Professional Documents
Culture Documents
Thứ nhất : Đối với một cuộc nt hay telesales, 3 yếu tố quan trọng nhất chính là
chuyên gia + lễ phép + chân thành : hãy luôn phát triển 3 điều này để trở thành một
người sales xuất sắc
Thứ hai: Khách hàng chat 1 đoạn văn ngắn bạn cũng nên chat lại 1 đoạn văn ngắn
– 2 đoạn văn ngắn. Không nên phản hồi quá nhiều thông tin cho khách hàng trong
một thời điểm. Nếu trong trường hợp có quá nhiều thông tin để diễn đạt hãy xin số
điện thoại để khách được tư vấn rõ hơn chứ không nên chat. (tối kị của sale là tiết
lộ thông tin quá nhiều khi khách không hỏi đến)
Thứ ba: Đừng quá nóng vội việc chốt được đơn hàng ,hãy tư vấn, khi bạn tư
vấn đúng thì tự khắc khách hàng sẽ chủ động mua hàng.
Thứ tư: Phản hồi nhanh quá thì khách hàng đánh giá Shop chuyên nghiệp
nhưng đôi khi điều đó là không nên.
Thứ năm : Nên gọi tên khách hàng thường xuyên, ai cũng muốn được nghe người
khác gọi tên mình cả
Nếu khách có tin nhắn trên pancake nên có những mẫu câu soạn sẵn (20 câu )
để giảm thiểu nhiều thời gian cho những tin nhắn chào hỏi chat thông thường.
Cách 1 ( chuyên nghiệp):_ Em chào chị A, cảm ơn chị đã quan tâm đến liệu pháp
trị nám – trắng da
Cách 2 ( giải pháp): : Em chào chị A ạ! Cảm ơn chị đã quan tâm đến sản
phẩm XXXXX - Trắng da, Trị nám bên em.
Đối với mỗi tình trạng da sẽ có một liệu trình phù hợp khác nhau, Chị có thể chia
sẻ với em một chút về tình trạng da hiện tại của mình để bên em có thể tư vấn
đưa ra giải pháp tốt nhất cho làn da của mình chị nhé
Với tình trạng của c hiện tại,chị không cần phải quá lo lắng đâu chị nhé, bởi
nếu điều trị sớm, làn da có cơ hội hồi phục 80 – 90% cơ ạ
Chị mong muốn nhận được lời khuyên từ chuyên gia bên em chứ ạ ?
Chị có thể để lại SĐT ở bên dưới giúp em nhé
Khách hàng cho số :
Sale : Em sẽ giúp chị kết nối với chuyên gia ngay bây giờ để được sự hỗ trợ kịp
thời chị nhé, chị nhớ để ý điện thoại dùm em ạ
+KH nói bị 3 – 6 năm :
Sale: Vâng vậy là trình trạng này của mình cũng diễn ra được một thời gian
khá lâu rồi ạ, hẳn là nó cũng gây ra nhiều bất tiện trong cuộc sống của mình
đúng không ạ
Chắc là trong thời gian đó chị cũng đã dùng nhiều sản phẩm tuy nhiên không
đạt được hiệu quả như mong muốn đúng không chị
KH nói các sp bôi và kể những liệu trình họ dùng: vâng chị rất nhiều khách
hàng cũng tâm sự với em về việc dùng các sản phẩm bôi đó ạ, thời gian đầu có
thể có hiệu quả rất nhanh chóng tuy nhiên về lâu dài, khi ko dùng sp nữa da sẽ
bị đen sạm trở lại và còn dễ bị tổn thương hơn
Nếu như chị có người nhà làm y dược hoặc hiểu kiến thức về làn da sẽ hiểu tại
sao lại như vậy ạ, vì các sp bôi đó chứa thành phần chất Corticoid, chất này cơ
chế của nó là loại bỏ các lớp tế bào chết bên ngoài rất nhanh chóng, tuy nhiên lại
để lại nhiều tác dụng phụ, chỉ có tác dụng tạm thời. Còn nếu muốn chữa trị tận
gốc nám thì mình phải tác động từ bên trong cơ thể, từ lớp trung bì da cũng như
các nội tiết tố trong cơ thể chị ah.
⇨ Giai pháp chuyên gia đưa ra cho khách : - Tính năng bộ sp bạn bán đang
khác với các bên khác như thế nào ? Thời gian ,sự an toàn, cam kết ? Gía
bán ( tính ưu việt của giá như thế nào )
KH nói sử dụng tia Laze : Vâng trị liệu bằng laze thì sẽ có tác dụng nhanh
chóng, tuy nhiên trên phương diện vật lý, cơ chế của nó là làm bào mòn da, nên
sau khi sử dụng da chị sẽ rất dễ bị tổn thương, nên khi tiếp xúc với các tia UV tử
ngoại của ánh sáng mặt trời sẽ đốt sạm da trở lại rất nhanh,và chị ơi, em cũng
quen khá nhiều các chị cũng đi quét laze nhưng làn da ko đc như mong muốn, da
ko đều màu, chỗ trắng chỗ đen…
⇨ Giai pháp chuyên gia đưa ra cho khách : - Tính năng bộ sp bạn bán đang
khác với các bên khác như thế nào ? Thời gian ,sự an toàn, cam kết ? Gía
bán ( tính ưu việt của giá như thế nào )
Kh nói về các sp uống: Có thể nhận mạnh tinh chất gluthathion là tinh chất
duy nhất như nào và hàm lượng trong sp của bên mình nhiều còn các sp khác
chỉ có lượng khá ít. Và sản phẩm kết hợp cả uống và bôi thời gian sẽ giảm
xuống bao lâu là cam kết sẽ hết triệu chứng.
⇨ Giai pháp chuyên gia đưa ra cho khách : - Tính năng bộ sp bạn bán đang
khác với các bên khác như thế nào ? Thời gian ,sự an toàn, cam kết ? Gía
bán ( tính ưu việt của giá như thế nào )
+Kh nói bị trên 7 năm : Tâm sự thật với khách hàng rằng với tình trạng chị bị
khá lâu rồi, giờ việc chữa trị không thể 1 sớm 1 chiều và cần đòi hỏi sự kiên trì và
chế độ ăn uống hợp lý, sau đó nên kể câu chuyện về khách hàng cũng bị tương tự
…Và cam kết mạnh rằng trong quá trình sử dụng luôn đồng hành cùng khách
hàng
⇨ Giai pháp chuyên gia đưa ra cho khách : - Tính năng bộ sp bạn bán đang
khác với các bên khác như thế nào ? Thời gian ,sự an toàn, cam kết ? Gía
bán ( tính ưu việt của giá như thế nào )
Từ những chia sẻ của khách hàng, tìm ra những key quan trọng nhất, sau đó nói ra
1 vài công dụng quan trọng nhất của sp đánh vào các key đó
Lưu ý: Đối với các khách hàng trả lời ngắn gọn ko hỏi nhiều lắm khả năng cao là
nhóm D, cần tập trung đi thẳng vào vấn đề khách hàng đang cần và đưa ra giải
pháp luôn còn đối với khách hàng nt câu dài hơn nói những câu kiểu như trước chị
thế này chị thế kia, sp em uống thế nào, chị nghe nhiều người nói dùng uống ko
tốt… khả năng là nhóm I, nên mình cần tâm sự nhiều hơn, đưa ra các câu chuyện
các số liệu về khách hàng đã dùng và hiệu quả ra sao…
Từ những chia sẻ của khách hàng, tìm ra những key quan trọng nhất, sau đó nói ra
1 vài công dụng quan trọng nhất của sp đánh vào các key đó
Lưu ý: Đối với các khách hàng trả lời ngắn gọn ko hỏi nhiều lắm khả năng cao là
nhóm D, cần tập trung đi thẳng vào vấn đề khách hàng đang cần và đưa ra giải
pháp luôn còn đối với khách hàng nt câu dài hơn nói những câu kiểu như trước chị
thế này chị thế kia, sp em uống thế nào, chị nghe nhiều người nói dùng uống ko
tốt… khả năng là nhóm I, nên mình cần tâm sự nhiều hơn, đưa ra các câu chuyện
các số liệu về khách hàng đã dùng và hiệu quả ra sao…
Giải pháp:
1. Nhiệt tình, luôn luôn
Influence – Người sáng tạo và tạo
được ảnh hưởng lên người khác sẵn sàng giải đáp
họ có nhiều mối quan hệ - họ quan mọi thắc mắc của
tâm đến ý kiến của những người
khách hàng
xung quanh ( dễ bị thay đổi quyết
định ) 2. Khi chốt quyết định
3 đặc điểm căn bản nhất: KH nên nhanh tránh
họ bị chỉ số cảm xúc
● Nhanh
● Thích nói chuyện, vui vẻ phân phối
● Thích làm việc trong nhóm 3. Sự đồng cảm , sự
cho đi dành cho
Câu nói hay gặp: Có ai cùng tham
gia nữa không? khách hàng. Để họ
luôn luôn cảm thấy
họ được trân trọng
4. Chăm sóc sắc đẹp
Nhóm I của họ là vinh dự
dành cho bạn
5. Sự Đảm bảo
Sale : Vâng chị, em cũng rất hiểu và đồng cảm với chị, Với cá nhân em, trong
cuộc trò chuyện này với chị, em là 1 chuyên gia tư vấn, nhưng ở ngoài kìa,em
cũng là khách hàng, cũng đã nhiều lần mua phải sản phẩm ko đúng chất lượng,
chính vì vậy nên em cũng rất đồng cảm với chia sẻ của chị, Cũng chính vì thế nên
em khi lựa chọn 1 công ty để bán sản phẩm, em luôn phải xem thật kĩ sản phẩm,
xem nó có chất lượng và đem lại lợi ích thật sự cho kh hàng ko thì em mới bán,
Nếu bán sp ko tốt thì em sẽ rất day dứt và áy náy,nên nếu chị đặt niềm tin vào em,
vào sản phẩm bên em, chắc chắn sau 1 liệu trình chị sẽ ko phải thất vọng đâu ạ
⇨ mua sp da chị sẽ đẹp lên chị có nhiều lợi ích ( liệt kê lợi ích )
Cách 2: Vâng như chị cũng biết chất lượng luôn đi đôi với giá thành , Vậy giá cả
đang là mối quan tâm duy nhất của anh/chị phải không ạ? Có còn điều gì khác
làm anh/chị băn khoăn, bận tâm nữa không ạ? ( nếu kh còn băn khoăn khác ngoài
giá sẽ nói ra lúc đấy sẽ xoáy sâu phân tích vào nó )
Cách 4: Chị đang so sánh giá sản phẩm bên em cao dựa vào tiêu chí nào ạ, chị
có thể cho em biết lý do cụ thể được không?
Khách hàng so sánh với sp khác – phân tích tiếp tìm ra điểm đặc biệt của sp mình
Câu 4.Chị hỏi người xung quanh xem ai dùng có hiệu quả ko rồi mới mua ?
Sale: Vâng chị sản phẩm em cũng là sản phẩm mới, chưa đến giai đoạn bùng nổ
thực sự, nên nếu như bạn chị mà đã sử dụng rồi thì chắc chắn là chị cũng phải
biết sp bên em rồi vì bạn chị cũng sẽ giới thiệu cho chị, nên em nghĩ là hiện tại
bạn bè chị cũng chưa biết về sp bên em đâu ạ , Và nếu đợi đến lúc bạn bè chị biết
thì giá sp bên em cũng ko còn đc ưu đãi như thế như thế đâu ạ, Em cũng biết là chị
bị nám
thời gian như thế, nó ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống của mình phải ko ạ,Nên
nếu có 1 cơ hội có thể thay đổi làn da mình và xóa bỏ hẳn mình nên nắm bắt lấy
cơ hội đó chị ah.
⇨ C2 : Mỗi người sẽ có một trải nghiệm khác nhau, cuộc sống khác nhau chị
ạ. Có thể bạn chị chưa dùng nhưng nếu chị dùng kết quả trả lại là da chị sẽ
đẹp lên, xinh hơn , trẻ hơn thì em nghĩ điều đó giá trị hơn nhiều mình đi
tham khảo . Vì cuộc sống của mình mà chị, và trong thời gian 1 tháng tới
chị dùng nhưng bạn chị không dùng. Chắc chắn kết quả sẽ chỉ có 1 là da
chị sẽ đẹp lên , trẻ hơn còn bạn chị vẫn chỉ có làn da vậy. Vì như cái cây có
chăm sóc tưới nước hàng tuần vẫn sẽ khác 1 cái cây không có sự chăm sóc
mà chị.
.
Câu 5.để chị tham khảo thêm vài hôm nữa chị sẽ liên hệ lại :
Sale: Chị có chắc chắn là tham khảo thêm vài hôm nữa rồi mới quyết dịnh chứ
ạ ? Bởi chỉ sau 2 ngày nữa sẽ không còn đợt ưu đãi nào tốt như thế này đâu ạ,
đằng nào cũng phải chăm sóc lại làn da của mình, chăm sóc sớm ngày nào sẽ tốt
hơn ngày đó chị ah
Nếu khách hàng vẫn bảo uh để chị suy nghĩ, bảo : Em biết là anh chị rất quan tâm
và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với làn da của mình nhưng
còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ
mến chị nên nếu chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên chị vào danh sách nhận ưu đãi
này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết
định cuối cùng là do chị chị nhé
+Dùng 1 câu tạo sự uy tín mạnh mẽ nhất và chốt Sale trong đó có 3 biến số
của sự uy tín cần đưa vào câu nói : con số, thời gian, kết quả
VD: Trong hơn 1 năm qua em đã cùng với các cộng sự của mình giúp đỡ hàng
ngàn chị em chữa khỏi hẳn nám,tàn nhang, đem lại làn da đáng mơ ước bằng
chính sản phẩm tuyệt vời này, và em cũng rất muốn chị có thể được trải
nghiệm sản phẩm đó với 1 mức giá ưu đãi nhất chị ah
NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG: khi đã cảm
giác có thể bước vào bước chốt sales, Hãy đưa cho họ lựa chọn cuối cùng, bằng
những câu hỏi mang tính lựa chọn hoặc mang tính định hướng
1.Với mức giá như vậy thì anh chị còn băn khoăn gì trước khi mua sản phẩm
bên em không ?
2. Sáng hay chiều chị nhận hàng là tiện nhất cho chị ạ để bên em giao hàng
3. Qua cuộc trò chuyện nãy h của chị em mình, Em thấy rằng sản phẩm bên em
đang là giải pháp rất tốt để có thể giải quyết dc vấn đề về làn da của chị, Vậy chị
đặt 1 hay 2 liệu trình bên em hả chị
4. Và đặc biệt hôm nay, ngoài việc giảm giá cho 1 liệu trình, bên em sẽ tặng thêm
cho a chị 1 sản phẩm nữa là ….. và 1 cuốn ebook cẩm nang chăm sóc da độc
quyền ,em chắc chắn rằng nếu chị kết hợp các kiến thức trong cuốn sách đó cộng
với sử dụng sp bên em, chị sẽ có 1 làn da như mơ ước chỉ trong vòng 2 tháng,vậy
chị sẽ đặt hàng ngay hôm nay chị nhé
5. Thực sự thì em không muốn chị phải chịu những sự tự ti cũng như những bất
tiện mà làn da đem lại trong cuộc sống nữa chỉ vì chưa lựa chọn đc sản phẩm phù
hợp, vậy chị có muốn bắt tay vào việc loại bỏ những điều đó ngay hôm nay không
ạ
V.XỬ LÍ TỪ CHỐI
Nếu khách hàng từ chối chúng ta thực hiện theo các bước sau:
Nguyên tắc 1: Không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách
hàng !
Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” a/c hoặc bày tỏ với khách hàng
bạn hiểu sự quan tâm của họ.
Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối
VI.MỘT VÀI KỊCH BẢN CỤ THỂ
Bn 1 hộp: chị ơi ...tùy thuộc vào tình trạng da mà mình gặp phải thì bên em mới
đưa ra liệu trình phù hợp cho mình chị nha ^^ nên chị cho em biết tình trạng da
mà mình đang gặp phải chị nhé
- chị bị tình trạng này lâu chưa chị và Chị có sử dụng sp nào để khắc phục
tình trạng này chưa ạ?
- Chị đã xem video thời sự hay đã tìm hiểu qua về sp của bên em chưa chị ?
Dạ vâng vậy em sẽ tư vấn cụ thể hơn cho chị để mình hiểu rõ về sp này và có thể
trải nghiệm sp này để cải thiện làn da của chị , chị nhé
Bn tiền em ?
Giá 1 liệu trình chị sẽ sử dụng liên tục trong vòng 3 - 4 tháng chị nha, và có
giá là …..1680k ạ
Tuy nhiên bên em đang có dịp tri ân khách hàng và tặng voucher quà tặng là
giảm giá lên tới 510k dành cho 200 khách hàng đặt hàng đầu tiên trong ngày
hnay chị ạ, vì vậy trong thời điểm này mình chỉ cần thanh toán ….. cho cả liệu
trình này nhé
Sau khi kết thúc liệu trình chắc chắn chị sẽ ngạc nhiên về sự thay đổi làn da của
chị, Chị muốn trải nghiệm sp và nhận được ưu đãi của bên e thì cho em xin lại
thông tin, em gửi cho chị để nhận đc giảm giá của bên em chị nhé
Ko tin : bên e dc bộ y tế cấp giấy phép chứng nhận và lưu hành ,bên e đã hỗ trợ
hơn 30.000 chị đã chữa khỏi tình trạng nám
công ty em cam kết với khách hàng sau 1 liệu trình mà da của mình không
cải thiện thì công ty em sẵn sàng hoàn trả tiền 100% cho khách hàng nha chị