Môn học: Marketing Dịch vụ

&
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG VPBANK
đề xuất chiến lược Marketing

GVHD: ThS. Nguyễn Trần Cẩm Linh GROUP 9

 G R O U P 9
O
O U
U R
R TT EE AA M
M
Table of Contents
01 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK

Quá trình hình thành và phát triển

Phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VpBank (theo mô hình SERVQUAL)
Phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Ngân hàng VpBank (theo mô hình GAP)
Vai trò của nhân viên đối với dịch vụ của Ngân hàng VpBank

02 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÔNG QUA CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO NGÂN HÀNG VPBANK

Phân tích môi trường Marketing

Xây dựng mục tiêu Marketing
Mô hình Marketing Mix Dịch vụ (7Ps)
 27 nămhoạt động
Tổng quan
01 27.000 nhân sự
227 điểm giao dịch
Hơn 20 giải thưởng danh giá
Top 300 ngân hàng đạt giá trị
thương hiệu tốt nhất thế giới
theo Brand Finance.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
 Khách hàng Khách hàng
Khách hàng cá nhân
doanh nghiệp SME doanh nghiệp lớn

Dịch vụ thẻ Gói quản lý doanh nghiệp Bảo lãnh

Vay toàn diện. Tín dụng
Tiết kiệm Tiền vay Dịch vụ và tài trợ XNK
Tài khoản thanh toán Tiền gửi Dịch vụ tài khoản
Ngân hàng số Thanh toán quốc tế Sản phẩm tài chính
Bảo hiểm Quản lý dòng tiền Giao dịch qua Email.
Dịch vụ VPBank Diamond Tài trợ thương mại Ngân hàng trực tuyến.
dành cho khách hàng cao Giao dịch phát sinh
cấp.

Sản phẩm dịch vụ

Tính tin cậy Tính hữu hình Tính đảm bảo Tính cảm thông Tính đáp ứng

5
4,29 4,13 4,35 4,2 4,17
*Kết quả khảo sát trên 100 người sử dụng dịch vụ VPBank của nhóm
 Tính tin cậy
Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa

Thực hiện đúng cam kết với khách hàng

4,29
Xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Nhân viên thực hiện các giao dịch chính
xác và nhanh chóng
Các thủ tục khi giao dịch đều được làm
đúng và đầy đủ các trình tự theo quy trình.
 Mẫu biểu hướng dẫn
đặt tại nơi dễ thấy

Đồng phục bắt mắt, thống nhất

4,13
Cơ sở vật chất tiện nghi

Tính hữu hình

Thể hiện qua diện mạo vật chất của trang thiết bị,
con người của doanh nghiệp
 Tính đảm bảo
Kiến thức và sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng cũng như khả năng
truyền tải niềm tin của họ tới khách hàng

4,35
"Lấy khách hàng làm trọng tâm"
Tính cảm thông
Là sự chăm sóc khách hàng, thể hiện mức độ quan tâm và chú ý, cá nhân
hóa đến từng khách hàng. 4,2
Hướng dẫn cụ thể, tư vấn nhiệt tìn, chăm sóc ân cần
Tư vấn kĩ lưỡng cho từng cá nhân
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sau khi thực hiện giao dịch
Tính đáp ứng
Phụ thuộc vào sự sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng khi cần, cung ứng
dịch vụ một cách nhanh chóng của doanh nghiệp.

4,29
Ngân hàng điện tử VPBank
Online nhận được nhiều
lời khen ngợi trên các hội
nhóm Facebook

Có Tổng đài Chăm sóc khách hàng

VPBank làm việc cả sáng thứ 7

Gửi xe miễn phí

GAP 1 - Khoảng cách về kiến thức

Công ty FE Credit trực thuộc VPBank lại bị

tố 'gài' khách hàng.

Thẻ tín dụng Mastercard/Visa nhận nhiều

ý kiến trái chiều từ khách hàng
Điều kiện mở thẻ khá cao
Lãi và phí trả chậm cao
Lãi suất được tính trên toàn bộ giao
dịch nếu như không hoàn tất dư nợ
Thủ tục mở thẻ tín dụng rườm rà
GAP 2
Khoảng cách về tiêu chuẩn

Sai sót trong

chính sách bảo mật

Những lùm xùm trong quy

trình làm việc
VPBank liên tục bị "nhắc nhở"
về tác phong và thái độ nhân viên

“VPBank đòi nợ kiểu xã hội đen”

Nhân viên có thái độ thờ ơ và chối

bỏ trách nhiệm khi KH gặp sự cố.

Khoảng cách về chuyển giao dịch vụ

GAP 3
GAP 4 Khoảng cách về truyền đạt

Truyền thông về chính sách

bảo mật còn nhiều hạn chế

Tổng đài viên và các tổng đài

viên thờ ơ thiếu trách nhiệm

Dịch vụ SMS Banking hay gặp lỗi


Khách hàng nhận thức không đầy đủ về trách nhiệm trả
nợ, hoặc cố tình lẩn tránh, trì hoãn quá thời hạn
Xử lý nợ gặp khó khăn
Áp dụng các biện pháp thu hồi nợ
theo quy định pháp luật
GAP 6 Khoảng cách giữa
nhận thức và mong đợi
Khách hàng có xu hướng gia tăng kỳ vọng của mình
gần mức tối đa đối với các dịch vụ. VPBank khó có
thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khắt khe của từng
cá nhân khách hàng.
Nhu cầu sai lệch của chính khách hàng, họ tìm đến
những dịch vụ không phù hợp nên VPBank không
thể đáp ứng mong đợi của họ.

Khoảng cách giữa

nhu cầu và cảm nhận GAP 5
 “phát triển con người”

Thuê đúng người

Phát triển con người đạt chất lượng dịch vụ cung ứng
Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết
Duy trì người tốt nhất

Vai trò của nhân viên

đối với dịch vụ của Ngân hàng VpBank
Đề xuất giải pháp thông
qua Chiến lược Marketing

02
Mix cho Ngân hàng
Phân đoạn thị trường Thị trường
Ngân hàng
Thị trường
bán buôn

Dựa trên phương pháp phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng,
VPBank có thể cung cấp và phát triển dịch vụ nhắm vào các thị trường sau: Thị trường Các tổ chức tài
bán lẻ chính khác

Thị trường mục tiêu

Phương pháp Bao phủ toàn bộ thị trường.
Tập trung mạnh nhất vào phân đoạn thị trường bán lẻ với các đối
tượng khách hàng chủ chốt chiến lược là:
- khách hàng cá nhân: đa dạng về nhân khẩu học, lối sống, tâm lý, hành vi
- khách hàng là các doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ SME: ít về số lượng
nhưng có quy mô lớn, có doanh thu từ 2,5 tỷ - 460 tỷ/năm.
 5 MÔ HÌNH
áp lực cạnh tranh
Đối thủ tiềm ẩn (New Entrants)
Khách hàng (Customers)
Nhà cung cấp (Suppliers)
Sản phẩm/Dịch vụ thay thế (Substitutes)
Đối thủ cạnh tranh (Competitors)

VPBank chưa kiểm soát được nợ xấu, đẩy tỷ

lệ nợ xấu của ngân hàng lên đến 2,9% trong
năm 2020.

4 yếu tố chính trị - kinh tế - xã hội - công nghệ đều cho thấy
2021 là năm đầy tiềm năng với nhiều cơ hội từ môi trường
tạo điều kiện cho VPBank tăng trưởng và gia tăng thị phần.

Mô hình PEST
Phân tích Ma trận SWOT
STRENGTHS WEAKNESSES OPPOTUNITIES THREATS

1) Quy mô mạng lưới còn 1) Thị trường nội địa và 1) Xu hướng gia tăng nợ
1) Thương hiệu có uy tín
hạn chế quốc tế tiềm năng xấu
2) Đội ngũ nhân viên trẻ,
2) Danh mục sản phẩm 2) Nằm trong nhóm G12, 2) Áp lực cải tiến công
chuyên nghiệp, có chuyên
chưa thực sự phong phú, được sự quan tâm đặc biệt nghệ và trình độ nhân viên
môn cao
cơ cấu chưa hợp lý từ phía Nhà Nước cho thanh toán quốc tế
3) Chế độ đãi ngộ tốt
4) Tính bảo mật tài khoản 3) Nền kinh tế thị trường 3) Áp lực cạnh tranh từ các
4) Có bề dày phát triển lâu
cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam đang trên đà phát ngân hàng lớn
đời, có tổng nguồn vốn cao
còn thấp triển 4) Nguy cơ lạm phát cao
Phân tích
Ma trận SWOT
CHIẾN LƯỢC SO CHIẾN LƯỢC WO

S1O1: Đẩy mạnh phát triển ra thị W1O2: Thúc đẩy hợp tác với các doanh
trường quốc tế. nghiệp nhà nước.
S23O3: Phát triển, tuyển dụng đội ngũ W2O3: Chuẩn mực hóa quy trình hoạt động
nhân viên. và cá nhân hóa các loại hình sản phẩm.

CHIẾN LƯỢC ST CHIẾN LƯỢC WT

S4T2: Thúc đẩy quá trình hội nhập, hợp W4T4: Nghiêm ngặt hơn trong quy trình bảo
tác quốc tế và bắt kịp công nghệ. mật thông tin cá nhân và doanh nghiệp. Đào
Chuẩn hóa quy trình vận hành doanh tạo nghiệp vụ chuyên sâu nội bộ.
nghiệp.
S1T3: Đẩy mạnh truyền thông giúp
tăng khả năng cạnh tranh.
 Nguyên tắc

S M A R T

Mục tiêu Tái định vị thương hiệu, cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng,
đẩy mạnh các chương trình số hóa và gia tăng lợi nhuận ngân hàng

Marketing lên 30% trong nửa cuối năm 2021 (từ ngày 01/06/2021 đến 31/12/2021).
Mô hình
02
Marketing Mix
dịch vụ (7Ps)
 Sản phẩm (Product)
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ

MARKETING MIX 7PS

"Phòng giao dịch trực tuyến Cộng tác với Be tạo ra
trên ứng dụng VPLive" Ngân hàng số Cake

Khách hàng sẽ tải App và trao
đổi trực tiếp với nhân viên hỗ trợ
để có thể tạo tài khoản và thẻ
giao dịch VPBank trực tuyến và
sử dụng thanh toán ngay lập
tức, sau đó khách hàng sẽ được
nhận thẻ cứng.
Chi trả các dịch vụ trên ứng
dụng chiết khấu lớn và nhiều
ưu đãi đi kèm.
Không tốn các loại phí dịch vụ.
Công dụng tương tự thẻ
Mastercard.
x
 Sản phẩm (Product)
Chiến lược dịch vụ cộng thêm

Dịch vụ VPGift trên ứng Cải thiện Website CSKH

Dịch vụ SMS Banking
dụng E-mobile Banking trực tuyến VPBank

Cải thiện triệt để về tốc độ nhận Phục vụ cho nhu cầu tri ân Cải thiện tốc độ của website
tin nhắn thông báo biến động số người thân, bạn bè của khách Quản trị các nhân viên trực
dư ngay sau khi khách hàng hàng tuyến của VPBank hoạt động
thực hiện giao dịch. trên website hiệu quả hơn.

MARKETING MIX 7PS

 MARKETING MIX 7PS

Chiến lược giá (Price)

Để có thể để có thể cạnh tranh với các Ngân hàng đối thủ, thu hút và giữ chân
khách hàng thì VPBank cần phải giảm mức giá phí dịch vụ.
 LOẠI PHÍ GIÁ HIỆN TẠI GIÁ THAY ĐỔI

Phí phát hành Miễn phí - 1.000.000 VNĐ Miễn phí - 899.000 VNĐ

Phí cấp lại thẻ Miễn phí - 200.000 VNĐ Miễn phí - 99.000 VNĐ

Từ 150.000 VNĐ – 1.500.000 Từ 139.000 VNĐ – 1.399.000

Thẻ chính
VNĐ (trên tháng) VNĐ (trên tháng)
Phí thường
niên Miễn phí – 199.000 VNĐ (trên
Thẻ phụ Miễn phí – 250.000 VNĐ (trên
tháng) tháng)

Miễn phí - 4%, tối thiểu 100.000
Phí rút tiền mặt
VNĐ
5% tổng dư nợ cuối kỳ, tối thiểu từ
Phí phạt chậm thanh toán 149.000 VNĐ - tối đa là 999.000
VNĐ
2,5% – 3% trên số tiền của mỗi giao
Phí chuyển đổi ngoại tệ
dịch
Miễn phí - 4%, tối thiểu 60.000
VNĐ
5% tổng dư nợ cuối kỳ, tối thiểu từ
99.000 VNĐ - tối đa là 899.000
VNĐ
1,1% - 2,3% trên số tiền của mỗi giao
dịch (Tối thiểu 50.000 – Tối đa
4.000.000)

MARKETING MIX 7PS PRICE

Phân phối (Place)
Phân phối trực tiếp
- Mở rộng chi nhánh
- Mở thêm các trạm ATM
- Thăm dò thị trường quốc tế

Phân phối trực tuyến

- Tối ưu thiết kế giao diện và tăng trải nghiệm người dùng
- Áp dụng công nghệ Blockchain

Phân phối gián tiếp

- Đẩy mạnh phát triển Ngân hàng số Cake
- Cải thiện mối quan hệ hợp tác với các ví điện tử
- Mở rộng hợp tác với các trung tâm thương mại, siêu thị
 Mục tiêu truyền thông PROMOTION

Mục tiêu truyền thông chung

Tái định vị thương hiệu VPBank là ngân hàng

cung cấp những giải pháp, dịch vụ vượt trội, luôn
cải tiến để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
Tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên 30%.
Mục tiêu truyền thông đến khách
hàng về “những cải thiện dịch vụ của
ngân hàng VPBank", cùng giá trị cốt
lõi "lấy khách hàng làm trọng tâm"

Đối với từng đối tượng khán giả mục tiêu

Tiếp cận và thu hút được tệp

khách hàng tiềm năng.
"Trao trọn niềm tin
Gia tăng niềm tin, thuyết phục và Chinh phục thịnh vượng"
giữ chân khách hàng hiện tại.

Truyền tải thông điệp, giá trị cốt lõi

sâu sắc đến nhân viên ngân hàng.
Thông điệp truyền thông
 Kế hoạch truyền thông rút gọn (01/06/2021 - 31/12/2021)
3 tháng
GIAI ĐOẠN
(01/06 - 31/08)
- Tái định vị thương hiệu, truyền
thông đến khách hàng những
cải tiến về chất lượng dịch vụ
của VPBank trong thời gian tới.
MỤC TIÊU - Thu hút sự chú ý và kích thích
sự nhận biết của khách hàng.
- Tiến hành triển khai những
nhiệm vụ quảng bá đã định
hướng trong kế hoạch.
ADVERTISING
- TVC truyền tải thông điệp (Hoa
hậu Khánh Vân)
TVC - TVC quảng cáo Ngân hàng số
Cake.
-> Broadcast, Social Media
2 tháng 2 tháng
01/09 - 31/10 01/11 - 31/12
- Ra mắt Phòng giao dịch trực
tuyến mới.
- Duy trì lượng khách hàng thân
- Thúc đẩy khách hàng chuyển
thiết trung thành với thương
đổi hành vi sang sử dụng ngân
hiệu.
hàng trực tuyến, hạn chế dần các
giao dịch trực tiếp truyền thống.
- Củng cố hình ảnh của VPBank
- Gia tăng uy tín thương hiệu và
với công chúng.
tăng lượng khách hàng trung
thành với ngân hàng.
- TVC quảng cáo Phòng giao
dịch trực tuyến trên ứng dụng
VPLive.
-> Broadcast, Social Media.
 Kế hoạch truyền thông rút gọn (01/06/2021 - 31/12/2021)
3 tháng 2 tháng 2 tháng
GIAI ĐOẠN
(01/06 - 31/08) 01/09 - 31/10 01/11 - 31/12

- Billboard, Pano, màn hình LED. - Billboard, Pano, màn hình LED.
Outdoor Billboard, Pano, màn hình LED
- LCD, Poster Frame. - LCD, Poster Frame.
ADVERTISING

- Xây dựng chuỗi bài truyền thông xoay quanh thông điệp và cải cách mới của VPBank xuyên suốt 3 giai đoạn.
Social
- KOLs, Influencers -> Facebook Post, Youtube Full Video Review và Video Add-in.
Media - Ads -> Facebook Ads, Youtube Ads, Story Instagram Ads.

Email
Đẩy mạnh cá nhân hóa, automation marketing cho từng tệp data riêng biệt.
Marketing

Ưu đãi lớn dịp cuối năm:

- KHDN: ưu đãi về cấp hạn mức và
- Minigame Fanpage -> voucher
- Giảm 20% phí đăng ký Bảo giải khoản vay, lãi suất, các gói
mua hàng Shopee 02/09/2021.
SALES hiểm VP Pluscare 28/06/2021. khuyến mãi,...
- Tặng phiếu quà khi mở thẻ
PROMOTION - Quà bốc thăm trúng thưởng - KHCN: giảm giá khi sử dụng DV
VPBank Lady MasterCard nhân
dịp sinh nhật VPBank. VPBank và đối tác của VPBank
20/10/2021.
-> Quay số bốc thăm trúng thưởng
Tết Nguyên Đán.
 Kế hoạch truyền thông rút gọn (01/06/2021 - 31/12/2021)
3 tháng 2 tháng 2 tháng
GIAI ĐOẠN
(01/06 - 31/08) 01/09 - 31/10 01/11 - 31/12
COMMUNICATIONS

Personal Đối với KHDN và KH cá nhân tiềm năng thì đẩy mạnh công cụ personal selling tăng hiệu quả tiếp cận và
Selling thuyết phục.
PERSONAL

Word of
NUÔI ACCOUNT ẢO, SEEDING COMMENT trên các hội nhóm FACEBOOK
Mouth

Thông cáo
Thông tin đến truyền thông và giới báo chí về những thay đổi trong cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng
báo chí +
PUBLIC RELATIONS

VPBank thông qua các báo như VN Express, CafeF, Dân trí, tinnhanhchungkhoan, Tạp chí Ngân hàng,
Bộ tài liệu
PUBLICITY AND

24h.com.vn, Stockbiz,...
công khai

Sinh nhật thứ 28 của VPBank -

Cùng Trấn Thành tổ chức
Special
chương trình "Sang vì bạn, giàu ------------------- -------------------
Event dùng VPBank" kèm concert ca
nhạc (29/7/2021 - 12/8/2021).
 Kế hoạch truyền thông rút gọn (01/06/2021 - 31/12/2021)
3 tháng 2 tháng 2 tháng
GIAI ĐOẠN
(01/06 - 31/08) 01/09 - 31/10 01/11 - 31/12

- Hỗ trợ thêm hiện kim

PUBLIC RELATIONS
PUBLICITY AND

4.000.000.000 VNĐ cho 4 đơn vị

của Việt Nam tiến hành nghiên Tài trợ 500.000.000 VNĐ cho
Tài trợ 300.000.000 VNĐ cho các
Sponsor cứu, phát triển vaccine phòng chương trình Vì bạn xứng đáng.
trại trẻ mồ côi.
COVID.
- Tài trợ 500.000.000 VNĐ cho
chương trình Rap Việt mùa 2.

- Thiết lập chatbot thông minh

Website - Tối ưu hóa cụ tìm kiếm SEO và Google Ads
INSTRUCTIONAL

- Banners in-line, pop-up

MATERIALS

Giới thiệu về những cải tiến chất Quảng bá SPDV mới như ngân hàng Cake, dịch vụ VPLive,... và các cải
Brochures
lượng dịch vụ của VPBank. tiến CLDV của VPBank.
 Kế hoạch truyền thông rút gọn (01/06/2021 - 31/12/2021)
3 tháng 2 tháng 2 tháng
GIAI ĐOẠN
(01/06 - 31/08) 01/09 - 31/10 01/11 - 31/12

Trang bị thêm bảng chỉ dẫn điện tử có cảm ứng, bảng chỉ dẫn truyền thống trình bày sơ đồ phân chia khu
Signage
vực phục vụ tại các chi nhánh.

Bố trí thêm phương tiện đưa đón nhân viên vừa bổ sung phần phúc lợi vừa truyền thông bổ trợ cho Ngân
Vehicles
hàng.
CORPORATE DESIGNS

Equip- Trang bị thêm thiết bị thẻ rung hỗ trợ sắp xếp thứ tự KH đến giao dịch (Giống thẻ rung tự order tại các quán
ments cafe trên thị trường hiện nay).

Cải tiến thiết kế văn phòng và chi nhánh giao dịch thể hiện đúng cốt lõi văn hóa doanh nghiệp của VPBank
Interior
và thông điệp truyền thông, tập trung nâng cao sự sang trọng, tinh tế và thoải mái cho cả khách hàng và
Decor nhân viên ngân hàng.

Đồng nhất thiết kế đồng phục nhân viên giao dịch ở tất cả các chi nhánh và cắt giảm bớt từ 2 mẫu áo thun 2
Uniforms
màu thành 1 mẫu duy nhất với màu xanh lá chủ đạo.
 Dự toán kinh phí truyền thông

Trích ra 8% doanh thu dự kiến 2021 được đặt ra ban đầu trong phần mục tiêu kế
hoạch marketing. Tức là kinh phí dự toán nằm ở mức:

43.000 tỷ x 8% = 3.440.000.000.000 VNĐ

Tuy nhiên, kế hoạch marketing này kéo dài: Từ ngày 01/06/2021 đến 31/12/2021 (7 tháng); Vì vậy ngân sách
dự kiến cho kế hoạch này nhóm dự tính chiếm khoảng 65% trên tổng ngân sách cho cả năm:
3.440 tỷ đồng x 65%

2.236 tỷ VNĐ
 Con người (People) MARKETING MIX 7PS

Chiến lược tuyển dụng Đánh giá, xếp loại Tổ chức nhân sự
nhân viên trong thời kỳ “bình
thường mới”
Tiêu chuẩn hóa quy trình Các tiêu chuẩn để
tuyển dụng với các tiêu đánh giá, xếp loại nhân Tổ chức các hoạt
chí và quy trình tuyển viên cũng cần được động làm việc, tập
chọn rõ ràng, minh bạch. thực hiện minh bạch, huấn phù hợp với
công khai, công bằng. thời kỳ mới của xã
Đào tạo, phát triển Chiến lược giữ chân
Tổ chức các chương hội dưới sự tiếp
nguồn nhân lực nhân tài
trình tuyển dụng đặc Có chính sách thưởng diễn của đại dịch
biệt như Quản trị viên phạt công minh. COVID-19
Tổ chức các buổi chia Thường xuyên khảo
tập sự.
sẻ training giữa lãnh sát ý kiến nhân viên
đạo cấp cao với nhân từ đó đưa ra các
Tiếp cận các thế hệ trẻ
viên ngân hàng, các chính sách giữ chân
(sinh viên) để tạo sự gần
hoạt động ngoại khóa, nhân tài như lương
gũi, củng cố hình ảnh
huấn luyện kỹ năng và thưởng, thăng tiến,
đẹp về VPBank.
không ngừng cải thiện phúc lợi, v.v.
môi trường làm việc.
Quy trình (Process)
Quản lý nghiêm ngặt và kiểm tra thường xuyên quy
trình thẩm định, cho vay.

Liên tục nghiên cứu và áp dụng các quy trình xử lý

nghiệp vụ chuẩn nhất.

Thành lập phòng chăm sóc khách hàng tại tất cả

các chi nhánh.

Xây dựng hệ thống cổng thông tin nội bộ, tăng

cường tổ chức các khóa đào tạo về VPBank Online
cho tất cả cán bộ, nhân viên.

Liên tục nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ

của VPBank Online.

MARKETING MIX 7PS

 Môi trường vật chất
Chuẩn bị thêm các ấn phẩm
truyền thông hay tạp chí của ngân Đưa công nghệ vào sử dụng các phương tiện an ninh để đảm
hàng ở khu vực chờ để khách bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng. Thường xuyên theo dõi,
hàng có thể đọc trong lúc chờ đợi. Cải thiện hệ thống Internet tốc độ cao, Wifi ổn định. kiểm tra hệ thống phân phối
Bố trí các phòng ban một cách khoa học và hợp lý. điện tử của máy ATM, máy
POS,...để phát hiện và lập
tức khắc phục các sự cố.
Bắt buộc cán bộ, nhân viên mặc đồng
phục đến nơi làm việc, có tác phong
nghiêm chỉnh, chuyên nghiệp.

Cung cấp đầy đủ phương tiện khai

báo y tế, máy đo thân nhiệt, nước
rửa tay, khẩu trang miễn phí cho
khách hàng sử dụng chống dịch.

MARKETING MIX 7PS

Cảm ơn Cô và các
bạn đã lắng nghe!