯỜI BÁN HÀNG

Khái niệm, vai trò của bán hàng

Kỹ năng
Các hình thức bán hàng Thể chất
Kiến thức cơ
Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21
Đạo đức bản
Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
Tri thức - khoa
Yêu cầu của người bán hàng Tố chất học kỹ thuật

73 74

Yêu cầu về thể chất của NVBH Yêu cầu về tố chất của NVBH

thử
thách
thông linh
minh hoạt
tố chất

năng
tự tin nhạy động
cảm
Ngoại hình Sức khỏe

ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI

75 77

BÁN HÀNG GIỎI Yếu tố trở thành NVBH chuyên nghiệp

10
 13/06/2023

Yêu cầu về kiến thức Yêu cầu về kiến thức

79

Bán hàng cần có những kiến thức nào? Hiểu biết về công ty và đối tác

✓ Kiến thức nào là cần thiết? - Lịch sử hình thành và phát triển công ty

✓ Kiến thức sản phẩm cần nắm rõ điều gì? - Quy mô công ty

✓ Đâu là lợi thế cạnh tranh của sản phẩm? - Vị thế hiện tại và tương lai

✓ Cần thông tin gì về đối thủ? - Năng lực sản xuất, cung ứng

✓ Tại sao hiểu rõ sản phẩm mà khách hàng vẫn không hiểu cùng? - Các thành quả trong quá khứ

✓ Ngoài kiến thức sản phẩm còn cần kiến thức gì? - Các đối tác của công ty

✓ Làm sao để bán được hàng?

Yêu cầu về kiến thức Yêu cầu về kiến thức

80 81

 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

 Hiểu biết về thị trường
* Ai là đối thủ cạnh tranh
của DN
* Thị trường mục tiêu và
đẳng cấp SP
* Điểm mạnh, điểm yếu
* Các hiểu biết khác
❑ P1: Product (Sản phẩm)
- Các công ty nào đang bán SP tương tự
- Đặc điểm SP của họ khác SP của công
ty như thế nào?
- Chủng loại SP của công ty họ ra sao?
- Bao bì, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng,
bảo hành…thế nào?
❑ P2: Price (Giá cả)
- Giá bán của họ ra sao?
- Mức chiết khấu thế nào?
- Mức giảm tối đa cho phép là bao nhiêu
❑ P3: Place (Phân phối)
- Họ đã sử dụng chủ yếu kênh phân phối nào?
- Chính sách đối với các trung gian phân phối
ra sao?
- Họ dùng các chiêu thức gì để lôi kéo các
khách hàng trung gian?
- Hệ thống vận chuyển, giao hàng của họ ra
sao?
P4: Promotion (Xúc tiến)
- Họ thường sử dụng phương tiện quảng cáo
nào?
❑ Mức độ quảng cáo của họ ra sao?
- Các hình thức khuyến mại chủ yếu của họ?
- Các hoạt động khuyến mại khác?

Yêu cầu về kiến thức 82

Hiểu biết về Sản phẩm 83

❑ Nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức gì về sản phẩm?
Hiểu biết về Sản phẩm
✓ Cách sử dụng sản phẩm
✓ Các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm
✓ Giá cả và việc giao hàng
✓ Vấn đề bảo hành, sửa chữa…
❑ Các kiến thức đó lấy từ đâu?
Công dụng Đối ✓ Tài liệu về sản phẩm
(lợi ích tượng ✓ Các đợt tập huấn về sản phẩm
của SP)
✓ Khách hàng, nhà phân phối
✓ Bản thân sản phẩm…
Cách sử
Cấu dụng và
tạo bảo quản

11
 13/06/2023

Yêu cầu về kiến thức

Yêu cầu về kiến thức
84 85

Hiểu biết về khách hàng

Hiểu biết về Sản phẩm
“Đừng bán miếng thịt nướng, mà hãy bán tiếng xèo xèo hấp dẫn”
Elmer Wheeler - một trong bốn “người khổng lồ”
trong lĩnh vực bán hàng trên thế giới

Yêu cầu về kiến thức 86 87

Hiểu biết về khách hàng Yếu tố trở thành NVBH chuyên nghiệp

✓ Công ty
✓ Đối tác
✓ Thị trường
✓ Đối thủ
✓ Sản phẩm
✓ Khách hàng

Yêu cầu
89

✓Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

Yếu tố trở thành NVBH chuyên nghiệp
✓Các nghi thức giao tiếp xã giao về kỹ năng
✓Sử dụng ngôn ngữ lời nói, ngữ điệu và hình thể

✓Kỹ năng tiếp cận khách hàng

✓Kỹ năng lắng nghe

✓Kỹ năng đặt câu hỏi

✓Kỹ năng trình bày, thuyết phục

✓Kỹ năng phản bác

✓Kỹ năng kết thúc bán hàng

✓Kỹ năng trưng bày hàng hóa

12
 13/06/2023

Yêu cầu về thái độ của NVBH 90 91

Nghiêm
túc
Nhiệt
Lạc
tình
quan

THÁI ĐỘ
Trung
thực Tận
tụy

Vui Kiên
vẻ trì

93

GHI NHỚ

“Nếu bạn không có một thái độ tốt,

chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có
thạo nghề cỡ nào đi nữa.

Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng

thông qua đào tạo, nhưng chúng tôi không
thể thay đổi thái độ”.
(Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn
Southwest Ailines)
92

94

NGƯỜI BÁN HÀNG

GIỎI NHẤT
LÀ NGƯỜI BIẾT
LẮNG NGHE TỐT NHẤT
95

13
 13/06/2023

QUY ĐỊNH TÁC PHONG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG Những điều cấm
Đối với nhân viên
Bán hàng
❖Đồng phục: sạch sẽ, phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức, đeo bảng tên,
thẻ chức danh
❖Đi giày có quai hậu, đi đứng nhẹ nhàng, không kéo lê dép
➢ Đôi co, cãi nhau với khách hàng. Luôn nhớ khách hàng luôn luôn đúng ngay cả khi
❖Vệ sinh cơ thể sạch sẽ. khách hàng sai
✓Da: sạch sẽ, không bóng nhờn
➢ Nói giá cao hoặc thấp hơn giá niêm yết
✓Tóc: sạch sẽ, búi cao, gọn gàng, tóc không được nhuộm màu quá sáng.
➢ Cung cấp sai thông tin: sản phẩm, giá cả, chất liệu, xuất xứ cho khách hàng.
✓Móng tay, chân: sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu lòe loẹt
✓Trang điểm nhẹ, lịch sự ➢ Giải quyết công việc vượt quá giới hạn cho phép
✓Không sử dụng nước hoa mùi nồng ➢ Tranh giành khách
❖Dáng đi: tự tin, khoan thai, nhẹ nhàng, lịch sự không bước lê dép, nhấc cao ➢ Để khách một mình trong thời gian khách tham quan
chân dép không phát ra tiếng ồn.
➢ Sao chép tài liệu của công ty, tiết lộ thông tin nội bộ ra bên ngoài
❖Dáng đứng: đầu, lưng, vai thẳng, bụng thót vào, hai cánh tay vung nhẹ xuôi
➢ Tự ý vắng mặt trong giờ làm việc.
theo hai bên sườn.
➢ Ăn uống tại khu vực tiếp khách, trưng bày sản phẩm.
❖Ánh mắt: nhanh nhẹn, tươi vui, thân thiện, trìu mến.
➢ Nghe điện thoại trong thời gian tiếp khách
❖Nụ cười: tươi, lịch sự, thân thiện
❖Tôn trọng khách, luôn tạo sự thân thiện với khách hàng, với đồng nghiệp
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM
➢ Chê, so sánh các showroom khác với khách hàng.

ĐỂ TRỞ THÀNH
98 99

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHỆP

✓ Nhiệt tình, chân thật, nhẫn nại, quyết tâm

✓ Làm việc có kế hoạch, có mục tiêu
✓ Am hiểu địa bàn
✓ Có mối quan hệ tốt với khách hàng
✓ Nêu bật những tính năng của sản phẩm
✓ Phân phối, trưng bày, kiểm tra hàng tồn tại quầy
✓ Giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng
✓ Quyết định đơn hàng cho khách hàng

100

SỰ TIẾN HÓA
CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG

Giai đoạn chú Giai đoạn chú

trọng đến sản trọng đến
phẩm khách hàng

Giai đoạn chú Giai đoạn chú

trọng đến việc trọng đến các
bán hàng mối quan hệ

14
 13/06/2023

102 103

CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG CÁC MÔ HÌNH BÁN HÀNG

 Mô hình BH kiểu MỚI Đặc điểm
 Mô hình BH kiểu CŨ
- Chủ động tiếp cận
Đặc điểm 40% Xây dựng lòng tin
10% Giao tiếp
- Thụ động - Hướng dẫn, trợ giúp

- Thúc ép khách hàng - Luôn luôn khai thác

20% Đánh giá 30% Xác định nhu cầu
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Lắng nghe, quan sát
30% Trình bày - Không có chiến lược lâu dài 20% Trình bày giải pháp

- Đối đầu trực tiếp với đối thủ - Đưa ra giải pháp
40% Kết thúc 10% Xác nhận và kết thúc
- Mục tiêu lâu dài

105

BÁN HÀNG MUA HÀNG Hoạt động bán hàng thực sự

Trực tiếp Gián tiếp Phần nổi

QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH (Lực lượng (Các trung gian của tảng băng
Bán hàng của phân phối)
người bán hàng khách hàng DN)

TƯ VẤN, HỖ TRỢ, HƯỚNG DẪN RA QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG

Khách hàng đổi một số tiền nhất định

lấy
HOÀN THÀNH Tiếp thị Hậu cần
Phần chìm
một sản phẩm/ dịch vụ để (Lực lượng (Nhà cung cấp
của tảng băng
quyết định mua hàng của họ tiếp thị) dịch vụ)
THỎA MÃN NHU CẦU
104 Hoạt động hỗ trợ bán hàng

106 114

NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA BÁN HÀNG

Ths. Trần Thị Tuyết Mai - Tel/Zalo: 090 334 8712

15