Chương 9

WINTER
Template

QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VÀ XÂY

DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG
 Nội dung
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
2. Bánh xe lòng trung thành
3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng
4. Quản lý quan hệ khách hàng
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

Tại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công
ty?
“Ít công ty nghĩ khách hàng giống như nguồn lợi nhuận hàng năm”
“Một KH trung thành có ý nghĩa đối với công ty như là một doanh thu không đổi
qua nhiều năm”
“KH càng gắn bó lâu dài với công ty thì họ lại càng mang lại nhiều lợi nhuận”
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
Tại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công
ty?

“Tại sao khách hàng có

giá trị lợi nhuận theo thời
gian?”
2. Bánh xe lòng trung thành
3. Giảm thiểu các tác 1. Xây dựng nền tảng cho
nhân gây biến động/xáo lòng trung thành
trộn Chọn lựa: Yêu cầu KH phù hợp với
Thực hiện việc ra soát các biến động giá trị cốt lõi của cty
và kiểm soát các KH thay đổi
Giải quyết các tác nhân gây biến động Quản lý cơ sở KH thông qua phân
•Các biện pháp duy trì chủ động tầng DV hiệu quả
Buộc thực hiện •Các biện pháp duy trì phản công Quản lý cơ sở KH thông qua phân
thông qua:
tầng DV hiệu quả
NV tiền sảnh
Quản lý tài Giải quyết than phiền hiệu quả và tiến Lòng trung thành
khoản trình phục hồi dịch vụ tại chỗ Chuyển đưa chất lượng DV
Chương trình
khách hàng
hội viên
Tăng chi phí chuyển đổi
Hệ thống
CRM
2. Tạo sự kết nối trung thành
Làm sâu đậm mối quan hệ qua
•Bán chéo
Xây dựng các cấp độ của kết nối
•Bán gói
•Có tính xã hội
Đưa ra các phần thưởng cho lòng
•Thỏa mãn KH
trung thành:
•Có tính cấu trúc
•Tài chính
•Phi tài chính
•Mức độ DV đẳng cấp
•Ghi nhận và tán dương
3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng

Thất bại/ Phục hồi DV Giá trị định vị

Thất bại DV cốt lõi Giá
•Lỗi DV •Cao
•Hóa đơn sai •Tăng
•Thảm họa DV •Không công bằng
•Không trung thực
Các yếu Thất bại vùng giao tiếp DV
tố khiến •Không quan tâm
Bất tiện
•Mất lịch sự
khách •Địa điểm/thời gian
•Không có trách nhiệm
hàng •Chờ cuộc hẹn
•Không có kiến thức Chi phí •Chờ DV
chuyển chuyển đổi
đổi DV Phản ứng với thất bại DV
•Tiêu cực
DV Cạnh tranh
•Không •DV khác tốt hơn
•Miễn cưỡng

Khác
Chi phí chuyển đổi không tự nguyện Vấn đề đạo đức
•KH bỏ đi - Gian lận - Không an toàn
•DN đóng cửa - Khó bán - Xung đột lợi ích
3. Chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng

Marketing dựa
trên các giao dịch

Hội viên Marketing mối

quan hệ
 4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
WINTER
Quản lý quan hệ KH được áp dụng nhiều thập kỷ khi nó có tác dụng trong việc phát triển
một chu trình trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ KH.
Template
Tuy nhiên một số công ty vẫn đang lưỡng lự áp dụng khi họ phải đối mặt với những yếu
tố chi phí, sự phức tạp của hệ thống thông tin (IT) và cơ sở hạ tầng.

Cung cấp một cách tiếp cận/

giao diện thống nhất để
chuyển đưa DV một cách cá
nhân và thỏa mãn từng nhu
cầu KH

Thông tin của KH được nắm Hiểu và phân đoạn thị trường
bắt và được chuyển đến các tốt hơn; phân hạng KH,
điểm tiếp xúc truyền thông, bán chéo, giải
quyết rắc rối tốt hơn
Mục đích của
CRM
 4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
WINTER
Quản lý quan hệ KH được áp dụng nhiều thập kỷ khi nó có tác dụng trong việc phát triển
một chu trình trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ KH.
Template
Tuy nhiên một số công ty vẫn đang lưỡng lự áp dụng khi họ phải đối mặt với những yếu
tố chi phí, sự phức tạp của hệ thống thông tin (IT) và cơ sở hạ tầng.

Bán tự động
hóa Marketing tự
Phân tích dữ động hóa
liệu

Trung tâm giao

Thu thập dữ dịch/ gọi tự động
Một số ứng
liệu hóa
dụng CRM
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
WINTER
Template
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
WINTER
Template
Xem CRM như là
các sáng kiến công
nghệ

Đánh giá thấp việc Thiếu tập trung

tích hợp dữ liệu vào KH
Thất bại phổ biến trong ứng
dụng CRM

Thất bại trong việc

Thiếu sự hưởng
tạo sự ăn khớp với
ứng từ KH
chu trình DV

Không đủ sự hỗ
trợ từ ban quản lý
cty
4. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
WINTER
Template
Giá trị định vị nên thay
đổi để tăng KH trung
thành?

Thỏa mãn KH, marketing

Cách ứng dụng CRM đúng đắn
Cách phát triển mối quan
1-1, và DV chuyển đưa
hệ mà không có sự hỗ trợ
thích hợp và mang lại lợi
công nghệ
nhuận bao nhiêu?

Mức lợi nhuận tăng thêm

Thời gian và nguồn lực
của việc chi tiêu cho các
phân bổ cho CRM?
nhóm KH?