Quy trình tư vấn bán hàng

QUY TRÌNH TƯ VẤN
•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

TIỀM NĂNG •TIẾP CẬN
XIN CUỘC
HẸN
• PHỤC
VỤ SAU
BH, XIN •TƯ VẤN,
LỜI GIỚI QUY TẠO NHU
THIỆU TRÌNH CẦU
TƯ VẤN
• KẾT THÚC
BÁN HÀNG • ĐƯA RA
GIẢI PHÁP
• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
2

TIỀM NĂNG
QUY
TRÌNH
TƯ VẤN
3
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Theo thống kê của Hiệp Hội Kinh Doanh Mỹ Phẩm Hoa

Kỳ thì việc tìm kiếm và khai thác nguồn khách hàng
tiềm năng có tầm quan trọng gấp 3 lần các bước còn
lại trong quá trình tư vấn sản phẩm. Một người tư vấn
viên thường dành ra 40% quỹ thời gian của mình để
tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc bạn có thành
công trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều
bạn có nhiều hay ít khách hàng tiềm năng. Vì thế bạn
phải biến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thành
một hoạt động thường xuyên, kiên trì nhằm tạo nên
thói quen hàng ngày để thành công trong hướng phát
triển sự nghiệp của bạn.
Tầm quan trọng việc khai thác nguồn

khách hàng tiềm năng
 Duy trì và phát triển công việc.

 Xây dựng kỹ năng giao tiếp.
 Phát triển không ngừng mối quan hệ.
 Phát huy tính sáng tạo.
I. Nguồn khách hàng tiềm năng (KHTN):

a. Xác định thị trường tiềm năng:
• Tất cả mọi người xung quanh đều có thể trở thành
KHTN của bạn, tuy nhiên để đạt được kết quả cao nhất
trong công việc, bạn phải suy nghĩ và xác định thị
trường mục tiêu chính và thị trường mạnh nhất của
mình là gì, từ đó xoáy sâu khai thác và phát triển thị
trường cá nhân từ thị trường mục tiêu ban đầu này.
b. Các nguồn thị trường:

Mặc dù thị trường cá nhân đã được xác định, nhưng
để dễ dàng và thuận tiện trong công việc của bạn,
chúng cần được phân loại theo từng nguồn:
* Thị trường tự nhiên:
Đây chính là nguồn khách hàng khởi nghiệp, những
người bà con thân thuộc, những người hàng xóm
xung quanh của bạn,…Thị trường sẵn có là nguồn
khách hàng quan trọng nhất, giúp bạn dễ dàng tiếp
cận và nhận được sự ủng hộ từ họ. Có thể bạn chưa
bán được sản phẩm ngay từ thời điểm này, nhưng
bạn đã làm cho người khác biết về công việc mà bạn
đang làm và nhờ họ giới thiệu KHTN khác.

* Thị trường được giới thiệu:
Khi bạn khai thác thị trường tự nhiên bạn sẽ khai thác
thị trường được giới thiệu khi đề nghị người thân
giới thiệu khách hàng cho mình. Mỗi khách hàng giới
thiệu cho bạn 3 người, tỉ lệ KHTN sẽ gia tăng. Nếu
bạn kiên trì thực hiện theo cách này cùng với các
quan sát cá nhân, nguồn KHTN của bạn sẽ không bao
giờ bị cạn kiệt hãy tận dụng và cố gắng để có được
thật nhiều sự giới thiệu từ những khách hàng đầu
tiên này. Đây chính là nguồn khách hàng phong phú
và tuyệt vời nhất đối với bất kỳ Chuyên viên tư vấn
nào.

* Trung tâm ảnh hưởng:
Là những người có ảnh hưởng đến những người

xung quanh, mong bạn thành công, tin vào khả năng
và tính trung thực của bạn, sẵn sàng giới thiệu bạn
bè cho bạn.
* Trung tâm thông tin & tác động:
- Siêu thị .
- Trung tâm hội nghị, tiệc .
- Các chuyến du lịch.
- Các lớp học, huấn luyện.
- Các công sở …
Tất cả trung tâm ảnh hưởng không những giúp bạn mở rộng thị
trường mà còn là cơ hội để bạn gián tiếp giới thiệu về sản phẩm của
công ty bạn. Bởi vì trung tâm ảnh hưởng thường sẽ có ảnh hưởng
lớn đến nhiều người, có sự quen biết rộng rãi và có được tín nhiệm
cao.
Xây dựng lòng tin → lan toả lòng tin → nhân đôi lòng tin…

* Phát triển đoàn thể:
Một nhóm người có cùng đăc điểm, hoặc sở thích sẽ

có nhiều khả năng có cùng mối quan tâm. Những
nhóm người này sẽ tham khảo lẫn nhau và cuối cùng
cũng xây dựng được mối quan hệ tốt.

* Thị trường có được do quan sát:
Những người mà bạn gặp gỡ, tiếp xúc hằng ngày khi
giao dịch làm ăn, trao đổi trò chuyện hoặc sử dụng
sản phẩm của họ,…
Ví dụ :
• Nơi bạn thường mua sắm .
• Nơi bạn thường sử dụng các dịch vụ.
• Nơi bạn thường đến sinh hoạt, ăn uống…
ĐỒNG
NGHIỆP CŨ
BẠN BÈ
CLB, HỘI
ĐOÀN THỂ
KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU
HÀNG
XÓM
TRƯỜNG,
KHOÁ HỌC
BẠN BẠN BÈ
CHA MẸ, ANH
CHỊ EM
RAO VẶT
TRÊN
INTERNET
QUEN BiẾT
CŨ
ĐĂNG BÁO,
QUẢNG CÁO
BẠN BÈ VỢ,
TRUNG TÂM CHỒNG
TIỆC, NƠI MUA
HỘI NGHỊ SẮM
• Hãy nhớ rằng ngưng tìm kiếm KHTN:

=> không có khách hàng để tiếp cận.
=> không có doanh số.
=> không có thu nhập.
=> KHÔNG TỒN TẠI.
Tóm lại:
Khách hàng tiềm năng
là hơi thở trong cuộc sống
của Chuyên viên tư vấn.
II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:
Muốn sáng tạo, được thể

hiện khả năng, thể hiện TỰ 5 CẤP ĐỘ NHU CẦU THÁP
bản thân, trình diễn mình, MASLOW
có được và được công HOÀN
nhận là thành đạt.
THIỆN
TÔN TRỌNG : được

tôn trọng, được tin tưởng
TÌNH YÊU & XÃ HỘI :

tình bạn, tình yêu, gia đình
AN TOÀN : nhà ở, công việc, thu

nhập, sức khỏe, thẩm mỹ …
TÂM SINH LÝ : hít thở, ăn uống, ngủ nghỉ ….

• Theo Abraham Maslow: hành vi của con người chịu sự thúc

đẩy từ các nhu cầu cơ bản.
• Các nhu cầu của con người được xếp theo 5 cấp độ từ thấp
đến cao.
• Khi con người thỏa mãn được một nhu cầu, con người sẽ tìm
cách thỏa mãn một nhu cầu cao hơn.
• Con người chỉ nghĩ đến nhu cầu kế tiếp khi nhu cầu thấp hơn
đã được thỏa mãn.
• Đối tượng tập trung vào những người có cấp độ 2 trở lên.

• Đây là những khách hàng có khả năng mua sản phẩm
cao nhất, KHTN có chất lượng có những đặc điểm sau:
– Có sự quan tâm đối với nét đẹp của bản thân.
– Người có nhu cầu về mỹ phẩm: chăm sóc hoặc điều trị.
– Có khả năng tài chính.
– Có thể tiếp cận.
– Người đang sử dụng mỹ phẩm công ty khác.
III. Chu trình của việc lập danh sách khách hàng tiềm năng:
1. Thu thập
tên
NGUYÊN TẮC 2. Thu thập

4.Tiếp cận
VÀNG thông tin
3. Chọn lọc
Không bao giờ gạch tên trong danh sách khách hàng tiềm năng
a. Thu thập tên:
Viết tên bất kỳ người nào bạn có thể nhớ ra, hoặc chợt
xuất hiện trong đầu bạn, bên cạnh đó bạn hãy áp dụng
phương pháp tìm kiếm KHTN để làm giàu thêm cho dự án
khởi nghiệp của mình.
b. Thu thập thông tin:
Tìm hiểu những thông tin bạn quan tâm, cần thiết cho công
việc. Bạn càng nắm nhiều thông tin của khách hàng thì
càng có lợi cho công việc bán hàng của bạn. Cơ bản nhất
là tên, địa chỉ, số điện thoại của KHTN. Nếu có thể, tìm hiểu
thêm thông tin khác như nghề nghiệp, tuổi, thu nhập, mỹ
phẩm đang dùng…
c. Chọn lọc:
• Tất cả mọi người xung quang đều có thể là KHTN của
bạn, nhưng ở cùng thời điểm cụ thể, không phải ai cũng
là KHTN có chất lượng, vì vậy để tiết kiệm thời gian và
giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, tại mỗi thời điểm hãy
chọn ra ai là KHTN nhất và hãy sắp xếp để xin hẹn với
những khách hàng này theo thứ tự ưu tiên của bạn.
d. Tiếp cận:
• Đây là bước cuối cùng của chu trình tìm kiếm KHTN và
cũng chính là chu trình này, vì nếu bạn chỉ tìm kiếm
khách hàng mà không hành động gì cả, thì dẫu bạn có
bao nhiêu KHTN cũng vô ích.
IV. Bí quyết thành công:

• Đối với người Chuyên viên tư vấn thành công,
nguồn KHTN dồi dào nhất và không bao giờ cạn kiệt
chính là từ khách hàng hiện tại của họ. Do sự phục
vụ chuyên nghiệp và thường xuyên hỏi xin lời giới
thiệu, ĐDKD sẽ luôn có khách hàng mới. Đối với họ
việc xin lời giới thiệu mọi lúc mọi nơi, đặc biệt là từ
khách hàng đã trở thành thói quen và đó là nguyên
nhân chính dẫn đến thành công.

Bí quyết của thành công trong công việc tìm kiếm KHTN
rất đơn giản, đó là:
• Luôn thu thập và đều đặn bổ sung thêm số lượng KHTN
trong sổ tay của mình.
• Ghi lại tên và các thông tin có được của khách hàng ở
bất cứ nguồn nào và không bao giờ gạch tên trong danh
sách KHTN.
• Lập mục tiêu kinh doanh cá nhân.

• Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng
nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, những người mà bạn đã
từng là khách hàng của họ. Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu có thể
liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này và
thường xuyên thêm vào danh sách những người bạn mới
quen. Một khi những người trong danh sách này trở thành
khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay
quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của
họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên
lạc với những người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày
với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.
 Đừng thụ động chờ
Bạn đừng thụ động chờ đợi khách hàng đến với mình.
Chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến với bạn đâu.
Bạn phải đi tìm họ.

XIN CUỘC
HẸN
QUY
TRÌNH
TƯ VẤN
26
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
I. Mục tiêu của việc tiếp cận xin cuộc hẹn.

• Đó chính là có được cuộc hẹn với khách hàng để tư vấn
sản phẩm, ngay trong bước này bạn cũng phải thể hiện
tốt tính chuyên nghiệp và sự tự tin của mình. Khách hàng
chỉ đồng ý cho mình cuộc hẹn, nếu họ cảm nhận được
bạn sẽ đem đến cho họ một buổi nói chuyện có giá trị.
• Trong quá trình xin hẹn, bạn nên chủ động trong mọi tình
huống nhưng vẫn tạo cho khách hàng một cảm giác thoải
mái và ấn tượng tốt. Nếu khách hàng muốn thảo luận về
sản phẩm, bạn khéo léo xử lý để không bị sa đà vào việc
tư vấn sản phẩm, bởi vì mục đích của bạn tại thời điểm
này chỉ là xin được cuộc hẹn với khách hàng.
II. Tại sao phải xin hẹn?

• Tránh sự đường đột khi tiếp xúc, chuẩn bị trước
tâm lý cho khách hàng.
• Giúp bạn sư dụng thời gian và làm việc một cách
hiệu quả.
• Nâng cao tính chuyên nghiệp của người Chuyên
viên tư vấn.
III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

• Tiếp cận qua điện thoại:
– Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng có thể áp
dụng là chào hàng qua điện thoại. Khi gọi điện nhớ giới
thiệu tên mình, vài nét chính về sản phẩm, dịch vụ bạn
cung cấp. Bạn phải chiếm được cảm tình của họ ngay
trong lần giao tiếp này. Hãy làm sao để khách hàng có
thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng
thật sự vui vẻ làm cho câu chuyện trở nên nhẹ nhàng.
– Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ.
Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu của họ. Hãy
giữ cho mình có một giọng nói trầm, điềm đạm và không
ồn ào. Nên cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc câu
chuyện.

Chuẩn bị:
• Tài liệu cơ bản:
– Giấy, bút…
– Thông tin của khách hàng.
– Nội dung xin hẹn.
• Tinh thần:
– Tự tin, thoải mái, vui vẻ.
– Tác phong, ngoại hình chuyên nghiệp.
– Chuẩn bị tinh thần xử lý lời từ chối của khách hàng.

– Bạn có thể gọi điện thoại cho những người quen biết
hoặc những người lạ trong danh sách KHTN của
mình. Nếu bạn còn bỡ ngỡ và chưa thành thục hãy
bắt đầu bằng những người mà bạn cảm thấy tự tin và
dễ dàng nhất khi gọi cho họ.
– Hãy chuẩn bị thật tốt nội dung xin hẹn và dành thời
gian để thực tập những mẫu câu xin hẹn để xử lý các
tình huống từ chối của khách hàng cho đến khi bạn
cảm thấy thật tự tin và nhuần nhuyễn mới thôi.

– Giành thời gian cho các cuộc điện thoại:
Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng mục tiêu cũng là
một nghệ thuật và là một kĩ năng mà một Chuyên viên tư vấn cần có. Hơn
nữa, không phải lúc nào Chuyên viên tư vấn cũng cố gắng bán được hàng
bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của các cuộc điện thoại tới
khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng
và sắp xếp lịch hẹn với khách hàng nếu có thể. Chuyên viên tư vấn cũng nên
có cách xử lý thông minh khi tiếp xúc qua điện thoại, chẳng hạn như khi
được đưa ra một câu hỏi thú vị, hay khi khách hàng thể hiện sự tò mò về sản
phẩm, hãy lên một buổi hẹn với họ thay vì nhanh chóng đưa ra câu trả lời,
như vậy bạn sẽ có thêm cơ hội tìm hiểu, thuyết phục khách hàng.
– Một yêu cầu không thể thiếu nữa là Chuyên viên tư vấn cần thể hiện sự
chuyên nghiệp dù chỉ là tiếp xúc qua điện thoại, trình bày một cách thuyết
phục nhằm tạo hứng thú cho người nghe.

VD:
– Chào chị, vui lòng cho em gặp chị Nga.
– Dạ xin chào chị Nga, em có thể nói chuyện với chị ít phút được không ạ.
– Em tên là Mai, là chuyên viên tư vấn mỹ phẩm hiệu Dermatics, một sản
phẩm cao cấp của Mỹ. Em được sự giới thiệu của chị Lan, đồng nghiệp
của chị. Sản phẩm công ty em chuyên đặc trị nám, thâm, niếp nhăn, mụn,
rỗ và các sản phẩm tái tạo và làm đẹp da rất tốt, em tin rằng nó thật sự
hữu ích cho việc chăm sóc sắc đẹp của chị. Vì vậy em xin chị 1 cuộc hẹn
khoảng 15 phút để giới thiệu sản phẩm cao cấp của bên công ty em. Vậy
em có thể gặp chị vào 3h chiều thứ Ba hoặc thứ Tư có tiện cho chị
không ạ.
– Cám ơn chị rất nhiều, chúc chị một ngày làm việc vui vẻ. Em chào chị ạ.

• Tiếp cận trực tiếp:
– Là việc bạn chủ động gặp mặt những người bạn quen
biết hoặc xa lạ tại nhà của họ, nơi kinh doanh hay nơi
công cộng.
– Với cách tiếp cận này bạn sẽ trưởng thành rất nhanh
trong nghề, nhưng lại đòi hỏi bạn phải có 1 kỹ năng
giao tiếp tốt, và hơn hết bạn phải thật sự tự tin và
chuyên nghiệp trước mặt khách hàng, nếu làm tốt
bước này, bạn sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm với
khách hàng hơn so với việc xin hẹn qua điện thoại.
– Trước khi tiến hành tiếp cận trực tiếp, bạn nên dành
thời gian để quan sát khách hàng và hãy tìm 1 lý do
thật phù hợp để tiếp cận làm quen với họ.
• Một số lưu ý khi tiếp cận xin cuộc hẹn

– Trước khi tiến hành xin cuộc hẹn bạn nên tìm
hiểu trước quy luật, giờ giấc làm việc, thời điểm
khách hàng rảnh rỗi, địa điểm tiếp cận… để công
việc được hiệu quả hơn.
– Nói ngắn gọn và xúc tích.
– Gọi tên khách hàng thường xuyên trong khi nói
chuyện.
– Tạo cho khách hàng có cảm giác được quyết định
bằng cách luôn đưa ra 2 lựa chọn khi xin hẹn với
khách hàng.
IV. Xử lý từ chối của khách hàng:
• Điều bạn mong muốn khi tiếp cận khách hàng là xin được
cuộc hẹn để tư vấn sản phẩm cho họ trong công việc của
bất kỳ Chuyên viên tư vấn nào, và đặc biệt là thường
xuyên đối mặt với từ chối là lẽ thường tình. Chắc chắn
bạn sẽ thành công nếu bạn làm cho khách hàng khám
phá được sự khác biệt giữa bạn và những người trước
đây họ đã từng gặp, những người họ đã từng từ chối.
IV. Xử lý từ chối của khách hàng:
• Sau khi xử lý xong từ chối của khách hàng, bạn

đừng nên nhắc lại cuộc hẹn hoặc đưa ra những
ngày hẹn khác nhau để khách hàng chọn lựa.
• Bạn hãy thật cố gắng để có được cuộc hẹn, tuy
nhiên sau nhiều lần xử lý từ chối mà khách hàng
vẫn chưa cho cuộc hẹn, hãy dừng lại và xin phép
được nói chuyện với khách hàng vào 1 dịp khác
thuận tiện hơn.

XIN CUỘC
HẸN
•TƯ VẤN,
QUY TẠO NHU
TRÌNH CẦU
TƯ VẤN
38
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I. Mục tiêu:
– Việc gặp khách hàng để tư vấn có thành công hay
không phụ thuộc rất nhiều tới việc bạn chuẩn sao
và cách bạn khơi gợi nhu cầu về sản phẩm với
khách hàng thế nào. Do đó, bạn cần ý thức về tầm
quan trọng của việc đề ra những mục tiêu cần
thực hiện trước khi gặp khách hàng. Vấn đề là
bạn phải xác định bạn sẽ làm gì, nói gì với khách
hàng khi gặp họ để tư vấn sản phẩm. Thông
thường việc phỏng vấn tạo nhu cầu nhằm đạt
những mục tiêu sau:
I. Mục tiêu:
1. Thu thập thông tin:
– Bạn không thể tư vấn thành công cho khách hàng
nếu không thật sự hiểu rõ họ, hoặc có quá ít
thông tin, vì thế việc tìm hiểu thông tin khách
hàng là vô cùng quan trọng. Muốn vậy trong quá
trình trao đổi với khách hàng bạn phải tạo được
một không khí nói chuyện cởi mở, tin cậy và thân
thiện, có như vậy khách hàng mới mở lòng nói
chuyện với bạn, dễ dàng phản hồi các câu hỏi
cũng như chấp nhận những ý tưởng và suy nghĩ
của bạn.
– Tìm hiểu thông tin cơ bản: là những thông tin mà
khách hàng thường sẵn lòng cung cấp cho bạn
như nghề nghiệp, tình trạng gia đình…
I. Mục tiêu:
1. Thu thập thông tin:
– Tìm hiểu hoàn cảnh: Tìm hiểu những thông tin
ban đầu, bạn lấy đó làm đầu mối để tiếp tục phát
triển câu chuyện, tìm hiểu thêm về hoàn cảnh
hiện tại của khách hàng.
– Tìm hiểu suy nghĩ: Mỗi khách hàng đều có hoàn
cảnh khác nhau từ đó tạo ra suy nghĩ và mối quan
tâm khác nhau, bạn phải nắm được khách hàng
có suy nghĩ thế nào về bản thân, họ quan niệm
thế nào về cuộc sống, chăm sóc sắc đẹp…
I. Mục tiêu:
2. Đánh giá khách hàng tiềm năng:
– Bạn là một nhà kinh doanh, việc đánh giá đúng
tiềm lực của khách hàng cũng là yếu tố giúp bạn
kinh doanh hiệu quả. Dựa vào những thông tin
mà bạn thu thập được trong quá trình trò chuyện,
bằng việc đặt ra những câu hỏi, kể chuyện hay
quan sát để xác nhận họ có phải là một KHTN có
chất lượng hay không.
I. Mục tiêu:
2. Đánh giá khách hàng tiềm năng:
– Biết đánh giá khách hàng tiềm năng:
Đây là kĩ năng đòi hỏi sự nghiêm túc bởi
đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng
theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả
năng tài chính,… sẽ giúp cho Chuyên viên tư
vấn tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và
chinh phục khách hàng.
I. Mục tiêu:
3. Tạo sự chú ý và khơi gợi nhu cầu:
– Có thể trước bạn, khách hàng đã được nhiều
người khác trình bày, tư vấn về sản phẩm nhưng
họ chưa quyết định mua sản phẩm. Nếu bạn vẫn đi
theo con đường của những người đi trước, bạn
chắc chắn không thể thàng công hơn. Vì thế, ngay
từ đầu và trong suốt buổi hẹn hãy luôn tạo ra cho
khách hàng cảm giác hấp dẫn và ấn tượng bằng
cách nói chuyện, bằng kiến thức hay những kỹ
thuật giao tiếp.
– Một người tư vấn viên chuyên nghiệp sẽ chứng tỏ
được với khách hàng rằng chị ta không bán sản
phẩm mà tư vấn cho khách hàng một giải pháp cho
sắc đẹp và bảo vệ sắc đẹp của chính họ.
I. Mục tiêu:
3. Tạo sự chú ý và khơi gợi nhu cầu:
– Quan trọng nhất trong nghề tư vấn bán hàng có lẽ là
bạn phải biết cách khơi gợi để khách hàng tự nói lên
tâm tư nguyện vọng của họ. Bạn giúp khách hàng tự
nhận ra nhu cầu của họ rõ chừng nào thì bạn càng
tiến gần đến bước bán được sản phẩm chừng ấy.
Hãy để khách hàng là người quyết định “mua”, chứ
không phải bạn là người quyết định “bán”.
I. Mục tiêu:
4. Mở đường cho các bước tiếp theo:
- Việc tư vấn mỹ phẩm giống như bạn đang cầm một sợi
dây dài, khéo léo dẫn dắt khách hàng đi từ điểm này
đến điểm khác để nhận ra từng vấn đề, rồi đưa ra từng
quyết định đúng đắn và quyết định cuối cùng là quyết
định mà chúng ta mong muốn nhất.
– Là Tư vấn viên chuyên nghiệp, bạn sẽ dẫn dắt khách
hàng từ:
• Tò mò, đến
• Suy nghĩ nghiêm túc, đến
• Phát sinh nhu cầu, đến
• Suy nghĩ giải pháp, đến
• Cung cấp giải pháp phù hợp.
II. Chuẩn bị:

Bạn phải chuẩn bị thật chu đáo, để khi gặp mặt, khách hàng
có thể cảm nhận từ bạn sự chuyên nghiệp, đúng đắn và
đáng tin cậy.
– Hình thức:
– Tài liệu, danh thiếp…
– Trang phục, tác phong chuyên nghiệp.
– Tinh thần thoải mái, tự tin:
» Hãy loại bỏ những chướng ngại tâm lý, vui vẻ
lắng nghe và chân thành.
» Tự nhiên nói chuyện sẽ làm cho người khác
cảm thấy thoải mái vui vẻ, ấn tượng tốt đẹp về
bạn sẽ in sâu trong tiềm thức khách hàng.
II. Chuẩn bị:

- Nội dung:
» Thông tin căn bản về khách hàng.
» Những câu hỏi và lời từ chối thường
gặp.
» Những câu hỏi muốn hỏi để lấy thông
tin, gây suy nghĩ, tạo mối quan tâm.
» Những câu hỏi khách hàng sẽ hỏi và
những câu trả lời.
III. Các bước thực hiện:

• Hãy suy nghĩ tích cực trong mọi hoàn cảnh và
tự tin về bản thân cũng như công việc bạn
đang làm. Khi khách hàng đồng ý cho bạn
cuộc hẹn thì ít nhiều gì họ cũng có ấn tượng
tốt với bạn, nếu bạn khai thác tốt điều này xem
như cơ hội thành công của bạn là 50%. Thế
nhưng 50% còn lại bạn phải chứng minh khả
năng, sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức
của bạn về sản phẩm này và bạn sẽ ứng dụng
kiến thức này một cách hiệu quả nhất vào
trường hợp cụ thể của khách hàng.

1. Tạo tạo ấn tượng ban đầu:
– Hãy thật sự tự tin rằng đây là một buổi nói
chuyện có giá trị với khách hàng. Chính sự tự
tin và phong cách chuyên nghiệp của bạn làm
cho khách hàng đầu tiên muốn nghe bạn nói,
sau đó thấy thích thú về những gì bạn nói, và
tin tưởng vào kiến thức cũng như con người
của bạn.
– Theo số liệu thống kê về những yếu tố quan
trọng để khách hàng quyết định mua sản
phẩm thì 40% vì thương hiệu sản phẩm, còn
lại 60% là do chính bản thân người tư vấn
viên.

1. Tạo tạo ấn tượng ban đầu:
– Vệ sinh cá nhân sạch sẽ (chú ý vệ sinh răng
miệng, mùi hôi cơ thể, móng tay…).
– Quần áo gọn gàng, tương đồng màu sắc, đầu
tóc chảy chuốt. Không mặc quần jean, áo
thun.
– Sử dụng trang sức hợp lý, trang điểm đẹp.
Toùm laïi: Khi chuùng ta coù moät veõ beà ngoaøi khaù
ñaøng hoaøng töôm taát, chaéc chaén seõ taïo moät aán
töôïng toát cho buoåi gaëp gôõ. Ñieàu naøy bao giôø
cuõng chieám moät phaàn quan troïng trong söï thaønh
baïi cuûa buoåi tö vaán baùn haøng.
“Bạn chỉ có 1 cơ hội để tạo ấn tượng ban đầu”

2. Tiếp cận, giới thiệu:
Những việc cần làm khi gặp khách hàng:
– Mở đầu: Mỉm cười, chào hỏi khách hàng.
– Nhắc lại cuộc hẹn.
– Trao danh thiếp.
– Tự giới thiệu tên mình, tên công ty.
– Xây dựng mối quan hệ thân thiết: Trò
chuyện xã giao.

- Cách trao danh thiếp: Dùng ngón trỏ và ngón cái của 2 tay
cầm trao danh thiếp cho khách hàng.
- Cách nhận danh thiếp:
- Dùng 2 tay nhận danh thiếp.
- Nhận xong cần phải xem qua, và không nên có thái độ
coi thường.
- Nếu nhận một lúc nhiều danh thiếp thì cần nhớ rõ danh
thiếp của ai để trò chuyện.
- Để danh thiếp trên bàn hay bỏ vô túi, cặp. Chú ý không
để những món đồ đè lên hay vo tròn danh thiếp của họ
khiến họ cảm thấy bị xúc phạm.

– Tự giới thiệu tên mình, tên công ty:
» Không nên nói dài dòng mà chỉ nên giới
thiệu họ tên, chức vụ, công ty, mục đích
cuộc gặp gỡ.
» Nên mỉm cười và có lời nói nhẹ nhàng
để lấy tình cảm của khách hàng.

– Nên mở đầu câu chuyện như thế nào?
» Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên
thân mật nhằm xoá bỏ sự ngăn cách ban
đầu.
» Làm quen buổi đầu bằng cách thể hiện
sự quan tâm hay ngưỡng mộ tài năng
của họ.
» Hoặc bằng những lời khen tặng đúng
mực và chân thành: trẻ con, vật nuôi, cây
kiểng… là những đề tài có thể rút ngắn
khoảng cách giữa khách hàng và chúng
ta.

– Người ta nói: ”kết bạn-bán hàng”, tuy nhiên
chẳng có một công thức hay một quy tắc
nhất định nào cho việc xây dựng tình cảm,
mọi việc tuỳ thuộc vào sự sáng tạo của bạn
từ tình hình thực tế. Bạn sẽ thành công nếu
lúc này bạn tạo cho khách hàng sự thoải
mái, sự thân thiện và gần gũi.

3. Xác lập vấn đề:
– Đặt ra những câu hỏi cho khách hàng trả lời,
chúng ta phải khéo léo buộc khách hàng nhìn
nhận một cách nghiêm túc vấn đề về da, về
sắc đẹp mà trước đây mà họ chưa nhận ra,
hoặc vẫn còn lờ mờ trong tâm trí họ.
– Bạn cần xác định mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những
vấn đề về da khác nhau từ đó tạo ra những
suy nghĩ và mối quan tâm khác nhau.

3. Xác lập vấn đề:
– Để xác lập vấn đề tốt bạn nên tạo cho mình
thói quen tập trung nghe, nghe đúng và
nghe hiệu quả để có thể chắc lọc được
thông tin hữu ích từ khách hàng và sử dụng
thông tin mình có được dẫn dắt khách hàng
từ quyết định này sang quyết định khác mà
khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái.

4. Tạo mong muốn giải quyết vấn đề:
- Nếu bạn thực sự tạo được mong muốn giải quyết
vấn đề từ khách hàng thì xác xuất để khách hàng
từ chối là rất ít, họ sẽ quan tâm và quyết định mua
sản phẩm của bạn.
- Khi khách hàng đến của hàng là họ có nhu cầu
mua sản phẩm. Khi người tư vấn đến gặp khách
hàng là lúc họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm.
Chính vì vậy, là người tư vấn phải kích thích
khách hàng tạo ra nhu cầu mua sắm cho họ.
Nụ cười
Nụ cười chân thành, thân thiết là dầu

bôi trơn tốt nhất cho mọi mối quan hệ.
Đôi mắt biết cười sẽ làm xúc động nội
tâm người khác.
Nụ cười giống như mặt trời, có thể tạo
ra cho người khác nhiệt lượng và sự ấm
áp.

XIN CUỘC
HẸN
•TƯ VẤN,
QUY TẠO NHU
TRÌNH CẦU
TƯ VẤN
• ĐƯA RA
GIẢI PHÁP
61
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
I. Thuyết trình giải pháp:

• Khi bạn trình bày giải pháp một cách tự tin và đầy
thuyết phục, khách hàng sẽ cảm nhận rằng bạn
biết rõ điều họ quan tâm và những điều bạn trình
bày sẽ đem lại cho bạn những lợi ích thiết thực,
và để đạt những điều đó chắc chắn bạn phải thể
hiện sự am tường của mình không chỉ trong lĩnh
vực làm đẹp.
• Chủ động chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện
và nhu cầu của khách hàng, áp dụng những kiến
thức về sản phẩm để trình bày một cách thứ tự,
logic kèm theo đó là phương pháp sử dụng.
II. Giải thích những tính năng và lợi ích:

– Hiểu rõ và diễn đạt đúng tính năng và
lợi ích của sản phẩm. Minh họa bằng
hàng mẫu, tờ rơi.
– Khách hàng chỉ mua lợi ích chứ
không mua tính năng của sản phẩm.
Bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản
phẩm và nhấn mạnh những tác dụng,
hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập
trung vào những ích lợi mà sản phẩm
tạo ra cho các khách hàng của bạn.

– Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ
món hàng mà họ sẽ mua. Khách hàng của bạn cần biết
chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ
điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền
bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Hãy luôn nhấn mạnh
đến hiệu quả và lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận
được.
– Chứng minh cho khách hàng thấy: sản phẩm của mình
sẽ đạt được mong muốn và nhu cầu của họ .
– Cung cấp dữ liệu hoặc thông tin, bằng chứng thực tế
để tăng thêm tính thuyết phục cho câu trả lời.

– Khác biệt hoá sản phẩm của mình.
Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản
phẩm của công ty mình chứ không phải
là của các đối thủ cạnh tranh?
Mọi người không thích phá bỏ sự quen
thuộc và tiện nghi thường ngày của
mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì
vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba
lý do thích hợp để dùng thử sản phẩm
của mình, ví dụ, sản phẩm của mình có
chất lượng tốt nhất, sử dụng hiệu quả
nhất và có giá thành rẻ hơn sản phẩm
cùng loại.

– Khuyến khích mua thử lần đầu.
Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho
họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng
ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại
quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua
sắm lần đầu có thể là: “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận
được những quà tặng có giá trị, phiếu mátxa miễn phí…”.

– Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn. Hãy để cho khách hàng
biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Sự
thoả mãn của khách hàng phải được đảm bảo bằng
những sản phẩm chất lượng vượt trội của công ty”.


– Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng:
Những nhân viên tư vấn nói liên hồi trong suốt thời gian
tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho
khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe
khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện.
Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng
việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng,
không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những
gì khách hàng đang nói. Bằng cách “bắt đúng mạch” của
khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan
hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi ý kiến của họ được
quan tâm đúng mức.

– Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt:
Khi bạn nhìn vào mắt ai đó, bạn có lẽ sẽ giành được sự
tự tin và lòng tin của họ. Nhớ rằng buổi giới thiệu, tư
vấn sản phẩm cũng giống như một cuộc hội thoại. Bạn
hãy giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng của mình và
bạn đừng bao giờ tỏ ra xa lánh họ.
– Thay thế vai trò “người bán hàng” thành “nhà tư vấn”
chuyên nghiệp.
CẤP ĐỘ BÁN HÀNG
- Khả Năng Thuyết Phục

Bán hàng cố vấn (Consultation selling)
Bán hàng giải pháp (Solutions selling)

+
Bán hàng lợi ích (Benefits selling)
Bán hàng đặc tính (Features selling)
Bán hàng năn nỉ - Độ Chuyên Nghiệp +
Bán hàng cưỡng ép

III. Những lưu ý khi trình bày:

– Một yếu tố cần lưu ý là sự nhiệt tình của bạn, bạn không
thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề
một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thế đang
phải “trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm mà bạn
đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng
bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình
không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều
quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động
và có tính thuyết phục cao. Trong khi trình bày, bạn nên
thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ
chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay
không.

– Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ
chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng
không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì
những sản phẩm mà bạn đang chào bán. Khách hàng
thường không quan tâm quá sâu đến chi tiết kỹ thuật của
sản phẩm mà họ đang quan tâm sẽ được lợi gì nếu sử
dụng sản phẩm của bạn. Nên sử dụng những ngôn ngữ
mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như “bạn đang là
chính mình”. Hãy trình bày với khách theo cách mà khách
hàng mong muốn. Sự mô tả tỉ mỉ, kỹ lưỡng về sản phẩm
của bạn, đồng thời khéo léo lồng vào đó tình trạng thực tế
của khách hàng. Một khi khách hàng hiểu rõ sản phẩm của
bạn cũng như lợi ích của họ khi chọn lựa sản phẩm của
bạn, thì khả năng thành công là rất cao.

– Các nghiên cứu cho thấy người ta không thích những
giọng nói gây khó chịu, cục cằn, ầm ĩ hay buồn tẻ nhưng
bị thu hút bởi những giọng nói sâu, ngân vang, đầy sinh
lực, rõ ràng và nhịp độ vừa phải.
– Để sở hữu một giọng nói bán hàng đòi hỏi phải học cách
nói dứt khoát, rõ ràng và chịu khó luyện tập.
Bạn hãy nhớ, bạn có thể điều khiển được cảm xúc (lên và
xuống), âm lượng (to hay nhẹ nhàng), nhịp độ (nhanh hay
chậm), âm điệu và âm sắc (cao hay trầm) và giọng điệu.
Mục tiêu của bạn là có một giọng nói thể hiện những cảm
xúc được kiểm soát. Điều này đòi hỏi nỗ lực một cách có
ý thức, về lâu dài, bạn sẽ rèn được một giọng nói phù
hợp với việc bán hàng.
IV. Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
Tục ngữ có câu “ Khoá nào chìa ấy”, bất kể

trên đời này có bao nhiêu hạng người, chỉ
cần nắm được đặc trưng của họ, sẽ có cách
đối xử với họ.
1. Đối với khách hàng lặng lẽ ít nói.

Có những người tương đối ít nói, hỏi một câu họ
nói một câu, cũng không sao, cho dù họ phản
ứng chậm chạp. Đối với những người này cần
điềm đạm, từ tốn. Và họ dễ trở thành khách hàng
trung thành.
2. Đối với người thích tỏ vẻ ta đây.

Có một số người thích tỏ ra hơn người, mồm thích
nói “tôi thế này thế nọ”, loại người này rất thích
nghe những câu tâng bốc, ca ngợi. Nếu đối với
người thường chỉ cần ca ngợi 5 câu là đủ, thì đối
với loại người này ít nhất phải ca ngợi trên 10 câu.
3. Đối với người dễ ghét.

Có một số người hay làm người khác khó chịu, họ thích
nói những câu gây gổ, thú vui duy nhất của họ là moi móc
nỗi khổ của người khác, hạ thấp người khác, phủ định
người khác. Với nhân viên tư vấn, đấy đúng là đối thủ rất
đau đầu. Loại người này tuy làm người khác, khó chịu,
nhưng đừng nên quên rằng họ cũng giống như người
khác cũng muốn có một thứ gì đó. Thường là họ khó
chứng tỏ được bản thân nên họ có ước muốn được khẳng
định rất mạnh mẽ. Đối với loại người này phải “bốc thuốc
đúng bệnh”, quan trọng là trước mặt họ ta không được tự
ti, phải tự khẳng định mình để cho họ thấy.
4. Đối với người nhu nhược thiếu quyết đoán.

Những người này khi có việc xảy ra không có ý kiến
chủ quan, thường tiêu cực bị động, khó tự quyết
định. Đối với những người này nhân viên tư vấn
phải nắm chắc quyền chủ động, vận dụng ngôn ngữ
buôn bán đầy tự tin, tích cực nêu ra những đề nghị
và phải vận dụng nhiều cách nói khẳng định, nhưng
đừng quên phải nhấn mạnh là mình suy nghĩ lập
trường của họ, cho đến khi họ phải có quyết định
hoặc vô tình giúp họ quyết định.
5. Đối với người tri thức, uyên bác.

Người có tri thức sâu rộng là khách hàng rất dễ gặp,
cũng là khách hàng mà nhân viên tư vấn học hỏi
được nhiều. Đối với những khách hàng này, phải nắm
lấy cơ hội lắng nghe họ nói, như vậy sẽ tiếp thu được
nhiều hiểu biết và tư liệu. Khi chú ý lắng nghe cũng
cần biểu lộ sự tán thưởng tự nhiên, chân thành.
Những người này thường rộng lượng, hiểu biết,
muốn thuyết phục họ phải nắm lấy những điểm quan
trọng, không cần nhiều lời, cũng không cần phải mất
nhiều công sức, như vậy cũng đủ đạt được thoả
thuận giao dịch, đương nhiên là rất lý tưởng rồi.
6. Đối với người thích mặc cả.

Có một số người hình như rất nghiện mặc cả, dù là
mua một bát bột mì hay một cân rau cũng phải mặc cả
một hồi mới được. Họ rất thích thú với việc mặc cả.
Đối với loại người theo triết học kim tiền đó, cần phải
thoả mãn lòng tự tôn của họ, ngoài miệng bạn có thể
thoả hiệp một chút với họ. Ví dụ bạn có thể nói: “Với
giá như vầy, chị còn được khuyến mãi hàng trị giá…
như vậy tính ra là rất rẻ so với giá trị và chất lượng
của sản phẩm cao cấp…”. Như vậy họ sẽ cảm thấy
mua được rẻ, và chứng tỏ có tài ép giá.
7. Đối với người chậm chạp lừng khừng.

Có một số người đối với họ, ta không được nóng
vội, nếu họ chưa biết rõ một việc gì, đừng hòng họ
có quyết định. Đối với loại người này cần phải “ tuỳ
thầy biện lễ” không được nóng nảy hoặc gây sức ép
với họ, phải cố hoà nhịp với họ, hướng dẫn họ dần
dần. Cách làm này cũng có ích cho việc bồi dưỡng
tố chất nhân viên tư vấn.
8. Đối với người nóng nảy.

Trước hết, khi trả lời câu hỏi của khách hàng phải rõ
ràng, chính xác, có hiệu quả, nếu trả lời chậm chạp,
dài dòng, những người này sẽ mất kiên nhẫn, nghe
chưa hết đã bỏ đi rồi. Cho nên với những người này
nói phải ngắn gọn, nắm chắc điểm chính, tránh lôi
thôi, dài dòng.
9. Đối với người hay thay đổi.

Những người này dễ thấy cái này lại nghĩ cái khác, dễ
quyết định và cũng dễ thay đổi. Nhưng dù lần này họ có
mua hàng của công ty bạn, cũng đừng mong họ còn là
khách hàng trung thực đến mua lần nữa. Do đó, nhân viên
tư vấn cần phải thường xuyên thăm hỏi và chăm sóc tốt
đối với họ. Khi tư vấn cần phải khéo léo ràng buộc họ.
10. Đối với người hay đa nghi.

Những người này dễ đa nghi, dễ có tâm lý ngược lại
với người khác. Điều mấu chốt để thuyết phục những
người này là phải làm cho họ hiểu được ý tốt của bạn,
làm cho họ cảm thấy bạn coi trọng những điều nghi
vấn của họ, cho họ thấy sự chân thành. Ví dụ, “Vấn đề
quý khách nói thật trúng đó, tôi cũng nghĩ như thế,
nhưng muốn giải quyết tốt vấn đề này, chúng ta cũng
cần trao đổi nhiều ý kiến nữa”.

XIN CUỘC
HẸN
•TƯ VẤN,
QUY TẠO NHU
TRÌNH CẦU
TƯ VẤN
• ĐƯA RA
GIẢI PHÁP
• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
85
XỬ LÝ TỪ CHỐI
• Rất nhiều người xem sự phản bác của khách hàng là

lời từ chối mua sản phẩm, và rất ngại chuyện này.
Thật ra đó chính là những thắc mắc, từ chối rất bình
thường khi chưa có lời giải đáp đang tồn tại trong
tâm trí của khách hàng. Ai cũng có sự từ chối trước
khi quyết định mua bất cứ sản phẩm nào.
• Mục đích: Trong bước tư vấn này, người nhân viên tư

vấn áp dụng những kỹ năng và sự khéo léo của mình
nhằm giải toả mọi băn khoăn, thắc mắc của khách
hàng, xây dựng niềm tin của khách hàng vào sản
phẩm, giúp khách hàng đi đến quyết định và mua sản
phẩm này.
I. Bản chất của các lo ngại:

– Phản ứng từ chối là một điều kiện tự nhiên khi khách
hàng lần đầu tiên tiếp xúc với chúng ta. Sự từ chối của
khách hàng được coi là những dấu hiệu của sự
lưỡng lự trước khi quyết định mua sản phẩm.
– Bản chất tự nhiên tiềm ẩn bên trong mỗi người là luôn
luôn có sự cẩn thân nhất định. Hơn nữa do những yếu
tố, những sự kiện không tốt vừa qua ảnh hưởng. Đã
hình thành những lo ngại, làm cho khách hàng có thói
quen phản đối khi được chào bán hàng sợ rủi ro, sợ
mua lầm, sợ tốn tiền.
– Bên cạnh đó, do nhân viên tư vấn thiếu tính chuyên
nghiệp hoặc chọn thời gian và địa điểm không thích
hợp cũng cản trở tiến trình mua sản phẩm của khách
hàng.
II. Xử lý từ chối của khách hàng:

1. Hai nhân tố quyết định:
a. Xác lập thái độ:
• Bạn cần có thái độ đúng đắn, đừng ngại những
ý kiến phản bác, chính khi không nhận được
phản bác nào bạn mới thực sự gặp khó khăn.
Vì không đưa ra những ý kiến phản bác, khách
hàng không cho bạn cơ hội trình bày giải pháp
một cách đầy đủ cho những nhu cầu về sản
phẩm của họ.

a. Xác lập thái độ:
• Hãy đón nhận những thắc mắc và cả những lời
từ chối của khách hàng như những cơ hội để
giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm. Đôi
khi, nhờ những ý kiến phản bác, bạn phải thấy
những lối thoát trong tình huống tưởng chừng
như có thể dẫn tới thất bại trong việc tư vấn của
mình.
• Muốn vậy, bạn cần phải tự tin vào bản thân thông
qua việc luôn trao dồi kiến thức, kỹ năng, tích
cực chia sẻ kinh nghiệm với những người tư vấn
thành công.

b. Xây dựng chiến lược:
– Xác định lo ngại là thật hay giả.
Đầu tiên bạn cần xác định những từ chối là thật hay
giả. Những từ chối giả thường không hợp lý, rất
chung chung và không thể trả lời được, chúng chỉ là
cái cớ để biện hộ. Khách hàng thường đưa ra những
lời từ chối này để che đậy lý do thực sự mà họ chưa
muốn mua sản phẩm.
Ngược lại, lo ngại thật sự thường rất cụ thể, thực tế,
khách hàng thể hiện mong muốn được giải thích,
được làm sáng tỏ. Các lo ngại này có lý do thật sự,
cản trở việc quyết định mua sản phẩm, cần phải gỡ
bỏ rào cản này.

– Chiến lược.
Tuỳ theo tình huống, thời điểm mà bạn có những
chiến lược xử lý lo ngại khác nhau. Làm ngơ, trì
hoãn hay xử lý ngay.
* Làm ngơ: Nhiều khách hàng có thiên hướng phản
bác rất hăng hái trong giai đoạn đầu, do đó trong
một số trường hợp chúng ta tránh phải trả lời ngay,
không cần giải đáp mọi thắc mắc, bởi vì có rất nhiều
ý kiến phản bác chỉ là có lệ mà thôi, khách hàng
không thực sự quan tâm. Trong quá trình trình bày
những thắc mắc sẽ lần lượt được trả lời.

– Chiến lược.
* Trì hoãn: Trì hoãn phản bác bằng cách đơn giản là
xin phép được trả lời sau. Việc trì hoãn sẽ làm giảm
sự căng thẳng, đồng thời không làm gián đoạn phần
trình bày của bạn. Đôi khi một số câu hỏi sẽ tự động
được trình bày, không cần phải trả lời sau đó nữa.
* Xử lý: Sau khi chúng ta đã trình bày xong giải pháp
và sắp sửa bán được sản phẩm, sẽ có những lo ngại
nảy sinh và chúng ta không thể làm ngơ hoặc trì
hoãn nữa mà chúng ta phải xử lý chúng.

2. Bốn bước xử lý lo ngại:
a. Lắng nghe ý kiến của khách hàng:
Cần nhớ rằng, những lo ngại của khách hàng
chính là rào cản tiến trình thành công của việc tư
vấn sản phẩm. Luôn luôn tạo điiều kiện để khách
hàng trình bày hết thắc mắc bằng việc sử dụng
những thói quen lắng nghe, ngôn ngữ cử chỉ,
không cắt ngang lời nói của khách hàng. Bạn cần
tỏ ra thấu hiểu và đồng cảm với quan điểm của
khách hàng. Lắng nghe và đảm bảo rằng bạn hiểu
đúng suy nghĩ của khách hàng và lo ngại của
khách hàng.

a. Lắng nghe ý kiến của khách hàng:
Không giải thích tại thời điểm này, vì có thể làm
làm gián đoạn những phản bác của khách hàng,
làm bạn mất cơ hội trình bày cho khách hàng hiểu
rõ hơn về sản phẩm.

b. Lặp lại và cô lập ý kiến của khách hàng:
• Lặp lại những lo ngại giúp bạn khẳng định lại
những ý kiến, lo ngại của khách hàng, thể hiện sự
thông hiểu và đồng cảm của bạn đối với những
mối bận tâm này.
• Sau khi đã lặp lại vấn đề, hãy cô lập ý kiến phản
bác, nhằm một lần nữa khẳng định lại và cô đọng
những lo ngại. Việc này còn giúp bạn loại bỏ
được những lo ngại giả của khách hàng, cũng
như ngăn chặn về mặt tâm lý các lo ngại phát
sinh.

c. Phản hồi ý kiến lo ngại của khách hàng:
• Vận dụng hết kiến thức của bạn trả lời hết những
phản bác của khách hàng một cách trung thực
nhất, không né tránh, không bịa chuyện. Để giúp
khách hàng dễ hiểu và có nhiều ấn tượng hơn.
• Hoặc bạn có thể kết hợp với cách cho ví dụ, kể
những câu chuyện thú vị có liên quan.

d. Hỗ trợ khách hàng:
• Đứng về phía khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm,
có cùng mối quan tâm với khách hàng và hỗ trợ khách hàng
ra quyết định bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy an
tâm để quyết định mua sản phẩm.
Vd:
• Chị nói giá cao là đúng, và nhiều người cũng nói món hàng giá cao
như chị vậy, bởi vì chị đang xem xét một món hàng cao cấp và giá
trị cao. Rất nhiều người muốn mua món hàng này, nhưng toàn là
những người sử dụng hàng cao cấp và có điều kiện như chị vậy.
04 NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TỪ CHỐI
• Hãy đối xử với khách • Đừng bao giờ cắt

hàng tiềm năng như ngang lời nói của khách
những người hiểu biết. hàng.
• Suy nghĩ và trả lời một • Hãy chú ý lắng nghe

cách thỏa đáng. khách hàng.
THẢO LUẬN NHÓM:
1. Tôi chưa có nhu cầu.
2. Giá cao quá.
3. Tôi đang xài mỹ phẩm của hãng khác.
4. Tôi chưa tin về chất lượng sản phẩm.

VƯỢT QUA SỰ TỪ CHỐI:
– Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt.

– Linh hoạt, nhạy bén.
– Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán.
– Có vốn hiểu biết sâu rộng.
– Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu.
TÓM LẠI:
Khi khách hàng phản bác, bạn thực hiện công thức
3 Đ: Đồng cảm, đồng tình và đồng ý. Bạn đồng
cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tình với cách
giải thích của bạn và khách hàng sẽ đồng ý mua.
Ñieàu quan troïng trong xöû lyù töø
choái laø: “Baïn phaûi bieát ñöôïc
vaán ñeà thöïc chaát maø khaùch
haøng ñang thaéc maéc!”

XIN CUỘC
HẸN
•TƯ VẤN,
QUY TẠO NHU
TRÌNH CẦU
TƯ VẤN
• KẾT THÚC
GIẢI PHÁP
• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
103
KẾT THÚC BÁN HÀNG
I. Những yếu tố quyết định cho việc kết thúc bán hàng:
- Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.

- Sự vượt trội của sản phẩm MD Dermatics.
- Niềm tin từ phía khách hàng đối với Chuyên viên tư vấn.
* Uy tín bản thân.
* Tác phong chuyên nghiệp (hình ảnh, giọng nói, ngôn từ,
kiến thức chuyên môn – xã hội).
II. Tín hiệu thành công từ phía khách hàng:
• Sau khi bạn xử lý từ chối xong, còn chần chờ gì
nữa, bạn hãy kết thúc bán hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
• Trong suốt quá trình trò chuyện và tư vấn sản phẩm,
bạn cần tinh ý phát hiện những tín hiệu đồng ý từ
phía khách hàng:
* Khi khách hàng đặt các câu hỏi sau: “Nếu sản
phẩm này không phù hợp với da tôi thì sao?”, “Nếu
khi dùng sản phẩm da tôi bị dị ứng hay xảy ra
trường hợp gì thì sao?”....
II. Tín hiệu thành công từ phía khách hàng:
• Các tín hiệu khác: Bạn cần quan sát để phát hiện
những tín hiệu của sự đồng ý ngầm từ phía khách
hàng, chẳng hạn như: Quan tâm đến giá cả, chất
lượng, đắn đo suy nghĩ, trầm ngâm vẻ thấm thía câu
nói của Tư vấn viên, gật đầu, thay đổi tư thế, vị thế
khi nghe, biểu hiện trên khuôn mặt…
• Khi nhận được tín hiệu đồng ý, có nghĩa là thời cơ
đã tới, kết thúc bán hàng.
III. Phương pháp kết thúc việc bán hàng:
• Sự động viên của Tư vấn viên dành cho khách hàng
là cơ sở chính cho việc tư vấn sản phẩm hiệu quả.
1. Hành động:
• Sau mỗi lần trình bày một giải pháp, hoá giải một ý
kiến phản bác và nhận được tín hiệu đồng ý mua, đó
là thời điểm mà bạn có thể quyết định bán ngay sản
phẩm. Các kỹ thuật bán sau đây sẽ nhằm hướng
khách hàng theo ý muốn của bạn, từ chỗ khách
hàng còn đang phản bác, đang do dự chuyển sang
quyết định mua sản phẩm:
• Sự động viên của Tư vấn viên dành cho khách hàng là
cơ sở chính cho việc tư vấn sản phẩm hiệu quả.
1. Hành động:
– Quyết định trực tiếp: Bạn cần đề nghị thẳng vào vấn đề.
– Quyết định giả định: hãy giả định như là khách hàng đã
đồng ý.
– Gợi ý cho khách hàng quyết định đặt hàng trong vài giây.
– Đề cập khả năng tăng giá, hết hàng khuyến mãi.
– Ảnh hưởng của việc chậm mua hàng.
2. Phương pháp đồng ý mặc nhiên:
• Nỗ lực đầu tiên nhằm kết thúc của bạn luôn luôn
nên bằng sự đồng ý mặc nhiên. Phương pháp này
rất hiệu quả vì nó giúp cho khách hàng quyết định
mà không chịu áp lực nào từ phía bạn.
• Vì thế sau khi hoàn tất phần tư vấn giới thiệu của
mình, hãy coi như khách hàng đã đồng ý bằng cách
trao sản phẩm và quà khuyến mãi cho họ.
• Đừng bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không?
Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là không. Hãy kết
thúc trực tiếp: Em lấy bộ này cho chị nhé! Chị lấy 1
hay 2 bộ ạ! Bạn giúp khách hàng một quyết định
mua hàng khi họ còn chần chừ.
3. Giúp khách hàng quyết định mua:
• Khách hàng không thích bị bán. Họ muốn mua vì
muốn chính họ là người ra quyết định. Công việc
của người tư vấn bán hàng là khám phá ra nhu cầu
của khách hàng, khuyến khích họ đưa ra quyết định
để giải quyết nhu cầu đó, làm cho khách hàng nhận
thấy đây là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Bằng cách làm như vậy khách hàng sẽ đồng ý mua
và chủ động mua sản phẩm.
IV. Sau khi kết thúc bán hàng:
Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là
phần nhạy cảm nhất và cần thiết nhất để giữ được
khách hàng lần sau quay lại.
• Thu tiền và trao hàng: Khi nhận tiền của khách hàng
bạn hãy nói lên số tiền mình nhận từ khách hàng, ví
dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền
cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền
thối lại cho chị là 30.000 đồng.
Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân
trọng vì đó là món hàng mà khách hàng vừa sở hữu
và vừa trả tiền cho bạn.
IV. Sau khi kết thúc bán hàng:
• Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao món hàng cho

khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử
dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ
bảo đảm chất lượng của sản phẩm mà bạn đã từng
nói với họ.
• Cảm ơn và chào tạm biệt: Đây chưa phải là bước kết
thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn
đang chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng
mới lần sau cho khách hàng đó. Hãy cảm ơn một
cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy
thanh thản và tạo được cảm tình với khách hàng.

XIN CUỘC
HẸN
• PHỤC
VỤ SAU
TƯ VẤN
• KẾT THÚC
GIẢI PHÁP
• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
113
PHỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
I. Xin lời giới thiệu:
• Một khi đã nhận được sản phẩm và được giải thích chi tiết
về cách sử dụng và hiệu quả thì mọi lo ngại của khách
hàng trước kia sẽ không còn nữa, khi đó khách hàng sẽ rất
cởi mở, rất tin tưởng vào sản phẩm, hài lòng với sự tư vấn
của bạn. Hơn nữa, tâm lý con người là muốn có nhiều
người cùng quyết định, suy nghĩ mua sản phẩm giống
mình nên rất sẵn lòng giới thiệu cho bạn những KHTN mới.
Tuy nhiên, bạn cần phải gợi ý để xin lời giới thiệu thì họ
mới cho.
• Khách hàng của bạn là trung tâm ảnh hưởng quan trọng sẽ
cung cấp nhiều lời giới thiệu cho bạn. Tư vấn viên thành
công thường xuyên xin lời giới thiệu và nhân rộng khách
hàng của mình qua hệ thống này. Truyền miệng là quảng
cáo không mất tiền mà có hiệu quả cao nhất.
II. Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu:
• Yếu tố quan trọng nhất trong lĩnh vực kinh doanh chính là
khách hàng, bởi vì thế nếu không có khách hàng, điều đó
có nghĩa chúng ta ngừng hoạt động kinh doanh của
mình.
• Hãy duy trì khả năng kinh doanh phát đạt bằng cách nổ
lực tìm kiếm khách hàng mới, vì khách hàng sẽ không tự
động đến với bạn. Tìm kiếm khách hàng mới còn là cơ
hội để bạn phát triển nghề nghiệp, tăng thu nhập và thể
hiện chính mình.
• Việc xin lời giới thiệu đóng vai trò quan trọng như thế
nào đối với chu trình tư vấn sản phẩm?
• Tạo được nguồn khách hàng liên tục cho công việc kinh
doanh:
Sản phẩm mà bạn giới thiệu cho khách hàng là sản phẩm
cao cấp MD.DERMATICS. Không mấy ai nhận ra được
nhu cầu làm đẹp cho bản thân. Do đó việc khách hàng
chủ động tìm đến là rất ít mà nhân viên bán hàng phải làm
việc ngược lại là tìm kiếm khách hàng, thông qua cột mốc
hay tâm điểm nào đó bạn sẽ có một chuỗi khách hàng
không giới hạn. Chuỗi khách hàng không giới hạn giúp
xây dựng tính liên tục và bền vững trong công việc.
• Cơ hội xin cuộc hẹn dễ hơn so với trực tiếp: Thông qua
khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xin được cuộc hẹn.
• Tỷ lệ bán được hàng cao hơn:

Có được sự tín nhiệm từ người giới thiệu, bạn sẽ dễ
dàng có được lòng tin từ khách hàng mới. Việc duy nhất
bây giờ là thể hiện khả năng chuyên nghiệp giúp khách
hàng nhận ra nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp theo
nhu cầu.
• Khách hàng đạt chuẩn sẽ giới thiệu những người đạt
chuẩn:
Khách hàng chính là lực lượng bán hàng hiệu quả nhất
mà ít tốn chi phí. Bằng cách này bạn có thể khai thác lòng
nhiệt tình và khích lệ khách hàng hiện tại.
• Dễ dàng có được sự tín nhiệm từ khách hàng:

Sản phẩm này là một loại sản phẩm hữu đặc trị cao cấp,
vì thế nếu Tư vấn viên có được sự tín nhiệm của khách
hàng thì việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
• Tốn ít thời gian và chi phí cho việc tiếp cận và đầu tư ban
đầu:
Thường thì bạn cần có thời gian và đầu tư chi phi cho
mối quan hệ giao dịch mua bán. Nhờ có sự giới thiệu
khách hàng, bạn sẽ thu ngắn được khoản cách giữa tiếp
cận và tư vấn.
• Có thêm lòng tin và sự an tâm cho Tư vấn viên trong giao

dịch mua bán:
Sự bất an và lo lắng sẽ làm cho bạn khó thành công trong
giao dịch mua bán. Khi có được lòng tin và sự hậu thuẫn
của người giới thiệu, bạn sẽ được động viên và cơ hội
bán được sản phẩm cao hơn.
III. Phương pháp xin lời giới thiệu:
• Chọn thời điểm và cơ hội thích hợp để xin thông tin:

Thời điểm thuận tiện và cơ hội thích hợp sẽ hỗ trợ việc
xin thông tin tốt hơn và dễ dàng hơn.
• Phân nhóm thông tin cần hỏi và theo giai đoạn:
Chủ động gợi ý và phân loại thông tin khi hỏi xin lời giới
thiệu mới. Nên biết rõ bạn đang tìm kiếm đối tượng khách
hàng nào (độ tuổi, tình trạng gia đình, công việc…), thời
gian tốt nhất để tiếp cận và số điện thoại để liên lạc với
khách hàng tiềm năng. Trường hợp đối tác chưa thể nhớ
ra tên ai, hãy giúp họ bằng cách gợi ý ….
• Nếu khách hàng hài lòng và đồng ý cung cấp thông tin:
Ghi chép thông tin đầy đủ vào sổ.
Có thể nhờ khách hàng gọi điện trước về cuộc hẹn sắp tới.
Nên hỏi khách hàng về việc nêu tên của người giới thiệu hay
không? Giúp khách hàng an tâm hơn và cảm thấy giải toả tâm lý
ngần ngại hoặc lo lắng.
• Cảm ơn khách hàng trước khi ra về và xác nhận lại với khách
hàng là sẽ tiến hành cuộc gọi và tiếp xúc nguồn thông tin mà
khách hàng vừa cung cấp, sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất
về kết quả của buổi tiếp cận với khách hàng mới. Luôn báo cho
người giới thiệu kết quả cuộc tiếp xúc của bạn với những người
mà họ giới thiệu cho bạn. Đây vừa là phép lịch sự, vừa là cơ hội
để bạn có thể đề nghị khách hàng giới thiệu thêm.
• Nếu khách hàng từ chối việc cung cấp thông tin:

Tạo không khí thật thoải mái, đề cao giá trị khách hàng
bởi vì khách hàng cảm nhận được sự đánh giá cao và tôn
vinh hiệu quả, chắc chắn khách hàng sẽ cố tìm thông tin
để giữ được sự tín nhiệm đối với bạn.
• Vẫn cảm ơn khách hàng trước khi ra về, và cam kết phục
vụ tốt, hứa hẹn có sản phẩm mới hay có chương trình
khuyến mãi mới sẽ thông báo cho khách hàng.
IV. Phát triển thói quen hỏi xin lời giới thiệu khách hàng tiềm
năng mới.
• Hãy cố lấy tối thiểu tên 3 khách hàng tiềm năng mới khi
bạn tham dự các cuộc hẹn trong ngày với bất kỳ khách
hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hay bất kỳ người
bạn nào trong thị trường tự nhiên.
• Ghi tên khách hàng vào sổ kế hoạch và tiến hành việc thu
thập thông tin từ nhiều nguồn mà bạn có thể trước khi
tiến hành gọi điện thoại.
• Thường xuyên kiểm tra lại danh sách khách hàng lưu trữ
của bạn để cập nhật, bổ sung và phát triển thông tin.
• Bỏ qua những tên không đủ điều kiện mua sản phẩm
hoặc không muốn mua để làm mất thời gian cho những
điều kiện không hiệu quả.
năng mới.
• Rèn luyện kỹ năng xin lời giới thiệu khách hàng một cách
thường xuyên qua các khoá huấn luyện kỹ năng, tham dự
những buổi tư vấn thực tế của quản lý, vận dụng tất cả lý
thuyết bạn tích luỹ được vào thức tế, bạn sẽ xây dựng
được thói quen và khả năng tinh tuý nhất của bản thân.
• Xin lời giới thiệu khách hàng tiềm năng mới là chìa khoá
của sự thành công. Hãy tiếp cận với khách hàng mới
được giới thiệu để xin cuộc hẹn và tiếp tục hỏi xin lời
giới thiệu khách hàng mới từ những người đó. Đó là cách
để tiếp tục có chuỗi khách hàng mới không bao giờ cạn.
Phương pháp này rất hiệu quả. Bạn hãy thử xem!
năng mới.
• Hãy nhớ thực tập tiếp cận các đầu mối cung cấp tên
khách hàng mới sẽ giúp bạn thành công. Luôn thực
hành, thực hành và thực hành là con đường duy nhất
nhất giúp bạn có được kỹ năng và niềm trong công việc
và đây chính là chìa khoá mở rộng thị trường và con
đường ngắn nhất đi đến thành công.
V. Phục vụ sau bán hàng.
1. Tầm quan trọng:

• Đối với khách hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh, hậu mãi
là vấn đề rất quan trọng. Bạn cần phải đặt biệt quan tâm
đến dịch vụ hậu mãi, không thể xem nhẹ. Cần nhớ rằng
tiếng xấu đồn xa, một sai lầm có thể làm mất lòng tin và
thị trường của bạn. Khách hàng là nhân tố chính cho sự
thành công của chúng ta.
• Đối với Công ty: Có được ấn tượng tốt về phong cách
phục vụ khách hàng, nâng cao uy tín, tăng tính cạnh
tranh trên thị trường.
• Đối với Tư vấn viên: Bạn sẽ có được nhiều lời giới thiệu,
có cơ hội tư vấn thêm để bán được nhiều sản phẩm khác,
thu nhập cao.
2. Phương pháp:
• Nếu có thể nên đến trực tiếp nhà khách hàng vì đây là
cách giao tiếp thân thiện, để lại cho khách hàng nhiều ấn
tượng nhất, dễ xin lời giới thiệu nhất. Ngoài ra, các hình
thức khác như: gởi thiệp nhân diệp lễ, sinh nhật, điện
thoại chúc mừng…
Điều quan trọng ở đây không phải là giá trị vật chất mà là
giá trị tinh thần, khách hàng cần có sự tư vấn, quan tâm,
hỗ trợ của bạn. Do đó, cần có mục tiêu & kế hoạch, thực
hiện thật lòng, vui vẻ, và nhớ phải đúng lúc, kịp thời.
2. Phương pháp:
• Chăm sóc khách hàng vượt hơn sự mong đợi:

Hãy tỏ rõ tính chuyên nghiệp của mình trong suốt quá
trình tư vấn sản phẩm. Hãy cung cấp dịch vụ sau bán
hàng tốt nhất, quan tâm chăm sóc quyền lợi khách hàng,
xây dựng mối quan hệ bằng các nguồn lực bạn đang có.
• Đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết:
Sự tận tâm này sẽ giúp cho bạn tạo được sự tin cậy trong
lòng khách hàng. Họ sẽ sẵn lòng cung cấp các tên khách
hàng khác cho bạn và giúp bạn thành công. Hãy để họ
giới thiệu bạn cho các khách hàng mới hoặc để họ cho
phép bạn dùng tên của họ khi tiếp xúc khách hàng này.
2. Phương pháp:
• Luôn trung thực và giữ đúng lời hứa với khách hàng:
Hãy nhớ rằng chỉ khi có lòng tin với bạn, khách hàng
cũng như người thân sẽ sẵn sàng giúp bạn.
• Trả lời khách hàng trong thời gian nhanh nhất:
Là cách thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của
nhân viên tư vấn và giữ uy tín của công ty. Nếu bạn
“quan tâm và xem trọng quyền lợi của khách hàng thì
khách hàng cũng sẽ quan tâm và xem trọng quyền lợi của
bạn”.
3. Quản lý khách hàng bằng sổ:
• Thu nhập đầy đủ thông tin về khách hàng.

• Quản lý đều đặn ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách
hàng.
• Đưa ra những dịch vụ theo đặc trưng của từng khách.
• Theo dõi từng chi tiết sản phẩm và thời gian khách hàng
mua lại.
• Đưa ra những thông tin làm đẹp cho khách hàng thân
thiết.

XIN CUỘC
HẸN
• PHỤC
VỤ SAU
TƯ VẤN
• KẾT THÚC
GIẢI PHÁP
• XỬ LÝ
TỪ CHỐI
131
Cám ơn
Chúc các anh, chị thành công

Quy trình tư vấn bán hàng

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quy trình tư vấn bán hàng

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUY TRÌNH TƯ VẤN

•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

Theo thống kê của Hiệp Hội Kinh Doanh Mỹ Phẩm Hoa

Tầm quan trọng việc khai thác nguồn

 Duy trì và phát triển công việc.

I. Nguồn khách hàng tiềm năng (KHTN):

b. Các nguồn thị trường:

b. Các nguồn thị trường:

b. Các nguồn thị trường:

Là những người có ảnh hưởng đến những người

* Trung tâm thông tin & tác động:

b. Các nguồn thị trường:

Một nhóm người có cùng đăc điểm, hoặc sở thích sẽ

b. Các nguồn thị trường:

• Hãy nhớ rằng ngưng tìm kiếm KHTN:

Muốn sáng tạo, được thể

TÔN TRỌNG : được

TÌNH YÊU & XÃ HỘI :

AN TOÀN : nhà ở, công việc, thu

TÂM SINH LÝ : hít thở, ăn uống, ngủ nghỉ ….

II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:

• Theo Abraham Maslow: hành vi của con người chịu sự thúc

II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:

NGUYÊN TẮC 2. Thu thập

IV. Bí quyết thành công:

IV. Bí quyết thành công:

IV. Bí quyết thành công:

IV. Bí quyết thành công:

 Đừng thụ động chờ

•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

I. Mục tiêu của việc tiếp cận xin cuộc hẹn.

II. Tại sao phải xin hẹn?

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:

• Một số lưu ý khi tiếp cận xin cuộc hẹn

IV. Xử lý từ chối của khách hàng:

IV. Xử lý từ chối của khách hàng:

• Sau khi xử lý xong từ chối của khách hàng, bạn

•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

II. Chuẩn bị:

II. Chuẩn bị:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

III. Các bước thực hiện:

Nụ cười chân thành, thân thiết là dầu

•TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

I. Thuyết trình giải pháp:

II. Giải thích những tính năng và lợi ích:

II. Giải thích những tính năng và lợi ích:

II. Giải thích những tính năng và lợi ích:

II. Giải thích những tính năng và lợi ích: