Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.

com

Xác định lại mức độ tương tác và thu

Dòng chuyển đổi kỹ thuật số
hút khách hàng

Tại sao làm hài lòng khách hàng

là lãng phí thời gian và tiền bạc
Con đường thực sự để tăng trưởng

lòng trung thành của khách hàng

Khi ngày càng nhiều tổ chức xác định trải nghiệm khách hàng (CX) là trọng tâm chính để tạo sự khác biệt,
áp lực đối với các nhà lãnh đạo trong việc mang lại kết quả lớn hơn bao giờ hết. Ngân sách và nhóm CX
đang mở rộng nhằm nỗ lực tăng sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và đảm bảo thêm
thị phần.
Với sự phấn khích điên cuồng xung quanh CX, thật dễ dàng để trở nên say mê với những khái niệm và
ý tưởng nghe có vẻ như chúng có ý nghĩa kinh doanh tốt….
Một trong số đó là khái niệm “làm hài lòng khách hàng”, còn được gọi là “vượt quá
mong đợi”, “đi xa hơn nữa”, v.v. kỳ vọng rằng niềm vui tuyệt đối của tất cả sẽ khiến
khách hàng khó thở, chóng mặt, hơi lé và cần một chỗ để nằm cho đến khi cảm giác
hưng phấn lắng xuống.

Chúng tôi đang phóng đại, một chút.

Nhưng niềm tin chung là vượt lên trên tất cả là một điều tốt. Điều đó dẫn đến những
khách hàng hài lòng và những khách hàng hài lòng đó sẽ trung thành hơn.
Như Ban điều hành doanh nghiệp (CEB) đã lưu ý trong báo cáo năm 2014 của họ,Mù quáng bởi Delight.
Tại sao dịch vụ thất bại và cách khắc phục,niềm tin này là phổ biến:

Phần lớn các tổ chức (89%) báo cáo rằng khách hàng hài lòng
sẽ dẫn đến lòng trung thành cao hơn và là một mục tiêu đáng để theo đuổi.

Họ cũng chứng minh rằng bất cứ ai tin điều này đều SAI 100%:

Nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng việc vượt quá mong đợi của khách hàng
không dẫn đến tăng lòng trung thành có thể đo lường được.

Trong thế giới tin tức và phương tiện truyền thông bắt mắt ngày nay, nơi chủ nghĩa giật gân là thứ tự của thời
đại, thật dễ hiểu tại sao mọi người, ngay cả những nhà lãnh đạo CX có kinh nghiệm, có thể dễ dàng bị cuốn vào
cơn sốt làm hài lòng khách hàng. Những câu chuyện về việc vượt quá mong đợi nhận được tất cả sự chú ý và
rất thường xuyên lan truyền. Chỉ cần so sánh hai tiêu đề câu chuyện sau đây:

[MỘT]Zappos mang giày của người đàn ông đẹp nhất đến nhà thờ đúng giờ: Đại lý
dịch vụ khách hàng hữu ích gửi giày thay thế bằng chuyển phát nhanh –
Khoảnh khắc trước khi cô dâu bước xuống lối đi!

hoặc

[B]Ngân hàng lớn giảm 80% số lần gọi lại của khách hàng

Câu chuyện nào nghe thú vị hơn? Cái nào có nhiều khả năng xuất hiện trên Buzzfeed và được chia
sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội? Tất nhiên, đó là [A], câu chuyện một sự kiện về CSR anh
hùng đã gửi người chuyển phát nhanh và cứu lễ cưới khỏi thảm họa còn hấp dẫn hơn nhiều so với
[B].
Hầu hết các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ đủ hiểu biết để biết rằng câu chuyện [B] là câu chuyện thực sự
mang lại bất kỳ tác động kinh doanh thực sự nào, nhưng ý tưởng trở thành một công ty nổi tiếng với việc
“làm hài lòng khách hàng” có một sức hút khó giải thích. Nó chỉ có vẻ như nónên đúng là vượt quá mong
đợi sẽ dẫn đến lòng trung thành cao hơn.
Trên thực tế, Matt Dixon, một trong những tác giả của nghiên cứu từ CEB, cho biết họ “ngạc nhiên
như bất kỳ ai” khi phát hiện ra sự thật – rằng sự hài lòng của khách hàng hầu như không ảnh hưởng
đến lòng trung thành.

2
 Niềm vui không phải trả tiền

Hơn nhận thức

Trung thành

Thực tế

Ít hơn
Trung thành

Dưới đáp ứng Vượt quá

Khách hàng Khách hàng Khách hàng
kỳ vọng kỳ vọng kỳ vọng

Vì vậy, nếu làm hài lòng khách hàng không phải là cách để cải thiện lòng trung thành, thì đó là gì?

Hóa ra nó đơn giản. Làm hài lòng khách hàng không xây dựng được lòng trung thành, nhưng việc giảm khối lượng công
việc mà khách hàng phải làm để giải quyết vấn đề của họ thì có.

Và đó là bởi vì những nỗ lực gia tăng (tức là những điểm gây thất vọng trong hành trình dịch vụ khách hàng) có
khả năng dẫn đến sự không trung thành cao gấp 4 lần đáng kinh ngạc:

Dịch vụ khách hàng tác động đến lòng trung thành

Trình điều khiển của sự không trung thành

trung thành hơn

1,00 lần • Lặp lại danh bạ
• Chuyển kênh
• Chuyển khoản
• Thông tin lặp lại
• Dịch vụ robot
• Chính sách và quy trình
khách hàng phải chịu
• “Yếu tố rắc rối”
Không trung thành hơn

3,97 lần

3
Nhìn vào những nguyên nhân dẫn đến sự không trung thành trong biểu đồ trên sẽ cho thấy sự điên rồ khi
cố gắng làm hài lòng khách hàng đồng thời bỏ mặc những vấn đề không được giải quyết khiến họ tiếp tục
bực bội và thất vọng. Nghe có vẻ như là một thực tế vô lý, nhưng đó lại là điều đang diễn ra ở nhiều tổ chức.

Thực tế đơn giản, mặc dù không hấp dẫn, đối với các nhà lãnh đạo CX là: để thúc đẩy lòng trung thành cao hơn, điều
tốt nhất bạn có thể làm là rà soát trải nghiệm của khách hàng để tìm ra những thiếu sót và thiếu sót trong dịch vụ.sửa
chữa những gì sai.

8 câu hỏi cần thiết để giảm nỗ lực của khách hàng

Các công ty cần tập trung vào việc giảm nỗ lực của khách hàng. Điều đó có nghĩa là xem xét hành trình
khách hàng phổ biến nhất của bạn và tìm câu trả lời cho những câu hỏi như sau:

1. Khách hàng của chúng tôi có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ trên các kênh kỹ
thuật số của chúng tôi không?

2. Có bao nhiêu khách hàng của chúng tôi bắt đầu hành trình trực tuyến và phải leo thang
lên kênh đại lý trực tiếp?
3. Khách hàng của chúng tôi phải liên hệ lại với tổ chức về cùng một vấn đề
như thế nào?
4. Bao nhiêu lần khách hàng phải “bắt đầu lại” bằng cách giải thích lại vấn đề của họ
khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác?
5. Khách hàng có bị chuyển sang kênh hoặc đại lý một cách không cần thiết không?

6. Tìm câu trả lời dễ hay khó?

7. Chúng ta có chiến lược giảm nỗ lực của khách hàng không?
8. Chúng ta đang giảm thiểu nỗ lực trên tất cả các kênh hay một số kênh dễ dàng
hơn các kênh khác?

Điều quan trọng là phải tin tưởng vào tính hợp lệ của câu trả lời của bạn. Đối với mọi câu trả lời mà bạn (hoặc những
người khác) đưa ra, hãy nhớ hỏi,“Chúng ta có biết điều này chắc chắn không? Hay chúng ta đang đoán?”

4
Giảm nỗ lực của khách hàng: Hành trình kỹ thuật số yêu cầu giải
pháp kỹ thuật số
Với việc phần lớn khách hàng chọn các kênh kỹ thuật số làm đường dẫn chính cho các truy vấn dịch
vụ, kết quả nhanh nhất và cao nhất để giảm bớt nỗ lực sẽ đến từ các sáng kiến giúp loại bỏ các điểm
gây thất vọng trong suốt hành trình kỹ thuật số của khách hàng. Dưới đây là ba cách bạn có thể tạo
ra tác động lớn:

1. Đại lý ảo

Các đại lý ảo không chỉ đưa ra câu trả lời chính xác mà
còn có thể cung cấp các ưu đãi tiếp thị giúp tăng
doanh thu và chuyển đổi trực tuyến.
Trong ví dụ này, một khách hàng nhập một câu hỏi như,
"Thẻ tín dụng của tôi có hoạt động ở Châu Âu không?"
và Nhân viên ảo nhận ra rằng ý định thực sự đằng sau
câu hỏi của khách hàng liên quan đến việc chuẩn bị cho
chuyến đi sắp tới.
Ngoài việc cung cấp câu trả lời chính xác cho câu hỏi
của khách hàng, đại lý ảo còn tự động giới thiệu lộ
trình mua hàng có liên quan cao cho khách hàng
bằng cách đưa ra lời đề nghị liên quan đến bảo
hiểm du lịch – mặc dù không có đề cập rõ ràng nào
về từ 'du lịch' trong đơn đặt hàng của khách hàng.
câu hỏi.
[24]Công nghệ 7 có thể giúp bạn cải thiện tỷ lệ
nhấp lên tới 20 lần và cải thiện chuyển đổi 15 lần
so với quảng cáo trực tuyến trên trang mà mục
đích của khách hàng là không xác định.

5
2. Trò chuyện

Khi khách hàng cần thêm trợ giúp, công nghệ trò chuyện trực tiếp có thể
được thêm liền mạch vào hành trình của Nhân viên ảo, cho phép khách
hàng nhận được hỗ trợ bổ sung mà họ cần mà không phải bắt đầu lại
hoặc nhập lại bất kỳ thông tin nào.
Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng, đồng thời là một cải tiến
đáng chú ý so với trải nghiệm trò chuyện thông thường ngày nay khiến bạn cảm thấy
bị cô lập khi so sánh.

3. IVR được kết nối

[24]Công nghệ IVR được kết nối của 7 có thể biến trải nghiệm IVR thường gây khó chịu, tốn nhiều công sức
thành một tương tác kỹ thuật số nhanh chóng, ít tốn công sức. Giả sử thẻ tín dụng của khách hàng bị chặn
và họ gọi để điều tra. IVR có thể nhận ra cuộc gọi đến từ điện thoại thông minh và đưa ra hành trình sau:

Khách hàng nhận được một liên kết Liên kết đưa khách hàng để xem xét
qua tin nhắn văn bản một danh sách các chi phí

ngân hàng trung thànhcó gửi cho bạn bạn có ba tiềm năng
một liên kết để xác minh các thẻ tín dụng ch lừa đảo Một
rge. Những lời cầu xin e

khoản phí của bạn: xem lại từng c thu phí:

http://loyalistmobile . com/svhg544
MÓN NGON 360 t BURRITO $7,06
Alameda, CA ÔN TẬP
Thứ ba 25/8/2015

CHEVRONXT r ÁO DÀI $67,34

Alameda, CA ÔN TẬP
Thứ ba 25/8/2015

NGOẠI NGỮ r ESTAURAN t $29,65

QWERT Y UIOP Palo Alto, CA ÔN TẬP
Th2 25/07/201 5
ASDFG HJKL

ZXCV BNM

. ?123 không gian e Tìm kiếm xác nhận tôiTất cả đổi thay S

6
 Mỗi giao dịch có thể Khách hàng có thể xác nhận
được nhấp để biết thêm thông tin bằng giọng nói hoặc cảm ứng

Chúng tôi đã phản ứng văn thẻ của bạn.

360 g MÌNH t BURRITO bạn là goo đ đi!
Ngày: T3 02/08 5/2015
Thời gian: 3:23 chiều
Vui lòng đánh giá bạn bạn
tổng thể
địa chỉ tiểu luận: 853 V bệnh tật
kinh nghiệm sử dụng dịch vụ này
MariNmột Blvd
Alameda, CA 9 4501
Cateđẫm máu: Nghỉ ngơi hào quang
Và tải xuống ngân hàng trung thành
ứng dụng để biết thêm c ngân hàng thuận tiện
YeS, Đây Là my Phí dịch vụ trên đi!

NÔ , Đây là n' t Phí của tôi

Sbạn
b mit

Việc chuyển đổi cuộc gọi từ tương tác IVR tương tự sang tương tác dữ liệu phong phú, trực quan cao cho phép khách
hàng nhấp, thăm dò và làm được nhiều việc hơn so với menu IVR truyền thống cho phép – nhưng tốn ít công sức hơn
nhiều. Tổ chức của bạn thậm chí có thể quảng cáo thêm các tùy chọn hỗ trợ tốn ít công sức bằng cách khuyến khích
người dùng tải xuống ứng dụng gốc để sử dụng trong tương lai.

Bạn có tập trung vào việc giảm nỗ lực của khách hàng không?
[24]Dữ liệu khảo sát độc quyền của 7 có thể làm sáng tỏ lý do tại sao cố gắng 'làm hài lòng' khách hàng lại là một
mục tiêu rất sai lầm. Trong cuộc khảo sát riêng của chúng tôi về người tiêu dùng trong các ngành khác nhau, 58%
nói rằng khi tìm kiếm sự trợ giúp, họ muốn các công ty giải quyết vấn đề nhanh chóng và để họ tiếp tục công việc
của mình.

Theo cách nói của CEB, “khách hàng có thể tận hưởng trải nghiệm thú vị vào lúc này, nhưng nhanh chóng quên nó đi
và không tính đến nó trong các quyết định trong tương lai,” chẳng hạn như ý định mua lại, tăng chi tiêu hoặc truyền
miệng tích cực. Nếu chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn không được tổ chức nhằm giảm nỗ lực cho khách
hàng của bạn trên các kênh, thì bạn có thể đặt cược rằng bạn đang thúc đẩy sự không trung thành. Để khoản đầu tư
CX của bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc loại bỏ nỗ lực của khách hàng ở nơi nó quan
trọng nhất – trong các kênh kỹ thuật số. [24]7 có thể giúp bạn biết nên bắt đầu từ đâu.

Sẵn sàng để tiếp tục học hỏi? Tìm hiểu thêm

trên trang web của chúng tôibằng cách nhấp vào đây.

Hãy để [24]7 giúp doanh nghiệp của bạn đạt được những kết quả phi thường.

www.247-inc.com
Trụ sở Hoa Kỳ: +1.650.385.2247 Văn phòng Canada: 1 866.454.0084
Văn phòng Vương quốc Anh: +44 0 207
836 9203 query@247-inc.com

1606WP1606WPSStopDelighting.pdf ©2016.
24/7Customer, Inc. Bảo lưu mọi quyền.