CHƯƠNG 2:

KỸ NĂNG BÁN
HÀNG
TH.S HUỲNH QUANG LẠC DIỄM
 NỘI DUNG CHƯƠNG 2
2.1 CÁC VẤN ĐỀ CHỦ YẾU LIÊN QUAN ĐẾN
KHÁCH
- Hành vi HÀNG
mua của KH cá nhân & tổ chức
- Khách hàng tiềm năng
2.2 TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
- Tiếp cận khách hàng và thiết lập quan hệ
- Thăm dò nhu cầu mua
- Chuẩn bị chào hàng
- Thực hiện việc chào hàng & nói giá
- Thương lượng với KH
- Dứt điểm bán hàng, kết thúc thương vụ
- Sau khi bán
HÀNH VI MUA
CỦA KH CÁ NHÂN
Cần nghiên cứu gì về hành vi khách hàng
mua sản phẩm dầu gội đầu ?
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội
đầu để trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là người mua sản phẩm dầu gội đầu?
- Tại sao người tiêu dùng lại mua dầu gội đầu?
- Họ mua nhãn hiệu nào?
- Tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó?
- Họ thường mua ở đâu?
- Họ thường mua khi nào?
- Họ mua như thế nào?
- Mức độ mua?...
 Hành vi mua của KH cá nhân
Những người tham gia trong quá trình mua
- Người khởi xướng
- Người gây ảnh hưởng
- Người quyết định
- Người thực hiện việc mua
- Người sử dụng
 Quá trình quyết định mua
của khách hàng cá nhân
Bước 1: Bước 2: Bước 3:
Nhận biết nhu Tìm kiếm thông Đánh giá các lựa
cầu tin chọn

Bước 5: Bước 4:
Sau khi mua Quyết định mua
 BƯỚC 1: NHẬN BIẾT NHU
CẦU
- Tiến trình mua khởi đầu với việc người
mua ý thức được nhu cầu cần được thoả
mãn

- Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng

cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái
thực tại & trạng thái lý tưởng
 Tình huống thực tế đang
Trạng thái
đối mặt
thực tại
(xe cũ/ chưa có xe, tóc
đang xấu)

Mong muốn 1 tình huống

Trạng thái
mới xảy ra
lý tưởng
(xe mới, tóc mới)
Sự chênh lệch giữa trạng thái lý tưởng và
trạng thái thực tại càng lớn thì NTD càng
cảm thấy động cơ hành động (mua sản
phẩm càng mạnh).

Việc mua sắm là thoả mãn một nhu cầu

đã trở nên bức bách, làm xoá đi chênh
lệch giữa trạng thái lý tưởng và trạng
thái thực tại
 Bản chất của nhận thức
Tác nhân kích thích Nhận thức là một
Tiếp nhận
quá trình gồm 3
giai đoạn: tiếp
Tiến trình
nhận thức
Chú ý nhận, chú ý, diễn
giải. Tiến trình
Diễn giải
này nằm trong
Ghi nhớ quá trình xử lý
thông tin của con
Quá trình xử lý thông tin người
- Con người tiếp nhận tác nhân nào đó thông qua
những kích thích truyền qua 5 giác quan: thị giác,
thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác  chúng ta
đón nhận, tổ chức, lý giải thông tin cảm nhận theo
cách riêng của mình

Thị Thính Khứu Vị giác Xúc

giác giác giác giác
 TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG
Xác định NHU CẦU của các đối tượng KH sau đây:
1. Cặp đôi sugar daddy và sugar baby đi mua chung cư cao cấp ở TP
Thủ Đức
2. Tư vấn tour du lịch Thái Lan cho một khách hàng có nhu cầu
chuyển giới
3. Nữ giám đốc U50 đi cùng nam người mẫu 20 tuổi đi mua đồng hồ
Rolex tại Vincom
4. Chàng trai người Pháp đi cùng cô gái Việt muốn đặt homestay ở
Đà Lạt
5. Cặp đồng tính nữ muốn tổ chức tiệc cưới tại một nhà hàng ở Quận
7
6. Cặp đồng tính nam muốn tìm hiểu công ty tư vấn du học nước
ngoài cho con gái cấp 3
 BƯỚC 2: TÌM KIẾM THÔNG TIN
- Nguồn cá nhân: thông tin từ gia đình, bạn bè,
truyền miệng
- Nguồn công cộng: phương tiện truyền thông đại
chúng (quảng cáo, các nhóm xã hội tham
khảo…)
- Nguồn thương mại: hội chợ, triễn lãm, người
bán hàng, cửa hàng, bao bì, catalogue
- Nguồn kinh nghiệm: trí nhớ, tìm hiểu trực tiếp
như tiếp xúc, dùng thử
Bản chất của tìm kiếm thông tin

Kích hoạt Tìm kiếm

• Đã có sự khác tìm kiếm • Tiềm năng gì, bên ngoài
biệt về trạng • Giải pháp thoả so sánh các giải • Nếu tìm kiếm bên
thái mong đáng đã biết pháp,... trong không có kết
muốn và thực hay chưa quả
tế • Các nguồn: độc lập,
Xác định Tìm kiếm trải nghiệm,...
vấn đề bên trong
 BƯỚC 3: ĐÁNH GIÁ CÁC LỰA
CHỌN
- Cho rằng mỗi SP có nhiều đặc tính và đánh gía SP
thông qua thuộc tính hay đặc tính của SP.
- Chọn mua nhãn hiệu nào có thể đáp ứng cao nhất
những đặc tính mà họ quan tâm
- KH có thể đánh giá theo chủ quan của bản thân
- KH có thể đánh giá về 1 SP khác nhau giữa các
KH
- KH sử dụng tư duy logic và sự tính toán để đánh
giá
 KH ĐÁNH GIÁ NHỮNG YẾU TỐ
- Đặc tính, công dụng
NÀO?sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm
- Chất lượng dịch vụ
- Mẫu mã, thiết kế
- Giá cả
- Nhãn hiệu/ thương hiệu
- Tính tiện dụng
- Con người
8 tiêu chí quan trọng trước khi mua laptop

https://www.thegioididong.com/hoi-dap/8-tieu-chi-quan-trong-can-biet-truoc-khi-mua-laptop-moi-
1249089
ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN THEO LÝ TRÍ & TÌNH CẢM

Tính hữu dụng Tính kinh tế Khả năng chi tiêu

YẾU TỐ LÝ TRÍ

Khách hàng đánh giá theo chủ quan của bản thân
dựa trên lý trí & tình cảm

YẾU TỐ TÌNH CẢM

SỰ HỢP LÝ TÂM LINH TINH THẦN

Hệ thống đánh giá gồm:
• Quy tắc đánh giá: thước đo được sử dụng để so sánh,
đánh giá sản phẩm hay nhãn hiệu, gồm quy tắc chức năng
và quy tắc tâm lý.
• Niềm tin: sản phẩm giữ vị trí nào trong tâm trí người mua.
• Thái độ: mức độ yêu thích đối với hàng hoá.
• Ý định: xác xuất mua hàng
 BƯỚC 4: QUYẾT ĐỊNH MUA

Các yếu tố hoàn

cảnh bất ngờ

Quyết
Đánh giá các
thương hiệu Ý định mua Sự ảnh hưởng định
khác nhau của người khác mua

Tác động của

truyền thông
 NHỮNG TÌNH HUỐNG BẤT NGỜ
NTD sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống
bất ngờ có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định
mua hàng (cửa hàng không có chỗ đậu xe, không tìm
thấy địa chỉ, thủ tục thanh toán phức tạp, hết hàng, thái
độ phục vụ của nhân viên…)
 SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI
KHÁC
Quyết định mua có thể bị
lung lay, dao động vì những
luồng thông tin từ người
xung quanh (bạn bè, gia
đình, đồng nghiệp, truyền
miệng, phương tiện truyền
thông…)
 TÁC ĐỘNG
CỦA TRUYỀN THÔNG
BƯỚC 5: SAU KHI MUA
THOẢ MÃN

CHƯA
THOẢ
MÃN
 Khách hàng thoả mãn
- Tăng tần suất mua hàng và giá trị mua hàng
- Trở thành KH trung thành
- KH chia sẻ cảm nhận tốt cho người khác  là
công cụ WOM (truyền miệng) cho DN
- Tiết kiệm chi phí hơn tìm kiếm KH mới
- Bảo vệ DN trước đối thủ cạnh tranh
- Tạo dựng uy tín thương hiệu, dễ dàng thu hút
KH mới
 Khách hàng chưa thoả mãn
- Thể hiện hành động công khai hoặc không công khai
- Công khai: vứt bỏ, trả lại sản phẩm, khiếu nại DN,
Hội người tiêu dùng, đưa thông tin lên các phương
tiện truyền thông đại chúng, không bao giờ quay lại
- Không công khai: không mua SP nữa, chuyển qua
đối thủ cạnh tranh, thông báo cho người xung quanh
 KỸ NĂNG PHỤC VỤ 7 BƯỚC
- Chào khách trong 3 - Tư vấn thực đơn - Phục vụ bộ Panchan 2
giây - Lặp lại order phút
- Mời khách vào bàn - Báo thời gian chờ món - 6 loại Pachan (theo
- Gởi Menu ngày) và 1 rổ rau

1
- Phục vụ ngay thức ăn khi

2 3
1
Chào khách Phục vụ Panchan bếp xuất hàng
Nhận, tư vấn món - Nói rõ tên món khi phục vụ

- - Thông tin thẻ, giảm giá, - Nhiệt tình, vui vẻ

Dọn bàn sạch sẽ 3 phút
- VAT - Gợi ý món tráng miệng
Nhẹ nhàng, cẩn thận
- In phiếu thanh toán - Thường xuyên dọn dĩa

4
- Set up bàn mới 2 phút
- Cảm ơn & Hẹn gặp lại dơ

Phục vụ thức ăn

7
7
Set up bàn mới
6
6
Thanh toán
5
5
Chăm sóc khách
 Quá trình quyết định mua
của khách hàng cá nhân
Bước 1: Bước 2: Bước 3:
Nhận biết nhu Tìm kiếm thông Đánh giá các lựa
cầu tin chọn

Bước 5: Bước 4:
Sau khi mua Quyết định mua
Hành vi mua của
KH tổ chức
 Đặc điểm hành vi mua KH tổ chức
- Tổ chức thường mua số lượng lớn
- Thường có mối quan hệ lâu dài giữa 2 bên
- Việc mua cần đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt
- Việc mua bán cũng mang tính rủi ro cao nếu thiếu
sự xem xét, cân nhắc thích hợp
- Là kết quả một nhóm người sau khi đã bàn bạc
thống nhất
- Vấn đề thương lượng luôn quan trọng
Quy trình mua của KH tổ chức
B • Nhận thức vấn đề (nhu cầu)
1
B • Xác định các đặc điểm, quy cách, số lượng
2
B • Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng
3
B • Tiếp thu và phân tích các đề nghị
4
B • Đánh giá, tuyển chọn các nhà cung cấp
5
B • Chọn lựa cách thức đặt hàng
6
B • Phản hồi, đánh giá
7
 KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
THẾ NÀO LÀ MỘT KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG?

Khả năng
Có nhu cầu và
thanh
mong muốn về
toán?
sản phẩm?

Năng lực
Vai trò quyết mua và tiêu
định mua? thụ?
 CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
1/ Sự giới thiệu từ người quen hay người đã mua hàng
2/ Tác động từ những nhân vật uy tín
3/ Sử dụng các cơ hội trong công việc và sinh hoạt hàng ngày để
tiếp cận KH như các buổi họp, hội thảo, triển lãm, hội chợ,…
4/ Sử dụng cách thức đi đường vòng: tiếp cận những người thân
cận của KH
5/ Kỹ thuật vận động chớp nhoáng bằng cách thức thuyết trình,
hội họp, quảng bá rầm rộ, tràn ngập tại địa điểm có KH mục tiêu
 CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM KIẾM
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
6/ Sử dụng cách thức gọi điện cho tất cả khách hàng
trong một khu vực địa lý hay có danh mục theo định
hướng
7/ Thư chào hàng trực tiếp
8/ Thương mại điện tử
9/ Thông tin cấp 2 như niên giám điện thoại, tạp chí
chuyên ngành, ấn phẩm tự giới thiệu của DN
 TIẾN TRÌNH 7 BƯỚC BÁN HÀNG

Tiếp cận KH Thực hiện

Thăm dò Chuẩn bị
và thiết lập chào hàng và
nhu cầu mua chào hàng
quan hệ báo giá

Dứt điểm, kết

Cung cấp dịch
thúc việc chào Thương lượng
vụ sau khi bán
hàng
 THẢO LUẬN
Làm sao nhân viên bán hàng
của Coca-Cola có thể tiếp cận &
thiết lập quan hệ với KH?
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG COCA-COLA

https://www.youtube.com/watch?v=-zK8uAX6mDk&t=27s
Tiến trình bán hàng ngành FMCG
 B1. TIẾP CẬN KH VÀ THIẾT LẬP
QUAN HỆ

- Xin một cuộc hẹn

- Xác lập mục tiêu của

việc tiếp xúc

- Mở đầu cuộc tiếp xúc

 B2. THĂM DÒ NHU CẦU MUA

- Động cơ cốt lõi

- Đông cơ có tính lý trí

- Động cơ mang tính

cảm xúc
 B3. CHUẨN BỊ CHÀO HÀNG
- Kiểm tra được những thông tin thu thập được từ khách hàng
- Người bán hàng cũng cần kiểm tra và chuẩn bị cho bản thân
như kiểm tra về cách ăn mặc, hay các nội dung khác liên quan
đến buổi chào hàng
- Lập bảng phân tích lợi thế cạnh tranh liên quan đến sản phẩm
và công dụng, lợi ích cho KH
- Lập bảng so sánh hình chữ T bao gồm điểm lợi và bất lợi về
SP
Đặc điểm Công dụng Lợi ích cho khách hàng

Lợi (điểm mạnh) Bất lợi (điểm yếu)

B4. THỰC HIỆN VIỆC CHÀO HÀNG VÀ
BÁO GIÁ
Truyền
đạt
Nghệ
Bằng
thuật
chứng
nói giá

Người
bán
Công cụ
Biểu hàng nghe
diễn
nhìn

Mời
Kịch
Tham
tích
dự
B5. THƯƠNG LƯỢNG VỚI KHÁCH
HÀNG
 B6. DỨT ĐIỂM BÁN HÀNG, KẾT THÚC
THƯƠNG VỤ
6 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI DỨT ĐIỂM BÁN HÀNG
1/ Làm nổi bật lợi ích lớn nhất của sản phẩm
2/ Xử lý các vướng mắc còn tồn tại
3/ Nhân nhượng ở phút cuối để KH cảm thấy mình có lợi thế
4/ Đừng để KH thấy lẻ loi, đơn độc khi quyết định
5/ Phải thể hiện sự tự tin cao khi dứt điểm
6/ Có thể đề nghị mua hàng với số lượng nhiều hơn hay giới
thiệu thêm hàng hoá để tăng cơ hội bán hàng
 B7: SAU KHI BÁN
- Điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ
- Theo dõi các bảo đảm và các cam kết
- Lắng nghe và giải quyết thoả đáng các yêu cầu hay
than phiền khiếu nại từ phía khách hàng
- Thăm viếng khách hàng
- Tặng thiệp hay quà vào dịp lễ tết
- Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của
khách hàng
- Gửi thư giới thiệu mỗi khi có sản phẩm mới hay sự
kiện mới
 THẢO LUẬN
Phân tích quá trình ra quyết định mua
các sản phẩm/dịch vụ sau đây
- Nhà hàng để tổ chức tiệc kỷ niệm 5
năm thành lập công ty
- Tour du lịch Hàn Quốc mùa thu
2024 (team building cho công ty)
Chúc sức khoẻ & bình
an !