10/10/2023

MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:

BÀI GIẢNG ➢ Hiểu được tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG hàng nhằm định hướng thị trường cho sự phát triển của một công ty;

➢ Làm thế nào để tạo dựng khách hàng mới, quản lý khách hàng hiện hữu và
phát triển mối quan hệ với khách hàng;

CHƯƠNG 3 ➢ Xem xét các hoạt động của nhân viên bán hàng có thể đảm bảo mối quan
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG hệ thành công và lâu dài trong hoạt động mua bán hàng hóa.
(KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG)

NỘI DUNG CHƯƠNG 1. Hành vi mua của khách hàng

1. Hành vi mua hàng của khách hàng.

2. Xây dựng mô hình bán hàng.
3. Tạo dựng khách hàng mới.
4. Quản lý khách hàng hiện hữu.
5. Phát triển quan hệ khách hàng.
6. Quản lý thời gian.

Khách hàng LÀ AI???

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.1. Đặc điểm khách hàng Sức mạnh mặc cả của khách hàng
- Mua số lượng lớn so với doanh số của người bán.
❖ Khách hàng vừa là người mua hàng của doanh nghiệp nhưng cũng là
người mua hàng của các hãng khác. - SP mua từ ngành chiếm tỷ trọng lớn trong chi phí hoặc trong tổng thu mua của KH.

❖ Khách hàng là người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng ta. - SP khách hàng mua của ngành là SP chuẩn hóa hoặc không có đặc trưng khác biệt.

❖ Chúng ta phụ thuộc vào khách hàng.
❖ Có các dạng khách hàng khác nhau và ứng xử hay hành vi mua
hàng của họ cũng khác nhau.
❖ Ý muốn và thị hiếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian và cả không gian.
- Khách hàng chỉ bỏ rất ít chi phí chuyển đổi.
- Khách hàng đe dọa tích hợp ngược.
- SP của ngành không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Khách hàng có đầy đủ thông tin.

1
 10/10/2023

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

Phân loại khách hàng
Hành vi mua hàng của
khách hàng cá nhân
1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân
Là đối tượng mua sản phẩm/dịch vụ phục vụ cho mục đích
tiêu dùng cá nhân và gia đình
Việc nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng nhằm xác
định câu trả lời cho các câu hỏi:
Ai là người quan trọng trong quyết định mua?
Những qui tắc chọn lựa của họ?
Hành vi mua hàng của
khách hàng tổ chức Họ mua bằng cách nào? ĐẶC TRƯNG
Họ mua ở đâu? ✓ Có quy mô lớn và ngày càng tăng
Họ mua khi nào? ✓ Tiêu dùng nhiều loại SP, mua với số lượng nhỏ nhằm mục
đích tiêu dùng
✓ Nhu cầu tiêu dùng đa dạng và thay đổi theo thời gian
✓ Quá trình mua không mang tính chuyên nghiệp
✓ Quyết định mua hàng mang tính cá nhân

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân 1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân

TỰ KHẲNG ĐỊNH: CÓ MỘT KHÔNG HAI

ĐƯỢC TÔN TRỌNG: HƯỞNG THỤ, SÀNH ĐIỆU

NHU CẦU XÃ HỘI: ĂN NGON , MẶC ĐẸP

AN TOÀN: ĂN CHẮC, MẶC BỀN

NHU CẦU SINH HỌC: ĂN NO, MẶC ẤM

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

Nhấn mạnh ý chính,

minh họa lợi ích, so
sánh cho KH thấy được
lợi thế của SP

Lịch sự, không ép

khách hàng, demo
sản phẩm

2
 10/10/2023

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

Khen đúng lúc để

Chủ động giới thiệu, kích thích họ chia sẻ
giải thích, trả lời câu thông tin, lắng nghe
hỏi nhiệt tình ý kiến

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

Nên trình bày ý

chính, có minh
họa và giải
thích tất cả các
câu hỏi
Chủ động giới
thiệu các đặc
điểm nổi bậc,
quyết định dùm

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân 1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân

❖ Các loại hành vi quyết định mua hàng
Mua hàng thường lệ
Mua hàng giải quyết vấn đề
có giới hạn
Mua hàng giải quyết các vấn
đề bao quát
❖ Người có vai trò trong tiến trình quyết định mua hàng
➢ Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc
mua sản phẩm.
➢ Người ảnh hưởng: là người mà quan điểm hay ý kiến của họ ảnh
hưởng đến hành vi mua hàng.
➢ Người quyết định: là người có quyền quyết định toàn bộ hoặc một
phần của việc mua sản phẩm.
➢ Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán,
mang hàng về.
➢ Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.

3
 10/10/2023

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân 1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân
❖ Mô hình hành vi mua sắm ❖ Mô hình hành vi mua sắm
- Kích thích từ sản phẩm: Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về
đặc điểm chung của sản phẩm, lợi ích và xuất sứ sản phẩm… nhằm
khẳng định sự hiện diện của sản phẩm, khả năng thoả mãn nhu cầu,
những nổi trội của sản phẩm so với những sản phẩm khác…Thông tin
về sản phẩm có tác dụng: tạo động lực thoả mãn nhu cầu (nếu khách
đã có nhu cầu), nhận diện nhu cầu (nếu khách hàng chưa có nhu cầu rõ
ràng) và sẽ làm phát sinh nhu cầu (khơi dậy bản chất ham muốn của
con người). Ngoài ra, bản thân sản phẩm với màu sắc, kiểu dáng, mùi
vị cũng có tác dụng kích thích nhu cầu mua của khách hàng.
- Kích thích từ giá bán: Khách hàng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để thoả mãn nhu cầu. Giá
bán còn thể hiện chất lượng sản phẩm, sự thay đổi của giá có tác động đến hành vi mua…
- Kích thích từ việc bán hàng: khách hàng thường quan tâm đến những loại hàng hoá dễ mua,
dễ tìm thấy và quan tâm đến phong cách phục vụ, sự phổ biến của kênh bán hàng .
- Kích thích từ các chương trình gia tăng giá trị: như các chương trình khuyến mại, các
chương trình dịch vụ sau bán…

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân 1.2. Hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân

❖ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm ❖ Các giai đoạn của tiến trình quyết định mua hàng cá nhân
Xã hội
Văn hóa ✓ Nhóm ảnh hưởng Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án
✓ Văn hóa ✓ Gia đình Nhận thức nhu cầu - Bên trong (kinh nghiệm hiểu biết - Chất lượng
✓ Nhóm văn hóa nhỏ ✓ Vai trò và địa vị - Nhu cầu bên trong của bản thân) - Giá cả
✓ Tầng lớp xã hội - Nhu cầu bên ngoài - Bên ngoài (bạn bè, người thân) - Cách bán hàng
- Cộng đồng (các phương tiện truyền - Khuyến mãi
thông đại chúng)

Cá nhân Hành vi sau mua Quyết định mua

Tâm lý
✓ Tuổi và chu kỳ sống - Hài lòng: sử dụng tiếp trong tương lai, cho những - Số lượng mua
✓ Động cơ người xung quanh biết về sản phẩm
✓ Nghề nghiệp - Nơi mua
✓ Sự nhận thức - Không hài lòng: không tiếp tục sử dụng, nói những
✓ Tình trạng về kinh tế khuyết điểm của sản phẩm cho người khác. - Đặc tính sản phẩm
✓ Học hỏi
✓ Phong cách sống
✓ Niềm tin và thái độ ✓ Tính cách

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

❖ Khách hàng tổ chức là những ai? Tổ chức: Là một thực thể được cấp phép hoạt động nhằm tạo

● Các doanh nghiệp sản xuất (KH công nghiệp): ra, mua hoặc bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ với mục đích

● Các doanh nghiệp mua để bán (nhà phân phối): lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận.

NPP chính thức – chuyên nghiệp,

NPP không chính thức (đại lý bán sỉ, bán lẻ). MỤC ĐÍCH MUA HÀNG CỦA
TỔ CHỨC
● Các tổ chức chính phủ: Cấp Trung ương, địa phương mua HH/DV
• Mua để sử dụng
● Các tổ chức phi lợi nhuận khác (bệnh viện, trường học, …) • Mua để bán
• Mua để làm nguyên liệu sản xuất
• Mục đích khác

4
 10/10/2023

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

❖ Đặc điểm của khách hàng tổ chức ❖ Trung tâm quyết định mua Vai trò mua
sắm
(Purchasing
- Ít người mua hơn, nhưng có quy mô lớn hơn thị trường người tiêu dùng. Gồm: tất cả những người Role)

- Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng. có liên quan trực tiếp và
Người mua
Người hậu
- Người mua tập trung theo vùng địa lý. gián tiếp đến quá trình kinh tế
thuẫn
(Economic
(Advocate)
- Mua theo nhu cầu phát sinh. quyết định mua hàng của buyer)
Thành
- Nhu cầu biến động mạnh. khách hàng.
viên
- Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp.
- Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng. Người mua
Người mua
kỹ thuật
sử dụng
(Technical
(User buyers)
Buyers)

1. Hành vi mua của khách hàng 1. Hành vi mua của khách hàng

1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức
❖ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các tổ chức ❖ Tiến trình mua hàng của tổ chức
Nhận thức nhu cầu

Xác định đặc điểm chi tiết sản phẩm

Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Tiếp nhận và phân tích đề nghị chào hàng

Đánh giá đề nghị và lựa chọn nhà cung ứng

Quyết định đơn đặt hàng

Đánh giá sau khi mua

1. Hành vi mua của khách hàng 2. Xây dựng mô hình bán hàng

1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

❖ Xu hướng mua hàng của các tổ chức

➢ Nâng cao vai trò của bộ phân mua hàng trong tổ chức.
Các mô hình bán hàng Quy trình bán hàng
➢ Mua hàng tập trung.
➢ Quản lý dây chuyền cung cấp.
➢ Mua hàng trên phạm vi toàn cầu.
➢ Mua hàng đã sản xuất trước đây (Outsourcing).
➢ Mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng là các tổ chức.

5
 10/10/2023

2. Xây dựng mô hình bán hàng 2. Xây dựng mô hình bán hàng

2.1. Các mô hình bán hàng 2.1. Các mô hình bán hàng

❖ Mô hình tiêu chuẩn hoá ❖ Mô hình thoả mãn nhu cầu

Các câu chào hàng được soạn sẵn, nhắm tới việc khơi gợi phản ứng tích cực từ Phát hiện và đáp ứng nhu cầu KH thông qua đặt câu hỏi.
khách hàng. NVBH phải có kỹ năng cao hơn để tránh làm khách hàng nhàm chán, phiền
Chương trình tiếp xúc KH lập trình sẵn, áp dụng chung cho mọi khách hàng. lòng.

✓ Áp dụng: ✓ Mô hình phù hợp khi:

- Bán SP đã chuẩn hoá hoặc có đặc tính chung cho mọi loại KH - Doanh thu của thương vụ đủ lớn để bù đắp được chi phí và thời gian phát
- Khi lực lượng bán hàng còn thiếu kinh nghiệm, doanh thu bán hàng cao. sinh thêm trong tiến trình bán hàng.
- Mô hình phù hợp với kiểu Quan hệ Giao dịch - Nhu cầu của mỗi khách hàng có sự khác nhau rõ ràng.

✖️Nhược điểm: ✓ Yêu cầu:

- Không đáp ứng tốt nhu cầu của KH, quy trình phức tạp - LLBH phải được huấn luyện để đặt câu hỏi đúng, phát hiện nhu cầu dẫn tới
- Không tạo nên MQH tốt với KH quyết định mua hàng
- KH có cảm giác giao tiếp với thợ bán hàng hơn là với người tư vấn. - Mô hình phù hợp với kiểu Quan hệ Tư vấn

2. Xây dựng mô hình bán hàng 2. Xây dựng mô hình bán hàng

2.1. Các mô hình bán hàng 2.2. Quy trình bán hàng
❖ Mô hình Vấn đề – Giải pháp
LLBH thực hiện khảo sát và viết bản chào hàng dựa trên cơ sở cuộc khảo sát đó.
Bản chào hàng sau đó thường được hỗ trợ bởi một buổi chào hàng chính thức.

✓ Yêu cầu:
- Mô hình này đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc, thường dùng để bán: hệ thống
máy tính, chiến dịch tiếp thị, hệ thống viễn thông, hệ thống thông tin.
- Mô hình này phù hợp cho kiểu Quan hệ Tư vấn hoặc Quan hệ Đối tác
✖️Nhược điểm:
- Khó khăn khi xác định giá trị của các quan hệ KH
- Nỗ lực giải quyết vấn đề trong bán hàng của LLBH có tốt hơn các đối thủ hay
không. Quá trình hình thành quyết định mua hàng
của người mua và ứng xử của người bán

2. Xây dựng mô hình bán hàng 2. Xây dựng mô hình bán hàng

2.2. Quy trình bán hàng 2.2. Quy trình bán hàng
❖ Tiến trình chào hàng tổng quát

GĐ1 GĐ2 GĐ 3
Tìm kiếm và thăm dò KH Chào bán hàng Dịch vụ sau bán hàng

➢ Lý do:
KH cũ chuyển đi.
Đặc thù của sản phẩm.
KH chuyển sang mua của đối thủ.
Vòng đời SP dài.
➢ Tìm ở đâu?
Từ người quen của KH hiện tại.
Thông qua quảng cáo.
Triển lãm, hội chợ.
✓ Chuẩn bị: thông tin KH, hồ sơ chào ➢ Tầm quan trọng:
hàng Khởi điểm tiến trình kế tiếp
✓ Giới thiệu và dẫn chứng hàng hóa Tiết kiệm chi phí
✓ Thương lượng và xử lý từ chối Nâng cao uy tín
✓ Lý do KH từ chối. ➢ Nội dung:
✓ Thái độ của NVBH. Giao hàng, lắp đặt SP.
✓ Thủ pháp thương lượng. Bảo hành.
✓ Kết thúc chào bán: dấu hiệu, phương
pháp, thái độ

6

3. Tạo dựng khách hàng mới
Xây dựng hồ sơ
khách hàng tiềm năng
Gạn lọc khách hàng
3. Tạo dựng khách hàng mới
3.2. Xây dựng danh sách khách hàng
Sử dụng Hồ sơ KH tiềm năng để xây dựng một Danh sách
khách hàng tiềm năng thoả mãn các điều kiện đã đề ra.
❖ Nguồn khách hàng tiềm năng
✓ Danh bạ điện thoại
✓ Hệ thống Email
✓ Niên giám điện thoại
✓ Hội chợ thương mại
✓ Mạng Internet
✓ Các lời giới thiệu
4. Quản lý khách hàng hiệu hữu
Phân tích chi phí khách hàng
Customer Size
10/10/2023
3. Tạo dựng khách hàng mới
Xây dựng danh sách 3.1. Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng
khách hàng
Hồ sơ khách hàng tiềm năng là bản mô tả vắn tắt những
tiêu chí mà một khách hàng tiềm năng lý tưởng cần phải có.
❖ Công việc cần làm
✓ Xem xét thị trường mục tiêu
✓ Chỉ rõ yếu tố Nhân khẩu học và Đặc tính tiêu dùng của khách hàng tiềm năng:
- Quy mô doanh nghiệp.
- Tuổi tác của thiết bị cần thay thế
- Khoảng cách địa lý
- Dây chuyền sản xuất
- Thói quen mua sắm
3. Tạo dựng khách hàng mới
3.3. Gạn lọc khách hàng
Việc xác định xem ai có thể trở thành KH thực sự, mang lại
lợi ích cho doanh nghiệp
❖ Phương pháp gạn lọc khách hàng
✓ Gọi điện trực tiếp cho khách hàng.
✓ Gửi email giới thiệu.
✓ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại hội chợ thương mại, triển lãm.
✓ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng được giới thiệu.
4. Quản lý khách hàng hiệu hữu
4.1. Phân tích chi phí khách hàng
Xếp hạng khách hàng ❖ Chi phí cho một lần tiếp xúc
Customer rank
COST PER CALL được xác định bằng các thông số:
✔️Số cuộc tiếp xúc KH mỗi ngày
✔️Số ngày tiếp xúc KH trong năm
✔️Chi phí bán hàng trực tiếp: Về lương thưởng, đi lại, ăn ở, giao dịch, họp
mặt... cho lực lượng bán hàng.
7
 10/10/2023

4. Quản lý khách hàng hiệu hữu 4. Quản lý khách hàng hiệu hữu

4.1. Phân tích chi phí khách hàng 4.2. Xếp hạng khách hàng
❖ Doanh thu hoà vốn
Doanh thu hoà vốn là mức doanh thu cần thiết đủ để bù đắp chi phí bán hàng
trực tiếp.
Mô hình một yếu tố - Single-Factor model
➢ Tính doanh thu hoà vốn: nhằm xác định “kích cỡ khách hàng” nhỏ nhất mà
nhân viên bán hàng có thể theo đuổi. Mô hình quản lý danh mục yếu tố – Portfolio Models
04 PHƯƠNG
PHÁP
Mô hình ra quyết định – Decision Models

Mô hình tiến trình bán hàng – Sales Process Models

4. Quản lý khách hàng hiệu hữu 4. Quản lý khách hàng hiệu hữu

4.2. Xếp hạng khách hàng 4.2. Xếp hạng khách hàng
❖ Mô hình một yếu tố ❖ Mô hình Danh mục
➢ Đơn giản nhất, được dùng phổ biến
➢ Hoặc Phân loại KH theo phương pháp ABC.
➢ Xem xét đặc điểm KH một cách đơn lẻ:
➢ Hạn chế:
- Tập trung vào doanh thu hiện tại.
- Không gồm nhiều yếu tố quan trọng khác ➢ Nhược điểm:
- Không xem xét cơ hội gặt hái được những lợi ích lớn hơn từ KH - KH phải được vào 1 trong bốn ô của ma trận
- Tính dễ bị tổn thương hoặc khả năng sinh lợi của KH. - Qui trình phân tích không dẫn tới sự phân bổ tối ưu cho các cuộc
tiếp xúc bán hàng.

4. Quản lý khách hàng hiệu hữu 4. Quản lý khách hàng hiệu hữu

4.2. Xếp hạng khách hàng 4.2. Xếp hạng khách hàng
❖ Mô hình ra quyết định ❖ Mô hình tiến trình bán hàng
Mô hình này gồm hai phần.
▪ 1: Xây dựng MQH giữa số lần tiếp xúc bán hàng trong một khoảng thời
✓ Áp dụng tốt trong trường
gian và doanh số của một KH cụ thể.
▪ 2: MQH này được thể hiện qua một Hàm phản ứng của KH hợp chu kỳ bán hàng dài
➢ Phân bổ các cuộc tiếp xúc bán hàng để tối đa hóa doanh thu. ✓ Có thể có nhiều cơ hội tồn
tại với cùng một KH
Đặc điểm:
▪ Tiếp tục phân bổ số lần tiếp xúc bán hàng
▪ Hữu dụng để xếp hạng ưu tiên khi lực lượng bán hàng có khuynh hướng
sử dụng Quan hệ giao dịch

8
 10/10/2023

5. Phát triển quan hệ khách hàng 5. Phát triển quan hệ khách hàng

5.1. Phát triển mối quan hệ

❖ Các giai đoạn trong MQH người bán – người mua
Phát triển mối quan hệ Thắt chặt mối quan hệ
Giai đoạn Mô tả Các mục tiêu bán hàng chủ yếu
1. Nhận Nhận biết nhà cung cấp có khả năng • Sự chú ý của khách hàng.
thức đáp ứng một nhu cầu quan trọng. • Chứng minh SP/DV thỏa mãn nhu cầu.

2. Thăm Một thử nghiệm ban đầu với các • Đạt được sự chấp nhận ban đầu.
dò cam kết hạn chế từ hai phía. • Xây dựng một mối quan hệ thành công.

3. Mở Mở rộng thành quả của MQH cả hai • Hiểu biết KH, công việc kinh doanh của họ.
rộng bên. • Mở rộng cách hỗ trợ KH.

• Tương tác ở mọi cấp giữa bên bán và bên

Cam kết từ cả bên bán và bên mua mua.
4. Cam kết
về một mối quan hệ đặc biệt. • Tham dự sớm của nhà cung cấp
• Chú trọng dài lâu vào MQH

Huỷ bỏ hoàn toàn MQH. Có thể xảy • Nhìn vào những dấu hiệu cảnh báo.
5. Tan rã
ra ở bất cứ điểm nào. • Cố gắng bắt đầu lại mối quan hệ

5. Phát triển quan hệ khách hàng 5. Phát triển quan hệ khách hàng

5.2. Thắt chặt mối quan hệ 5.2. Thắt chặt mối quan hệ
❖ Mục tiêu ✓ Tạo dựng giá trị ❖ Am hiểu khách hàng
✓ Đáp ứng các mong đợi
✓ Xây dựng uy tín SP nào của KH quan trọng nhất về đóng góp doanh thu và lợi nhuận?
Hiểu biết về thị
Họ phục vụ thị trường nào và thị trường nào là quan trọng nhất? Đối thủ cạnh
Mối quan hệ doanh trường
Mối quan hệ Mối quan hệ tư vấn tranh chính?
nghiệp
Hiểu biết về tài Khi nào quá trình lập ngân sách vốn hàng năm bắt đầu? Khi nào nó kết thúc?
Một nhà cung cấp sẽ tăng chính Ai khởi xướng yêu cầu dự án vốn? Chi tiêu vốn dự kiến trong năm là gì? …..?
Tạo dựng Giải pháp vấn đề quan
Một SP tốt có thể được giá trị nắm giữ cổ phần
giá trị trọng Mục tiêu kinh doanh hàng đầu mà mỗi người quản lý bộ phận có liên quan dự
mua thuận tiện. của tổ chức. Hiểu biết về tổ chức
kiến sẽ đạt được trong năm nay là gì? ……?

Người mua có tập hợp các Người mua biết một vấn đề Kỳ vọng của người mua Các chi tiết của quy trình được sử dụng bởi các hoạt động để tạo ra kết quả (ví
Thoả mãn Hiểu biết về hoạt dụ: nguyên liệu thô đến, thiết bị chế biến, ngân sách để sản xuất thành phẩm,
kỳ vọng rõ ràng về tiến tồn tại nhưng không chắc có bản chất chiến lược
mong đợi động v.v.)?
hành MQH chắn về giải pháp
Có các biện pháp cụ thể về hiệu suất cho SP/DV của bạn không?
Một nhà cung cấp sẽ làm
Một nhà cung cấp sẽ làm Những người có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định mua SP của
Xây dựng Một nhà cung cấp sẽ làm mọi thứ để tăng lợi thế Hiểu biết về nhân
những gì cần thiết để giải bạn là ai? Trách nhiệm chính thức của họ? Bạn đã gặp họ bao nhiêu lần trong
uy tín những gì đã được hứa hẹn. cạnh tranh của người mua sự
quyết vấn đề. năm qua?
trên thị trường.
Hiểu biết tình hình Chia sẻ tài khoản cho mỗi đối thủ cạnh tranh là gì?
cạnh tranh Những người nào có khả năng giành được cổ phần?

BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

XIN CÁM ƠN