TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG

NHỮNG QUY ƯỚC CHUNG

Một phần văn hóa trong sinh hoạt đội nhóm tại Manulife Việt Nam!

 Chia sẻ và đóng góp

 Luôn đúng giờ

 Quản lý điện thoại

 Hòa nhập

 Tôn trọng

 Tuân thủ
 MỤC
TIÊU

Sau khóa học, tư vấn có thể:

1. Nắm bắt các đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
khi giao tiếp
2. Nắm bắt diễn tiến tâm lý của khách hàng qua các giai
đoạn mua hàng và áp dụng trong công việc tư vấn
3. Hiểu được các trạng thái tâm lý dẫn đến quyết định
mua hàng
4. Hiểu được đặc điểm KH thời công nghệ số và cách
ứng dụng trong các giai đoạn tâm lý khi mua hàng
NỘI DUNG

1. Tâm lý khách hàng là gì?

2. 11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp

3. 4 giai đoạn tâm lý khi mua hàng

4. 2 trạng thái tâm lý cơ bản khi ra quyết định của KH

5. 08 đặc điểm KH thời công nghệ số và những lưu ý

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một
lĩnh vực đặc biệt đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc nhận thức ảnh
hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng.

ĐỐI VỚI TƯ VẤN VIÊN, VIỆC THẤU HIỂU ĐƯỢC TÂM LÝ KHÁCH

HÀNG CHÍNH LÀ MẤU CHỐT ĐỂ LỰA CHỌN CÁCH TIẾP CẬN ĐÚNG
ĐẮN VÀ CHỐT HỢP ĐỒNG!
11 dạng tâm lý đặc trưng khi GIAO
TIẾP
Tham khảo tài liệu và trình bày!
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp
CÁC GIAI ĐOẠN TÂM LÝ KHI MUA HÀNG
 “Chiếc Nhẫn Ngọc Bích”

Hãy phân tích diễn biến tâm

lý của khách hàng!
4 giai đoạn tâm lý khi mua hàng

 Giai đoạn nghi ngờ

 Giai đoạn tìm hiểu/đánh giá.
 Giai đoạn hài lòng/Thưởng thức
 Giai đoạn hối hận - Lặp lại đánh giá

Trong công việc tư vấn bảo hiểm, bạn đã chứng kiến các giai đoạn này chưa?
Thảo luận nhóm

Hãy tìm ra các đặc điểm tâm lý của từng giai đoạn!

Chúng ta làm gì đối với từng giai

đoạn?
Đặc điểm từng giai đoạn và hành động của chúng ta ?

• Suy nghĩ tiêu cực về đối tượng tiếp xúc, về sản phẩm, … • Tạo ấn tượng cá nhân, xây dựng niềm tin
Sợ bị lừa dối! • Giới thiệu công ty, năng lực công ty
• Không tự nhiên, ở trạng thái phòng thủ • Tính chuyên nghiệp

• Cung cấp và giải thích thông tin mà khách

• Tìm hiểu và đánh giá thông tin, tư liệu ở mức nhiều nhất
hàng cần. Nhấn mạnh lợi ích của giải pháp
có thể về sản phẩm, về doanh nghiệp, …
• Quan sát các tín hiệu mua hàng

• Vui vẻ và cởi mở • Chăm sóc khách hàng thường xuyên để củng

• Dễ dàng bộc lộ tâm sự cố niềm tin của khách hàng
• Chia sẻ với bạn bè • Cập nhật thêm các sản phẩm mới của CTy

• Cảm giác hụt hẫn và thất vọng về sản phẩm • Thường xuyên thăm hỏi, giải thích quyền lợi
• Nghi vấn về giá trị thực của sản phẩm và mục tiêu của giải pháp cho KH
• So sánh với các cty khác • Giải thích ý nghĩa BHNT
Trạng thái VUI hay BUỒN có ảnh hưởng đến quyết định của bạn không?
2 trạng thái tâm lý ảnh hưởng đến việc ra quyết định

• Trạng thái VUI:

 Vợ chồng mới cưới,
 Vừa có em bé, …

• Trạng thái BUỒN:

 Vừa chứng kiến sự ra đi của người thân, bạn bè, …
 Thất bại trong công việc …
Thảo luận nhóm

1. Những dấu hiệu để nhận biết 2 trạng thái tâm lý?

2. Hướng giải pháp phù hợp với 2 trạng thái tâm lý?
Các dấu hiệu của 2 trạng thái tâm lý

CÁC DẤU HIỆU VUI BUỒN

Trầm tư, xa xăm, bàng quan, lông mi sụp xuống,

• Ánh mắt Long lanh, linh hoạt
đuôi mắt trẽ, mệt mỏi, …
Tươi sáng, có sức sống, gò má Vùng trán nhăn, lông mày phía trong nhô lên, miệng
• Nét mặt nhô cao, đuôi mắt nhăn trề xuống biểu lộ sự phiền muộn, đau khổ

• Cách nói Nhanh và nhiều Chậm rãi, ngập ngừng

Chồm về phía trước, thẳng lưng, Không hay thay đổi tư thế ngồi, thường không thẳng
• Tư thế ngồi
hay thay đổi tư thế lưng

• Cách đi Nhanh và mạnh Chậm, không gây tiếng động

Trình bày giải pháp khi tư vấn

28
Câu hỏi định hướng khi thiết kế giải pháp

1. Mục tiêu ngắn hạn của họ là gì?

2. Mục tiêu dài hạn của họ là gì?
3. Phù hợp với khả năng tài chính của họ không?
4. Họ muốn thay đổi điều gì tại thời điểm hiện tại?
5. Đâu là những rủi ro họ không muốn xảy ra
trong thực tế?
6. Nỗi lo lắng nào khiến họ cần tham gia BH?
7. Họ kỳ vọng gì khi tham gia BH?
8. Trước kia, họ chưa dùng sản phẩm vì e ngại
điều gì?
9. Điều gì khiến họ không an tâm?
10. Giải pháp sẽ đáp ứng được những nhu cầu/
mong muốn nào của họ?
 ”Nghiên cứu cho thấy 90% doanh số bán hàng sẽ
chuyển sang trực tuyến và 50% các nhà lãnh đạo
bán hàng tin rằng mô hình này sẽ tiếp tục …”*

THỜI ĐẠI 4.0 …

*Theo Shari Levitin from www.linkedin.com

 08 đặc điểm KH thời công nghệ số

1. Có kiến thức tốt

2. Thông tin đầy đủ
3. Tâm lý tiết kiệm
4. Xu hướng thích riêng tư
5. Thận trọng, đắn đo
6. Khách hàng thích sự minh bạch trong kinh doanh
7. Muốn được đáp ứng ngay
8. Thích sử dụng công nghệ trong các giao dịch

Tham khảo: https://www.revechat.com/blog/understanding-

psychology-behind-online-buyer-behavior/
THẢO LUẬN

Chúng ta sẽ lưu ý gì khi:

 08 đặc điểm KH thời công nghệ số • Tiếp cận khách hàng,
• Phỏng vấn và lắng nghe,
 4 giai đoạn tâm lý khi mua hàng • Trình bày giải pháp và Chốt hợp
đồng … thời công nghệ số?
 Bản chất của việc bán hàng là BÁN NIỀM TIN!

“Bạn không thể thành công nếu thiếu niềm tin. Hai từ NIỀM TIN hàm chứa hầu hết mọi yếu tố giúp bạn thành
công. Có mối quan hệ tốt đẹp nào giữa con người với nhau mà không cần đến niềm tin, dù đó là quan hệ hôn
nhân, bạn bè hay một mối giao tiếp trong xã hội... Xét cho cùng thì điều này cũng đúng trong kinh doanh!”.

Jim Burke – President CUM CEO, Johnson & Johnson

Những yếu tố đầu tiên giúp xây dựng niềm tin thời công nghệ số!

• Hình ảnh (Ánh mắt, đầu tóc, quần áo, nét mặt, tư thế
ngồi, …)
• Ngôn ngữ, âm thanh (Đại từ nhân xưng, giọng trầm
hay cao, …)
• Cách diễn đạt (rõ ràng,mạch lạc, tốc độ nói, nhấn âm,
tròn vành rõ chữ, …)
• Cách dẫn chuyện (Tự nhiên, dễ thấu cảm, ngắn gọn,
dễ hiểu, …)
• Nắm chắc kiến thức sản phẩm, dịch vụ
• …
Những lưu ý khi tiếp cận KH thời công nghệ số

Trước khi tiếp cận:

 Gửi thông tin cho KH về bản thân và lý do tiếp cận
trước khi gọi điện xin hẹn (trước 10→15’) để KH có
thời gian đọc và cân nhắc …
Trong khi tiếp cận:
 Chào hỏi KH, nêu mục địch cuộc gọi (xin hẹn tư vấn)
 Hỏi KH App. công nghệ mà họ thường dùng
 Có thể đề xuất KH sử dụng App. thuận lợi cho việc tư
vấn và gửi tài liệu tham khảo, …
Sau khi tiếp cận:
 Luyện tập sử dụng App. thuần thục
 Chuẩn bị tài liệu, Epos, giải pháp mẫu,
 Các cách thức thanh toán online
 Các cách thức giải quyết quyền lợi BH, …
Những lưu ý khi Phỏng vấn và lắng nghe KH thời công nghệ số

Trước khi tư vấn:

 Chào hỏi, giới thiệu bản thân
 Cam kết thời gian làm việc (để đảm bảo sự tập trung)
Trong khi tư vấn:
 Áp dụng “Tiến trình đặt câu hỏi” để khơi gợi nhu cầu tài
chính
 Giới thiệu giải pháp mẫu để khơi gợi nhu cầu bảo hiểm
 Sử dụng Epos. Web hoặc form để phân tích nhu cầu
 Tư vấn cách thức thanh toán và cách thức giải quyết
quyền lợi BH online, …
 Có thể chia cuộc tư vấn thành nhiều giai đoạn
Sau khi tư vấn:
 Hẹn gặp giai đoạn kế tiếp
Những lưu ý khi Trình bày giải pháp cho KH thời công nghệ số

Trước khi trình bày giải pháp:

 Nhắc lại mong muốn và nhu cầu của khách hàng
 Nhắc lại hiện trạng tài chính
Trong khi trình bày giải pháp:
 Giới thiệu tổng quát các quyền lợi
 Liên hệ các quyền lợi trong giải pháp và mong muốn
của KH
 Nhấn mạnh các quyền của BMBH
 Chốt thăm dò để xem phản ứng của KH
Sau khi trình bày giải pháp:
 Giúp KH hoàn thiện hồ sơ YCBH
 Giải thích các cách thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến
CHÚNG TA ĐÃ HỌC ĐƯỢC GÌ?

1. Tâm lý khách hàng là gì?

2. 11 dạng tâm lý đặc trưng khi giao tiếp

3. 4 giai đoạn tâm lý khi mua hàng

4. 2 trạng thái tâm lý cơ bản khi ra quyết định của KH

5. 08 đặc điểm KH thời công nghệ số

KINH DOANH
CHẤT LƯỢNG
LÀ YẾU TỐ TIÊN QUYẾT GIÚP
CHÚNG TA DẪN ĐẦU THỊ TRƯỜNG
Là thành viên của Manulife, bạn cần:
Giữ gìn uy tín, sự chuyên nghiệp của
chính mình và của Công ty
Tư vấn giải pháp phù hợp nhu cầu
và khả năng tài chính của khách hàng

Giúp khách hàng hiểu đúng sản phẩm

và duy trì hợp đồng lâu dài

Nắm vững và Tuân thủ đạo đức kinh doanh

Chúc thành công!
 BÀI KIỂM TRA
Tâm Lý Khách Hàng Khi Mua Hàng

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=cyc-XX_gMkSmMBoPaKKKBUJ0-_Wfzu1
Du0MgNv39HpRUMVZITUZWTThRSUc0TUZKVVhHMENaSENSSyQlQCNjPTEu
 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 2021
Áp dụng cho lớp học Offline & iClass

Mã số Giảng viên:

______

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=cyc-XX_gMkSmMBoPaKKKBUJ0-_
Wfzu1Du0MgNv39HpRUNzVPU09VSDAzRFhTVlczU1NZMU00UEUxMS4u