CRM

QT Quan hệ khách hàng

Instructor: MBA. Nguyễn Danh Hà Thái

Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn

2 Chương 2:
Các Mô hình CRM
Hệ thống
QHKH

Phân tích và hình

Thông tin thành danh sách

Đem lại lợi

Bảo vệ, duy trì Đề ra chiến lược
nhuận tối ưu
mối quan hệ chăm sóc hợp lý

3
Lòng tin và
những mối quan hệ

Know + Like + Trust

= Buy.

4
2.1. The IDIC model
Được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers

▸ Identify who your customers are and build a deep understanding of them.
▸ Differentiate your customers to identify which customers have most value
now and which offer most for the future.
▸ Interact with customers to ensure that you understand customer expectations
and their relationships with other suppliers or brands.
▸ Customize the offer and communications to ensure that the expectations of
customers are met.

5
2.1. Mô hình
IDIC
1. Nhận diện khách hàng: doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách
hàng càng chi tiết càng tốt.
2. Phân biệt khách hàng: Phân biệt khách hàng liên quan đến
việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu.
3. Tương tác với khách hàng: Tương tác hiệu quả giúp doanh
nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng.
4. Đối xử tùy biến: Doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để
thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng
6
2.2. Qci - Quality Competitive Index
Được phát triển bởi Hewson và Cộng sự - 2002

7
2.2. Qci - Quality Competitive Index
Được phát triển bởi Hewson và Cộng sự - 2002

8
2.3. The CRM Value Chain
Francis Buttle’s model

9
2.4. Payne and Frow’s 5-process model (2005)

10
2.5. The Gartner competency
1. Tầm nhìn CRM
2. Phát triển chiến lược CRM
3. Thiết kế trải nghiệm khách hàng
có giá trị
4. Hợp tác trong và ngoài tổ chức
5. Quản trị quá trình chu kì đời
sống khách hàng
6. Quản trị thông tin
7. Thực hiện công nghệ
8. Phát triển thước đo sự thành
công và thất bại của CRM

11
THANKS!
Any questions?
You can find me at:
▸ Zalo: 0906 613 813
▸ thaindh@hcmute.edu.vn

12