DANH SÁCH

39 CÂU HỎI XỬ LÝ TỪ CHỐI

------------Thông tin---------

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO SMART EDUCATION (SMART EDU)

Số 3A Thân Văn Nhiếp, Phường An Phú, Quận 2, TP.HCM

Hotline: 0936. 744. 888

Group zalo Smart Investor: https://zalo.me/g/phiicm863

Group facebook Cộng đồng nhà đầu tư BĐS thông minh: https://www.facebook.com/groups/congdongsmartedu

Group facebook Tâm sự Môi Giới: https://www.facebook.com/groups/tamsumoigioi.smartedu

Đọc nhiều hơn tại Website: https://danghungkhang.com/

Đăng ký 3 ngày học SMART BROKER để giúp bạn Chốt thành công ít nhất 1 giao dịch/tháng ngay trong mùa dịch:
http://broker.danghungkhang.com/

----------------------
 1

I. 4 nhóm từ chối phổ biến

Tiền/ Quyền/ Cần/ Vội

II. 5 bước xử lý từ chối

- Bước 1. Lắng nghe chăm chú
Tìm hiểu xem khách hàng đưa ra phản đối là từ chối không quan tâm hay là sự thật.

- Bước 2. Cảm ơn và đồng cảm

[Tuyệt đối không tranh luận, tạo ra đối kháng với khách hàng] khách hàng luôn luôn
đúng.

- Bước 3. Khoanh vùng

+ Đặt những câu hỏi khoanh vùng để xác nhận chi tiết nội dung khách hàng phản ứng
lời từ chối như vậy để tìm ra nguyên nhân chính, sự thật chính;
+ Ví dụ: khách hàng từ chối về giá thì hỏi thêm so sánh với dự án nào, hay ngân sách
nào phù hợp khách hàng, khách hàng có muốn nghe thêm những phương thức thanh
toán linh hoạt hay không.

- Bước 4. Trình bày giải pháp

Trình bày giải pháp là sản phẩm của bạn.

- Bước 5. Kết thúc giao dịch

Bằng những câu hỏi lựa chọn, và phương pháp chốt khác.
 2

III. Đề nghị mua hàng quá sớm hoặc không lắng nghe
nhu cầu Khách Hàng nên bị từ chối

---Tiền---
1. Sản phẩm đắt
- Cách 1: cám ơn, so sánh sản phẩm nào không ạ, đôi khi đưa ra lý do từ chối - đưa usp
- Cách 2: cám ơn, ngân sách anh nằm khoảng nào

2. Không đủ tiền mua

Ngân sách phù hợp

3. Mua rẻ hơn vì có người quen - mua CN ngoài

- Cách 1: điều kiện bảo hành và chương trình đặc biệt mua từ...
- Cách 2: sản phẩm giống nhau: giá mua là bao nhiêu không ạ?
- Cách 3: vía này tặng thêm dịch vụ xyz, bảo hành, hoàn tiền, dịch vụ hậu mãi và trải
nghiệm KH

4. Không có tiền mua sản phẩm này

- Cách 1:chia nhỏ nhiều lần
- Cách 2: nhiều phương án thanh toán anh có muốn biết...
- Cách 3: điều gì có thể giúp anh phục vụ tốt nhất

5. Sáng giờ gặp 5 thằng như cậu rồi!

Cảm ơn, khác biệt người khác không, 30’ chơi thẻ

---Quyền---
6. Tôi không có quyền quyết định
Có cách nào gặp người đó, ai là người quyết định, những lúc thế này anh quyết định
như thế nào
 3

7. Gác cổng
- Khi nào gọi lại được
- Quan trọng gọi lại khi nào
- Để không bỏ qua hợp tác 2 bên, email và sđt

8. Gọi lại sau

Khi nào tôi có thể gọi lại/ a có thể gọi lại

9. Cứ gửi email/ zalo cho tôi

- Cách 1: cảm ơn anh đã gửi yêu cầu, tuy nhiên tiết kiệm thời gian cho anh tôi cần rõ
thêm nhu cầu anh;
- Cách 2: tôi có thể đặt vài câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu anh trong vài giây phút được
không -> email chi tiết

10. Bây giờ không phải lúc mua bán gì cả - Dịch

- Cách 1: cảm ơn anh, không biết thời điểm nào phù hợp
Thứ 3/ thứ 4
- Cách 2: khi nào thì phù hợp- không thể hiện cảm xúc

11. Không có niềm tin với bạn/ sản phẩm

- Cách 1: cảm ơn anh cho tôi biết điều này, không biết quá trình trình bày điều gì khiến
anh chưa tin tưởng ?
- Cách 2: anh vẫn quan tâm sản phẩm tôi đúng không ạ? Xin phép chuyển qua người có
kinh nghiệm hơn hỗ trợ anh

12. Suy nghĩ thêm đã [tình huống đau đầu]

Cám ơn cho tôi biết, có nghĩa anh rất quan tâm tới sản phẩm, vậy còn điều gì anh băn
khoăn xem xét lại.

13. Đang nghiên cứu thêm bên khác [đau đầu]

- Cách 1: tuyệt, nghiêm túc chọn sản phẩm, cho biết đặc tính anh quan tâm nhiều
- Cách 2: tuyệt, lựa chọn phù hợp hơn lựa chọn trước
- Cách 3: tuyệt, hy vọng hợp tác dự án sắp tới, có thể email hay không

14. Gọi cho tôi vào lúc khác [ tuần/ tháng/ năm]
- Cách 1: cảm ơn, chứng tỏ anh quan tâm
- Cách 2: có thông tin gì cần bổ sung để tốt hơn hợp tác cuối tuần/ tháng
- Cách 3: không biết tháng mấy

15. Đang dùng của đối tác khác

- Cách 1: cảm ơn, hài lòng anh chọn nhà cung cấp này không
- Cách 2: cảm ơn, lăn tăn sản phẩm chúng tôi không
 4

- Cách 3: cảm ơn, khác biệt với nhà cung cấp khác

16. Không phải lúc phù hợp tôi đang bận

Cảm ơn, xin lỗi phiền anh, lựa chọn giờ phù hợp

17. Không hứng thú với sản phẩm này [cú tát]
- Cách 1: cảm ơn, anh đã và đang trải nghiệm không tốt sản phẩm/ dịch vụ nào đó
tương tự
- Cách 2: cảm ơn, hiểu vừa nói, tôi hiểu công ty anh, cho tôi vài giây chia sẻ sản phẩm
giúp gì công ty

18. Tôi đã sử dụng sản phẩm rồi

- Cách 1: cảm ơn, chúc mừng anh tìm sản phẩm tốt, tin đánh giá anh.
Cải thiện thêm, có thể chúng tôi đáp ứng được
- Cách 2: đóng góp chúng tôi hoàn thiện dịch vụ

19. Ai cũng nói hay thực tế thì

- Cách 1: cảm ơn, trải nghiệm không tốt ai đó, sản phẩm nào đó
- Cách 2: tôi từng trải qua, trải nghiệm tốt, chia sẻ điều đó là gì

20. Công ty bạn quá tồi

Cảm ơn anh, chắc ai đó làm không tốt và có điều gì xảy ra không ạ. Đề xuất cấp trên
khắc phục vấn đề.

21. Bạn chẳng biết điều tôi muốn

Cảm ơn, cho biết, tại sao anh suy nghĩ thế

22. Tôi hoàn toàn không đồng ý với bạn nói

- Cách 1: cảm ơn, dường anh vài lý do
- Cách 2: cảm ơn, thực sự xin lỗi anh, hoàn toàn không có ý đó

23. Bạn chẳng biết điều tôi muốn và bạn nói

Cảm ơn, xin chia sẻ, có điều gì anh chưa hài lòng, trước khi cúp máy được không ạ.

24. Đừng bao giờ gọi cho tôi lần nữa

Cảm ơn, xin chia sẻ, có điều gì anh chưa hài lòng, trước khi cúp máy được
không ạ

25. Cậu đang bán cái quái gì thế

- Cách 1: cảm ơn, cải tiến sản phẩm, rất có thể giúp anh
- Cách 2: cảm ơn, khảo sát tiện ích
 5

26. Làm sao vượt qua người gác cổng: Cảm ơn, dựa tôi biết công ty đang khó khăn

27. Cậu làm lĩnh vực này bao lâu

- Cách 1: kinh nghiệm công ty
- Cách 2: chuyển bộ phận đặc biệt hỗ trợ anh chị
- Cách 3: kinh nghiệm cá nhân
- Cách 4: cần thiết anh cứ chia sẻ tôi chuyển

28. Tại sao tôi phải mua hàng từ cậu

Cảm ơn, ưu đãi kèm theo
Chính sách hoàn tiền cam kết (khách hàng không rủi ro)
Chính sách bảo hành miễn phí (anh quan tâm)

29. Đề nghị đi thẳng vào vấn đề [DISC]

- Cách 1: cảm ơn, trong 60 ngày vừa qua, 1000 đô tăng cho 500 người, điều này anh
quan tâm.
- Cách 2: nói thẳng vấn đề hay kết quả cho khách hàng
(Huấn luyện sale, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi)

30. Khách dập điện thoại: Nếu khẩn cấp gọi lại 2 - 3 lần hoặc qua ngày

31. Khách hàng rất bực mình vì bị đối xử

- Cách 1: cảm ơn, trải nghiệm không tốt, xảy ra gì
khắc phục lỗi sai cầu thị khách hàng
- Cách 2: liệu cách nào làm giảm bớt- xin lỗi- nhận lỗi
(trả hàng, xin lỗi)
- Cách 3: không muốn xảy ra, không biết điều gì xảy ra

32. Tôi nghĩ anh không biết mình đang nói gì

Cảm ơn, lý do gì, chỗ nào tôi nói anh không hiểu…

33. Tôi không thích người như bạn làm phiền

- Cách 1: tôi được X giới thiệu sản phẩm Y nào đó
2’ nói sản phẩm này cho anh được hay không
- Cách 2: tôi hiểu, cảm ơn, tôi có giải pháp, thách thức anh gặp phải trải nghiệm không
hay…

34. Cậu có 1’
Tại sao tôi phải nghe chuyện của bạn
- Cách 1: cơ hội, gần hợp tác công ty X, Y
Công ty X tăng trưởng 150% sau 6 tháng hợp tác
Anh quan tâm giải pháp này chứ ạ
 6

- Cách 2: mới Free, miễn phí, xin lời cảm nhận

Cung cấp miễn phí phải hết mình

35. Tại sao tôi phải nghe lời bạn nói

- Cách 1: cảm ơn anh, câu hỏi thú vị, đây là X lý do anh nên nghe sản phẩm này, [tràn
đầy tự tin tử tế]
- Cách 2: thông báo, tạo khác biệt lớn, giúp 50% cho công ty anh. Cảm ơn, muốn chia
sẻ anh giải pháp giúp công ty nâng cao nhân sự làm việc.

36. Khách hỏi bạn là ai

- Cách 1: tôi xin lỗi, 2’ giới thiệu bản thân, 30s - thuyết trình thang máy
- Cách 2: tôi xin lỗi, tôi làm công ty X, tôi có 5 năm kinh nghiệm, bằng cách thay

37. Sản phẩm bạn không tốt bằng đối thủ

Lý do/ cảm nhận không tốt sản phẩm
Điều gì tốt so với đối thủ

38. Tôi đang rất hài lòng với nhà cung cấp hiện tại
Chia sẻ vài điểm tâm đắc sản phẩm này không
Nhà cung cấp là ai, đặc biệt thích, tin chắc thêm lựa chọn nữa/ mới. 60s chia sẻ được
không ạ.

39. Điều này liên quan gì đến tôi

- Lý do 1: tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp - sản phẩm bạn tốt và hiểu nỗi đau KH
- Lý do 2: hiệu suất làm việc phòng A,B,C
Anh quan tâm cải thiện hiệu suất công ty anh chứ