Sử dụng ngôn ngữ mang tính tích cực

15 June, 2016by soiprovn0

Nghiên cứu khoa học đã chứng minh rằng những thay đổi thần kinh sẽ diễn ra trong vòng chưa
đến một giây, cùng với đố là hàng chục Hormon stress được sản xuất khi ai đó nhận được từ
“không” như một lời từ chối.

Những hormon này ngay lập tức ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của bộ não, làm suy yếu
khả năng tư duy logic, sử dụng ngôn ngữ và khả năng giao tiếp. Và tất nhiên bạn không muốn
điều đó xảy ra với khách hàng của mình phải không?

Ngày nay, con người phải đối mặt với áp lực từ nhiều phía, nếu bạn muốn có được niềm tin yêu
của khách hàng, bạn hãy trở thành một người có khả năng mang phiền muộn của họ đi xa. Làm
cho họ cảm thấy thoải mái với sự hiện diện của bạn, làm cho họ muốn quay trở lại cửa hàng của
bạn. Một cách hữu hiệu để bạn đạn được mục đích trên đó là: Sử dụng ngôn ngữ tích cực với
khách hàng.
Ngôn ngữ có sức mạnh của riêng nó, ngôn ngữ có thể giúp bạn gây dựng lòng tin và mối quan hệ
bền vững với khách hàng.

SOI.Pro có thể cung cấp cho bạn một số mẫu câu với ngôn ngữ tích cực để bạn có thể học hỏi,
nhưng bạn chỉ có thể sử dụng những mẫu câu ấy trong hoàn cảnh hoàn hảo như: không có căng
thẳng trong công việc, không phát sinh tình huống bất ngờ nào với khách hàng. Khái quát lại là
khi bạn đang có một tâm trạng cân bằng.

Nhưng bất cứ khi nào mọi thứ cũng có thể đi theo chiều hướng khó khăn và căng thẳng như là
khi bạn gặp một khách hàng đang tức giận hoặc bạn đang trong giai đoạn khó khăn của cuộc
sống, những lúc như vậy, theo bản năng bạn sẽ quay trở về hành vi giao tiếp nguyên bản của
mình, đó là sử dụng ngôn ngữ tiêu cực. Bởi tất cả đã ở trong suy nghĩ của bạn.

Đó là lý do tại sao khi bắt đầu để rèn luyện khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, bạn cần phải
học suy nghĩ một cách tích cực trước tiên. Trong bài viết này, SOI.Pro muốn giúp bạn trải
nghiệm những tình huống khác nhau trong giao tiếp với khách hàng nhằm giúp bạn tạo ra những
suy nghĩ và khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực.

Cùng bắt đầu nhé!

“Tôi không biết”

Ồ, rõ ràng là bạn không biết, tuy nhiên, đừng dễ dàng “đầu hàng” như vậy. Khách hàng sẽ không
xem câu trả lời: “tôi không biết” như là cách bạn thể hiện sự trung thực, câu trả lời của bạn cũng
không thể giúp gì cho khách hàng, và thành thật mà nói: họ không hề thích nghe điều đó. Khách
hàng không quan tâm rằng bạn đã làm việc ở công ty bao lâu hay bạn có đang trong thời gian
học việc hay không? Điều họ cần là câu trả lời và công việc của bạn là phải tìm hiểu vấn đề.

Tình huống: Một khách hàng hỏi báo giá một gói nghỉ dưỡng bao gồm chi phí di chuyển từ
khách sạn tới bãi biển.
Sau đây là những điều bạn có thể trả lời:

 Tôi không biết, tôi không rõ lắm.

 Cảm ơn câu hỏi của bạn, tôi sẽ tìm hiểu ngay bây giờ và thông tin cho bạn!
Nghe có vẻ khó khăn nhưng nhu cầu của khách hàng quan trọng hơn hoàn cảnh thực tế của bạn.
Hãy cho họ biết rằng không có vấn đề gì khi bạn chưa thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức vì bạn
sẽ làm hết khả năng để đưa tới thông tin chính xác nhất cho họ. Và bây giờ thì bạn có thể biết
trong hai lựa chọn trên, lựa chọn nào hữu ích hơn rồi chứ?

“Tôi không thể…”

“Không thể” là một cụm từ mang nghĩa tiêu cực khác, “tôi không thể làm điều đó”, “tôi không
thể giúp gì cho bạn” … Không may rằng cụm từ này lại được sử dụng khá thường xuyên trong
dịch vụ khách hàng. Vậy giải pháp của vấn đề này là gì? Bất cứ khi nào bạn không biết cách để
giải quyết một vấn đề nào đó, hãy xem đó như một cơ hội để bạn học hỏi, tích lũy kinh nghiệm.
Chúng tôi biết nói luôn dễ hơn là thực hiện, tuy nhiên, việc cân nhắc trong sử dụng câu chữ có
thể giúp bạn thay đổi quan điểm.

Tình huống: Một khách hàng tìm đến bạn với một vấn đề mà bạn chưa từng được tìm hiểu và
bạn chưa hề có ý tưởng nào để giải quyết nó. Phụ thuộc vào những gì bạn nghĩ, câu trả lời của
bạn sẽ khác. Sau đây là những câu trả lời bạn có thể đưa ra:
 Tôi không thể giải quyết được vấn đề này.
 Tôi sẽ tìm hiểu để giải quyết vấn đề của bạn.
Phương án thứ 2 sẽ là hướng đi đúng đắn cho bạn. Bằng cách lựa chọn một thái độ tích cực,
ngôn từ bạn giao tiếp với khách hàng cũng sẽ mang tính tích cực. Điều đó có nghĩa là: “Tôi có
thể làm bất cứ điều gì” và suy nghĩ tích cực giúp bạn tin tưởng rằng bạn sẽ tìm ra giải pháp cho
vấn đề. Khách hàng có thể cảm nhận được điều đó và nó làm họ cảm thấy an toàn, thư giãn. Hay
nói cách khác, phương án thứ nhất sẽ khiến khách hàng căng thẳng khi trò chuyện với bạn.

“Sản phẩm bạn cần không có sẵn bây giờ”

Không có ai thích nghe điều này. Hàng hóa không sẵn có không phải lỗi của bạn do đó hoàn
toàn hợp lý khi bạn chia sẻ chính xác tình trạng đó với khách hàng đúng không? Có thể bạn đã
nhầm lẫn, khi bạn không thể cung cấp hàng hóa/dịch vụ mà khách hàng cần, hãy đặt trọng tâm
câu trả lời vào các giải pháp. Đó là điều khách hàng quan tâm.

Tình huống: Khách hàng muốn mua một sản phẩm mà trong kho đã hết. Bạn có thể trả lời:
 Chúng tôi hiện không có sản phẩm này cho tới khi nhà cung cấp giao hàng trong hai
tuần tới.
 Sản phẩm sẽ có mặt tại cửa hàng trong vòng hai tuần tới. Chúng tôi có thể đặt hàng
cho bạn ngay bây giờ và cam kết sẽ giao hàng tới bạn ngay khi chúng tôi được cung
cấp.
Thay vì sử dụng những câu như “Tôi không thể giao hàng cho bạn”, “hàng hóa không có sẵn”,
hãy nghĩ về các giải pháp bởi vì đó là những gì khách hàng đang quan tâm lắng nghe.

Rõ ràng là những cụm từ trên là những cụm từ thường được sử dụng trong các tình huống trong
dịch vụ khách hàng. Tôi không thể đề cập đến tất cả. Nhưng nếu bạn giao tiếp một cách tích
cực, bạn có thể thực hành những biện pháp sau hằng ngày:

1. Xem xét lại những gì bạn đã viết hay nói

Giải pháp này hữu hiệu nếu bạn thường xuyên làm việc với khách hàng qua văn bản, email hay
tin nhắn. Cuncg có thể phù hợp nếu cuộc hội thoại của bạn với khách hàng qua điện thoại được
ghi lại. Nếu vậy, bạn có nghe lại cuộc gọi và ghi lại những từ ngữ mang nghĩa phủ định mà bạn
đã sửu dung như: không có, không, sẽ không. Bây giờ, viết lại và điều chỉnh lại các câu trong
một bối cảnh tích cực hơn. Ví dụ: Tôi không biết làm thế nào để bơi -> Tôi có thể học bơi
2. Đọc trước khi bạn gửi tin nhắn
Tôi biết bạn muốn giúp khách hàng của bạn càng nhanh càng tốt. Nhưng bạn sẽ không làm điều
đó bằng cách nói “không” và “không thể” trong giao tiếp. Xem lại tất cả mọi thứ bạn viết, trước
khi bạn gửi một thông điệp tới khách hàng. Thay thế câu phủ định, nếu cần thiết.

Thông tin bằng văn bản là những nơi dễ nhất để bắt đầu xây dựng một giao tiếp tích cực. Bạn có
thể thực hành trong email, chat, bài đăng trên blog hay tài khoản trên mạng xã hội của bạn.
3. Lắng nghe một cách tích cực
Bạn có thể học được rất nhiều bằng cách lắng nghe. Khi bạn lắng nghe, cố gắng xác định những
cụm t ừ, những lời nói tiêu cực. Hãy suy nghĩ về cách chúng tác động đén tâm trạng và cảm nhận
của bạn. Đồng thời hãy tìm cách biểu đạt khác để lời nói có thiện cảm hơn.

Sức mạnh của nói “Có”

Để khắc phục các phiền não, chúng ta phải tạo ra nhiều suy nghĩ tích cực nhất có thể. Barbara
Fredrickson, một trong những người sáng lập Tâm lý học tích cực, phát hiện ra rằng chúng ta
cần phải tạo ra ít nhất ba suy nghĩ và cảm xúc tích cực để khỏa lấp cho mỗi biểu hiện tiêu cực.
Vì vậy, một khi bạn đã xác định một ý nghĩ tiêu cực, hãy điều chỉnh lại nó và tập trung vào việc
sử dụng các từ tích cực.

Nó có thể sẽ mất một thời gian cho đến khi nó trở thành thói quen và tính cách của bạn. Nhưng
việc giao tiếp tích cực với khách hàng chắc chắn là có giá trị của nó.
5. Tôn trọng khách hàng
Hãy hỏi “Em có thể giúp gì cho anh chị không ạ?" chứ không phải “Anh / chị muốn gì?"
“Việc này đi ngược lại với chính sách của chúng tôi". Khách hàng sẽ không muốn giao dịch với
những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ nhã nhặn cần tìm hướng giải quyết linh
hoạt trong chừng mực có thể. “Đó không phải là việc của tôi.”
Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ
giới thiệu ông/bà với người đó".
“Để em giúp anh/chị ạ!” - “Để em mở cửa cho anh/chị ạ!” - “Để em lấy xe giúp anh/chị ạ!”

9. Khuyên - Tư vấn cho khách hàng

Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi khách hàng hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là
khi chúng ta thấy rõ ràng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói “Anh/chị hãy
chọn món này", hãy nói “Em thấy món này ngon nhiều khách hàng gọi".
Luôn ghi nhớ khách hàng cần sự tư vấn của bạn, nhưng không cần bạn bảo nên thế này, nên thế
kia, cũng không thích giống số đông. Luôn thích là số 1. Bạn nên sử dụng 1 số cách nói khác thể
hiện rõ sự tôn trọng và trung lập của mình. Ví dụ: “Anh/chị có thể dùng thử món này“ hoặc “Đây
là món đặc biệt của cửa hàng chúng em, em mời anh/chị thử ạ."