Bài 1: Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing

Câu 1: Quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng.

1. Nhận thức nhu cầu
2. Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
3. Đánh giá , so sánh các sản phẩm/thương hiệu
4. Mua sản phẩm
5. Đánh giá sản phẩm sau sử dụng
Câu 2: 3 loại quyết định mua
1. Nhỏ: nhận thức vấn đề, thông tin hạn chế và tìm kiếm nội bộ , mua theo
thói quen và mua theo tính trung thành*2, đánh giá hạn chế.
( sản phẩm áp dụng: sự gắn kết mua sắm thấp)
2. Giới hạn : nhận thức vấn đề, tìm kiếm nội bộ và tìm kiếm ngoại lai giới
hạn, giơi hạn lựa chọn thay thế và quyết định mua bởi 1 số quy tắc hạn
chế, mua sản phẩm, đánh giá hạn chế.)
( sản phẩm áp dụng: sự gắn kết mua sắm thấp, giá trị sản phẩm thấp, sản
phẩm sự dụng không mang tính thông tin xây dựng ảnh cá nhân, Nhận
thức được nhu cầu / vấn đề của mình có nhiều giải pháp)
3. Mở rộng: nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin nội bộ bao quát và tìm
kiếm ngoại lai: nhiều nguồn thông tin, có nhiều phương án thay thế và
đánh giá bằng nhiều tiêu chuẩn phức tạp, mua sản phẩm, đánh giá phức
tạp.
( sản phẩm áp dụng: sự gắn kết mua sắm cao, giá trị sản phẩm cao, sản
phẩm mang tính xây dựng hình ảnh cá nhân, quyết định mang tính cảm
xúc cao)
Câu 3: phân biệt quyết định nhỏ và giới hạn:
• giống: nhỏ, giới hạn: sản phẩm thấp, khong có tính cá nhân hóa tìm
kiếm thông tin.
• Khác:
- nhỏ : sử dụng thông tin nội bộ, sở thích trải nghiệm
- giới hạn: ngoài việc sự dụng thông tin nội bộ mà còn tìm kiếm thông
tin bên ngoài
Khác nhau giữa quyết định nhỏ và mở rộng:
- giá cả
- giai đoạn tìm kiếm thông tin, ss đánh giá: chọn luôn kh đưa ra tiêu chí
(nhỏ)
Câu4:
- Nhận thức và mong muốn quyết định giải quyết vấn đề
- Nhu cầu: được quyết định bởi lối sống và tình trạng thực tế của khách
hàng
 - Loại vấn đề của khách hàng: chủ động và bị động
Câu 5: chiến lược Marketing ở giai đoạn nhận thức vấn đề.
Bước 1: phát hiện vấn đề ( nghiên cứu và phân tích)
Bước 2: phản hồi trước vấn đề của KH ( hoàn thiện 4Ps)
Bước 3: giúp khách hàng nhận thức vấn đề ( phương pháp khơi dậy nhận
thức)
Bước 1:
a. Mục đích nghiên cứu khách hàng để tìm ra vấn đề tiềm ẩn
b. Các phương pháp sử dụng:
- nghiên cứu 1 hđ củ thể
Ví dụ: hạt nêm từ thịt Knoor “ ngon từ thịt, ngọt từ xương)
- nghiên cứu và phân tích 1 sản phẩm
- phân tích vấn đề
- nghiên cứu yếu tố con người

Bài 2: Nhân khẩu học và phân tầng xã hội

Câu 1: xác định phân khúc thị trường
- khảo sát quảng cáo- TVC
Câu 2: nhóm tham khảo:
- nhóm ưu tiên: gia đình, bạn bè
- nhóm thứ hai: hàng xóm
- nhóm hình thức: những người theo đạo thiên chúa
- nhóm phi hình thức: những người yêu thích yêu chim
- nhóm thành viên: công ty xe honda tạo nên câu lạc bộ những người mu xe
honda
- được khao sát: 1 bạn nữ mua áo vest khi đi xin việc
- phân li: 1 bạn nam 18 tuổi sẽ tránh sử dụng các chất kích thích
- trực tuyến: fanpage hội những người mang thai lần đầu trên fb

Bài 3: ảnh hưởng nhóm tới người tiêu dùng

Câu 1: định nghĩa nhóm?
- Nhóm là hai hay nhiều người có chung các tính chất hoặc niềm tin và có
mối quan hệ được xác định rõ ràng hoặc tiềm ẩn với nhau cho dù hành vi
của họ hoàn toàn độc lập.
Câu 2: Định nghĩa nhóm tham khảo?
- Là 1 nhóm có những quan điểm và giá trị được những các nhân khác sử
dụng để làm nền tảng cho hành vi hiện tại của họ.
Câu3: Phân loại nhóm?
- nhóm ưu tiên: gia đình, bạn bè
- nhóm thứ hai: hàng xóm
- nhóm hình thức: những người theo đạo thiên chúa
- nhóm phi hình thức: những người yêu thích yêu chim
- nhóm thành viên: công ty xe honda tạo nên câu lạc bộ những người mu
xe honda
- được khao sát: 1 bạn nữ mua áo vest khi đi xin việc
- phân li: 1 bạn nam 18 tuổi sẽ tránh sử dụng các chất kích thích
- trực tuyến: fanpage hội những người mang thai lần đầu trên fb
Câu 4: tiêu chí phân loại nhóm?
1. Thành viên
2. Mức liên kết giữa các mối quan hệ xã hội
3. Kiểu tiếp xúc
4. Sự hấp dẫn
Câu 5: Ảnh hưởng của Nhóm tham khảo tới hành vi tiêu dùng
1. Truyền tin
2. Tiêu chuẩn
3. Gia nhập

Bài 4 : sự nhận thức và ảnh hưởng tới sự tiêu dùng

Câu 1: Nhận thức là gì?
- Là quá trình 1 cá nhân lựa chọn, sắp xếp và cảm nhận những yếu tố
thông tin của 1 sự vật , sự việc để hình thành 1 hìnhảnh nhất định hay
tạo ra 1 ý nghĩa rõ ràng của sự vật sự việc đó
Câu 2: Nhận thức được hình thành như nào:
- 3 bước đầu: tiếp xúc, chú ý, diễn giải
Câu 3:Quy trình xử lí thông tin gồm bao nhiêu bước, các yếu tố tạo nên sự
nhận thức
- tiếp xúc: có chọn lọc,tự nguyện
- chú ý: kích thích, cá nhân
- diễn giải thông tin: lý tính , cảm tính
- ghi nhớ
- quyết định mua
- sử dụng sản phẩm
Câu 4: Ảnh hưởng của sự nhận thức tới chiến lược Marketing
1. ảnh hưởng của nhận thức khách hàng tới chiến lược bán lẻ
2. tới tên thương hiệu Logo
3. tới việc quản lý thương hiệu
4. chiến lược truyền thông
5. quảng cáo
Câu 5: Tác dụng của thiết kế bao bì:
- chứa đựng sản phẩm, bảo vệ sản phẩm
- thu hút sự chú ý của khách hàng
- truyền đạt thông tin về sản phẩm
- hỗ trợ sự lựa chọn tiêu dùng
- tạo dấu ấn khá biệt trong định vị thương hiệu

Bài 5: Động cơ trong hành vi tiêu dùng

Câu 1: Động cơ tiêu dùng là gì?
- Là 1 tác nhân có tác dụng thúc đẩy và chi phối 1 hành động nhất định nào đó.
- 1 trạng thái tâm lý diễn ra khi có sự khác nhau giữa nhận thức trạng thái hiện
tại và trạng thái mong muốn , dẫn tới việc cân nhắc thực hiện 1 hành vi tiêu
dùng.
Câu 2: các mô hình miêu tả động cơ tiêu dùng
- Mô hình maslow : sinh lí, an toàn, xã hội, được tôn trọng, thể hiện bản thân
- Động cơ tâm lý McGuire: phương thức của động cơ, kết quả của động cơ,
nguyên nhân xảy ra động cơ,mối quan hệ các nhân/môi trường.
16 động cơ tâm lý bao gồm:
- Bảo toàn nhận thức - Bảo toàn cảm xúc
- Quy kết - Nhu cầu thể hiện
- Nhu cầu phân hạng - Nhu cầu bảo vệ cái tôi
- Nhu cầu khách quan - Nhu cầu tăng cường
- Phát triển nhận thức - Nhu cầu khẳng định
- Nhu cầu kích thích - Nhu cầu gia nhập
- Nhu cầu kết quả mong - Nhu cầu nhận diện
muốn - Nhu cầu làm mẫu
- Nhu cầu thiết thực
 Câu 3: Vai trò của Động cơ trong hành vi tiêu dùng
- Động cơ tâm lý McGuire:
- Dựa trên nhiều động cơ
- Dựa trên xung đột động cơ
- Dựa vào trọng tâm chi phối
Bài 6: Ảnh hưởng của tính cách và cảm xúc tới hành vi tiêu dùng
Câu 1: Hành vi tiêu dùng gốm mấy bước:
Nhân thức, tìm kiếm thông tin, so sánh đánh giá, lựa chọn cửa hàng và mua, sau
mua
Câu 2: khái niệm cá tính:
- Là xu hướng phản ứng đặc trưng của 1 cá nhân trong các tình huống tương tự
- Vidu: hai người cùng cảm thấy buồn chán và cùng có nhu cầu thực hiện 1
hành vi nào để để vượt qua cảm giác buồn chán.
Câu 3: phương pháp tiếp cận phân tích Cá tính:
- Phương pháp tiếp cận đặc điểm
- Phương pháp tiếp cận 1 đặc điểm
Câu 4: ảnh hưởng cá tính tới chiến lược Marketing:
- Cá tính cá nhân tới thương hiệu:
- Xác lập cá tính thương hiệu: chân thành, sôi nổi, bản lĩnh, tinh tế, mạnh mẽ
- Truyền thông cá tính thương hiệu
Câu 5: định nghĩa cảm xúc và các loại cảm xúc:
- Cảm xúc và hành vi tiêu dùng: cá tính, động cơ, nhu cầu
- Các khía cạnh cảm xúc: hài lòng, kích thích, thống trị
Câu 6: cảm xúc trong chiến lược marketing:
- Kích thích cảm xúc mạnh mẽ
- Hạn chế cảm xúc khó chịu

Bài 7: Thái độ tiêu dùng

Câu 1: thái độ là 1 quá trình bao gồm động cơ , cảm xúc, quan điểm và nhận
thức liên quan đến 1 yếu tố nào đó của Mt sống.
Cau 2: các thành phần của thái độ
1. nhận thức: niềm tin về 1 sp/thương hiệu bao gồm nhiều niềm tin khác
nhau
 2. ảnh hưởng: bao gồm cảm xúc hoặc những phản ứng cảm tính đối với 1
sự vật
3. hành vi: là xu hướng phản ứng lại với 1 sự vật hoặc hoạt động theo 1
cách nào đó của 1 người.
câu 3: chiến lược làm thay đổi thái độ:
1. thay đổi thành phần nhận thức:
- thay đổi niềm tin
- chuyển dịch sự quan trọng
- tăng cường niềm tin
- thay đổi lý tưởng
2. thay đổi thành phần ảnh hưởng:
- điều kiện hóa cổ điển
- ảnh hưởng đến quảng cáo website
- tiếp xúc thường xuyên
3. thay đổi thành phần hành vi
- tạo điều kiện cho hành vi dùng thử sản phẩm hoặc lặp lại hành vi để tahy
đổi thái độ hoặc hình thành thái độ
câu 4: ảnh hưởng của chiến lược truyền thông tới thái độ.
1. Đặc điểm nguồn
- Sự tín nhiệm của nguồn: tính chất đáng rin cậy, tính chất chuyên môn
- Nguồn từ người nổi tiếng
- Sự tài trợ
2. Đặc điểm thu hút
- Sự thu hút gây Sợ hãi
- Sự thu hút mang tính vui nhộn
- Sự thu hút mang tính xúc động
- Qua giá trị biểu tượng
3. Đặc điểm cấu trúc thông điệp:
- Thông điệp 1 mặt với 2 mặt
- Thành phần không có lời nói
Câu 5: chiến lược Marketing dựa trên thái độ người tiêu dùng
1. Phân khúc thị trường
2. Phát triển sản phẩm
Bước 1: lập 1 hồ sơ cho mức độ thể hiện lí tưởng của phân khúc người tiêu
dùng về các thuộc tính
Bước 2: đưa ra ý tưởng chủ đạo của sp phù hợp với hồ sơ lí tưởng
Bước 3: biến ý tưởng thành sp thực tế
Câu 2: sự gắn kết trong việc mua sắm:
Câu 3: phân biệt koc và kol:
Koc: độ phủ sóng hẹp, nằm trong bước: so sánh đánh giá, vai trò đẩy mạnh KH có
tầm ảnh hưởng trên mxh, có nhiều kinh nghiệm, tính chuyên môn không bắt buộc,
qui mô khán giả vừa phải.
Kol: độ phủ sống rộng, tác động mạnh, qui mô khán giả lớn, tính chuyên môn cao,
nằm ở giai đoạn mới ra mắt sp, sử dụng cho bước: nhận biết, qui mô khán giả lớn

Bài 8: Bản ngã ( xây dựng hình ảnh cá nhân)và lối sống
Câu 1: Bản ngã là kết quả của nhiều sự tác động từ bên trong và bên ngoài lên
chúng ta theo tgian hình thành nên suy nghĩ về bản thân và pc sống cá nhân tác
động mỗi cá nhân lên dvu sp tren thị trường.
Ý niệm: bao gồm 4 phần
- bản ngã về thực tế và bản ngã lý tưởng
- Bản ngã riêng tư và ý niệm bản ngã xã hội
 Ý niệm bản ngã độc lập: nhấn mạnh mục tiêu, tính cách,thnahf tự và mong
muốn cá nhân
 Ý niệm bản ngã tương hỗ: nhấn mạnh mối quan hệ gia đình, văn hóa, công
việc xã hội
 Ý niệm bản ngã mở rộng: bao gồm bản ngã cônhj với tài sản, thể hiện ý
nghĩa rằng con người có xu hướng định nghĩa bản thân theo tài sản của họ.
Câu 2: Lối sống :
Câu 3: 5 công cụ xúc tiến:
1. quảng cáo: truyền thống gồm radido, quảng cáo trên truyền hình, qc báo in
và hiện đại
2. xúc tiến bán : khuyến mại: hướng đến KH cá nhân, khuyến mãi: trung gian
tổ chức
3. PR: nhóm tham khảo, kol,koc, tin tức báo chí, tài trợ
4. Bán hàng cá nhân
5. MKT trực tiếp
Bài 9: hành vi khách hàng với chiến lược Marketing
Câu 1: ứng dụng của hành vi khách hàng.
- Chiến lược Marketing
- Tiếp thị xã hội: tạo ra hành vi có ảnh hưởng tích cực tới những đối
tượng mục tiêu
- Hướng dẫn và bảo vệ NTD: thấu hiểu hành vi và thói quen tiêu dùng
để đưa ra thông tin giúp NTD trở thành những người tiêu dùng thông
minh
Câu 2: các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng
- Quan sát thực tế
- Phỏng vấn và khảo sát
Câu 3: tổng quan những yếu tố cấu thành hành vi của khách hàng

Câu 4: những điểm lưu ý trong quá trình mua hàng của khách hàng

Câu 5: cách thức sử dụng hành vi khách hàng trong phát triển chiến lược
Marketing
- Phân tích các yếu tố trong thị trường: khách hàng, công ty, đối thủ
cạnh tranh
- Phân tích thị trường: nhóm nhu cầu, khách hàng với nhóm nhu cầu
giống nhau, truyền thông, phân khúc hấp dẫn để phục vụ
- Chiến lược Marketing: sản phẩm, giá, truyền thông, phân phối
 Bài 10: Tìm kiếm thông tin
Câu 1: Các loại thông tin tìm kiếm & nguồn thông tin
 Các loại thông tin:
 Nguồn thông tin: ký ức, nguồn cá nhân, nguồn độc lập, nguồn MKT,
nguồn trải nghiệm
Câu 2: Chi phí và lợi ích trong tìm kiếm thông tin Ngoại lai
Các yêu tố ảnh hưởng : lợi ích và chi phí
 Đặc điểm thị trường:
- Số lượng phương án ( cửa hàng, sản phẩm, thương hiệu)
- Mức giá
- Thông tin có sẵn
 Đặc điểm của sản phẩm:
- Sự khác biệt của sản phẩm mỗi thương hiệu
- Tính chất sản phẩm: tích cực/ tiêu cực
 Đặc điểm của NTD:
- Trải nghiệm
- Nhân khẩu học
- Rủi ro nhận thức
- Sở thích
 Đặc điểm của tình huống
- Quan điểm thời gian
- Tặng quà
- Môi trường mua sắm
Câu 3: các quy tắc quyết định dựa trên thông tin tìm kiếm.
5 quy tắc:
- Quy tắc quyết định liên kết
- Quy tắc quyết định tách rời
- Quy tắc quyết định theo lựa chọn ưu tiên
- Quy tắc quyết định soạn ưu tiên
- Quy tắc quyết định đền bù
Câu 4: chiến lược Marketing dựa trên tìm kiếm thông tin.
- Chiến lược duy trì
- Chiến lược phá vỡ
- Chiến lược chặn đứng
- Chiến lược ưa thích
- Chiến lược chấp nhận
Bài 11: Thiết lập sự hài lòng và duy trì mối quan hệ với người tiêu
dùng