KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

CG. Trần Tuấn Anh

NHỮNG CÂU HỎI VÌ SAO

1
2
BẠN CÓ BIẾT CÁC CON SỐ NÀY?

3
 NHỮNG CÂU HỎI

Đâu là những lý do khiến khách

hàng khiếu nại?
Thái độ của KH khi khiếu nại thế
nào?
Hành vi của KH khi khiếu nại ra
sao?

LÝ DO KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

4
THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG

HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

5
 TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT

XỬ LÝ
LẮNG NGHE THẤU HIỂU ĐỒNG CẢM ĐIỂM CHUNG HÒA GIẢI THEO QUY
TRÌNH

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CHIA SẺ TỪ HỌC VIÊN

VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
CỦA ĐƠN VỊ MÌNH

6
7
 Ứng xử với từng nhóm khách hàng:
nguyên lý và kinh nghiệm

Nhóm nóng nảy Cách giải quyết vấn đề:

- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, không giục giã
- Nói rất nhanh, - Hỏi rõ khách hàng bực mình chuyện gì. Tỏ ra quan
giọng nói đầy tâm đến vấn đề đó
cảm xúc, lời lẽ - Giữ bình tĩnh
- Tóm tắt lại những khiếu nại của KH và ghi chép
buộc tội
- Khuyến khích KH tự đưa ra cách giải quyết
- Than phiền, kêu - Nếu KH vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên
ca luôn miệng quyết định điều gì
- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thoả thuận
về các bước thực hiện
- Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn

Ứng xử với từng nhóm khách hàng:

nguyên lý và kinh nghiệm

Nhóm hách dịch và Cách giải quyết vấn đề:

đòi hỏi - Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử
- Luôn muốn giữ quyền dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ
chủ động mạnh và tuyệt đôi không đi lạc đề
- Đòi hành động ngay - Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề
- Nói thẳng vào thực khiếu nại
chất v.đề - Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này
- Diễn đạt ý nghĩ rõ ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược
ràng lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;
- Nói ngắn và ko phải - Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, Tôi biết, đúng
lúc nào cũng tỏ ra lịch vậy, tôi sẽ làm
sự - Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết
và cứng rắn

8
 Ứng xử với từng nhóm khách hàng:
nguyên lý và kinh nghiệm

Nhóm thụ động Cách giải quyết vấn đề:

- Nói chậm, lời lẽ - Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông
mềm mỏng, giọng tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai?
kiềm chế Chuyện gì? Ở đâu?
- Trình bày khiếu nại - Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị
chung chung, phương án giải quyết khiếu nại
không có gì cụ thể

Ứng xử với từng nhóm khách hàng:

nguyên lý và kinh nghiệm

Nhóm thích ba hoa Cách giải quyết vấn đề:

- Nói nhanh, - Đưa ra những câu hỏi ở dạng”đóng”” Quý
- Liên tục chuyển từ khách có muốn? Quý khách có đồng ý?
chủ đề này sang - Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;
chủ đề khác - Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu
- Cảm thấy thoải buộc phải trả lời thì nên nói ngắn gọn;
mái khi nói những - Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin
chuyện bên lề lỗi và nói rằng, có khách hàng khác đang chờ
gặp bạn.