Ky năng

Chăm sóc
khách hàng
Tâm Vi¾t
Group 1
Nhìn Nói
bằng hành ñộng

Người
Nghe nhất Nói

Nghĩ
2
 Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Mắt tinh
Tai thính
Chân năng ñộng
Tay rộng mở
Miệng nở nụ
cười 3
3

Người ñầy kỹ năng

 Mục ñích

Khóa ñào tạo nhằm mục ñích:

✓ Giải thích tầm quan trọng của CSKH

✓ Xác ñịnh một số biện pháp làm hài lòng KH

4
 Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

1. Giải thích ñược lý do vì sao phải CSKH

2. Liệt kê ñược các KH của doanh nghiệp

3. Áp dụng một số biện pháp ñể CSKH tốt hơn

5
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

6
Quan hệ giữa CSKH và Marketing

7
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

8
 Khách hàng

✓ Tầm quan trọng của khách hàng

✓ Khái niệm khách hàng

✓ Các loại khách hàng

9
 Tầm quan trọng của KH

Gây ra
Sức mua
của KH Cạnh tranh

Quyền
lựa chọn Dẫn ñến
10
Tầm quan trọng của KH

Chúng ta
ñang
kinh
doanh
cái gì?
11
 Tầm quan trọng của KH

Doanh nghiệp hoạt ñộng

ñể thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng qua ñó
thu ñược lợi nhuận.
12
 Khách hàng

✓ Tầm quan trọng của khách hàng

✓ Khái niệm khách hàng

✓ Các loại khách hàng

13
Khách hàng
là
Thượng ñế
14
 Khách hàng là

✓ Người cho ta việc làm

✓ Người cho công ty lợi nhuận

✓ Người mà ta phụ thuộc vào

✓ Khách hàng không phải là ñể tranh cãi

✓ Không ai thắng khi cãi nhau với KH

✓ Người thông tin về ñối thủ cạnh tranh

15
Khách hàng là "ông chủ" duy
nhất trả lương, sa thải nhân
viên, kể cả giám ñốc, thậm chí
giải thể công ty bằng cách
tiêu tiền ở chỗ khác.
Giám ñốc chỉ là người thực
thi mệnh lệnh của khách
hàng. 16
Khách hàng là ai?

Người Người
thụ
quyết hưởng
ñịnh
Người
sử
dụng
17
 Khách hàng là ai?

Khách hàng
không nhất thiết
là người mua
hàng của ta.
18
 Khách hàng là ai?

Tiếp tân Ban an toàn Khách

Mua sắm về sinh ñặt bàn
thực phẩm thưc phẩm
Thu ngân
Khách
Phục vụ
Cục thuế ăn uống
bàn Bếp

19
 Khách hàng là ai?
Ban an toàn Khách
về sinh ñặt bàn
thưc phẩm
Tiếp tân

Mua sắm Phục

Bếp vụ bàn
thực
phẩm

Thu ngân
Cục thuế Khách
ăn uống
20
 Khách hàng

✓ Tầm quan trọng của khách hàng

✓ Khái niệm khách hàng

✓ Các loại khách hàng

21
 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên

ngoài là những
người không thuộc
doanh nghiệp và
là ñối tượng phục
vụ của doanh
22

nghiệp.
 Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

4. Có quyền mua (ai có quyền quyết ñịnh?)

23
Khách hàng tiềm năng
như
tiền trong tài khoản
của công ty
24
Khách hàng tiềm năng

như dòng máu của

một cơ thể khoẻ

mạnh
25
Không ñánh giá ñúng khách

hàng tiềm năng ñồng nghĩa

với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc.

26
Money, Authority & Need
27
Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là

những người cùng làm
việc trong doanh nghiệp
và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của nhau
ñể phục vụ khách hàng
bên ngoài.
28
Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

ðể sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng
29
 Khách hàng

✓ Tầm quan trọng của khách hàng

✓ Khái niệm khách hàng

✓ Các loại khách hàng

30
 Suy cho cùng
mọi người ñều
sống bằng cách
bán một cái gì ñó
R.L.Stevenson
31
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

32
 Chăm sóc khách hàng

✓ Khái niệm

✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

33
 Chăm sóc khách hàng

Phục vụ khách
Làm những việc
hàng THEO
CÁCH HỌ MONG cần thiết ñể GIỮ
và khách hàng bạn
MUỐN ñược
ñang có
phục vụ

34
 Khái niệm CRM
✓ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
▪chọn lựa và QL KH ñể tối ưu hóa GT lâu dài
✓ CRM ñòi hỏi:
▪Một triết lý kinh doanh ñịnh hướng vào KH
▪Văn hóa ñịnh hướng vào KH
ñể hỗ trợ:
▪Hoạt ñộng marketing và bán hàng
▪Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
35
 Khái niệm CRM

✓ CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

▪từ một hành ñộng riêng biệt của một NV

▪ñến một quá trình liên tục liên quan mọi

người

✓ Quan hệ con người là ñộng lực cơ bản

36
 Chăm sóc khách hàng

✓ Khái niệm

✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách

hàng

37
 Khách hàng mong muốn gì?

Sự hài lòng cao nhất

khi sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp
38
 Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

YÕu tè
s¶n phÈm

Tháa mãn
kh¸ch hµng
YÕu tè YÕu tè
thuËn tiÖn con ng−êi 39
 Yếu tố sản phẩm

✓ Sự ña dạng của sản phẩm

✓ Giá cả của sản phẩm

✓ Chất lượng và kiểu dáng

✓ Chất lượng dịch vụ hậu mãi

40
 Khả năng
tăng giá trị
S¶n phÈm Qu¸ tr×nh
(Product) (Processes)
C¸i cèt lâi ta HÖ thèng vµ
cung cÊp ho¹t ®éng hç
cho kh¸ch trî viÖc cung
hµng cÊp SP vµ DV

Con ng−êi Thùc hiÖn

(People) (Performance)
T−¬ng t¸c gi÷a Cung cÊp s¶n
nh©n viªn vµ phÈm ®óng
®èi xö víi KH Khả năng h¹n, ®óng lo¹i
khác biệt hóa 41
 Yếu tố thuận tiện

✓ ðịa ñiểm bán hàng

✓ ðiều kiện giao hàng

✓ ðiều kiện ñổi hàng

✓ Phương thức thanh toán

✓ Giờ mở cửa
42
Phát triển dịch vụ

43
 Khách hàng mua gì?

✓Giải pháp
✓Cảm giác
44
Yếu tố con người

✓ Thái ñộ phục vụ

✓ Kỹ năng phục vụ

✓ Trình ñộ người phục vụ

45
 Bán

Bạn Bàn

Ban 46
Mức ñộ thõa mãn KH

Các yếu tố cảm giác

Tương tác với

doanh nghiệp

Thực hiện

Quá trình
và hỗ
trợ
SP
Cốt lõi
47
Khách hàng không
mua sản phẩm, dịch
vụ mà mua giải
pháp cho vấn ñề
48
 Chăm sóc khách hàng

✓ Khái niệm

✓ Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

49
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn diện

50
 Kỹ năng chăm sóc KH

✓ Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

✓ Giao dịch qua ñiện thoại

✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền

51
 Yêu cầu ñối với CSKH

✓ Sáng tạo

✓ Nhiệt tình

✓ Có kế hoạch

✓ Hiểu biết sâu về công ty và ñối thủ

✓ Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ

52
Khách hàng không
mua sản phẩm, dịch
vụ mà mua giải
pháp cho vấn ñề
53
Yêu cầu ñối với CSKH

✓ Thấu hiểu khách hàng

✓ Giao tiếp tốt

✓ Biết lắng nghe

✓ Biết cách thuyết phục

✓ Biết cách kết thúc

54
 Yêu cầu ñối với CSKH

✓ Hình thức phù hợp

✓ Hiểu tâm lý khách hàng

✓ Thái ñộ hoà nhã, lịch sự

✓ Nhanh nhẹn

✓ Bán ñược hàng

55
 Nguyên nhân thất bại

✓ Thiếu tính sáng tạo 55%

✓ Kế hoạch, tổ chức tồi 39%

✓ Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%

✓ Thiếu nhiệt tình 31%

✓ Thiếu quan tâm khách hàng 30%

56
 Nguyên nhân thất bại

✓ Thiếu ñào tạo bài bản 23%

✓ Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

✓ Thiếu hiểu biết thị trường 19%

✓ Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

✓ Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%

57
Yếu tố con người trong CSKH

Năng lực
Hành vi Competence
Thái ñộ Behavior
Attitud
e
58
 Tam giác yêu cầu

)
de

Kỹ
t it u

nă
At

ng
ộ(

ASK
(S
ñ

kil
ái
Th

ls)
Kiến thức (Knowledge)
59
 CSKH thành công

✓ 80%: Thái ñộ

▪ Nhiệt tình

▪ Kiên trì

✓ 20%: Kỹ năng và kiến thức

▪ Kỹ năng chuyên môn

▪ Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

60
Tiêu chuẩn hàng ñầu của người
dịch vụ khách hàng là thái ñộ
tốt, rồi mới ñến kinh nghiệm,
trình ñộ, diện mạo.
Các tiêu chuẩn sau ñều có thể
nâng cao nếu có thái ñộ tốt.

61
 Thái ñộ

✓ Cử chỉ

▪Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện

▪Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị

▪Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm

✓ Ngoại hình

▪Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên

nghiệp 62
Muốn trở thành nhà
chuyên nghiệp trước
tiên trông phải
giống chuyên
63
 Thái ñộ

✓ Tự phân tích

▪Nhận khuyết ñiểm và cố gắng khắc phục.

▪Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?

✓ Tránh tranh luận

▪Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết

▪Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

64
Ta cần thắng
hay
thành công?
65
 Thái ñộ

✓ Nhiệt tình
▪ðiều này sẽ ảnh hưởng ñến khách hàng
▪Nhiệt tình không tự ñến nếu mình không có
✓ Tin tưởng
▪Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
▪Là xương sống của nhiệt tình
▪Là khả năng ñể thực hiện công việc hiệu quả
66
 Thái ñộ

✓ Thành thật và trung thực

▪Trình bày gợi ý của bạn thành thật
▪Bạn ñang thật sự ñem lại lợi ích cho họ
▪Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận
ñược

✓ Sử dụng thời gian

▪Thời gian là tiền bạc
▪Sử dụng cẩn thận và khôn khéo 67
 Thái ñộ

✓ Khả năng lắng nghe

▪Nói là gieo nghe là gặt

▪Hãy chú ý lắng nghe khách hàng

✓ Kiên trì

▪KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói

CÓ

▪Không ñể họ từ chối một cách dễ dàng 68

Thành công trong bán hàng:

Bắt ñầu từ lòng ham muốn tiếp

xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ

quá trình tiếp xúc với
khách hàng
69
Không biết cười,
ñừng bán hàng.
70
 Kỹ năng chăm sóc KH

✓ Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

✓ Giao dịch qua ñiện thoại

✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền

71
 Giao dịch qua ñiện thoại

✓ Chào và cho người gọi biết tên ta

✓ Cười trong khi nói qua ñiện thoại

✓ Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

✓ Hướng người gọi ñến vấn ñề chính

72
 Giao dịch qua ñiện thoại

✓ Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

✓ Giữ giọng nói, âm ñiệu, cường ñộ tự nhiên

✓ Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

✓ Chào hoặc cảm ơn người gọi ñể kết thúc

73
 Giao dịch qua ñiện thoại

NÊN
NÊN KHÔNG
KHÔNG NÊN
NÊN
▪Trả
▪ Trảlời
lờingay
ngaykhi
khicócóchuông
chuông ▪ðể
▪ ðểchuông
chuônglâu
lâu
▪Nêu
▪ Nêutên
têndoanh
doanhnghiệp
nghiệp ▪Chỉ
▪ Chỉnói
nói“Alô”
“Alô”
▪Nêu
▪ Nêutên
tênngười
ngườinhận
nhậnñiện
ñiện ▪Vừa
▪ Vừanghe
nghevừa
▪Tập
▪ Tậptrung
trunglắng
lắngnghe
nghe làm việc
vừa làm khác
việc
▪Có
▪ Cósẵn
sẵnthông
thôngtintincần
cầnthiết
thiết ▪Không
khác ghi
chép
▪Tìm
▪ Tìmcách
cáchgiải
giảiquyết
quyết ▪ Không ghi
▪Quên
chép lời hứa 74

▪ Quên lời hứa

 Người gọi giận dữ

✓ Dành thời gian cho họ xả giận

✓ ðể ống nghe xa tai ñể vùa ñủ nghe

✓ Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

✓ Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn ñề

✓ Chuyển cuộc gọi ñến người có thể giải quyết

✓ Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

75
 Kỹ năng chăm sóc KH

✓ Yêu cầu ñối với nhân viên CSKH

✓ Giao dịch qua ñiện thoại

✓ Giao dịch với khách hàng hay than phiền

76
 Sự không hài lòng của KH

✓ Ta nhận ñược than phiền của

▪4% số KH không hài lòng về dịch vụ

▪1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

✓ 1 KH có vấn ñề sẽ nói với 9-10 người

✓ 13% KH có vấn ñề sẽ nói cho hơn 20 người

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
77
 Sự không hài lòng của KH

✓ 1 KH có vấn ñề ñược giải quyết sẽ nói với 5ng

✓ KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

▪54 - 70%: nếu vấn ñề ñược giải quyết

▪95%: nếu vấn ñề ñược giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

78
Chi phí trung bình ñể có một khách

hàng mới là 118,16$

Chi phí trung bình ñể giữ một khách

hàng chỉ là 19,76$

79
Mua danh 3 vạn
Bán danh 3 ñồng
80
 Tại sao khách hàng bỏ ta
Nh©n viªn
phôc vô
kh«ng tèt
68%

Qua ®êi
1%
ChuyÓn chç
3 Kh«ng tho¶
% Cã c¸c quan BÞ ®èi thñ mãn v í i
t©m kh¸c l«i kÐo SP 14%
5% 9%
81
Mỗi khi ñể mất một khách hàng,

bạn sẽ ñánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.

82
 Luật dịch vụ khách hàng

✓ ðiều 1:
Khách hàng luôn luôn ñúng

✓ ðiều 2:
Nếu có ý nghĩ khác,
hãy xem lại ñiều một

83
ðến với nhau chỉ là sự khởi ñầu
Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ
Giữ ñược nhau mới là thành
công Henry Ford

84
 Thực hiện chăm sóc KH

1. Kiểm tra mức ñộ thỏa mãn của KH

2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

3. Xử lý nguyên nhân

85
 Công cụ kiểm tra ñộ thỏa mãn

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

2. Hội nghị khách hàng

3. Sổ góp ý của khách hàng

4. Doanh số
86
Tìm kiếm nguyên nhân

✓ Sơ ñồ tư duy

✓ Sơ ñồ xương cá

✓ Các phân tích khác

87
 Sơ ñồ tư duy
§µo t ¹ o néi bé Thay ®æi Th«ng tin
Nh©n C¸c dÞch SP
Söa ®æi q u ¸ tr×nh
sù dÞch vô t r î gióp
vô KÕt qu¶ TiÕp xóc trùc
L ¸ i xe
Thu tiÕp
Nh©n Phµn nµn
ng© sù liªn cña kh¸ch B»ng E-
Th−
nTr î lý mail
quan hµng §iÖn
b¸n c¸ch
hµng tho¹i
Lç i
Lý do Trong Tron
H− háng cïng g
DÞch vô mét vßng
ChËm trÔ tåi ngµy mét
ChÊt l− î n g tåi Kh«ng tèt tuÇn
88
 Sơ ñồ xương cá
§Þa ®iÓm Ng−êi phô
lµm tr¸ch
viÖc nhãm
Phong c¸ch Nhân viên
không áp
Th¸i ®é
dụng những
Qu¸ khã phương pháp
Néi
dung N¨ng mới ñã ñược
NhiÒu lý
thuyÕt lùc ñào tạo
Gi¶ng NhiÖm vô
ThiÕu viªn
kinh
nghiÖ §µo t ¹ o Chøc vô
m
89
 Sơ ñồ xương cá
ðịa ñiểm làm việc Các nhà quản lý ít ñược
ðiều kiện ñào tạo chính thức
Thanh toán / lao Không ñược ñào
khuyến khích Chất lượng
ñộng tạo trước ñó
ñào tạo
Các nhà QL ñược Chỉ có một vài dịch vụ
Nâng cao kém
thuê theo các mối tay nghề Thiếu ñào tạo thích hợp
quan hệ hơn là theo CN kinh phí
năng lực của họ ñào tạo Thiếu
kỹ năng quản lý
Bị giới hạn/ không ðào tạo nhiều lý
ñược tiếp cận thuyết, không phù Trước ñây thiếu nhu
với môi trường hợp cầu về dịch vụ này
bên ngoài Thiếu Số lượng các nhà
Giới hạn về ñào tạo Không biết các cung cấp ít
việc tiếp dịch vụ có
sẵn Cung cấp
cận
với thông tin và dịch
vụ chất lượng
phương tiện Các nhà quản lý Thiếu người cung cấp dịch kém
truyền thông thiếu kinh nghiệm vụ/ các dịch vụ thích hợp
90
Xử lý nguyên nhân

✓ Tính năng của hệ thống

✓ Kỹ năng của nhân viên

91
 Hành ñộng

✓ Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

✓ Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể

✓ Giao tiếp bằng ánh mắt với KH

✓ Mỉm cười với KH

✓ Phá tan bầu không khí tẻ nhạt

✓ ðể KH làm ñiều gì ñó
92
 Hành ñộng

✓ Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

✓ Khen ngợi cởi mở và chân thành

✓ Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng

✓ Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt ñộng

✓ Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”

✓ Giữ nơi làm việc ngăn nắp

93
 Hành ñộng

✓ Gửi thư cảm ơn tỏ thái ñộ ñánh giá cao KH

✓ Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

✓ Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

✓ Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

✓ Trích hoa hồng cho giới thiệu khách

✓ Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng

94
 Hành ñộng

✓ Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

✓ Giữ liên lạc thường xuyên

✓ Nghiên cứu thêm về khách hàng

✓ ðề nghị khách hàng giới thiệu

✓ Tạo mạng lưới khách hàng

✓ Thu thập thông tin về ñối thủ cạnh tranh

95
 KH than phiền thường muốn:

✓ ðược lắng nghe và có hành ñộng nghiêm túc

✓ Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

✓ Nhận ñược ñền bù và bồi thường

✓ ðược xử lý vấn ñề nhanh chóng

96
 KH than phiền thường muốn:

✓ Tránh ñược những bất tiện về sau

✓ ðược ñối xử tôn trọng

✓ Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn ñề

✓ ðược ñảm bảo vấn ñề sẽ không xảy ra nữa

97
 Xử lý lời than phiền của KH

Nên Không nên

✓ Lắng nghe ✓ Bào chữa

✓ Tỏ ra thông cảm ✓ Tranh cãi

✓ Tập trung nỗ lực ñể tìm ✓ Cố gắng xoa dịu sự tức

cách giải quyết vấn ñề giận của khách hàng

98
 Tách vấn ñề
ra khỏi cá nhân
99
 Vấn ñề

Hîp t¸c

Kh¸ch hµng Chóng ta

100
 Xử lý than phiền của KH

✓ Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc ñộng

✓ Lắng nghe ý kiến của khách hàng

✓ Không phủ nhận cảm xúc của KH

✓ Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng

101
 Xử lý than phiền của KH

✓ ðặt câu hỏi ñể làm rõ vấn ñề

✓ Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp

✓ Hành ñộng

✓ Các bước tiếp theo

102
Một bồ cái
lý không bằng
một tí cái tình 103
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý ñể chăm sóc khách hàng toàn

diện
104
 Vai trò của nhà quản lý

Xây dựng Thiết lập Xây dựng

văn hóa CSKH chuẩn mực hệ
thống
Hướng về Chất lượng
S-M-A-R-T
Khách hàng toàn diện
105
 Lãnh ñạo làm gì ñể CSKH

✓ðể mọi người cùng lập ý tuởng chủ ñạo

CSKH

▪Súc tích, Rõ ràng, ðộc ñáo

▪Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

✓Giáo dục thái ñộ làm việc cho nhân viên

✓ðào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên

✓Giải thích những ñiều cấm kỵ nên tránh 106

 Lãnh ñạo làm gì ñể CSKH

✓ Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính

✓ Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

✓ ðảm bảo nhân viên có ñủ dụng cụ làm việc

✓ Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt

✓ Làm phong phú thêm công việc của NV

✓ Khen thưởng hành ñộng ñúng trong CSKH

107
 ðánh giá nhân viên
YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng Gi¸m Nh©n
®èc viªn
1. §¸nh gi¸ cao v× c«ng viÖc tèt 8 1

2. §Æt m×nh trong c¸c t×nh huèng 10 2

3. Gióp ®ì nh÷ng vÊn ®Ò riªng t− 9 3

4. §¶m b¶o nghÒ nghiÖp 2 4

5. L−¬ng cao 1 5

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 108

 ðánh giá nhân viên
YÕu tè vÒ nghÒ nghiÖp quan träng Gi¸m Nh©n
®èc viªn
6. C«ng viÖc thó vÞ 5 6

7. Cã kh¶ n¨ng ®−îc th¨ng tiÕn 3 7

8. Sù trung thµnh ®èi víi cty, l·nh ®¹o 6 8

9. §iÒu kiÖn lµm viÖc tèt 4 9

10. Nguyªn t¾c tÕ nhÞ 7 10

Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 109

Công ty ñịnh hướng nội bộ

CEO

Qu¶n trÞ viªn

Gi¸m s ¸ t viªn

Nh©n viªn trùc

tiÕp Kh¸ch
110

hµng
 Công ty ñịnh hướng nội bộ

✓ Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

✓ Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH

✓ Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ

✓ ðào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu

111
 Công ty ñịnh hướng nội bộ

✓ Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm

✓ Quyết ñịnh không có ý kiến người giao dịch

✓ Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn

112
Công ty ñịnh hướng KH

CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s ¸ t

viªn Nh©n viªn trùc tiÕp

Kh¸ch hµng

113
 Công ty ñịnh hướng KH

✓ Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ

✓ Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

✓ Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên

✓ ðào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật

114
 Công ty ñịnh hướng KH

✓ Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

✓ Quyết ñịnh có tham gia của người giao dịch

✓ Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài

115
 Quản lý ñể thỏa mãn KH
Cam kết - Commitment

+ Khả năng - Abilities Sản

phẩm và
+ Chuẩn mực - Standard dịch vụù
+ Trao ñổi tt - Communication chất
lượng
+ Quan tâm - Attention cao
+ Chi tiết - Detail
= Xuất sắc - Excellence Thoả
mãn
khách
Công thức chuỗi chất lượng hàng
toàn diện
CASCADE 116
 Cam kết

✓ Bắt ñầu từ cấp cao nhất

✓ Xây dựng với sự tham gia của mọi người

✓ Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt ñể

117
 Khả năng

✓ Các kỹ năng cần thiết ñể ñạt các chuẩn mực:

▪Sử dụng thiết bị

▪Chuẩn bị báo cáo

▪Xử lý than phiền của khách hàng

▪Làm sạch, ñẹp văn phòng

118
 Chuẩn mực

✓ Những chuẩn mực phải ñạt

▪ðược ñặt ra và ño lường ñược

▪Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người

✓ Mức ñộ ñáp ứng hiện tại

✓ Công việc ảnh hưởng gì ñến người khác

119
 Thông tin
✓ Thông tin hai chiều
▪ðưa ra chỉ dẫn rõ ràng
▪Tiếp nhận thông tin và hồi ñáp
✓ ðảm bảo thông tin thông suốt
▪Công việc ñòi hỏi gì
▪Khách hàng là ai (nội bộ hay bên
ngoài)
▪Khi nào phải hoàn thành công việc
▪Tại sao phải làm việc ñó
120
 Quan tâm ñến chi tiết

✓ Hoạch ñịnh chiến lược CSKH

✓ Kiểm soát các quy trình, chức năng

✓ Lập kế hoạch chi tiết

✓ Thực hiện công việc tỉ mỉ

121
 Dịch vụ tuyệt hảo

✓ Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ

✓ Tạo ra những khách hàng trung thành

✓ Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm

122
 CASCADE
tạo nên sự tuyệt
hảo của dịch
vụ 123
 Giá trị ñối với KH

✓ Giá cả ✓ Phương tiện

✓ Dễ tiếp cận ✓ Quan hệ

✓ Khả năng lựa chọn ✓ Cách ñối xử riêng

✓ Nhân viên ✓ ấn tượng mạnh

✓ Thông tin ✓ Cộng ñồng

✓ ðồng hành ✓ Ký ức
124
 Lợi ích khi KH quay lại

✓ Tìm KH mới tốn kém chi phí

✓ KH mua nhiều hơn: tăng giá trị

✓ Họ có ñược sự thoải mái khi giao dịch

✓ Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp

✓ ðỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ

125
 Lợi ích khi KH quay lại

✓ ít nhạy cảm với giá

✓ Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi

✓ Làm chương trình marketing hiệu quả hơn

✓ Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn

126
 Tiếp tục mua
Trung thành Danh tiếng
Tăng giá trị
KH quay lại

Thỏa mãn

Giá trị

127
Giai ñoạn phát triển Marketing

1. Công cụ

2. Chiến lược

3. Dịch vụ

4. Văn hóa

128
Marketing như Công cụ

✓ Marketing Mix
▪Sản phẩm

▪Quảng
cáo

▪Xúc tiến

▪Phân phối

▪Giá
129
Marketing như Chiến lược

✓ Thấu hiểu KH

▪Phân ñoạn

▪ða dạng hóa

▪Lợi thế cạnh

tranh

▪ðịnh vị
130
Marketing như Dịch vụ

✓ Công nghiệp dịch vụ

▪Giao dịch với KH

▪Chất lượng dịch vụ

131
Marketing như Văn hóa

✓ Quan hệ KH

▪KH quay lại

▪Giá trị của KH

▪Danh tiếng

▪Giá trị của cổ

ñông
132
 Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện

133
 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Ta không thể áp dụng chăm sóc

khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)

134