CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ
 Khái niệm và đặc điểm của quan hệ
 Phân loại quan hệ
 Những đặc trưng của một quan hệ tốt
 Các giai đoạn phát triển của một mối quan hệ
2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
 Các khái niệm về CRM
 Những trọng tâm của CRM
 CRM, Marketing, Marketing quan hệ và bán hàng
 Tầm quan trọng của CRM
 Sự thoả mãn, Lòng trung thành của Khách hàng và Hiệu quả kinh doanh
 KHÁI NIỆM VỀ MỐI QUAN HỆ

 “Một mối quan hệ bao gồm nhiều sự tương tác qua lại nhiều
lần giữa các bên theo thời gian” (Butter & Maklan, 2015,
p20)
 Quan hệ được hình thành và duy trì không dựa vào sự ép
buộc, mà cần có thời gian
 ĐẶC ĐIỂM CỦA MỐI QUAN HỆ
 Có ít nhất hai bên tham gia
 Các hoạt động của một bên ảnh hưởng đến hoạt động của bên
kia và ngược lại
 Tính liên tục (lâu dài)
 Những tương tác trong quá khứ ảnh hưởng đến những tương
tác trong hiện tại và tương lai.
 PHÂN LOẠI QUAN HỆ
- Hợp tác hay cạnh tranh

- Sự phân chia quyền lực (bất công hay bình đẳng)

- Phụ thuộc hay độc lập

- Định hướng công việc (nhiệm vụ) hay định hướng xã hội (vd: siêu thị và
cửa hàng tạp hoá)

- Tiếp xúc hình thức hay không hình thức (vd: Luật sư và thợ cắt tóc)
 ĐẶC ĐIỂM CỦA MỘT MỐI QUAN HỆ TỐT
Tính hai chiều (cùng tham gia vào quan hệ)
Sự tương tác trao đổi thông tin giữa các bên
Sự lặp lại hoàn thiện hiệu quả của tương tác giữa các bên
Lợi ích cho các bên tham gia (sự đối ứng)
Sự thay đổi về hành vi của các bên tham gia
Sự duy nhất (xuất phát từ các yếu tố cấu thành)
Sự minh bạch, cởi mở
Niềm tin
Sự thấu cảm
Sự cam kết (gắn bó)
……
 Đặc điểm của một mối quan hệ tốt
 Sự đối ứng
✳️ Đối ứng: cho đi và nhận lại; việc nhận được mộtthứ gì đó lại tạo nên
mộtnghĩa vụ phải cho đi mộtthứ khác mộtlần nữa...
✳️ Sự đối ứng là nền tảng của quan hệ, là mộtchuẩn mực đạo đức (khi
nhận được mộtthứ gì đó thì phải cho đi mộtthứ khác)
✳️ Sự đối ứng khôngphải mộtsự hoàn trả chính xác, khôngcần sự cân
bằng trong ngắn hạn mà là mộtsự cân bằng trong dài hạn
 Đặc điểm của một mối quan hệ tốt
 Sự đối ứng
✳️ Bất cứ thứ gì cũng có thể đem ra trao đổi (đối ứng) trong quan hệ tuy nhiên cơ
hội cho sự trao đổi tùy thuộc:
- Tính cá nhân: giá trị của thứ đem ra trao đổi tùy thuộc vào người trao đổi
- Tính hữu hình: tính cụ thể, khả năng đo lường, đánh giá
- Mức chi phí / tổn thất

 Hãy xem xét tình yêu, địa vị, thông tin, tiền bạc, hàng hóa, dịch vụ…
theo các khía cạnh trên?
 Đặc điểm của một mối quan hệ tốt
 Niềm tin (Francis, 2015, p.26): Niềm tin là cảm giác về sự tin cậy và yên tâm, mỗi bên có
thể tin vào phía bên kia về:
- Thiện chí: tin rằng mỗi bên sẽ hành động vì lợi ích của bên kia
- Sự thành thật: tin rằng “lời nói” của bên kia là đáng tin cậy
- Năng lực: tin rằng bên kia có đủ khả năng thực hiện những đòi hỏi
 Đặc điểm/cấp độ của niềm tin:
 Niềm tin dựa trên sự tinh tóan: trong giai đoạn đầu của mối QH
 Niềm tin dựa trên kiến thức: dựa trên mối QH cá nhân trong quá khứ và sự quen biết lẫn
nhau
 Niền tin dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau: Khi hai bên thấu hiểu lẫn nhau sâu sắc và mỗi
bên có thể hành động thay thế cho bên kia trong mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau
 Đặc điểm của một mối quan hệ tốt
 Sự cam kết/ gắn kết
 Cam kết là mong muốn mạnh mẽ duy trì một mối quan hệ có giá trị, đem
lại lợi ích cho các bên
 Các dạng cam kết:
- Cam kết mang tính cá nhân: ý muốn tiếp tục quan hệ(VD: một KH hài
lòng về một DN và muốn tiếp tục quan hệvới DN)
- Cam kết mang tính đạo đức: nghĩa vụ phải tiếp tục quan hệ(VD: không
thể bỏ mặc một DN quen biết lâu năm khi họ gặp khó khăn)
- Cam kết mang tính cấu trúc: sự ràng buộc về mặt tổ chức, công nghệ,
quy trình, chi phí chuyển đổi...
 Để duy trì quan hệ, các bên đều phải có cam kết và cam kết của mỗi bên phải
tương xứng với cam kết của bên kia
Cam kết = f(sự thoả mãn, sức hấp dẫn, chi phí chuyển đổi)
 Chất lượng mối quan hệ
 Niềm tin và cam kết là các đặc tính cốt lõi của mối quan hệ chất lượng cao.
 Các đặc tính khác cần được nhận diện: sự hài lòng của bên kia, mục tiêu của
nhau và các chuẩn mực về hành vi và thái độ
QUAN HỆ GIỮA KH VÀ NHÀ CC
 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA MỘT MỐI QUAN HỆ
Một mối quan hệ có thể tiến triển qua 5 giai đoạn

Nhận biết Thăm dò Phát triển Bão hoà Suy thoái

Awareness Exploration Expansion Commitment Disolution

• Khi mới bắt đầu quan hệ các bên tập trung vào việc trao đổi hàng hoá
và dịch vụ (để lấy tiền), rất ít các nguồn lực mang tính cá nhân được
đem ra trao đổi
• Để gia tăng mức độ thân thiết cần trao đổi các nguồn lực mang tính
cá nhân, các bên cần có niềm tin, cam kết và sự thấu cảm
 Giai đoạn nhận biết
 Giai đoạn này bắt đầu khi mỗi bên chú ý đến phía bên kia như là
một đối tác có khả năng.
 Thu thập thông tin về nhau thông qua nhiều nguồn và bằng nhiều
phương thức
 Chưa có nhiều tương tác
 Định hướng tương lai chưa rõ ràng.
 Giai đoạn thăm dò
 Giai đoạn này bắt đầu khi mỗi bên nhận ra sức hấp dẫn của nhau, có nhiều
tương tác & thương lượng cần trao đổi thông tin & sự đối ứng trong QH.
 Trong quá trình tương tác, các chuẩn mực, vai trò, và khuôn mẫu mong đợi
vẫn còn phức tạp.
 Định hướng tương lai chưa rõ ràng và sự hợp tác còn hạn chế.
 Những lời giới thiệu đầu tiên để lại ấn tượng quan trọng cho mối quan hệ
 KH đánh giá mức độ phù hợp hoặc thoã mãn của quan hệ
 Giai đoạn thăm dò
o KH xem xét việc thực hiện những hứa hẹn đưa ra trong quá trình giao tiếp ban
đầu
o Mức độ thoả mãn trong giai đoạn này tương đối thấp, KH chưa có nhiều trải
nghiệm với các SP của nhà cung cấp (NCC)
o Sức hấp dẫn của NCC tuỳ thuộc vào những trải nghiệm của KH với các NCC
thay thế & những khác biệt giữa các NCC
o Chi phí chuyển đổi tương đối thấp
o Sự thấu cảm giữ vai trò quan trọng
 Giai đoạn phát triển
 Việc mua gia tăng nhanh chóng
 Các bên tiếp tục hấp dẫn nhau; các hoạt động tương tác và thương lượng
vẫn tiếp tục
 Các chuẩn mực và mong đợi cụ thể và chi tiết hơn; các bên dễ dàng đánh
giá tình huống hơn
 KH hiểu biết về SP của nhà cung cáp; phát triển những lợi thế trong các
cung ứng của nhà cung cấp
 Sự thoã mãn của KH tăng
 Giai đoạn phát triển

 Sự tương thuộc gia tăng và có nhiều nguồn lực được đem ra trao đổi
hơn
 Nhà cung cấp cần gia tăng hiệu quả của quan hệ hơn là uy tín hay hình
ảnh của mình
 Mức độ cam kết của KH tuỳ thuộc vào giá trị mà họ nhận được
 Khả năng huỷ bỏ quan hệ vẫn còn tương đối cao trong hoặc cuối giai
đoạn này đầu tư cho quan hệ là rất rủi ro, cần nhiều hoạt động thử
nghiệm và kiểm tra mối quan hệ
 Giai đoạn bão hoà
 Việc mua tăng cao và quan hệ đạt được sự cam kết, sự tương thuộc, niềm tin và
tôn trọng ở mức độ cao nhất (giai đoạn này còn được gọi là giai đoạn cam kết)
 Sức hấp dẫn của mối quan hệ được cải thiện; không có nhiều thay đổi trong hành
vi hay việc mua; quan hệ ở mức tốt nhất
 Nhiều nguồn lực được trao đổi; bao gồm những nguồn mang tính cá nhân cao và
thiếu cụ thể (trừu tượng)
 Các vấn đề tiềm ẩn được thảo luận cởi mở, công bằng và tìm cách đạt đến một
giải pháp có tính xây dựng
 Nhà cung cấp xác định những KH lý tưởng
 Sự thoã mãn của KH tăng trên tất cả các khía cạnh so với giai đoạn phát triển
 Chi phí chuyển đổi tăng; KH quen thuộc với các chính sách của nhà cung cấp
 Các yếu tố môi trường xã hội và phi xã hội có thể đóng góp cho sự ổn định của
mối quan hệ
 Giai đoạn suy thoái
• Giai đoạn này bắt đầu ngay khi các giao dịch giảm (giai đoạn này cũng có
thể bắt đầu ngay sau giai đoạn thăm dò, phát triển hay bão hoà)
• Nguyên nhân của sự suy giảm quan hệ:
 Nhu cầu KH giảm hoặc thay đổi
 Xuất hiện cảm giác về sự không chắc chắn
 KH không muốn lệ thuộc vào một nhà cung cấp và thường tìm kiếm nhà
cung cấp khác để đạt giá trị/ lợi ích cao hơn
 Sự gắn kết giảm
 Câu hỏi thảo luận tại lớp
1. Tại sao DN muốn tạo dựng quan hệ với KH?
2. Tại sao KH muốn thiết lập quan hệ với DN?
3. Khi nào thì DN không muốn quan hệ với KH?
4. Trường hợp nào thì KH không muốn quan hệ với DN?
 Thảo luận… CCHHƯ
AƠP TNEGR 1
1
2

1. Tai sao công ty mong muốn xây dựng mối quan hệ với
khach hang?
• Hiểu biết KH tốt hơn, gia tăng khả năng đáp ứng KH…
• Gia tăng khả năng giữ KH
• Giảm chi phí marketing và chi phí phục vụ KH
• KH ít quan tâm đến giá -> DN có thể đạt được giá bán cao
• Sự truyền miệng tích cực của KH về DN
• Gia tăng gia trị lâu dài của các KH và cải thiện thu nhập của
DN
•…
Bộ mon Kinh doanh Thương mgi 1 - 30
 Thảo luận… CCHHƯ
AƠP TNEGR 1
1
2

3. Tai sao khach hang mong muốn xây dựng mối quan hệ với công
ty?
Trong bối cảnh B2B: Trong bối cảnh B2C
Tính phức tạp của SP KH thích được quan tâm
Tầm quan trọng của SP đối với DN Được cung cấp các SP cá nhân hoá
Đòi hỏi về dịch vụ Cảm thấy có quyền lực hơn
Giảm chi phí mua hàng Được ưu đãi
Giảm bớt khó khăn về tài chính Thể hiện địa vị
Quan hệ đối ứng Các mối quan hệ cá nhân
… …
Bộ mon Kinh doanh Thương mgi 1 - 32
 Các định nghĩa của CRM
📖 “CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi, nhằm cực đại hoá khả năng sinh lợi, doanh
thu, và sự thoã mãn KH thông qua việc tổ chức xoay quanh các phân đoạn KH, thúc đẩy
hành vi thoả mãn KH và triển khai các quá trình định hướng KH” (Butter & Maklan,
2015)

📖 “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng
giá trị của cơ sở KH thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các KH dựa trên cơ sở
cá biệt theo KH” (Peppers & Rogers, 2006)

📖 “CRM là quá trình chiến lược không chỉ liên quan đến việc lựa chọn KH mà
một DN có thể phục vụ nhằm tạo ra khả năng sinh lợi cao nhất mà còn định hình
sự tương tác giữa họ và các KH của mình với một mục tiêu cuối cùng là nhằm tối
ưu hoá giá trị hiện tại và tương lai của KH tại DN” (Kumar & Reinartz, 2018).
 Phân loại CRM
Tập trung vào việc phát triển một văn
Strategic CRM hoá kinh doanh định hướng vào KH để
thu hút và giữ chân KH bằng việc tạo
CRM CRM và cung cấp cho họ những giá trị tốt
Chiến Phân hơn so với đối thủ cạnh tranh.
lược tích
Analytical CRM Là quá trình mà qua đó các tổ chức
chuyển đổi những dữ liệu liên quan
đến khách hàng thành những hiểu
CRM Tác biết sâu sắc có thể áp dụng cho cả
nghiệp mục đích chiến lược và chiến thuật.
Operational CRM Tập trung vào việc tự động hoá các quá
trình tiếp xúc với KH như bán hàng,
Marketing và dịch vụ KH.
 Những trọng tâm của CRM
CRM là cách thức tư duy và xử lý các mối quan hệvới KH; phát triển và hoàn thiện
các mối quan hệ với các KH
CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các
KH, những người tạo ra thu nhập cho DN trong tương lai
CRM xem KH như một loại tài sản; các KH khác nhau có giá trị không hoàn toàn
như nhau
CRM đưa DN đến gần KH hơn, để hiểu rõ hơn từng KH, để chuyển giao giá trị lớn
hơn cho từng KH và làm cho từng KH trở nên có giá trị hơn đối với DN
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động hướng
vào những KH cụ thể
CRM gia tăng hoạt động KD với từng KH hiện tại của DN
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằm đạt
doanh số và lợi nhuận cao hơn
CRM đòi hỏi đối xử các KH khác nhau một cách không giống nhau
Một số cách hiểu không đầy đủ về CRM
✖️ CRM là một giải pháp công nghệ, một phần mềm
✖️ CRM là một trung tâm liên lạc qua điện thoại (call center) hoặc là
một trang mạng (website)
✖️ CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ lieu
✖️ CRM là một chương trình KH trung thành hoặc lôi kéo KH trở lại
✖️ CRM là một văn hoá, một triết lý quản trị
 CRM, Marketing, Marketing quan hệ, Bán hàng
- Trong ngữ cảnh kinh doanh, marketing là “tiến trình thông qua đó công ty tạo ra giá trị cho
khách hàng và xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, để đổi lại công ty cũng giành
được giá trị từ khách hàng”. (Philip Kotler, 2012 )
 CRM là một nội dung của Marketing.
- Marketing quan hệ(Relationship Marketing) là quá trình tạo dựng, duy trì, và làm gia tăng
những mối quan hệ bền chắc, dựa vào giá trị với các KH và các bên hữu quan (nhân viên, cổ
đông, nhà đầu tư, nhà phân phối...) (Kotler và Keller, 2005)
CRM là một nội dung của Marketing quan hệ. Markeing quan hệ liên quan đến chiến
lược quản trị các mối quan hệ với các bên hữu quan có liên quan, thì CRM liên quan đến các
chiến lược quản trị mối quan hệ với KH dưới sự trợ giúp của các công nghệ phù hợp.
- CRM đòi hỏi một triết lý và văn hoá kinh doanh định hướng KH để trợ giúp các quá
trình phục vụ, bán hàng và marketing hiệu quả
 CRM hỗ trợ lực lượng bán
 Tầm Quan Trọng Của CRM

1 2 3 4
Khả năng Khả năng Khả năng
đáp ứng nhận biết CRM trợ
tăng giá giúp lực
trị KH lượng bán
 1. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
CRM đáp ứng những thay đổi mà các DN đang đối mặt có liên quan đến

31 THAY ĐỔI VỀ KH THAY ĐỔI VỀ CÔNG

NGHỆ LƯU TRỮ DL

THAY ĐỔI VỀ CHỨC

42 THAY ĐỔI VỀ
NĂNG MARKETING
THỊ TRƯỜNG
 Những thay đổi về khách hàng
 Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
(già hoá dân số ở các nước PT,
 Sự gia tăng về mong đợi và sự suy giảm về mức độ thoả mãn của KH
 KH có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau KH hiểu biết
hơn trong quyết định mua
 KH so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
 KH quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề xã hội
 KH eo hẹp về thời gian
 KH thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung
thành…
 Những thay đổi về thị trường
 Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
 Sự phân hoá, biến đổi của các thị trường
 Sự phân biệt dựa vào chất lượng, tính năng của SP không cao
 Sự lạc hậu nhanh chóng của các SP
Do đó:
👉 Bổ sung giá trị cho các KH bằng việc cung ứng các SP cá biệt hoá
👉 Để duy trì thị phần, chiến lược kinh doanh cần định hướng theo KH
 Những thay đổi về công nghệ
Lưu trữ dữ liệu
 Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
 Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
 Sự phổ cập của kho dữ liệu

Do đó:
👉 Thông tin tốt hơn về thái độ và hành vi của KH
👉 Dự đoán tốt hơn về hành vi mua của KH
 Những thay đổi về chức năng marketing
 Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với các KH như Email, telephone,
Internet, kênh trực tiếp,…
 Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do:
👉 KH có nhiều thông tin về sản phẩm và giá
👉 Sự tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành
 Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện giảm
 2. KHẢ NĂNG NHẬN BIẾT
👉 CRM cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành
cao

👉 Giúp thu thập thông tin để hiệu chỉnh các chính sách
và sản phẩm nhằm kiến tạo lòng trung thành của KH
 3. KHẢ NĂNG TĂNG GIÁ TRỊ KH
CRM cho phép làm cho KH có giá trị hơn:
 KH mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại SP hơn
 Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm
 Sai sót trong phục vụ KH giảm
 Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng
 Sự giới thiệu của các KH đã thoả mãn, chi phí cổ động và thu hút KH
giảm
 Giá bán cao có thể được chấp nhận
 DN có nhiều thông tin hơn để phục vụ cho việc ra quyết định
CHIẾN LƯỢC GIA TĂNG GIÁ TRỊ CƠ SỞ KH
Get (chiến lược chiếm KH)
- Kiếm được những KH sinh lợi
Keep (chiến lược giữ KH)
- Nắm giữ lâu dài những KH sinh lợi
- Lấy lại những KH sinh lợi
- Loại bỏ những KH không sinh lợi
Grow (chiến lược gia tăng giá trị KH)
- Bán những SP bổ sung trong cùng một giải pháp
- Bán những SP khác cho các KH
- Kích thích sự giới thiệu cho những KH khác
- Gia tăng lòng trung thành của KH
- Giảm chi phí hoạt động và phục vụ KH.
 4. CRM TRỢ GIÚP LỰC LƯỢNG BÁN
 Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về SP, về đối thủ cạnh tranh, về KH
 Giúp phát tán thông tin
 Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng mới vào nghề nhờ dễ
dàng được hướng dẫn, tiếp cận các nguồn thông tin từ một nguồn chung,
có thể khai thác các dịch vụ thông tin dùng chung, chia sẻ trên toàn hệ
thống
 Thúc đẩy bán hàng và hoàn thiện năng suất
 Thúc đẩy đổi mới
 SỰ THOẢ MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
 Sự thoả mãn (hài lòng) của KH- Customer Satisfaction
📖 Kotler & Keller (2009) “Sự hài lòng của KH là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
sử dụng SP/ DV với những kỳ vọng của họ”
 Nếu thực tế SP thấp hơn hoặc không đáp ứng được mong đợi KH sẽ
thất vọng và không thoả mãn
 Nếu thực tế SP đáp ứng và vượt quá mong đợi KH sẽ hài lòng và thoả
mãn
 SỰ THOẢ MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
 Lòng trung thành của KH- Customer Loyalty
Hai cách tiếp cận đánh giá sự trung thành của KH
 Sự trung thành về hành vi được đánh giá thông qua hành vi mua của họ
 Giải pháp đo lường RFM
R (Recence of Purchase): khoảng thời gian trôi qua kể từ lần mua sắm vừa
qua
F (Frequency of Purchase): Số lần mua sắm trong một giai đoạn
M (Monetary of Purchase): Giá trị tiền tệ mua sắm trong một giai đoạn

 Những KH trung thành nhất là những người có điểm số cao nhất cho cả
3 biến số hành vi
 SỰ THOẢ MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
 Sự trung thành về thái độ được đánh giá thông qua các thành phần của
thái độ như niềm tin, cảm xúc và ý định mua…

Lòng trung thành Lòng trung thành

Manh ngầm
Thái độ tương đối

Lòng trung thành Không trung thành

Yếu giả mạo

Mua sắm lắp lại

Cao Thấp
Hình 1.2: Mô hình hai khia canh hòng trunh thanh của khách hàng(Francis, 2015, p.43)
 SỰ THOẢ MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH

Sự Thoả Lòng Trung Hiệu quả

mãn thành kinh doanh

Thấu hiểu KH Lòng TT hành vi Phát triển Doanh thu

Đáp ứng kỳ vọng Lòng TT thái độ Thị phần KH
Phân phối giá trị Nhiệm kỳ KH

Chuỗi lợi nhuận và sự hài lòng KH. (Butter, F. & Maklan, S. (2015, p41))
 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THOẢ MÃN, LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
Một khi không có sự
hài lòng, khách hàng sẽ
miễn cưỡng hơn khi
mua hàng trừ khi có sự
cắt giảm về giá.

Sự hài lòng của khách

hàng có ảnh hưởng đáng
kể đến hiệu quả kinh
doanh, bất chấp những
sự khác biệt giữa các
ngành.
Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng (ACSI)-Butter, F. & Maklan, S. (2015, p 45)
 Áp dụng CRM vào thực tiễn
Nhà cung cấp các giải
Ngân hàng (Banks) Nhà sản xuất tự động pháp công nghệ
(Auto Manufacturers) (Technology solution
vendors)

Nhà sản xuất hàng tiêu Tổ chức phi chính

dùng (Customer goods phủ Các Trường Đại Học
Manufactures) (Non-Government (Universities)
Organization)

🔎 Butter & Maklan (2015, page 17)

 Câu hỏi ôn tập Chương 1
1. Giải thích bản chất của mối quan hệ?
2. Mối quan hệ thay đổi theo thời gian như thế nào? Giải thích
các giai đoạn phát triển trong mối quan hệ?
3. Giải thích và minh hoạ vì sao hai tiêu chí “tin tưởng” và
“cam kết” là rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan
hệ?
 Câu hỏi ôn tập Chương 1
4. Mối quan hệ giữa CRM và marketing quan hệ?(Làm rõ sự khác nhau)
5. NTD ngày nay có những đặc điểm nào đáng lưu ý với CRM. Minh chứng bằng
ví dụ cụ thể
6. Hãy so sánh sự khác nhau giữa 3 dạng cam kết. Cho ví dụ minh hoạ
7. Hãy phân tích mối quan hệ của chuỗi lợi nhuận giữa KH- DN, sự hài lòng và
lòng trung thành. Cho một dẫn chứng thực tế để chứng minh.
8. Tại sao nói một trong những mục tiêu của CRM là đối phó với cạnh tranh. Cho
ví dụ minh họa