CHƯƠNG 3

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

ThS.Trần Thị Lan Thảo

1
 Mục tiêu

 Hiểu rõ hành vi mua hàng của một cá nhân

và khi họ ra quyết định mua hàng thì bị ảnh
ưởng bởi những nhân tố nào
 Trình bày qui trình mua hàng của một cá
nhân hay một tổ chức bao gồm nhiều giai
đoạn và trong mỗi giai đoạn đó điều gì chúng
ta cần quan tâm

2
 Mục lục

3.1. Mô hình hành vi của người tiêu dùng

3.2. Đặc điểm tác động đến hành vi của NTD

3.3. Quy trình quyết định của người mua

3.4. Quy trình quyết định của người mua đối với
sản phẩm mới

3
Hành vi mua hàng? hu hình hoc vô hình

 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là

hành vi mua một sản phẩm cụ thể hay một
dịch vụ nào đó nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu của cá nhân hoặc gia đình của họ.

4
Thị trường người tiêu dùng

 Thị trường người tiêu dùng bao gồm các cá

nhân, các hộ tiêu dùng mua hàng hóa hay
dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân
 (Philip Kotler)

5
 Mô hình hành vi của người mua
môi trng marketing gm các yto bên trong (nhân viên,khách hàng, c ông, nhà bán l, phân phi) và bên ngoài (kt, công ngh, xã hi, vn hóa, chính tr...)

hp den cua nguoi mua phan ung cua nguoi mua

thái và s a chung mua hàng

dac diem cua ng mua

và quy trinh cua ng mua

chn hp en vì nó mù m, khó oán

vd: trong ngày l 30/4 hoc 1/5 => gim giá

vd di lam muc luong tang => mua nhiu hàng hóa hn

vd yu t vn hóa: các dp l mc áo dài => giá áo dài tng so vs bt

công ngh -kth: máy móc ng dng công ngh mi

6
Khách hàng thỏa mãn khi nào?
Khách hàng
thỏa mãn

Sự thuận tiện
Sản phẩm Con người
- Địa điểm
- Sự đa dạng - Kỹ năng
- Giao hàng
- Chất lượng - Trình độ
- Đổi hàng
- Qui cách - Thái độ
- Giờ mở cửa
- Hậu mãi - Hành vi
- Thanh toán

7
Những đặc điểm tác động đến hành vi
của người tiêu dùng

ng c mua hàng là khi sn phm gim giá, có mong mun mua l

8
 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD

tui và chu k sng

cac nhóm nh hng

truyn thng g: có c phép mua k

9
 Quy trình quyết định của người mua

tìm kim thông tin quyt nh mua

nhn thc vde ánh giá các la chn hành vi sau khi mua

10
Nhận diện nhu cầu

11
 ngun thông tin bên trong và tt bên ngoài

Tìm kiếm thông tin

 Nguồn thông tin chính yếu

 Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người
quen. ai là ngi quyt nh mua sp
 Nguồn thương mại: quảng cáo, NVBH, đại lý, bao
bì.
 Nguồn công cộng: Phương tiện truyền thông, các tổ
chức
 Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, sử dụng sản
phẩm
 Thông tin quá khứ có tác động mạnh đến người
thận trọng.
 Thông tin tức thời sẽ tạo cơ sở thuận lợi cho việc
sớm ra quyết định 12
Đánh giá các lựa chọn

13
Quyết định mua hàng

14
Ứng xử sau khi mua hàng

CV>0 => HÀI LÒNG MUA

CV<0 => S BT MN XY RA (BI THNG)

15