🕋

MB Bank Case
https://drive.google.com/drive/folders/1u-t5TXCYuRpACQe_W0j_ENi35ajru9-
D?usp=sharing

I. Tổng quan ngành ngân hàng → Micu

References:

https://hongtien.vn/current-situation-and-solutions-for-developing-digital-banks-
in-vietnam/?lang=en

https://innotech-vn.com/vietnamese-banks-accelerated-digital-transformation/

https://vietnamnet.vn/en/business/asia-pacific-vietnamese-prefer-digital-banking-
the-most-729030.html

https://vietnaminsider.vn/executive-interview-what-makes-a-digital-banking-
superstar/

MB Bank Case 1
 1. Banking

Bank có nhiệm vụ là:

Tại VN, nhu cầu sử dụng Ngân hàng lớn hơn, do chất lượng cuộc sống tăng
lên, của cải tích lũy

96 triệu dân, số lượng tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng của người
dân hiện nay là 45,8 triệu người, chiếm khoảng 63% dân số có tài khoản
ngân hàng và tiếp cận với ít nhất một dịch vụ tài chính.

Key Drivers cho ngạch ngân hàng: khả năng thanh khoản + khả năng tiếp
cận các dịch vụ ngân hàng

Current Context:

COVID-19 khi điểm chạm cá nhân giảm đi

Nhu cầu thanh toán online tăng cao (data) (mua sắm online, xu hướng
thanh toán điện nước qua internet)

Phát triển công nghệ số + fintech company service

→ Digital Banking đang là xu hướng của ngành ngân hàng hiện nay

Có 75 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức triển khai
dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Số tài khoản cá nhân đạt 95,6 triệu tài
khoản

MB Bank Case 2
 tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua Mobile Banking hàng
năm là khoảng 20 - 30%.

2. Digital banking

Context của digital banking ở VN hiện tại

https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/d6138a5b
-8857-458f-9b88-2e1b77b57937/infographic-vietnam-digital-banking.pdf

Digital banking = internet banking và mobile banking

Đang sáp nhập hóa: chức năng internet banking vào mobile banking

Tỉ lệ sử dụng: Số liệu đến cuối tháng 8/2020, số lượng giao dịch thanh toán
qua kênh điện thoại di động tăng đến 980,9%, đạt 682,3 triệu món với tổng
giá trị đạt 7,2 triệu tỷ đồng, tăng 793,6%. Thanh toán qua kênh Internet tăng
262,5% đạt 282,4 triệu món giao dịch với tổng giá trị giao dịch 17,4 triệu tỷ
đồng, tăng 353,1%.

Đi sâu hơn vào mobile banking

Đang được các ngân hàng triển khai qua Mobile App

Chức năng cơ bản

Những dịch vụ đấy đang thay thế dần những dịch vụ đang làm offline

Key driver (khả năng giao dịch + khả năng access) để khách hàng đến với
digital banking

Key Barriers

Cost, Lãi suất

MB Bank Case 3
 Customer Experience?

Vấn đề bảo mật (Customer Trust)

Traditional transaction (cash) behaviors + Tech education

II. Định vị thương hiệu (Nhíp)

https://cafef.vn/ceo-mb-luu-trung-thai-mb-se-tro-thanh-tap-doan-tai-chinh-da-quoc-
gia-ngay-trong-nam-nay-truoc-mat-tap-trung-vao-thi-truong-dong-nam-a-
20210427063033762.chn

1. MB Bank

Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng tiện lợi nhất

Mục tiêu: Mở rộng tệp khách hàng với độ tăng trưởng là 10tr users/năm

Current : 3 triệu users

85% là nhóm khách hàng từ 18-35 tuổi (55%:18-25, 305%: 26-35)

Chiến lược: Chuyển đổi số

MB Bank Case 4
MB Bank Case 5
 2. MB Bank và xu hướng chuyển đổi số hóa

App MB Bank → hơn 5 triệu users

→ Đánh vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (app MB, BIZBank)

? Tìm data việc sd 2 app này

2.1. CASA tăng bền vững do tập trung vào tệp khách hàng cá nhân

2.2. Giao diện được cá nhân hóa

MB Bank Case 6
 → cá nhân nhiều hơn

? proof: thay đổi cách tiếp cận: cá nhân hóa hơn (sđt, phương thức thanh toán, có
nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng, cách marketing, CASA,...(đưa explaination)

Strategy này giúp MB grow ntn → Tại sao cần phải tiếp tục số hóa nữa?

Competitors ngày càng chạy đua

Nhu cầu khách hàng trên nền tảng online tăng trưởng

với need lớn nhất hiện tại trong COVID 19, mua sắm và thanh toán qua
mạng

Trong tương lai, với những tiện ích từ giao dịch online → khiến khách
hàng tiếp tục sử dụng

3. Competitors → Nhíp

Cùng với segment khách hàng cá nhân thì các banks các đang làm gì

http://tapchinganhang.com.vn/ngan-hang-va-cong-ty-fintech-doi-thu-va-doi-tac.htm

Nghiên cứu của PriceWaterHouseCooper được thực hiện trong

năm 2016, đã kết luận “Những người chơi mới (công ty Fintech)

MB Bank Case 7
 hiểu rằng, sản phẩm cần được thiết kế không phải rập khuôn,
mà xuất phát từ sự cần thiết thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng tại các thời điểm khác nhau” [2].

https://www.tnex.com.vn/vietnamese-digital-bank-tnex-to-create-consumer-
merchant-ecosystem/

a. Trong ngạch: VCB, Tech, TP, BIDV, TNEX

Differ về cost

MB Bank Case 8
 Indifferent servies:

Thanh toán, chuyển khoản

Dịch vụ gia đình (Điện nước, Internet...)

Báo cáo giao dịch

Tiết kiệm cá nhân

Nạp tiền điện thoại

Tiện ích tích hợp: vé máy bay, khách sạn, ...

Customer service

b. Trung gian thanh toán điện tử: Momo, Zalopay, moca, vnpay

Hơn về cross-sale, up-sale (trong việc access các dịch vụ)

MB Bank Case 9
 Một số ngân hàng thì chọn giải pháp tích hợp với các bên thứ ba về fintech để
cung cấp các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, những cách tiếp cận này thường bị
một điểm hạn chế là không đủ dữ liệu, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không
được cá nhân hóa, thứ đóng góp 85% sự thành công trong việc giữ gìn mối
quan hệ sâu sắc giữa khách hàng và ngân hàng.

→ Những comp này chưa có strategy cụ thể để serve những đối tượng này một
cách toàn diện
→ Nhiều ngân hàng có big data, nhưng không biết tận dụng nguồn data nó để
nurture dài lâu

việc liên tục nhắc nhở thông báo cho customer → prolong lifetime customer ở
trong app banking → searching on it

checking về trải nghiệm khách hàng

→ Mình cần mở rộng tệp khách hàng mới để grow MS (25-35). Việc lợi dụng những
gói chương trình phục vụ cái này thì tạo LLC, ĐÁNH VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG ĐA KÊNH CHỈ TRONG 1 APP. (Strength mình đang có thì nó benefit với
customers hơn)
⇒ CẦN CÁI GOAL LÀ PHẢI IMPROVE PRODUCT
cần app hiểu mình, mình đăng kí thông tin khách hàng
→ Để đột phá hơn trong việc thu hút, mở rộng thêm phân khúc người dùng thì cần
phải reach tới khách hàng inside out, đánh vào tâm lý tò mò, word of mouth?
FOCUS ON TRANSFORMATION RATHER THAN OPTIMIZATION TO BUILD A
SUSTAINABLE ECOSYSTEM WITH CUSTOMERS.

III. Customers → Đăng

https://marketingai.admicro.vn/cach-the-he-millennials-viet-nam-dinh-hinh-lai-tuong-
lai-phat-trien-digital-banking/

MB Bank Case 10
 1. Who?

CHÍNH

Age: 25-35

Living: Tập trung vào các thành phố lớn (Hà Nội. HCM, Đà Nẵng) + Đông Bắc
Bô (Hạ Long, Vĩnh Phúc, Hải Phòng)

Working: Income ( > 5-7tr / tháng)

Attitude towards using digital banks

Phục vụ cho mục đích giao dịch, thanh toán, saving, invest (mua trái phiếu - đầu
tư nhỏ), VAY

Thường lựa chọn những bank có các ưu đãi như chuyển khoản, duy trì tài
khoản không mất phí hoặc có lãi suất thấp

Có sự chọn lọc trong việc sử dụng các app banking, sẽ lấy review từ GG hoặc
bạn bè, người quen về việc sử dụng app banking và trải nghiệm để lựa chọn app
tốt nhất

Key Driver

E-commerce đang phát triển rất mạnh ở Việt Nam do nhu cầu shopping online
đang tăng lên vì thế người dùng có xu hướng sử dụng các ngân hàng có nhiều ưu

MB Bank Case 11
 đãi với các nền tảng lớn như Shoppee, Lazada

Behavior:

Feel:

— peer pressure, career-oriented, planning for long-term, care about work

++ will lớn, independent, money-oriented

Need: personal achievement, financial security, guarantee cho life standard

(tiền)

Need towards this service: Easy to use, fast, secure, detail, giúp control được
financial condition, generate ra profit cho tương lai, cần một khoản để xây dựng
status cho tương lai

Research đối tượng từ 23-35: 5 người/ đứa

2. How

Convert đối tượng này using USP của mình (Approach ra sao, vì sao họ lại cần
mình)

/1/
NBW:

Tôi cần: Sự chủ động trong việc quản lí tài chính theo nhu cầu cuộc sống của
mình trong thời điểm hiện tại

Nhưng: Tôi thấy những dịch vụ điện tử hiện tại chưa đủ thúc đẩy tôi chủ động
hơn trong việc đó

Nên tôi muốn: Một trợ thủ tài chính để cung cấp một dịch vụ mang tính cá
nhân hóa hơn, hiểu về nhu cầu của tôi để phục vụ.

Consumer truth: It's hard to proactively manage my financial condition to

reassure my living standard.

Company Truth: We personalize a user-friendly app that understands

you/knows what you want

Category Truth: Digital bank is a flagship providing decentralized and

people-centric that fulfill people's needs and impulse bank's growth.

MB Bank Case 12
 /2/

Tôi cần: học được cách kiểm soát bản thân một cách tiện lợi nhất
Nhưng: ngày càng có nhiều hơn những dịch vụ khiến tôi mất khả năng lựa chọn

Nên tôi muốn: một dịch vụ lâu dài và tập trung đáp ứng đủ và hiểu nhu cầu trong
cuộc sống của tôi
3C

Consumer Truth: I need to control life, achievement in present to serve future's

needs

Company Truth: Chúng tôi học cách để hiểu và tạo ra các trải nghiệm phù hợp
với nhu cầu của từng cá nhân

Category Truth: Digital Bank là nơi cho khách hàng 24/24 kiểm soát được khả
năng chi trả của mỗi cá nhân và thuận tiện cho các nhu cầu về tài chính

💡 → 3C
- Consumer Truth: Khách hàng gặp khó khăn trong việc chủ động
quản lí tài chính cá nhân để ổn định cuộc sống
- Company Truth: Một ứng dụng số tập trung đáp ứng đủ các nhu cầu
cho từng cá nhân
- Category Truth: Dịch vụ số tạo động lực dễ dàng để giúp cá nhân
chủ động kiểm soát điều kiện tài chính của mình.

💡 → INSIGHT: Tôi cần biết cách chủ động kiểm soát điều kiện tài chính
cá nhân cho nhu cầu hiện tại để đảm bảo tương lai, nhưng tôi chưa
được thúc đẩy bởi lượng lớn các dịch vụ đang được số hóa. Do vậy,
tôi muốn có một trợ thủ sẵn sàng thấu hiểu để cùng tôi tập trung đáp
ứng đủ các nhu cầu mang tính cá nhân hóa của mình.

IV. Đề xuất:

1. MOS

MB Bank Case 13
 digital traction,

cost of acquisition

customer lifetime value.

sau khi ra thì làm tiếp.

Dịch vụ của mình đã đủ rồi

Customers của mình, demand tại thời điểm hiện tại chưa được

Service của mình cần được chăm sóc chỉn chu hơn để giúp convert khách hàng.

cần gì ở 1 ngân hàng số ở thời điểm hiện tại

CTA: eKYC = customer all journey on app, not only xác

định danh tính
Demand của đối
tượng đó tech-savy

Đưa ra insight cho 1/ 18-23

nhóm khách hàng 2/ 23-30
mục tiêu → 18-35
3/ 35-50 (barriers: sử dụng traditional cash nhiều
hơn) →

V. References

1/ eKYC

https://thitruongtaichinhtiente.vn/kinh-nghiem-trien-khai-dinh-danh-khach-han
g-truc-tuyen-ekyc-va-bai-hoc-cho-viet-nam-33476.html

questionaires
1/ tuổi anh chị

2/ thu nhập
3/ nghề nghiệp công việc
4/ đang sử dụng những ngân hàng nào

5/ tính năng ngân hàng mọi người đang sử dụng

MB Bank Case 14
 6/ tại sao sử dụng những tính năng đó trong ngân hàng đó
6/ đối với chị ngân hàng đóng vai trò như thế nào trong cuộc sống của chị?
7/ mức độ đáp ứng hiện tại của ngân hàng chị sử dụng đang ra sao (bảng có mấy
cái need, rate từ 1-5)
8/ các dịch vụ được tích hợp trong app ngân hàng số hiện tại

8.1/ khả năng để đăng kí thêm 1 ngân hàng khác?

9/ hỏi về MB, biết đến MB không? perspective về MB?
10/ điều gì khiến anh chị muốn thêm/chuyển đổi sang thêm 1 ngân hàng nữa

🌎 GIẢI PHÁP

MB Bank Case 15