CRM

QT Quan hệ khách hàng

Instructor: MBA. Nguyễn Danh Hà Thái

Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn

 Chương 6:
6 Quản trị xung đột và duy trì
sự hài lòng của khách hàng
Nội dung

1. Tổ chức hoạt động CSKH

2. Quản trị xung đột với khách hàng

3. Xây dựng văn hoá DVKH trong doanh nghiệp

 6.1. Tổ chức
hoạt động CSKH

4
6.1.1. Khái niệm CSKH

Hoạt động CSKH là hoạt động hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp.
5
6.1.1. Khái niệm CSKH
SẢN • Chất lượng giá cả, sự đa dạng, qui cách…
PHẨM

• DV gia tăng/ bổ sung lợi ích

KH ĐÁNH THUẬN • Địa điểm, điều kiện giao dịch

GIÁ & HÀI TIỆN
LÒNG
THÔNG QUA • Thời gian phục vụ, PTTToán

CON • Thái độ, hành vi

NGƯỜI

• Năng lực, kỹ năng, trình độ

6
 SẢN • Chất lượng giá cả, sự đa dạng, qui cách…
PHẨM

• DV gia tăng/ bổ sung lợi ích

7
6.1.2. Vai trò của CSKH
Duy trì KH hiện tại và
tạo ra KH trung thành

Giúp DN nâng cao Thu hút khách

khả năng cạnh tranh hàng tiềm năng

Giúp DN giảm chi phí

kinh doanh
8
 6.2. Nguyên tắc thiết kế chương trình CSKH
CUNG CẤP NHỮNG THỨ MÀ KH CẦN:
Hình thức và nội dung CSKH: Tạo website để tư vấn trực tuyến, Hội nghị CSKH…
Mức độ CSKH: Đánh giá trên chỉ số về chất lượng, số lượng, khối lượng; Quy mô, tuần suất, sự đa dạng…

CHĂM SÓC THEO NHÓM KHÁCH HÀNG

Phân đoạn thị trường, phân khúc KH
Quy luật Pareto (80:20)

CHĂM SÓC THEO TIẾN TRÌNH MUA HÀNG

Giai đoạn trước mua hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm TT, đánh giá và lựa chọn phương án…
Giai đoạn quyết định mua hàng: giúp KH ở các điều kiện mua hàng, tư vấn kịp thời, phương thức thanh
toán… (yếu tố con người rất quan trọng trong gđ này)
Giai đoạn sau mua hàng: Chất lượng và mức độ CSKH quyết định sự trung thành của KH.
9
 6.3. Các phương thức CSKH
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – TẬP TRUNG:
Tổ chức các trung tâm dịch vụ CSKH tại các vị trí thuận lợi
Có chuyên gia, CS vật chất, phương tiện kỹ thuật…
Ưu: Qua giao tiếp trực tiếp hiểu rõ về KH, có sự gần gũi…
Nhược: Chi phí lớn, số lượng trung tâm hạn chế, không phải KH nào cũng có thể
đến.

CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐIỂM BÁN

Thực hiện ngay tại các điểm bán, quầy giao dịch, do NV CSKH đảm nhận
Ưu: Tiết giảm chi phí, số lượng KH được phục vụ tăng lên
Nhược: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kiêm nhiệm với công tác bán hàng,
phạm vi lớn, rải rác khó khăn trong việc đào tạo hướng dẫn.

10
 6.3. Các phương thức CSKH
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KH
Tại địa chỉ của KH, áp dụng với KH lớn, quan trọng
Ưu: Có nhân viên CSKH chuyên nghiệp, hiệu quả cao, quan tâm sâu sắc KH
Nhược: Chi phí cao, đòi hỏi có lực lượng NV CSKH chuyên nghiệp

CHĂM SÓC GIÁN TIẾP

Thông qua điện thoại, internet… (đang sử dụng rộng rãi), cần có đội ngũ NV
chuyên môn được tổ chức làm việc 24/7.
Ưu: Phục vụ KH bất cứ lúc nào, ở đâu và tiếp cận rộng rãi nhiều đối tượng với chi
phí không quá cao.
Nhược: Vì gián tiếp nên không đánh giá được đầy đủ thái độ, tâm trạng của KH.

11
6.4. Quản trị xung đột
với khách hàng

12
6.4.1. Xung đột là gì?
🔥 Hiện tượng xã hội phổ biến.

🔥 Sự đối lập về những nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích

🔥 Sự mâu thuẫn hay căng thẳng giữa cá nhân hay

nhóm người liên quan.

Quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của
mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một
bên khác
13
6.4.1. Xung đột là gì?
Thái độ khách hàng thể hiện dưới bất cứ hình
thức nào nhằm phản ứng lại những điều không
hài lòng với doanh nghiệp vì doanh nghiệp đã
không thực hiện đúng chức năng hoặc cung cấp
sp/dv một cách chuẩn xác như đã cam kết với
khách hàng ngay từ đầu.

14
6.4.1. Xung đột là gì?

Làm thế nào để quản trị

xung đột khách hàng?

15
6.4.2. Bản chất và đặc trưng của xung đột

1/ Khách hàng cá nhân khi không được thoả mãn

nhu cầu thường không có xu hướng khiếu nại.

2/ Thiên hướng thể hiện xung đột phụ thuộc vào

tính nghiêm trọng của lỗi sai phạm đối với người
xunng đột.

16
6.4.2. Bản chất và đặc trưng của xung đột

3/ Những người có xung đột thường là những

người sử dụng sản phẩm nhiều nhất.

4/ Phần lớn các xung đột thường không xác định

trực tiếp nguồn gốc hay nguyên nhân gây lỗi.

17
6.4.3. Giải quyết xung đột

Xác định những khách

hàng có thể gặp phải Tìm ra nguyên nhân
Xử lý ngay xung đột những vấn đề tương xung đột sau khi xử lý
tự để chủ động giải được khiếu nại
quyết

18
6.4.3. Giải quyết xung đột
5 Nguyên tắc khi xử lý xung đột với khách hàng

Cam kết •
• Có nguồn lực phù hợp để
Thừa nhận quyền khiếu
giải quyết những khiếu
nại của khách hàng
nại một cách hiệu quả
• •Hệ Ðảm thốngbảogiảitrả lời kịp
quyết thời
khiếu
Tính công bằng •
• Các khiếu
Sẵn lòng tìm
nại,
nại, hiểu
phàn phàn nàn
nàn phải nên
những
•phảiNhững
đuợc
•dễphíagiải
khiếu
Giảicậnquyết
nại
quyết côngđiểm
này cần
phản hồi từ tiếp khách đốidứt
với tất cảcác
bằng đối với
được xử các
vấnlý bên,
nhanh
đề mang chónghệ
Hiệu quả hàng khách hàng. Các tính
thông
phảivàlắng
nhãnghe,
nhặn. xem xét
tin thống
huớng dẫn cách thức
tất cả các ý kiến để cân
• Có văn bản khiếu
qui nại
địnhluôn
về sẵn có và
•nhắc Những
giải nguờimột
quyết cóxuyên
tráchkiểm tra
cách
Khả năng tiếp cận các chínhdễ
công
•
bằngvà
nhiệm
Thường
hiểu.
sách
cho
giải
Và việc
và quy
mọi
quyết
khiếu
nguời.
khiếu nạikỳ.
trình hoạtnại động có báo
là miễn
chuẩn cáo định
phí.
về
phải có quyền và khả
cách giải quyết khiếu nại,
Có trách nhiệm phàn nàn.
năng đưa ra các giải
pháp và thực thi chúng.
19
6.4.3. Giải quyết xung đột

Xác định những khách

hàng có thể gặp phải Tìm ra nguyên nhân
Xử lý ngay xung đột những vấn đề tương xung đột sau khi xử lý
tự để chủ động giải được khiếu nại
quyết

20
6.4.3. Giải quyết xung đột

Xác định những khách

hàng có thể gặp phải Tìm ra nguyên nhân
Xử lý ngay xung đột những vấn đề tương xung đột sau khi xử lý
tự để chủ động giải được khiếu nại
quyết

21
 6.4.4. Phát hiện sớm và chuẩn bị

Duy trì sự
Hệ thống trung thành
kiểm tra giám Áp dụng hệ
Chuẩn bị của khách thống đo
sát chất Phá vỡ các trước để đối
rào cản khiến hàng bằng lường sự hài
lượng sản phó kịp thời
khách hàng cách khuyến lòng của
phẩm/dịch vụ với những
không hoặc khích khách khách hàng
và các yếu tố xung đột có
khó khiếu nại hàng bày tỏ để phát hiện
cung ứng cho thể diễn ra
những vấn đề sớm xung đột
khách hàng của mình

22
6.4.4. Phát hiện sớm và chuẩn bị
Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer
Satisfaction Index)

23
 5.7. Xây dựng văn hoá
DVKH trong doanh nghiệp

24
5.7. Xây dựng văn hoá DVKH trong toàn doanh nghiệp

Đào tạo nhân viên

tầm quan trọng của Ủng hộ của BGĐ
sự hài lòng của
khách hàng
Đưa vấn đề khách
Cung cấp dịch vụ hàng vào các cuộc
khách hàng hiệu quả hợp với nhân viên

Luôn nghĩ đến Thường xuyên

khách hàng khi giải thông tin cho toàn bộ
quyết vấn đề nhân viên

25
Case study

26
Case study - Samsung
1. Giới thiệu công ty
2. Khủng hoảng đã xảy ra như thế nào?
3. Những ảnh hưởng từ khủng hoảng?
4. Quy trình xử lý khủng hoảng của Samsung?
5. Samsung đã hồi phục sau khủng hoảng ra sao?

5 câu hỏi được phân ngẫu nhiên cho các nhóm – Sau khi hoàn thiện, nộp bài trên UTEx.
Từng câu hỏi: 1 nhóm thuyết trình, các nhóm còn lại đặt câu hỏi.

27
Case study

28
Case study - VW
1. Giới thiệu công ty
2. Khủng hoảng đã xảy ra như thế nào?
3. Những ảnh hưởng từ khủng hoảng?
4. Quy trình xử lý khủng hoảng của VW?
5. Kết quả?

5 câu hỏi được phân ngẫu nhiên cho các nhóm – Sau khi hoàn thiện, nộp bài trên UTEx.
Từng câu hỏi: 1 nhóm thuyết trình, các nhóm còn lại đặt câu hỏi.

29
THANKS!
Any questions?
You can find me at:
▸ Zalo: 0906 613 813
▸ thaindh@hcmute.edu.vn

30