CRM

QT Quan hệ khách hàng

Instructor: MBA. Nguyễn Danh Hà Thái

Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn

 Chương 5C:
5 Quản trị xung đột và duy trì
sự hài lòng của khách hàng
Nội dung

1. Tổ chức hoạt động CSKH

2. Quản trị xung đột với khách hàng

3. Xây dựng văn hoá DVKH trong doanh nghiệp

 5.5. Tổ chức
hoạt động CSKH

4
5.5.1. Khái niệm CSKH

Hoạt động CSKH là hoạt động hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp.
5
5.5.1. Khái niệm CSKH
SẢN • Chất lượng giá cả, sự đa dạng, qui cách…
PHẨM

• DV gia tăng/ bổ sung lợi ích

KH ĐÁNH THUẬN • Địa điểm, điều kiện giao dịch

GIÁ & HÀI TIỆN
LÒNG
THÔNG QUA • Thời gian phục vụ, PTTToán

CON • Thái độ, hành vi

NGƯỜI

• Năng lực, kỹ năng, trình độ

6
 SẢN • Chất lượng giá cả, sự đa dạng, qui cách…
PHẨM

• DV gia tăng/ bổ sung lợi ích

7
5.5.2. Vai trò của CSKH
Duy trì KH hiện tại và
tạo ra KH trung thành

Giúp DN nâng cao Thu hút khách hàng

khả năng cạnh tranh tiềm năng

Giúp DN giảm chi phí

kinh doanh

8
 5.5.3. Nguyên tắc thiết kế chương trình CSKH
CUNG CẤP NHỮNG THỨ MÀ KH CẦN:
❄ Hình thức và nội dung CSKH: Tạo website để tư vấn trực tuyến, Hội nghị CSKH…
❄ Mức độ CSKH: Đánh giá trên chỉ số về chất lượng, số lượng, khối lượng; Quy mô, tuần suất, sự đa dạng…

CHĂM SÓC THEO NHÓM KHÁCH HÀNG

❄ Phân đoạn thị trường, phân khúc KH
❄ Quy luật Pareto (80:20)

CHĂM SÓC THEO TIẾN TRÌNH MUA HÀNG

❄ Giai đoạn trước mua hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm TT, đánh giá và lựa chọn phương án…
❄ Giai đoạn quyết định mua hàng: giúp KH ở các điều kiện mua hàng, tư vấn kịp thời, phương thức thanh
toán… (yếu tố con người rất quan trọng trong gđ này)
❄ Giai đoạn sau mua hàng: Chất lượng và mức độ CSKH quyết định sự trung thành của KH.
9
 5.5.4. Các phương thức CSKH
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – TẬP TRUNG:
❄ Tổ chức các trung tâm dịch vụ CSKH tại các vị trí thuận lợi
❄ Có chuyên gia, CS vật chất, phương tiện kỹ thuật…
❄ Ưu: Qua giao tiếp trực tiếp hiểu rõ về KH, có sự gần gũi…
❄ Nhược: Chi phí lớn, số lượng trung tâm hạn chế, không phải KH nào cũng có thể
đến.

CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐIỂM BÁN

❄ Thực hiện ngay tại các điểm bán, quầy giao dịch, do NV CSKH đảm nhận
❄ Ưu: Tiết giảm chi phí, số lượng KH được phục vụ tăng lên
❄ Nhược: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kiêm nhiệm với công tác bán hàng, phạm
vi lớn, rải rác khó khăn trong việc đào tạo hướng dẫn.

10
 5.5.4. Các phương thức CSKH
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP – PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KH
❄ Tại địa chỉ của KH, áp dụng với KH lớn, quan trọng
❄ Ưu: Có nhân viên CSKH chuyên nghiệp, hiệu quả cao, quan tâm sâu sắc KH
❄ Nhược: Chi phí cao, đòi hỏi có lực lượng NV CSKH chuyên nghiệp

CHĂM SÓC GIÁN TIẾP

❄ Thông qua điện thoại, internet… (đang sử dụng rộng rãi), cần có đội ngũ NV
chuyên môn được tổ chức làm việc 24/7.
❄ Ưu: Phục vụ KH bất cứ lúc nào, ở đâu và tiếp cận rộng rãi nhiều đối tượng với chi
phí không quá cao.
❄ Nhược: Vì gián tiếp nên không đánh giá được đầy đủ thái độ, tâm trạng của KH.

11
5.6. Quản trị xung đột
với khách hàng

12
5.6.1. Xung đột là gì?
🔥 Hiện tượng xã hội phổ biến.

🔥 Sự đối lập về những nhu cầu, giá trị hoặc lợi ích

🔥 Sự mâu thuẫn hay căng thẳng giữa cá nhân hay

nhóm người liên quan.

Quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của
mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một
bên khác
13
5.6.1. Xung đột là gì?

Làm thế nào để quản trị

xung đột khách hàng?

14
5.6.2. Nguyên nhân xung đột
Xung đột khởi nguồn từ sự khác biệt
Khi các bên cần tiếp cận đến cùng một mục tiêu, sự khác biệt về quyền lực, giá
trị, quan điểm và yếu tố xã hội góp phần làm nảy sinh các xung đột.

15
5.6.2. Nguyên nhân xung đột

Rào cản về giao tiếp

16
5.6.2. Nguyên nhân xung đột

Bất đồng về tổ chức

17
5.6.2. Nguyên nhân xung đột

Bất đồng về cá nhân

18
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Đặc trưng của
Hành vi xung đột
Những cá nhân và khách
hàng không thoả mãn
thường không có xu
hướng khiếu nại
Thiên hướng thể hiện
xung đột phụ thuộc vào
tính nghiêm trọng của sai
lỗi đối với người có xung
đột
Những người có xung
đột thường là những
người sử dụng sản
phẩm nhiều nhất
Phần lớn các xung đột
thường không xác định
trực tiếp nguồn hay
nguyên nhân gây ra lỗi.
19
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quá trình Hành vi
Giai Giai
xảy ra xung đột đoạn 2 đoạn 3

Giai
đoạn 1
Nhận thức và cảm nhận Các kết quả
về xung đột
Xuất hiện các
Giai
nguyên nhân có
đoạn 4
thể gây xung đột

20
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Kết quả Tích cực
xung đột  Tăng cường hiểu biết

 Tăng cường sự liên kết

 Nâng cao kiến thức bản thân.

Xung đột

Tiêu cực

 Thù hằn cá nhân

 Mất đi uy tín và hình ảnh bản thân

 Hiệu quả công việc giảm sút

21
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Phương pháp
giải quyết xung đột
Hợp Thỏa mãn tất cả mọi người có
tác liên quan
Sẵn sang hi sinh quyền lợi Nhượng
Áp dụng khi:
của mình bộ
 Là vấn đề quan trọng và có
Áp dụng khi : đủ thời gian tập hợp các
 Cảm thấy chưa chắc chắn quan điểm, thông tin từ nhiều
đúng
Giải quyết bằng “ ảnh hưởngphía để có phương pháp xử
Mỗi bên chịu nhường mộtCạnh  Tiếp tục đấumình
“ của tranh sẽ có hại Phó mặc cho đối phương
lý hoàn hảo nhất.
tranh  Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là
 Cần tạo dựng mối người
hoặc quan hệthứ 3 định đoạt
Áp dụng khi: Áp dụng khi :
ưu tiên hàng đầu.
 Vấn lâu dài giữa các bên.
 - Vấn đề tương đối quan trọng,  Cảmđề cần
thấyđược giảilàquyết
vấn đề quan trọngtìm giải
Áp dụng
 Cần phápkhi:
phù hợp
trong khi 2 bên đều khăng khăng nhanh
với chóng.
người khác hơnLảng mìnhcho cả hai  bên.
- Vấn đề không quan trọng.
giữ mục tiêu của mình, trong khi  Người
hoặcquyết định biết chắc
thời gian đang cạn dần.
là thấy không tránh
tự tin để  -Vấn đề không liên quan đến
mình đúng.
đòi quyền lợi cho mình. quyền lợi của mình.
 - Hậu quả của việc giải quyết  Vấn đề nảy sinh xung đột
xung đột là nghiêm trọng hơn sự Thỏa  - Hậu quả giải quyết vấn đề
không phải lâu dài và định kì. lớn hơn lợi ích đem lại hoặc
nhượng bộ của cả 2 bên. hiệp Bảo vệ nguyện vọng chính
 - Cần có giải pháp tạm thời. người thứ 3 có thể giải quyết
 - Đôi khi đây là giải pháp cuối đáng. vấn đề tốt hơn.
cùng.  - Cần đối tác bình tĩnh lại.
22
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Giải quyết
xung đột

Xác định những

khách hàng có thể Tìm ra nguyên
Xử lý ngay xung gặp phải những nhân xung đột sau
đột vấn đề tương tự để khi xử lý được
chủ động giải khiếu nại
quyết

23
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Giải quyết
5 Nguyên tắc khi xử lý xung đột với khách hàng
xung đột

Cam kết •
• Có nguồn lực phù hợp để
Thừa nhận quyền khiếu
giải quyết những khiếu
nại của khách hàng
nại•mộtÐảmcách hiệu quả
• Các • khiếu nại, bảo
Hệ thống giảitrả
phàn lời kịp
quyết
nàn thời
khiếu
Tính công bằng • Sẵnphải nại,
lòngđuợc phàn
giải
tìm hiểu nàn công
quyết
những phải nên
• Những • khiếu nại này cần các
phảnbằng
hồi đối
từ Giảicác
dễphía
tiếp
với quyết
cận
khách đốidứt
bên, vớiđiểm
tất cả
được xử lý nhanh
vấnhàng.
đề xem
mang chóng
Hiệu quả hàng khách
phải lắng nghe, Các xéttính
thônghệ
và nhãthống
nhặn.
tin huớng
tất cả các ý kiến dẫnđể câncách thức
• Có nhắc khiếu
giải
văn bản nại
quyết
qui địnhluôn
một sẵn có và
vềcách
• Những nguời cóxuyêntráchkiểm tra
Khả năng tiếp cận cáccông •
dễ
chínhbằng Thường
hiểu.
sách
nhiệm và
cho Và việc khiếu
và mọi
quy
giảicóquyết khiếu
hoạtnại
nguời.
trình là miễn
động chuẩnbáo cáo
phí.
về định kỳ.
nại phải có quyền và khả
cách giải quyết khiếu nại,
Có trách nhiệm năng đưa ra các giải
phàn nàn.
pháp và thực thi chúng.
24
 Hệ thống kiểm tra
giám sát chất lượng
sản phẩm/dịch vụ và

5.6.3. Quá trình và Giải pháp

các yếu tố cung ứng
cho khách hàng

Phá vỡ các rào cản

Phát hiện sớm khiến khách hàng
không hoặc khó
và chuẩn bị khiếu nại

Chuẩn bị trước để

đối phó kịp thời với
những xung đột có
thể diễn ra

Duy trì sự trung

thành của khách
hàng bằng cách
khuyến khích khách
hàng bày tỏ những
vấn đề của mình

Áp dụng hệ thống đo

lường sự hài lòng
của khách hàng để
phát hiện sớm xung
đột
25
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước

Hoạch định
chiến lược; Thể hiện sự
luôn sẵn sàng chia sẻ, cảm Tìm hiểu thông Đưa. Ra
và chuẩn bị kích, sẵn lòng tin để làm rõ phương án giải Kiểm tra
sẵn tâm lý cho giải quyết vấn vấn đề quyết
giải quyết xung đề
đột

26
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Hoạch định chiến lược

 Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty:
Kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một
vấn đề nào,...)

 Nhận ra những giới hạn và khả năng : Có thể làm được hay cung cấp những
gì cho khách hàng? Khôngthể làm được gì cho khách hàng bởi chính sách,
quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?

 Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp
thành công.Cần hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho
cả doanh nghiệp và khách hàng.
27
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước
Nhận ra giới hạn và khả năng
của sản phẩm, doanh nghiệp
(và chính mình)
Có thể làm/cungcấp những gì
cho khách hàng
Không thể làm được gì (vì
chính sách, quy định của
công ty hay các lý do kinh
doanh khác)?
Sẵn sàng và chuẩn bị cho giải quyết xung đột
Chuẩn bị
Tư duy tích cực:
Chuẩn bị sẵn sàng giải
Khách hàng phàn nàn là
pháp cho những vấn đề
cơ hội để hoàn thiện về
chung và các giải pháp
sản phẩm và dịch vụ
thành công
Khách hàng quan tâm thì
Luôn sẵn sàng và chuẩn
mới phàn nàn và đem về
bị sẵn tâm lý cho việc giải
cơ hội sửa đổi
quyết xung đột
28
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Thể hiện sự chia sẻ, cảm kích, sẵn lòng giải quyết vấn đề

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó
khăn trong dịch vụ khách hàng.

Hãy sử dụng các câu giao tiếp cảm thông, nhận trách nhiệm để khách hàng cảm thấy họ
được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.

Chủ động trongviệc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân vào cương vị
của khách hàng.

29
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Thể hiện sự chia sẻ, cảm kích, sẵn lòng giải quyết vấn đề

Thể hiện sự sẵn sàng chia sẻ với khách hàng bằng cách:

Làm chủ cảm xúc

• Hiều về quyền được phàn nàn của khách hàng
• Khách hàng có cách tư duy riêng •Thể hiện sự cảm kích với những chia sẻ của họ

Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

• Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét
• Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn.•Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để
hiểu cảm xúc của họ.
• Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ

30
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Tìm hiểu thông tin để làm rõ vấn đề

Tìm hiểu
• Khách hàng không hoàn toàn sai, có thể cách tiếp cận sai.

• Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách
hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn.

Làm rõ vấn đề
• Cần hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng

• Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức
hiệu quả hơn.
31
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Đưa ra phương án giải quyết

Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

• Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình.

• Khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình
và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.

• Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ
quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được.

• Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ
hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.
32
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Đưa ra phương án giải quyết

• Cần sử dụng thông tin về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, suy đoán nguyên
nhân và tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề.

• Không nên đưa ra một giải pháp mà cần để khách hàng lựa chọn.

• Cần giải thích cho khách hàng các phương án và để họ lựa chọn.

33
5.6.3. Quá trình và Giải pháp
Quy trình 5 bước Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội đảm bảo:

• Khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.

• Giải pháp giúp duy trì được khách hàng

• Phù hợp với quy định và chính sách của doanh nghiệp

• Tìm được phương án tốt hơn cho những vấn đề sau này

34
 5.7. Xây dựng văn hoá
DVKH trong doanh nghiệp

35
5.7. Xây dựng văn hoá DVKH trong toàn doanh nghiệp

Đào tạo nhân viên

tầm quan trọng của Ủng hộ của BGĐ
sự hài lòng của
khách hàng
Đưa vấn đề khách
Cung cấp dịch vụ hàng vào các cuộc
khách hàng hiệu quả hợp với nhân viên

Luôn nghĩ đến khách Thường xuyên thông

hàng khi giải quyết tin cho toàn bộ nhân
vấn đề viên

36
Case study

37
Case study
1. Giới thiệu công ty
2. Khủng hoảng đã xảy ra như thế nào?
3. Những ảnh hưởng từ khủng hoảng?
4. Quy trình xử lý khủng hoảng của Samsung?
5. Samsung đã hồi phục sau khủng hoảng ra sao?

5 câu hỏi được phân ngẫu nhiên cho các nhóm – Sau khi hoàn thiện, nộp bài trên UTEx.
Từng câu hỏi: 1 nhóm thuyết trình, các nhóm còn lại đặt câu hỏi.

38
THANKS!
Any questions?
You can find me at:
▸ Zalo: 0906 613 813
▸ thaindh@hcmute.edu.vn

39