CHƯƠNG V.

KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI

CỦA KHÁCH HÀNG
 NỘI DUNG
1. NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

2. QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

3. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VẤN ĐỀ

4. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

1. NHỮNG PHẢN HỒI
CỦA KH

• Phản hồi tích cực.

• Phản hồi tiêu cực.

3
 Các vấn đề DVKH

• Các vấn đề tự chúng ta gây ra;

• Các vấn đề do nguyên nhân
khách quan;
• Các vấn đề do KH.

5
 • Tạo ra cho KH mong đợi quá mức
đáp ứng;
• Chúng ta gây ra vấn đề do phối hợp
Các vấn đề không tốt;
• Do thứ tự ưu tiên và mức độ ưu tiên
do chúng ta các mục tiêu;
gây ra • Do kỹ năng, thái độ và kiến thức
yếu;
• Vấn đề do đồng nghiệp tạo ra, …

6
2. QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA
KH

Các thực hành

Tối ưu hóa Truyền thông
tốt trong công
quy trình; hiệu quả;
ty.

8
 QUI
TRÌNH
THAM
CHIẾU
DN cần đảm bảo
thời gian phản hồi
KH cam kết giới
hạn trong thời gian
cho phép
-> không gián
đoạn công việc của
khách hàng.

10
 • Luôn học hỏi từ người mới, cấp
trên, đồng nghiệp, đối tác;
Giải • Luôn đào tạo về quản trị quy trình,
dịch vụ khách hàng;
pháp • Thiết kế và cải tiến quy trình;
• Làm việc nhóm;
• Quản trị KH nội bộ;
• Trao quyền cho nhân viên, …

11
3. NGUYÊN TẮC
XỬ LÍ VẤN ĐỀ
 Lý do KH giận dữ
➢ Sai lời hứa.
➢ Không giải quyết các
vấn đề.
➢ Không đáp ứng kỳ vọng.
➢ Gọi lại – nhắc nhiều lần.
➢ Đợi chờ lâu.
➢ Ngôn từ tiêu cực.
➢ Dịch vụ sản phẩm không
tốt.
➢ Các hành vi không
chuyên nghiệp.
 Bước 1: Ngừng tranh cãi.
Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục đích
cuối cùng .
Bước 3: Nhận thức được nỗi đau của
KH.
Tham khảo Bước 4: Lắng nghe thật nhiều.
10 bước xử lý Bước 5: Lật lại vấn đề.
khi KH giận Bước 6: Trấn an KH.
dữ Bước 7: Yêu cầu giải pháp từ KH.
Bước 8: Đưa ra lựa chọn cho KH.
Bước 9: Nhắc lại bước 7 và bước 8 đến
khi đưa ra quyết định.
Bước 10: Theo dõi, giám sát. 14
CÁC MỨC ĐỘ MÂU THUẪN
XUNG ĐỘT LÀ GÌ?
DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN CỦA KH
VĂN HÓA CHĂM SÓC KH
CÁC TÌNH HUỐNG
THỰC TẾ
 CẢM ƠN!!!

Các bạn có câu hỏi?