Xây dựng và phát triển

mối quan hệ khách hàng

Giảng viên
Phạm Tô Hoài - Chuyên gia tư vấn và đào tạo

Nhà C, Tòa Nhà Việt Úc, Lưu Hữu Phước,

Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội 0905.886.123 hoaipt@gmail.com www.fsb.edu.vn
 Giới thiệu giảng viên
§ Chuyên gia tư vấn, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực; Tư vấn quản trị và vận hành doanh nghiệp
§ Giám đốc nhân sự và đào tạo - Glow Ma Belle
Danang (quản lý bởi Invision Hospitality
Management của Thái Lan), Kawara (Nhật Bản)
§ Giám đốc nhân sự & đào tạo – Danang Golden
Bay Hotel
§ Giám đốc đào tạo và phát triển văn hóa Vùng 1 –
Phụ trách 6 cơ sở của Vinpearl/Vingroup
§ Giám đốc nhân sự và đào tạo - Vinpearl Phú
Quốc Resort & Golf/Vingroup
§ Trưởng phòng chương trình nghề kiêm Account
Manager – VinAcademy/Vingroup
Giảng viên: Phạm Tô Hoài
§ Giám đốc học thuật, chuyên gia tư vấn doanh Email: hoaipt@gmail.com
nghiệp của Viện Quản trị kinh doanh FPT School ĐT: 0905.886.123
of Business
2
 Học online hiệu quả
§ Tham gia đúng giờ (trước ít nhất 15 phút để đảm bảo kết nối thông suốt)
§ Chuẩn bị đường truyền thật tốt khi tham gia khóa học
§ Luôn bật camera để theo dõi lớp học và sẵn sàng micro để phát biểu khi cần
§ Duy trì tương tác thường xuyên trong suốt quá trình
§ Không làm nhiều việc một lúc
§ Vị trí ngồi học đủ riêng tư và yên tĩnh
§ Tâm thế cởi mở, vui vẻ, ham học hỏi - “cái ly rỗng” để sẵn sàng tiếp nhận thêm và
làm mới bản thân

RẤT HAY, GIÁ TRỊ - Ý NGHĨA

TÔI BIẾT RỒI = TÔI THUA RỒI MỘT GÓC NHÌN MỚI VÀ THÚ VỊ
TÔI MẤT ĐI CƠ HỘI HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN RỒI - LUÔN ĐẶT CÂU HỎI TẠI SAO?...
 Cách thức giao tiếp qua Zoom

GIAO TIẾP QUA AUDIO

BẰNG LỜI NÓI
 Cách thức giao tiếp qua Zoom

GIAO TIẾP QUA BIỂU TƯỢNG

 Cách thức giao tiếp qua Zoom

GIAO TIẾP QUA ANNOTATION

Ghi chú trên màn hình
 Tương tác qua Slido

§ Sử dụng Quét mã QR Code để tham gia vào Slido

§ Sử dụng đường link để tham gia vào Slido

https://app.sli.do/event/vrqgft28
 Phương pháp đào tạo trực tuyến

Thuyết giảng Hỏi đáp Thảo luận Xử lý tình huống

Tương tác trực tuyến qua Zoom, Sli.do, Ahaslides, Quiz,…

MỤC TIÊU

Phát triển tư duy đúng trong việc xây dựng mối

quan hệ với khách hàng.

Nắm được các bí quyết để xây dựng, phát

triển, quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Tạo dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ tốt

đẹp với khách hàng.
 Nội dung

1 Chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng

§ Chân dung khách hàng
§ Thấu hiểu khách hàng
§ Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong bối cảnh mới

2 Cách tiếp cận và phát triển quan hệ khách hàng trong bối cảnh mới
§ Phương án tiếp cận và xây dựng mối quan hệ
§ Lấy Khách hàng làm trung tâm
§ Nghệ thuật xây dựng quan hệ khách hàng bằng cảm xúc

Xây dựng kết nối đa kênh với khách hàng

3 § Phát triển quan hệ khách hàng qua kết nối đa kênh
§ Kết nối đa kênh giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch

Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

4 § Thấu cảm với khách hàng
§ Hướng tới khách hàng, lấy KH làm trung tâm
§ Chia sẻ thông tin
§ Duy trì tiếp xúc, kết nối với khách hàng
§ Cá nhân hóa quan hệ khách hàng
 KHỞI ĐỘNG

Ý nghĩa sự bền chặt

của sợi dây thừng?
§ Sự tương đồng
Thông điệp
§ Tần suất
§ Tính tương hỗ
§ Tính cân bằng
§ Sự độc đáo
Chân dung khách hàng và thấu
hiểu khách hàng
• Chân dung khách hàng
• Thấu hiểu khách hàng
• Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong bối cảnh
mới
Chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng:

Là chỉ rõ khách hàng là ai, họ có đặc điểm
gì, những mong đợi, kỳ vọng của họ.
Chúng ta cần nắm rõ chân dùng khách
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
họ theo cách mà họ mong muốn và kỳ
vọng.
 Chân dung khách hàng

Mục tiêu, giá trị

Nguồn thông tin

Nhân khẩu học

Thách thức và nỗi đau

Trở ngại và vai trò

 Chân dung khách hàng

THÔNG TIN CÁ NHÂN MỤC TIÊU VÀ THÁCH THỨC

- Tên - Địa chỉ - Mục tiêu trong công việc và
- Tuôi - Giới tính cuộc sống
- Nghề nghiệp - Con cái - Mức độ ưu tiên của bản thân
- Tình trạng hôn - Thu nhập - Thách thức gặp phải
nhân -… - Có thể giúp họ như thế nào
-…

HỌ Ở ĐÂU
CHUYÊN MÔN
- Họ tìm kiếm thông tin ở đâu?

- Vị trí, Chức vụ
- Công ty, ngành nghề
- Kỹ năng chuyên môn
- Mối quan hệ công việc
- Đặc điểm nghề nghiệp
- Tình trạng công việc,…
ch
- Họ tương tác ở đâu?
D ị - Kênh thông tin quan tâm
- Mạng xã hội nào họ sử dụng
- Họ tham gia các sự kiện nào
và thường ở những đâu

GIÁ TRỊ TRÂN TRỌNG THÔNG TIN TIÊU CỰC

- Những điều trân trọng Có khách hàng không mong
- Những điều quan trọng cần muốn không?
cân nhắc - Quá khó tính
- Mục đích hướng đến - Tốn quá nhiều chi phí hỗ trợ
- Vai trò trong quá trình ra - Không đủ ngân sách
quyết định mua sắm - Sai lĩnh vực
 Thấu hiểu khách hàng

Giải "Khách hàng đang đi tìm một giải pháp để giải

pháp quyết vấn đề, “nỗi đau” của mình chứ không
phù phải chỉ đi mua một sản phẩm dịch vụ"
hợp
An Thuận
toàn và tiện và
đáng nhất
tin cậy quán
Mối
quan
hệ lâu
dài
 Đặc trưng tâm lý khách hàng
Tình huống của FE

Học sinh Phụ Huynh

Lựa chọn cảm tính Phân tích, so sánh kỹ lưỡng

Dễ bị tác động (KOL) Tin vào WOM

Thiếu quyết đoán Cần minh chứng cụ thể

Cân nhắc kỹ về học phí phí và

Ngành hot cơ hội việc làm

Quan tâm Môi trường: Chill Quan tâm môi trường học tập thực chất
 Trao đổi: Đặc trưng tâm lý khách hàng
Tình huống của …
 Cuộc sống bình thường mới
KHÁCH HÀNG
• Những thói quen mới, hành vi
tiêu dùng mới được định hình
• Khách hàng dần thích nghi với
bối cảnh mới
• Đã và đang hình thành ra những
phân khúc KH mới với những
đòi hỏi cao hơn về tính chính
trực và cá nhân hóa
• Nhu cầu kết nối cao và liền
mạch
• Sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu
nếu đáp ứng yêu cầu trên
DOANH NGHIỆP
• Kiến tạo trải nghiệm khách
hàng xuất sắc
• Liên tục cải thiện các điểm
chạm trong đó tập trung vào các
điểm chạm trực tuyến và từ xa
• Nỗ lực để trở thành một tổ chức
kết nối, phối hợp cao và linh
hoạt
• Tiếp thị đa kênh và bán hàng
trực tiếp qua từng điểm chạm
thông qua việc tạo cảm xúc và
ấn tượng khó quên
Nguồn: KPMG
 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng
năm 2021

Chính trực Sự đồng cảm

Các hành động chính
trực, thiết lập lòng tin Thấu hiểu khách hàng để
thắt chặt MQH giữa DN với
KH

Giải pháp
Cải thiện những trải
Cá nhân hóa
nghiệm tiêu cực Cá nhân hóa để kết
nối cảm xúc

Kỳ vọng Thời gian và công sức

Quản lý, đáp ứng và vượt Giảm thiểu nỗ lực khách hàng
kỳ vọng của khách hàng Nguồn: KPMG và xây dựng quy trình thuận lợi
Nguồn: KPMG
Nguồn: KPMG
Nguồn: KPMG
Nguồn: KPMG
Nguồn: KPMG
Nguồn: KPMG
Số điểm CEE của 8 ngành Kinh doanh

CEE - Customer Experience

Excellence Score
Điểm trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nguồn: KPMG
Yếu tố chính giúp KH hài lòng trong từng ngành

CEE - Customer Experience

Excellence Score
Điểm trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nguồn: KPMG
10 thương hiệu hàng đầu trên thị trường

CEE - Customer Experience

Excellence Score
Điểm trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nguồn: KPMG
 Đặc điểm chung của các thương hiệu dẫn đầu
Hiểu rõ chân dung khách
hàng và cá nhân hóa trải
nghiệm khách hàng
Tái thiết sơ đồ tổ chức dựa trên
hành trình trải nghiệm của khách
hàng.
Hành trình khách hàng được chú
trọng thay vì quy trình sản phẩm
Triển khai mạnh việc ứng dụng
01 Đặc điểm chung 02 công nghệ mới trong phát triển
MQH thông qua cải tiến quy
trình phục vụ và giải quyết các
vấn đề của khách hàng nhằm
giảm chi phí vận hành và tăng
sự hài lòng
04 03 Liên tục điều chỉnh giá trị của
doanh nghiệp nhằm tương xứng
với giá trị của khách hàng.
Sự đồng cảm, thấu hiểu khách
hàng là một năng lực cốt lõi của
đội ngũ
Nguồn: KPMG
“Các doanh nghiệp của Việt Nam đang quá chú trọng vào
việc giải quyết các vấn đề kinh doanh, sự vụ hàng ngày
mà không có quy trình liên kết phù hợp với các bộ phận hỗ
trợ và vận hành để thực hiện và mang lại một trải nghiệm
khách hàng mong đợi.”
 Xây dựng một doanh nghiệp kết nối xuyên suốt
“Các doanh nghiệp kết nối đã chứng minh rằng để thành công trong cuộc sống bình
thường mới, họ cần phải có một tư duy tổng thể và có khả năng thống nhất và
liên kết toàn bộ chuỗi giá trị hoạt động của mình với hành trình xuyên suốt của
khách hàng”

8 năng lực cốt lõi

Nguồn: KPMG
 8 năng lực của một
doanh nghiệp kết nối
1. Các chiến lược và hành động dựa
trên thông số thể hiện sự hiểu biết sâu
sắc về khách hàng
2. Sản phẩm và dịch vụ sáng tạo
3. Thiết kế lấy trải nghiệm khách hàng
làm trọng tâm
4. Tương tác liền mạch và thương mại
điện tử

5. Vận hành và chuỗi cung ứng linh

hoạt
6. Lực lượng lao động phù hợp và
được trao quyền
7. Hệ sinh thái liên minh và tích hợp
với đối tác
8. Kiến trúc công nghệ hỗ trợ kỹ
thuật số
Cách tiếp cận và phát triển quan hệ khách
hàng trong bối cảnh mới
• Phương án tiếp cận và xây dựng mối quan hệ
• Lấy Khách hàng làm trung tâm
• Nghệ thuật xây dựng quan hệ khách hàng bằng cảm xúc
 Phương án tiếp cận và xây dựng mối quan hệ

Lựa chọn cách thức Lựa chọn địa điểm Lựa chọn thời gian Đối tượng tiếp cận
Điện thoại, Sms, Email, Thuận tiện cho KH Thuận tiện cho KH Cần xác định rõ đối
Hội thảo, Hội nhóm, Phù hợp với mục tiêu Thời lượng đủ để tìm hiểu tượng cần tiếp cận
Mạng Xã hội... cuộc gặp gỡ và đánh giá nhu cầu
 LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
{Dưới góc nhìn của nhân viên, thực tế là …}

GHI NHẬN PHẢN HỒI VÀ THƯỜNG XUYÊN CẢI TIẾN

• Coi góp ý, phản hồi của Khách hàng là một món quà
• Tiếp nhận, hỗ trợ, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong suốt hành trình
trải nghiệm của khách hàng
• Thường xuyên sáng tạo, cải tiến nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

TÌNH YÊU NGHỀ NGHIỆP
• Đam mê nghề nghiệp
• Tôn trọng giá trị bản thân và khách
hàng
• Nuôi dưỡng “tình yêu” với công ty,
với sản phẩm và với khách hàng
của mình
5
THẤU CẢM VỚI KHÁCH HÀNG
• Am hiểu nhu cầu, kỳ vọng và nỗi đau
4 1 của khách hàng
• Đồng cảm về cảm xúc với khách hàng
KHÁCH • Đặt mình vào vị trí của khách hàng
HÀNG

ĐỒNG LÒNG CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG
• Phối hợp đồng đội để thỏa mãn khách hàng
theo cách mà họ muốn
• Phối hợp nhịp nhàng,, nhuần nhuyễn
• Không trốn tránh trách nhiệmm, đổ lỗi cho nhau
KIẾN TẠO TRẢI NGHIỆM HOÀN HẢO
3 2 • Nhận thức vai trò của mình trong kiến tạo
hành trình trải nghiệm của KH
• Duy trì trải nghiệm liên tục và đồng nhất
• Thường xuyên cải thiện các điểm chạm
 Storytelling Nghệ thuật kể chuyện
Tạo cảm xúc bằng nghệ thuật kể chuyện

“Storytelling trong marketing và bán hàng là trình bày, chia sẻ về một

chuỗi các sự việc, các hoạt động, các nội dung hay các thông điệp
cần truyền đạt thông qua hình thức một câu chuyện có cốt chuyện
để tăng tính thuyết phục nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh"
 Ý nghĩa của Storytelling
trong marketing – bán hàng

§ Tạo ra sự tò mò, kích thích, lôi cuốn khán giả

§ Giúp cho việc tiếp nhận thông tin dễ dàng hơn
§ Câu chuyện luôn giúp khán giả dễ nhớ hơn các thông tin khô cứng
§ Khơi dậy cảm xúc, các giác quan, trí tưởng tượng và
khả năng liên kết nội dung của người nghe
 Lợi ích của Storytelling
trong marketing – bán hàng

Sử dụng kỹ thuật “The rule of three” (quy tắc

số 3): chia nội dung thành 3 phần, thảo luận
về 3 lợi ích, chỉ rõ “3 bước hành động” hoặc
Dễ nhớ “3 ý tưởng”,...để dễ nhớ nhất

Dễ hiểu

Tạo cảm
Không chứa các từ ngữ khó hiểu, phức xúc
tạp, buzzword (các từ chỉ được sử dụng
trong những tình huống, văn cảnh nhất
định và dễ gây nhầm lẫn)
Thể hiện cảm xúc trong câu chuyện
sẽ là yếu tố kích thích mọi người hành
động và ra quyết định nhanh chóng
 Nguyên tắc xây dựng câu chuyện

Glue – Sự kết nối, tập trung vào thông điệp chính

Target - Mục tiêu của người nói và mục tiêu nhắm đến

Authetic: Sự chân thực, đơn giản và tự nhiên

Emotion: Tạo cảm xúc, ấn tượng cho người nghe

Reward: Phần thưởng/giá trị rút ra được từ câu chuyện

 Một số kỹ thuật Storytelling điển hình

1. Hành trình của người hùng

2. Câu chuyện thành công
3. Câu chuyện thất bại
4. Câu chuyện vượt núi
5. Kể chuyện bằng dữ liệu/số liệu
6. Câu chuyện về bước ngoặc
7. Những cánh hoa
8. Hội tụ ý tưởng
9. Câu chuyện thực tế của khách hàng
và "miền đất hứa"
10. Sử dụng câu chuyện liên tưởng có
thực
Thực hành | “Tôi xin kể cho bạn nghe một câu chuyện…”
Hãy lựa chọn một câu chuyện để mở đầu cho một buổi tiếp xúc bán hàng
 MÔ HÌNH BÁN HÀNG “KHÔNG KỊCH BẢN”
Tạo cảm xúc và hướng tới mục tiêu phát triển môi quan hệ lâu dài

Hỏi thăm, tìm hiểu

vấn đề của
khách hàng
Phát triển
buổi tiếp
Chốt xúc mở
được không
hành động kịch
cần làm 5 TRỤ CỘT CỦA bản
sau BÁN HÀNG
buổi tiếp xúc
“KHÔNG KỊCH BẢN”

Hướng tới mục Lắng nghe thấu

cảm để đề xuất giải
đích duy trì và phát
triển mối quan hệ pháp phù hợp
lâu dài
Xây dựng kết nối đa kênh với
khách hàng
• Phát triển quan hệ khách hàng qua kết nối đa kênh
• Kết nối đa kênh giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch
 Phát triển quan hệ khách hàng
qua kết nối đa kênh

20% - Khách hàng mua sắm trực tiếp

7% - Khách hàng chỉ mua sắm trực tuyến

73% - Khách hàng sử dụng đa kênh

Nguồn: Harvard Business Review

 Phát triển quan hệ khách hàng
qua kết nối đa kênh

Bán hàng đa kênh là một xu hướng

§ Tăng sự hài lòng
§ Giữ chân khách hàng
§ Tăng nhận biết thương
hiệu
§ Tăng doanh thu
§ Giảm rủi ro kênh bán
§ Trải nghiệm khách hàng
liền mạch
§ Kết nối trải nghiệm trực
tiếp và trực tuyến
 Trải nghiệm khách hàng và các điểm chạm

NHẬN BIẾT TÌM KIẾM CÂN NHẮC LỰA CHỌN MUA THOÃ MÃN DUY TRÌ & TRUNG THÀNH
NHU CẦU THÔNG TIN

INTERNET
ĐIỂM CHẠM
E-MAIL HÀI LÒNG VÀ
TRUNG THÀNH
WEBSITE

ĐIỂM GIAO DỊCHH

CỬA HÀNG

QUẢNG CÁO ONLINE &

MẠNG XÃ HỘI

NHÂN VIÊN THU CƯỚC

ĐIỂM CHẠM
NHÂN VIÊN KỸ THUẠT

NHÂN VIÊN /CTV BÁN HÀNG

………….
Hành trình ĐIỂM CHẠM
trải nghiệm

Khách hàng là kho báu – Hành trình trải nghiệm là bản đồ kho báu
 Trải nghiệm 1: Khách hàng nhận biết nhu cầu

Hành động của KH Điểm chạm

§ Thấy quảng cáo § Tin, bài quảng cáo trên các kênh truyền thông
§ Nghe người quen giới thiệu § Chia sẻ thông tin từ người quen
 Trải nghiệm 2: Khách hàng tìm kiếm thông tin

Hành động của khách hàng

§ Xem review trên mạng, đánh giá trên các
diễn đàn, các trang tư vấn; vào website;
Fanpage
§ Gọi lên tổng đài hoặc đến Điểm giao dịch
§ Hỏi người quen
Điểm chạm
§ Mạng xã hội
§ Bạn bè/ người quen
§ Nhân viên tại Điểm giao dịch
§ Nhân viên kỹ thuật, CTV
§ Trang web FPT
§ Tổng đài hỗ trợ khách hàng
§ Điểm giao dịch
 Trải nghiệm 3: Khách hàng đánh giá và lựa chọn

Hành động của khách hàng

§ Đánh giá các thông tin nhận được
§ So sánh với các thông tin của đối thủ

Điểm chạm
§ Website, Mạng xã hội
§ Bạn bè/ người quen (Khách hàng đã
sử dụng dịch vụ, nhân viên kỹ thuật,
CTV)
§ Thông tin báo giá
§ Tổng đài và chất lượng thông tin
 Trải nghiệm 4: Khách hàng mua hàng

Hành động của KH

▪ Chọn sản phẩm, dịch vụ
▪ Thanh toán

Điểm chạm
▪ Trang web mua hàng
▪ Điểm giao dịch
▪ Nhân viên bán hàng
▪ Tiếp nhận sản phẩm, dịch
vụ & đưa vào sử dụng
 Trải nghiệm 5: Khách hàng sử dụng và phản hồi

Hành động của khách hàng

▪ Thanh toán, Đóng cước
▪ Phát hiện ra những lỗi của sản phẩm,
dịch vụ
▪ Liên hệ Công ty yêu cầu xử lý

Điểm chạm
▪ Nhân viên BH & CSKH, điểm giao dịch
▪ Tổng đài hỗ trợ khách hàng
▪ Phản hồi từ FPT
▪ Quá trình FPT xử lý để giải quyết yêu
cầu từ KH
▪ Hoạt động chăm sóc KH của FPT
 Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc và liền mạch

Trao đổi
Chia sẻ về những điểm tương tác
chưa được thực hiện tốt trong hành
trình trải nghiệm khách hàng tại đơn
vị và cách khắc phục để cải thiện
điểm chạm

53
Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng
• Thấu cảm với khách hàng
• Hướng tới khách hàng, lấy KH làm trung tâm
• Chia sẻ thông tin
• Duy trì tiếp xúc, kết nối với khách hàng
• Cá nhân hóa quan hệ khách hàng
 Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

Thấu cảm với

khách hàng

Hướng tới
Cá nhân hóa
khách hàng, lấy
quan hệ khách
KH làm trung
hàng
tâm

Duy trì tiếp xúc,

Chia sẻ thông
kết nối với
tin
khách hàng
Tình huống của Zappos
• Thành lập 1999 tại LasVegas, Amazon mua lại với
giá trị 1,2 tỉ USD năm 2009
• Doanh thu hàng năm khoảng 2 tỉ USD
• 20 triệu khách hàng, nhận 5.000 cuộc gọi, 6-
7.000emails/tháng
• 1.000 thương hiệu sản phẩm được giới thiệu trên
website công ty
• Đổi sản phẩm trong 365 ngày, miễn phí giao hàng
- trả hàng
• > 75% khách hàng quay lại mua hàng
• Huấn luyện nhân viên mới: 4 tuần tập huấn + 2
tuần trực điện thoại tư vấn và phục vụ khách
hàng của công ty
• Nổi tiếng với mô hình quản trị Holacracy - Mô hình
Quản trị không cần sếp
 10 giá trị cốt lõi của văn hóa Zappos

§ Mang đến cho Khách hàng sự BẤT NGỜ

thông qua trải nghiệm WOW
§ Nắm lấy và thúc đẩy sự thay đổi
§ Tạo sự thú vị và một chút “khác biệt”
§ Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở
§ Không ngừng học hỏi và hoàn thiện mình
§ Xây dựng những mối quan hệ cởi mở và
chân thật qua giao tiếp
§ Xây dựng tinh thần gia đình và đồng đội
lành mạnh
§ Làm việc hiệu quả hơn
§ Đam mê và quyết tâm
§ Khiêm tốn
 Tổng kết

1 Chân dung khách hàng và thấu hiểu khách hàng

§ Chân dung khách hàng
§ Thấu hiểu khách hàng
§ Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong bối cảnh mới

2 Cách tiếp cận và phát triển quan hệ khách hàng trong bối cảnh mới
§ Phương án tiếp cận và xây dựng mối quan hệ
§ Lấy Khách hàng làm trung tâm
§ Nghệ thuật xây dựng quan hệ khách hàng bằng cảm xúc

Xây dựng kết nối đa kênh với khách hàng

3 § Phát triển quan hệ khách hàng qua kết nối đa kênh
§ Kết nối đa kênh giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch

Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

4 § Thấu cảm với khách hàng
§ Hướng tới khách hàng, lấy KH làm trung tâm
§ Chia sẻ thông tin
§ Duy trì tiếp xúc, kết nối với khách hàng
§ Cá nhân hóa quan hệ khách hàng
 Q&A
THANK YOU
Giảng viên: Phạm Tô Hoài
Email: hoaipt@gmail.com
ĐT: 0905.886.123