BÁO CÁO HỌC KỲ DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh thực tập
Là một sinh viên năm 3 của ngành Kinh doanh quốc tế, thuộc khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing, Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, sau 3 năm học được tích lũy rất nhiều kiến thức chung về thị trường
kinh tế cũng như các kiến thức liên quan đến những lĩnh vực riêng như Chăm sóc khách hàng, Sales,
marketing và logistics.
Nhận thấy Ngân hàng Quân đội (MB) đang có nhu cầu tuyển dụng vị trí chuyên viên tư vấn tập sự tại khu
vực TP. HCM. Sau khi tìm hiểu về mô tả công việc, tác giả cảm thấy vị trí này rất phù hợp với tính cách
cũng như có thể ứng dụng một phần kiến thức đã học của mình vào công việc. Được biết ngân hàng luôn
được xem là môi trường hiện đại và năng động để sinh viên mới ra trường được đào tạo, phát triển và
Ngân hàng Quân đội (MB) luôn được đánh giá cao trong số đó. Năm 2020, MB Bank nằm trong top 3 các
ngân hàng có tổng thu nhập bình quân nhân viên cao nhất tại Việt Nam. Ngoài ra, năm 2018 MB Bank
cũng được ghi nhận trong top 3 môi trường làm việc tốt nhất trong ngành ngân hàng với thông điệp "
Thắp lửa cho nhân sự trẻ". Vì thế, tôi tin rằng đây chính là nơi có thể nuôi dưỡng cho đam mê và phát
triển sự nghiệp của bản thân. Sau quá trình thực tâ ̣p, với hy vọng có thêm nhiều kiến thức chuyên môn
trong lĩnh vực Ngân hàng, có kinh nghiệm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là phát triển kỹ năng
bán hàng trong tương lai. Song đó, tôi mong muốn được trưởng thành hơn trong cách suy nghĩ, nâng cao
khả năng ứng xử, giao tiếp trong những tình huống thực tế cũng như xây dựng và phát triển mối quan hệ
của bản thân.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, tính đến hết tháng 1/2020 đang có 68,17 triệu người đang sử dụng
dịch vụ Internet tại Việt Nam và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng
mỗi ngày. Riêng trên Mobile Banking giá trị giao dịch tiền hiện đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng mỗi ngày,
với tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200%. Hơn nữa, theo báo cáo của Appota vào năm 2020,
Việt Nam hiện có khoảng 70% dân số sử dụng điện thoại thông minh, trong số này có 64% thuê bao đã
kết nối 3G, 4G và 95% thiết bị sử dụng internet. Điều này cũng tạo điều kiện cho sự phát triển không
ngừng của dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam ở hiện tại và cả trong tương lai.
Đặc biệt, diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen thanh toán của người dân, họ
thường xuyên sử dụng ngân hàng điện tử hơn thay vì phải đến trực tiếp các ngân hàng để giao dịch và
điều này trở thành “cú hích” khiến dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng
ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số và đưa ra nhiều dịch vụ mới nhằm tạo nên lợi thế
cạnh tranh trong đó không thể không nhắc đến Ngân hàng Quân đội (MB). Với định hướng tầm nhìn “Trở
thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt
Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn, dẫn đầu về số hóa, nổi bật là APP MBBank đã vươn lên đứng
đầu các ứng dụng miễn phí được download tại App Store Việt Nam liên tiếp trong những ngày cuối tháng
6 năm 2020. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập ngày nay để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương
hiệu, ngân hàng cần liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ Mobile Banking là điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải thực hiện
ngay lúc này. Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” nhằm hiểu rõ
hơn về thực trạng hoạt động Mobile Banking từ đó đề xuất những giải pháp giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ này trong thời gian tới.
3. Mục tiêu đề tài
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
- Đánh giá mức ảnh hưởng của các yếu tố trên đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
TMCP Quân đội.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Việc điều tra, khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 14/08/2020 đến tháng
…/09/2021.
- Địa điểm: Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi toàn quốc.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu gồm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội.
5. Phương pháp thực hiện
Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thu thâ ̣p dữ liệu: Các dữ liệu trong bài nghiên cứu được thu thâ ̣p trong quá trình thực tâ ̣p
tại ngân hàng, các dữ liệu, tài liệu mà ngân hàng cung cấp và một phần thu thâ ̣p được trong quá trình tìm
kiếm, sàng lọc thông tin thông qua sách báo, các bài báo cáo, cơ sở lý thuyết.
- Phương pháp định lượng: do tình hình dịch bệnh Covid đang diễn ra nên việc thu thập dữ liệu được thực
hiện thông qua hình thức gửi biểu mẫu khảo sát online đến người dùng tại Việt Nam. Để kiểm định thang
đo và mô hình nghiên cứu tác giả sử dụng phần mềm SMART-PLS 3.2.8.
6. Bố cục khóa luận
Khóa luận bao gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội
1.1.1. Giới thiệu chung, lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội
1.1.1.1. Giới thiệu chung

Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Quân đội

Tên viết tắt: Ngân hàng Quân đội (MB)
Tên quốc tế: Military Commercial Joint Stock
Bank
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0100283873
Ngày thành lập: 04/11/1994
Trụ sở chính: tòa nhà MB số 18 Lê Văn Lương,
Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
Mã chứng khoán: MBB
Điện thoại: 024 62661088
Fax: 024 62661080
Email: infor@mbbank.com.vn Logo Ngân hàng TMCP Quân đội
Địa chỉ website: https://mbbank.com.vn/ (Nguồn: https://mbbank.com.vn/)
Vốn điều lệ: 27.987.568.720.000 đồng (tính đến
ngày 31/12/2020).

Các công ty thành viên ngân hàng Quân đội (MB): Công ty cổ phần Chứng khoán MB – MSB, Công ty
cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB –  MBCapital, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng
TMCP Quân Đội (AMC), Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân
đội (MIC), Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas (MBAL).
1.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi của ngân hàng TMCP Quân Đội
Tầm nhìn
Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng
Sứ mệnh
Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng
Giá trị cốt lõi
Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả
1.1.2. Sản phẩm, dịch vụ
1.1.2.1. Sản phẩm
Ngân hàng Quân đội hiện đang cung cấp các sản phẩm sau:
- Sản phẩm tiền gửi gồm tiền gửi có kỳ hạn (tiết kiệm dân cư, tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt, tiết kiệm
đặc quyền, tiền gửi số, tiết kiệm quân nhân, tiết kiệm tích thông minh, tiết kiệm tích lũy ngoại tệ, tiết
kiệm cho con) và tiền gửi không kỳ hạn (tài khoản thanh toán, tài khoản điện tử, tiết kiệm không kỳ hạn).
- Sản phẩm cho vay: cho vay bất động, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh,
cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay cổ phần hóa, cho vay chứng minh năng lực tài chính.
- Sản phẩm thẻ: có 2 loại thẻ ghi nợ (Active Debit, Visa Debit) và 2 loại thẻ tín dụng (JCB Sakura, MB
Visa).
- Về ngân hàng số MB Lê Đại Hành đang có 2 sản phẩm: App MBBank dành cho khách hàng cá nhân,
App Biz MB dàng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: món quà phú quý, vững tương lai, kiến tạo ước mơ, ngày mai sẵn sàng.
1.1.2.2. Dịch vụ
Ngân hàng Quân đội hiện đang cung cấp các dịch vụ sau:
- Về dịch vụ ngân hàng MB Lê Đại hành có dịch vụ hỗ trợ 24/7.
- Về dịch vụ chuyển tiền, thanh toán ngân hàng Quân đội có các dịch vụ như: chuyển tiền ra nước ngoài
(chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua tài khoản, chuyển tiền du học, chuyển
tiền định cư); chuyển tiền từ Campuchia về Việt Nam qua dịch vụ eMoney; nhận tiền qua Swift, chuyển
tiền trong 8 nước đặt lệnh chuyển tiền tự động; chuyển tiền mặt BankPlus; chuyển tiền qua kênh điện tử;
thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua bán ngoại tệ.
- Các dịch vụ khác của ngân hàng MB như: thu hộ ngân sách nhà nước; tài khoản (đầu tư MBS, thanh
toán chuyển nhượng bất động sản); gói dịch vụ quân nhân; cất giữ hộ tài sản (vàng miếng, giấy tờ); cho
thuê két an toàn.

1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) được thành lập với số vốn gần 20 tỷ
đồng, 25 nhân sự, các cổ đông chính của MBBank là Viettel, Tổng Công ty Đầu tư và kinh doanh vốn
Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và có một điểm giao
dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Giai đoạn 1994- 2004, là giai đoạn mang tính “mở lối” giúp ngân hàng định hình phương châm hoạt
động, xác định chiến lược kinh doanh MB, MB Bank đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính
Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi. Đến năm 2004, tổng vốn huy động của MB
tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ đồng và khai trương trụ sở
mới tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Giai đoạn 2005- 2009, MB Bank tiến hành hàng loạt giải pháp đổi mới toàn diện từ việc mở rộng quy mô
hoạt động, phát triển mạng lưới, tăng cường nhân sự, đầu tư công nghệ nhằm cung cấp các dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng. Có thể nói, đây là giai đoạn tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các
sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu
Việt Nam hiện nay. Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động
Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng.
Giai đoạn 2010- 2016, Ngân hàng MB đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng hoàn
thành mục tiêu nằm trong TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chi phối. MB Bank
thành lập hai công ty trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life và tài chính tiêu dùng là
Mcredit hoàn thành mô hình tập đoàn toàn diện đa năng. Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế
toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm
chí phải sát nhập, biến mất trên thị trường. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền
vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong
TOP 3 trước 2 năm – vào năm 2013. Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận
Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao
động.
Giao đoạn 2017 – 2021, đây là bốn năm quan trọng của Ngân hàng Quân đội. Với định hướng tầm nhìn
“Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân
hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn, dẫn đầu về số hóa. Trong các năm này, MB đã có sự
tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, chỉ tiêu đề
ra; đặc biệt chú trọng triển khai đồng bộ và quyết liệt các dự án chiến lược về chuyển đổi số. Năm 2020,
MB khai trương và đưa vào vận hành trụ sở mới, hiện đại tại số 18 Lê Văn Lương, Trung Hòa, Cầu Giấy,
Hà Nội; đồng thời được Thủ tướng Chính Phủ tặng cờ thi đua dẫn đầu thi đua ngành Ngân hàng. MB hiện
là một trong 13 đơn vị có mức đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đứng vị trí thứ 5
trong hệ thống các Ngân hàng Việt Nam.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội
 (Nguồn: MBBank)
1.1.5. Tình hình nhân sự của Ngân hàng từ năm 2018 – 2020

Năm 2018 2019 2020

Số cán bộ nhân viên (người) 15.233 15.691 14.852
Thu nhập bình quân (triệu 25,89 29,19 28,92
đồng/người/tháng)
(Nguồn: MBbank)
Theo như báo cáo hợp nhất của ngân hàng cho thấy, tính đến 31/12/2018 số lượng nhân sự của MB Bank
lên tới 15.233 người với thu nhập bình quân của mỗi nhân viên là 25,89 triệu đồng mỗi tháng. Đến năm
2019, tổng số nhân sự ở mức 15.691, tăng 458 người, tương đương 3% so với năm 2018 và thu nhập bình
quân của nhân viên cũng tăng trưởng rõ rệt lên đến 29,19 triệu đồng mỗi tháng. Tuy nhiên tính đến
31/12/2020, ngân hàng Quân đội có tổng cộng 14.852 nhân viên, như vậy nhân sự tại MB đã bị cắt giảm
đi khá nhiều, có đến 839 nhân sự bị cắt giảm so với cùng kỳ năm trước. Thu nhập bình quân 2020: 28,93
triệu đồng/ tháng. So sánh với thị trường ngành ngân hàng, có thể nhận thấy MB là một trong số ít tổ chức
lớn luôn giữ chân được nhân sự ổn định, cam kết gắn bó lâu dài (với tỷ lệ giữ chân cán bộ nhân viên thâm
niên trên 10 năm là 95%)
1.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội 2018 – 2021
1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Có thể nói rằng hoạt động huy động vốn là một trong nhũng hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Nhờ hoạt động huy động vốn ngân hàng mới có thể thực hiện các hoạt động khác
như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra đây cũng được coi là một
nghiệp vụ đo lường được uy tín cũng như là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Để hiểu rõ
hơn về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quân Đội, ta cần xem xét bảng số liệu tóm tắt sau:

Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Thay đổi so với năm

trước
2019/2018 2020/2019
Huy động vốn 239.964 292.409 355.751 121,9% 121,7%

Nguồn vốn huy động đến tháng 31/12/2020 đạt 355.751 tỷ đồng tăng 121,7% so với năm 2019. Áp dụng
nhiều giải pháp tiết giảm chi phí huy động vốn đầu vào, thông qua phát triển các tính năng dịch vụ tài
khoản trên APP MBBank tạo tăng trưởng huy động vốn không kỳ hạn tốt. Tổng huy động vốn không kỳ
hạn thời điểm đạt 127.313 tỷ đồng, tăng 22% so với 2019, chiếm trên 41% tổng tiền gửi của khách hàng.
Điều này cho thấy rằng dường như MB đã có sự đa dạng trong hình thức huy động vốn từ đó đáp ứng tốt
được nhu cầu của khách hàng, nhờ vậy mà lượng huy động vốn đến từ dân cư ngày càng tăng. Ngân hàng
Quân đội đã đạt được tốc độ tăng trưởng tốt do đó có thể đáp ứng được kịp thời những nhu cầu về tín
dụng và hoạt động đầu tư của khách hàng.
Chính nhờ vào chất lượng hoạt động hiệu quả và tình hình tài chính khá lành mạnh, đặc biệt là sự uy tín
của Ngân hàng Quân Đội đã làm tăng thêm lượng vốn huy động từ dân cư trong những năm gần đây. Ta
có thể thấy rõ nhất đó là năm 2020, mức lãi suất huy động của Ngân hàng Quân Đội không phải ở mức
cao nhất trong số các ngân hàng cổ phần nhưng MB vẫn tăng trưởng vốn huy động rất tốt. Ta có thể thấy
từ số liệu ở bảng trên năm 2018 MB đạt huy động vốn ở mức 239.964 tỷ đồng, nhưng đến năm 2019 con
số lên tới 292.409 tỷ đồng và đến năm 2020 đã là 355.751 tỷ đồng.
Mặc dù từ đầu năm 2020 tình hình dịch covid khiến mức lãi suất của ngân hàng giảm mạnh nên khách
hàng có xu hướng giảm gửi tiết kiệm, chuyển sang đầu tư, kinh doanh và tiêu dùng. Nhưng Ngân hàng
MB vẫn duy trì tăng trưởng 121,7% so với mức tăng trưởng huy động của năm 2019 là 121,9%.
1.2.2. Hoạt động tín dụng
Bên cạnh hoạt động huy động vốn thì hoạt động tín dụng cũng không kém phần quan trọng, ta có thể xem
xét hoạt động tín dụng của MB thông qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Thay đổi so với năm

trước
2019/2018 2020/2019
Tín dụng 223.372 264.920 325.713 118,6% 123%

Năm 2020 tín dụng đạt 325.713 tỷ đồng, tăng ~ 23% so với 2019. Chuyển dịch mạnh bán lẻ, tăng trưởng
dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là 29,2%, tỷ trọng chiếm 43,9% (2019 ~40,5%). Ngân hàng Nhà nước
đã có 3 lần điều chỉnh giảm lãi suất với tổng mức giảm 1,5% - 2%/năm đối với lãi suất điều hành, 0,6% -
1%/năm với trần lãi suất tiền gửi, và 1,5%/năm trần lãi suất cho vay đối với lĩnh vực ưu tiên để hỗ trợ các
doanh nghiệp gặp khó khăn do dịch bệnh Covid - 19. Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chịu
nhiều tác động bởi dịch bệnh Covid-19, MB đã có nhiều phương án chủ động ứng phó với dịch bệnh,
quyết liệt triển khai nhiều giải pháp kiện toàn hệ thống theo các thông lệ tốt. Triển khai mạnh mẽ các giải
pháp kinh doanh, đặc biệt là các giải pháp kinh doanh ngân hàng số. Tăng trưởng tín dụng gắn với Kiểm
soát chất lượng tín dụng.
Nhìn vào cơ cấu tín dụng, có thể thấy năm 2020, MB đã tăng mạnh cho vay lĩnh vực rủi ro. Cụ thể, cho
vay hoạt động kinh doanh bất động sản tăng trưởng tới 75,6%; cho vay chứng khoán tại MBS là 4.123 tỷ
đồng, tăng 53,3%; đầu tư trái phiếu doanh nghiệp lên tới hơn 24,7 nghìn tỷ đồng, tăng gấp đôi cùng kỳ
năm ngoái…
1.2.3. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế

Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Thay đổi so với năm trước
2019/2018 2020/2019
Doanh thu 19.537 24.650 27.362 126,2% 111%
Chi phí 8.734 9.724 10.556 111,3% 108,6%
Lợi nhuận 7.767 10.036 10.688 129,2% 106,5%
trước thuế

Doanh thu: năm 2016 tăng so với năm 2015 12,38%. Đặc biệt giai đoạn năm 2017 đánh dấu sự thành
công lớn của ngân hàng khi đạt được tốc độ tăng trưởng là 15,34%, nguyên nhân của sự gia tăng này xuất
phát từ việc ngân hàng thay đổi nhận định của mình về doanh nghiệp siêu nhỏ, xem đây như một phân
khúc khách hàng tiềm năng, có khả năng tăng thêm lợi ích cho ngân hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp
trong những ngành nghề được ưu tiên. Ban lãnh đạo ngân hàng đã nhận định năm 2017 sẽ tập trung khối
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, trọng tâm dẫn dắt sự phát triển của hệ thống. Bên cạnh đó, định
hướng của chi nhánh Quận 5 trong việc khai thác sâu khách hàng tạo nên động lực thúc đẩy các cán bộ
nhân viên ngân hàng hăng say, hết mình với công việc, từ đó gặt hái được những thành tích cao hơn.
Ngoài ra, tín dụng tuy được xem là hoạt động cốt lõi, đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng nhưng lại
gắn liền với rủi ro. Do đó, ngân hàng đã đẩy mạnh vào các hoạt động dịch vụ với biên lợi nhuận gần như
cao ngất ngưỡng (60- 90%).

Trong năm 2017, nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế của chính phủ, lãi suất đã được điều chỉnh
xuống mức thấp nhất trong 5 năm thời điểm đó, và được duy trì ổn định nên ngành ngân hàng khi đó dễ
dàng phát triển, lượng khách hàng giao dịch cao hơn, dễ dàng trong công tác bổ sung vốn huy động và
cấp tín dụng nên doanh năm 2017 đã nằm ở mức tốt 35,412 triệu đồng. Doanh thu của PGD chủ yếu đến
từ hoạt động tín dụng, hoạt động cung cấp dịch vụ, ngân quỹ và từ một số hoạt động khác. Trong đó
doanh thu chính mang lại là từ hoạt động tín dụng. Năm 2017 PGD đã xuất sắc đạt được mức doanh thu
là 35,412 (triệu đồng) nhưng đến năm 2018 doanh thu giảm sút còn lại 21,55 triệu đồng (giảm 39.13 %)
vì lý do trong năm này có sự thay đổi về lực lượng nhân sự và ban lãnh đạo PGD nên PGD chưa ổn định
để phát triển, đến năm 2019 doanh thu ở mức ổn định là 20,496 triệu đồng (giảm 5.17%, không đáng kể
so với cùng kỳ năm ngoái, nhưng trong năm này, chi phí được tối ưu và kiểm soát nên đã mang lại lợi
nhuận tốt hơn đạt mức 6,575 triệu đồng (tăng 17.77 %) cho thấy sự khả quan trong cách lãnh đạo và hoạt
động của PGD, cho thấy định hướng hoạt động và phát triển có phần khả quan và đúng đắn, tới thời điểm
hiện tại doanh thu 6 tháng đầu năm của PGD đã đạt mức 8,192 triệu đồng trong diễn biến xấu của dịch
Covid-19.
Chi Phí: Chi phí biến động qua các năm, cụ thể PGD càng ngày càng tận dụng việc tối ưu hóa chi phí
hoạt động và cung ứng, năm 2017 đi liền với doanh thu cao là một khoảng chi phí phù hợp ở mức 25,739
triệu đồng đến năm 2018 chi phí giảm khả quan hơn tốn 15,972 triệu đồng ( giảm 37.95%) đến năm 2019
chi phí còn lại 13,920 triệu đồng ( giảm 12.85% so với cùng kỳ năm ngoái).
Lợi nhuận trước thuế của năm 2018 giảm 42.28% do giai đoạn này doanh thu mang lại không cao cùng
với việc thay đổi nhân sự nhưng đến năm 2019, lợi nhuận tăng lên 17.77% đạt 6,575 triệu đồng, tuy
không đáng kể nhưng đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy tình hình hoạt động của PGD được khởi sắc.
Chi phí biến động qua các năm, cụ thể PGD càng ngày càng tận dụng việc tối ưu hóa chi phí hoạt động
và cung ứng, năm 2017 đi liền với doanh thu cao là một khoảng chi phí phù hợp ở mức 25,739 triệu đồng
đến năm 2018 chi phí giảm khả quan hơn tốn 15,972 triệu đồng (giảm 37.95%) đến năm 2019 chi phí còn
lại 13,920 triệu đồng ( giảm 12.85% so với cùng kỳ năm ngoái).
Chi phí: Chi phí ngân hàng tăng 11,04% vào năm 2016 và đạt tỷ lệ tăng 14,92%. Nguyên nhân chi phí
tăng nhanh chủ yếu xuất phát từ hoạt động trích lập dự phòng tăng khá cao. Cụ thể, thông tư 09 quy định
từ 01/06/2014 các ngân hàng phải gọi tên đúng nợ xấu, các khoản nợ trước đây không bị coi là rủi ro như
tiền gửi quá hạn tại ngân hàng khác, các khoản đầu tư trái phiếu doanh nghiệp mà không thể đáo hạn cũng
bị coi là "xấu"... Và dù phải tới 1/1/2015, các ngân hàng mới phải thực hiện phân loại nợ theo cơ chế chặt
chẽ hơn (theo kết quả xếp hạng của Trung tâm Thông tin tín dụng), nhưng hầu hết các đơn vị đều trích lập
sớm để tránh dồn cục khi tới thời điểm quy định bắt buộc. Chỉ tính riêng năm 2015, tỷ lệ trích lập dự
phòng của toàn hệ thống MB đã đạt gần như gấp 1,5 lần so với năm 2014.
Một nguyên nhân khác cũng khiến chi phí ngân hàng tăng cao là nhu cầu nhân sự gia tăng. Báo cáo của
ngân hàng cho biết, chi phí lương và phụ cấp của nhân viên đã tăng 65% so với cùng kỳ năm ngoái. Thu
nhập trung bình của mỗi nhân viên MB trong 9 tháng đầu năm là 21 triệu đồng/ tháng, tăng mạnh so với
con số cả năm ngoái chỉ là 17,3 triệu đồng/ người. Bên cạnh đó còn có các nguyên nhân khác như ngân
hàng trích nguồn vốn để tổ chức các hội thảo, các buổi tọa đàm để giải thích rõ hơn với khách hàng đồng
thời tạo cơ hôi để các doanh nghiệp hiểu một cách chính xác về các thủ tuc, điều kiện, quyền lợi khi giao
dịch với ngân hàng.

Lợi nhuận: Lợi nhuận tăng trưởng qua các năm. Năm 2017 đánh dấu việc lợi nhuận của ngân hàng tăng
15,88% so với năm 2016 chỉ tăng 14,15%. Nguyên nhân xuất phát từ việc doanh thu tăng nhanh hơn chi
phí, bên cạnh định hướng đánh mạnh vào các sản phẩm mang lại phí dịch vụ cao như bảo lãnh, thanh toán
quốc tế, bảo hiểm,…. Bên cạnh đó, tuy tín dụng vẫn là hoạt động cốt lõi đem lại nguồn thu chính cho
ngân hàng nhưng các hoạt động phi tín dụng với biên lợi nhuận rất cao đã góp phần đáng kể vào việc gia
tăng lợi nhuận ngân hàng. Cụ thể, hoạt động phi tín dụng đã mang lại lợi nhuận gần như gấp đôi cho ngân
hàng vào năm 2017 so với cùng kỳ năm 2016. Trong đó, riêng mảng bảo hiểm đã đóng góp trên 20%. MB
cũng tích cực xử lý các khoản nợ xấu sau khi đã trích lập dự phòng (cụ thể tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống
MB chỉ chiếm 1,3%, trong khi chi nhánh Quận 5 đã giảm đến mức gần như 0%). Hoạt động tất toán, giải
quyết nợ xấu cho VAMC đã giúp lợi nhuận ngân hàng được hạch toán trọn vẹn hơn vào năm 2017, không
còn bị cắt nhiều bởi chi phi trích lập dự phòng như trước. Không tăng trưởng nóng, doanh thu vẫn tăng do
hoạt động tốt và chi phí trích lập giảm xuống đáng kể dẫn đến lợi nhuận tiếp tục bám sát quy mô doanh
thu.

1.3. Phân tích SWOT chung Ngân hàng TMCP Quân đội
1.3.1. Thuận lợi
1.3.2. Khó khăn
1.3.3. Điểm mạnh
1.3.4. Điểm yếu

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
2.1. Bối cảnh chung của hoạt động dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng Việt Nam
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội 2018 - 2020
2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội 2018 - 2020
2.2.1.1. Sản phẩm, dịch vụ Mobile banking cung cấp
Ngoài các tính năng cơ bản giao dịch tài chính liên ngân hàng, MBBank còn cung cấp các tiện ích thông
minh hỗ trợ tối đa khách hàng trên nền tảng điện thoại, tiết kiệm được thời gian và chi phí di chuyển, bao
gồm các tính năng thông minh như sau:
 Tra cứu thông tin tài khoản dễ dàng như: tra cứu số dư, sao kê tài khoản, kiểm tra lịch sử giao
dịch trong thời hạn 30 ngày.
 Giao dịch chuyển – nhận tiền liên ngân hàng nhanh chóng qua bằng các phương thức: số tài
khoản, chuyển tiền bằng thẻ sang ngân hàng khác với thao tác đơn giản.
 Thanh toán các hóa đơn online như hóa đơn điện, nước, internet, mua vé máy bay, đóng học phí
nhanh chóng..thanh toán trực tuyến trên các trang thương mại điện tử tiện lợi.
  Bênh cạnh đó, App MBBank còn cho phép khách hàng mở tài khoản online mà không cần đến
trực tiếp ngân hàng, hỗ trợ mở tài khoản số đẹp miễn phí ngay trên điện thoại.
 Gửi tiết kiệm trực tiếp trên app với lãi suất ưu đãi, hoặc giải ngân nhanh chóng với thao tác vay
online hướng lãi suất hấp dẫn trong thời gian dài.
 Mặc khác, nâng cấp tính năng rút tiền mặt tại ATM không cần sử dụng thẻ thuận tiện cho khách
hàng trong trường hợp quên thẻ, mât thẻ…
 Là ứng dụng cho phép khách hàng kết nối các tài khoản thành viên trong gia đình, giúp lập kế
hoạch và quản lý chi tiêu tài chính ngay trên app, tiện lợi trong khía cạnh quản lý thời gian và tài
sản trong cuộc sống.
2.2.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm 2018-2020

Số lượng user 2018 2019 2020

APP MBBank 2.600.000 triệu 3.200.000 5.100.000
Biz MBBank 8.300 23.000 40.000
2018: Chuyển dịch Ngân hàng số với 2,6 triệu user active (tăng 1 triệu user), Thay đổi nhận diện hình ảnh
cho 100% điểm giao dịch; Triển khai quyết liệt các dự án chiến lược: PD, quản trị dữ liệu, sản phẩm,
chuyển đổi năng lực Công nghệ thông tin với IBM, ngân hàng cộng đồng, Smart RMs - CRM… Trong
năm 2018, MB đã cho ra mắt nhiều tiện ích số hóa vượt trội hướng tới khách hàng như: App MBBank,
dịch vụ liên kết với Viettel, phát hành thẻ Visa MB – Vin ID (kết nối Vingroup), E Port với Tân Cảng cho
các doanh nghiệp Xuất nhập khẩu, Ngân hàng cộng đồng số 1 với SME Care, cung cấp hạ tầng kết nối
thanh toán xã hội với Bảo hiểm xã hội và Kho bạc Nhà nước
Năm 2019: 620.000 app user đang hoạt động, 65% giao dịch được thực hiện trên các kênh số. Đặc biệt
năm 2019, MB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá trong hoạt động kinh doanh, trong đó nhờ tiếp tục
triển khai đồng bộ và quyết liệt các dự án chiến lược thuộc 4 chuyển dịch then chốt, trong đó nổi bật nhất
là chuyển dịch mạnh ngân hàng số: hoàn thiện các tính năng trên App MBbank, ra mắt hệ sinh thái số
dành cho doanh nghiệp (Biz app), đổi mới hoạt động marketing số. Năm 2019, theo ước tính của MB,
tổng số lượng giao dịch tài chính trên kênh ngân hàng số tăng xấp xỉ 11 lần so với năm 2017; tăng 5,6 lần
so với cùng kỳ 2018; tổng doanh số giao dịch tài chính trên kênh ngân hàng số tăng 4,5 lần so với năm
2017; tăng gần hai lần so với 2018.
Năm 2020, MB đã thu hút mới gần 2 triệu người dùng tăng thêm và 90 triệu giao dịch điện tử gấp 3 lần so
với 2019, đạt gần 85% giao dịch trên kênh số. Hoàn thành phát triển nâng cấp 41 tính năng cho APP
MBBank và 32 tính năng cho BIZ MBBank, đặc biệt triển khai thành công eKYC định danh khách hàng
bằng video qua gương mặt và giọng nói trên APP MBBank. Áp dụng nhiều giải pháp tiết giảm chi phí
huy động vốn đầu vào để, thông qua phát triển các tính năng dịch vụ tài khoản trên APP MBBank tạo
tăng trưởng huy động vốn không kỳ hạn tốt. Tổng huy động vốn không kỳ hạn thời điểm đạt 127.313 tỷ
đồng, tăng 22% so với 2019, chiếm trên 41% tổng tiền gửi của khách hàng. Năm 2020, MB tăng mới 1,9
triệu khách hàng APP MBBank, 40 nghìn khách hàng BIZ MBBank, tỷ lệ giao dịch trên kênh số lên tới
85% và trong những năm tiếp theo, số lượng khách hàng và tỷ lệ giao dịch trên kênh số chắc chắn sẽ có
bước phát triển mạnh hơn nữa dựa trên những nền tảng hiện nay.
Với lợi thế tiên phong chuyển đổi số, tính đến hết tháng 9-2020, tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại MB đạt
mức 80%, số lượng khách hàng giao dịch qua App MBBank đạt hơn 2,2 triệu user. Đáng chú ý, liên tiếp
trong vài ngày cuối tháng 06-2020, App MBBank đã vươn lên đứng đầu các ứng dụng miễn phí được
download tại App Store Việt Nam, vượt qua nhiều tên tuổi lớn của thế giới như Facebook, Google hay
Tiktok. Đây là minh chứng rất rõ ràng về mức độ khả thi trong việc thực hiện hóa các mục tiêu chiến lược
giai đoạn 2017-2021.
MB cũng là ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ chuyển tiền quốc tế chiều đi online trên App
MBBank (chính thức ra mắt vào tháng 3-2021) và Biz MBBank (được MB triển khai thí điểm từ đầu năm
2020, chính thức áp dụng cho toàn bộ khách hàng từ Tháng 7-2020). Theo đó, khách hàng có thể thực
hiện mọi giao dịch chuyển tiền quốc tế trên App với tốc độ nhanh và độ an toàn, bảo mật cao.
2.2.1.3. Doanh số giao dịch dịch vụ Mobile Banking từ năm 2018 – 2020

Số giao dịch 2018 2019 2020

Kênh số 5,35 triệu giao dịch 29 triệu giao dịch 90 triệu
Tỷ lệ giao dịch kênh số 43% 65% 85%
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.3.1. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking
2.3.1.1. Dễ dàng sử dụng
2.3.1.2. Sự đảm bảo
2.3.1.3. Hiệu quả
2.3.1.4. Sự thuận tiện
2.3.1.5. Hỗ trợ từ ngân hàng
2.3.2. Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước đây
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Giới thiệu
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
2.4.2.1. Quy trình nghiên cứu
2.4.2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.4.3. Thang đo các khái niệm
2.4.4. Mẫu khảo sát
2.5. Kết quả
2.5.1. Thống kê mô tả
2.5.2. Đánh giá mô hình đo lường
2.5.2.1. Độ nhất quán nội tại
2.5.2.2. Độ giá trị hội tụ
2.5.2.3. Độ giá trị phân biệt
2.5.3. Kiểm định mô hình cấu trúc
2.5.4. Kết quả hồi quy đa biến
2.5.5. So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking
3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1. Giải pháp nâng cao tính dễ dàng sử dụng
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện
3.2.5. Giải pháp hỗ trợ khách hàng
3.3. Hạn chế của nghiên cứu
KẾT LUẬN