CHƯƠNG 2:

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Trình bày: NCS Đặng Thế Hiển

NỘI DUNG

01 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ.

02 KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

03 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ.

KỲ VỌNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

04 KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

05 QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

Là người trả tiền cho Là người tiếp nhận kết

công ty bạn quả của công ty
Là người làm việc với Là người cùng làm
chúng ta việc với chúng ta
Là người sử dụng dịch
vụ/sản phẩm của công
ty bạn
 Ai là Khách Hàng của Doanh nghiệp
Khách hàng bên
ngoài MBTI
Extraversion (E) –
Introversion (I)
Sensing (S) – Intuition (N)
Thinking (T) – Feeling (F)
Judging (J) – Perceiving (P)
Khách hàng nội bộ
Nhân viên cùng phòng/ban
Nhân viên khác phòng/ban
Các cấp trên trực tiếp/ gián
tiếp
Các nhân viên ở chi nhánh
khác
Các đối tác
3 RỦI RO LỚN NHẤT CỦA DOANH NGHIỆP

Rủi Ro Khách hàng bên ngoài –

Kinh Doanh Từ công ty trở ra

Rủi Ro Khách hàng bên trong –

Hoạt Động con người và quy trình

Rủi Ro Pháp chế, quy định

Luật Pháp
1. KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

Cấp trên

Đồng nghiệp

Cấp dưới
 Khách hàng nội bộ

“Chất lượng dịch vụ

khách hàng nội bộ quyết
định sự sống còn của một
doanh nghiệp hay tổ
chức.”
Muốn chất lượng cho bên ngoài thì phải tạo chất lượng từ bên
trong
Muốn phục vụ tốt bên ngoài thì các nhân viên trong công ty
cần được động viên và phối hợp với nhau tốt.
Nhân sự của công ty phụ thuộc vào nhân sự và chất lượng
của từng việc trong phòng ban liên quan.
Giá thành sản phẩm và dịch vụ phụ thuộc vào chi phí chất
lượng dịch vụ tại từng khâu
Thời gian đáp ứng khách hàng phụ thuộc vào thời gian xử lý
tại từng bước, công đoạn

NỘI BỘ RỐI LOẠN  ĐẠI HỌA CỦA

CÔNG TY
Phòng bán hàng triển khai đánh giá chất lượng phòng khai
thác không hiệu quả:
Chi phí: chi phí đã bỏ ra nhưng không đạt được theo ý
muốn.
Chất lượng: bản đánh giá làm không tốt, bộ phận khai
thác không đưa ra giải pháp phù hợp
Doanh thu: sau khi đánh giá, vấn đề quan trọng vẫn chưa
được phát hiện
Không hài long: phòng khai thác không hài long do sales
gây ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
Thời gian: mất thời gian làm lại trong tương lai.
2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

Người mua

Người sử dụng

Người thụ hưởng

Khách hang loại I Khách hang loại F

Khách hàng loại E Khách hàng loại N

Khách hàng loại S Khách hàng loại T

Khách hàng loại J Khách hàng loại P

3 cấp độ của dịch vụ KH
Lựa chọn hình thức DVKH
 Khách hàng bên ngoài

- Là người mua sản phẩm vô hình của công ty logistics

- Tất cả những gì họ biết được về sản phẩm đều thông qua cách diễn đạt
của bạn

- Việt họ quyết định mua sản phẩm công ty của bạn hay chuyển sang 1 công
ty logistics khác phụ thuộc phần lớn vào cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ
Khách hàng đánh giá dịch vụ như thế
nào?

- Đa phần khách hàng quyết định mua hàng theo cảm xúc nhiều hơn
theo lý trí

- Nhân viên logistics cần phải trang bị cho mình các kỹ năng giao tiếp
chuyên nghiệp để có thể tác động vào cảm xúc của khách hàng theo
hướng tích cực
 Khách hàng là phụ nữ
• Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như
hàng điện tử, máy móc...
• Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
• Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
• Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.
• Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít
khi để ý.
• Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
• Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….
• Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….
• Hội ý kỹ hơn khi mua hang
• Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,..
 Khách hàng là nam giới
• Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên
nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và
tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ
• Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
• Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng
đã mua thì phải
mua đồ tốt, đồ “xịn”.
• Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết
hơn.
• Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.
• Ít trả giá, thường bị hớ,…
 Khách hàng là người cao tuổi
• Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có
trước đây. Họ thường ưa thích hàng hóa mà họ biết từ
ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách
quan những hàng hóa đó với những hàng hóa và giá cả
hiện nay.
• Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ
thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán hang.
• Họ thường ít thích nghi với những thay đổi về cách thức
bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng.
• Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm
những hàng hóa cần mua.
 Khách hàng giận dữ

Gắn nhãn hành vi, không phải gắn nhãn khách

hàng
Lắng nghe
Không tranh cãi với khách hang
Tìm hiểu xem khách hàng muốn gì
Thảo luận các phương án thay thế
Chịu trách nhiệm cho những việc mình có thể làm
Đồng ý hành động để khắc phục
 Khách hàng nói nhiều

Hỏi các câu hỏi đóng

Giới hạn thời gian để cắt ngang câu chuyện
Cung cấp các phản hồi tối thiểu
Cười dễ chịu, nhưng không khuyến khích họ
Hoàn tất – cảm ơn vì KH đã đến, đưa họ ra cửa
nhưng không thô lỗ và xa lánh
 Khách hàng nóng giận
Nghe một cách cẩn thận và không cắt ngang để
hiểu rõ vấn đề
Đồng cảm với vấn đề KH đang gặp phải
Không nghiêm trọng hóa them vấn đề
Bình tĩnh và giữ phép lịch sự
Đừng áp đặt lên vấn đề và đừng phòng thủ, đổ lỗi
cho người khác
Đề xuất một kế hoạch hành động và luôn thực hiện
Tìm kiếm sự hỗ trợ nếu bạn lo lắng, không thể đồng
ý về một giải pháp hoặc nếu khách hàng yêu cầu
gặp người phụ trách
 Khách hàng biết tuốt

Ghi nhận những gì họ nói

Hãy hào phóng với những lời khen ngợi
Đừng tỏ ra thông minh – chúng ta ko thể thắng nổi
họ
Hỏi họ câu hỏi và sử dụng câu trả lời để cải thiện
kiến thức
3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

Hành vi người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của

môi trường tác động vào ý thức của người mua,
những đặc điểm và quá trình quyết định của người
mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định

Source: Kotler. P & Hansen T, 2009

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Hành vi khách hàng

VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ

Tuổi, giai đoạn của Động cơ.
Nền văn hóa. Nhóm người chu kỳ sống.
Nhận thức.
tham khảo. Nghề nghiệp.
Nhánh văn hóa.
Hiểu biết.
Gia đình. Hoàn cảnh kinh tế.
Tầng lớp xã hội.
Vai trò, địa vị. Niềm tin và thái độ.
Lối sống.
Nhân cách và ý
thức.
 Quy trình mua dịch vụ
Trước khi mua dịch vụ

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn

-Nguồn thông tin cá nhân -Các thuộc tính dịch vụ
-Phương tiện truyền thông -Rủi ro cảm nhận

Mua và tiêu dùng dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ như “vở kịch”
Vai trò và kịch bản
Thích ứng của khách hàng

Đánh giá sau khi mua dịch vụ

-Hài lòng hay không hài lòng
-Trung thành thương hiệu

Nguồn: Dựa theo Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner (1996).

 CÁC THUỘC TÍNH DỊCH VỤ

 Thuộc tính tìm kiếm (search attributes)

 Thuộc tính kinh nghiệm (experience attributes)

 Thuộc tính niềm tin (credence attributes)

 Bán cái mình cần + Giữ
bằng cảm xúc + bán riêng 3.0
cho từng người

Bán cái mình cần +

4. KỲ VỌNG VÀ
2.0 mở
Giữ khách bằng
cảm xúc rộng
CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG
Bán cái cần + Giữ
được khách 2.0 ĐẾN KỲ VỌNG
CỦA KHÁCH
Bán cái mình cần 1.0 HÀNG VỀ DỊCH
VỤ
Bán cái mình có 0.0
YÊU CẦU CỤ THỂ CỦA KH
SẢN PHẨM
Cầu
Giá

THUẬN TIỆN
Kênh
Quảng cáo

CẢM XÚC
Rung động
An toàn
SẢN PHẨM – CẦU
 TEAM WORK

Nêu rõ 3 phần của 1 sản

phẩm cụ thể?
3 phần đều ngon

Cực kỳ bền vững

Giá ngon hơn

Sản phẩm Tốt

THUẬN TIỆN

Kênh bán hàng

Quảng cáo
CẢM XÚC

Rung động
 Vòng 4: Trị giá tiềm ẩn

Một sản phẩm tốt: 3 vòng đều ngon

 KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ

• DỊCH VỤ MONG ĐỢI: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận
được (‘có thể’ và ‘sẽ được’)

• DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ: mức độ dịch vụ mà khách hàng sẽ chấp nhận (có thể
chấp nhận một mức độ dao động nhất định)
 DỊCH VỤ MONG ĐỢI

VÙNG CHẤP NHẬN VỀ SỰ KHÁC

BIỆT DỊCH VỤ
DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ
Mức độ mà khách hàng nhận thức và sẵn sàng chấp nhận sự khác biệt (dao
dộng) của dịch vụ được cung ứng.

Vùng chấp nhận

(Zone of Tolerance)
VÙNG CHẤP NHẬN VỀ SỰ KHÁC BIỆT DỊCH VỤ

• Tùy theo tính chất và đặc điểm của dịch vụ, đối với những dịch vụ
có tính chất quan trọng thì vùng chấp nhận sẽ thu hẹp, dịch vụ
mong đợi và dịch vụ phù hợp sẽ tăng lên
Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng
Nhu cầu
- Các hứa hẹn
cá nhân dịch vụ hiển hiện.
Dịch vụ
mong đợi - Các hứa hẹn dịch
Niềm tin về dịch vụ tiềm ẩn.
vụ có thể có - Truyền miệng.
VÙNG CHẤP - Kinh nghiệm quá
NHẬN khứ.
Các lựa chọn
dịch vụ cảm
nhận
Dịch vụ Dịch vụ
đầy đủ dự đoán
Nhân tố tình
huống
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ
MONG ĐỢI
 Nhu cầu cá nhân: nêu lên trạng thái và điều kiện cần
thiết về yếu tố vật chất và tâm lý

 Tính hấp dẫn dịch vụ

 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỊCH VỤ ĐẦY ĐỦ

 Tăng cường dịch vụ tạm thời: mang tính ngắn hạn làm cho khách hàng nhận thức được
nhu cầu dịch vụ của mình

 Các lựa chọn dịch vụ nhận thức được: khi các lựa chọn tăng thì vùng chấp nhận hẹp đi

 Vai trò dịch vụ tự nhận thức: khách hàng nhận thức tốt thì thực hiện tốt

 Các nhân tố tình huống: nguyên nhân mua, tâm lý khách hàng, thời gian, thời tiết, tính
khẩn cấp
5. QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KH
 CUSTOMER PERCEPTIONS OF QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

Nguồn: Zeithaml, V.A & M. J. Bitner (2000).

 NĂNG LỰC ĐOÁN TRƯỚC NHU CẦU

 Chất lượng dịch vụ là phải đoán trước được nhu cầu

 Mỗi nhân viên khách hàng là nhà tâm lý

 Thay đổi dựa trên quan sát tinh tế và thay đổi để phù
hợp từng đối tượng.

Slide 55
 Cung cấp dịch vụ vượt trội sự mong đợi của khách hàng

Tạo dịch vụ vượt ngoài mong đợi

Unbelievable

Gây ngạc nhiên cho KH

Suprising

Kỳ vọng thêm hơn

1 chút
Expected

KH nhận đủ
cam kết
Basis

KH thất vọng
Tội ác
 Lưu ý

 Không có khái niệm Khách hàng trung thành với

mình, chỉ có khái niệm khách hàng trung thành
với chính lợi ích của họ
 Quyền lợi không được đáp ứng  không có gì
giữ chân họ hết
 Cần ghi nhớ quyền lợi và sở thích cá nhân của
khách hàng.

www.themegallery.com
www.themegallery.com
 Thank you
This text can be replaced with your own text
Người cho đi
Người sáng tạo
Người điều hành
Nhà sáng lập
Người theo chủ nghĩa truyền thống
Người vui vẻ
ESTJ – Người giám sát
ESTP – Người năng động
INFJ – Người chín chắn
INFP – Người lý tưởng hóa
 INTJ – Người cầu toàn
 INTP – Kiến trúc sư
ISFJ – Người chăm nom
ISFP – Người nhạy cảm
ISTJ – Người chăm chỉ
ISTP – Người đơn giản
LOGO