Professional Documents
Culture Documents
Chương 1
Chương 1
1
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
GIÁ O TRÌNH
2
TÀI LIỆU THAM KHẢO
3
KẾ HOẠCH CHI TIẾT
12 buổi Lý thuyết
4
1.1. Giới thiệu tổng quan về CRM
5
1.1.1 Khái niệm CRM
CRM theo
quan
điểm …
CRM theo
quan
điểm …
Khái niệm
CRM
6
1.1.2. Tiến trình phát triển của CRM
7
CRM chiến lược (Strategic CRM)
CRM chiến lược: (1) tập trung vào việc phát triển văn hóa
kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (2) nhằm thu hút,
phát triển và giữ chân những khách hàng có thể đem lại lợi
nhuận (3) bằng cách tạo ra và cung cấp các đề xuất giá trị và
trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
8
CRM phân tích (Analytical CRM)
CRM phân tích: liên quan đến việc thu thập, lưu trữ, trích
xuất, tích hợp, xử lý, giải thích, phân phối, sử dụng và báo cáo
dữ liệu liên quan đến khách hàng để nâng cao giá trị của cả
khách hàng và công ty.
• …
Internal • …
• …
• …
• …
External
• …
4 CRM is an IT issue.
9
1.1.5. CRM constituencies
C…
C…
V… C… & P…
S… S…
10
1.1.6. Vai trò của CRM
11
1.1.6. Vai trò của CRM
Triple
Bottom Line
The
Balanced
Scorecard
12
1.1.6. Vai trò của CRM
Share of
customer
Thảo luận
Phân tích vai trò của CRM trong các lĩnh vực kinh
doanh sau:
• Ngân hàng (banks)
• Ngành sản xuất ô tô (automobile manufacturers)
• Dịch vụ cung cấp giải pháp công nghệ (technology
solution vendors)
• Ngành sản xuất hàng tiêu dùng (consumer goods
manufacturers)
13
Thảo luận
Ngân hàng
Sản xuất ô tô
14
1.2.1. Khái niệm mối quan hệ
Dependence/
Relationship Independence
Interdependence
15
1.2.1. Khái niệm mối quan hệ
16
1.2.1. Khái niệm mối quan hệ
Awareness: mỗi bên bị thu hút bởi bên kia với tư cách là một
đối tác trao đổi tiềm năng.
Relationship
Relationship Trust Commitment
satisfaction
TRUST
Niềm tin xuất hiện khi các bên chia sẻ kinh nghiệm, giải thích và đánh giá
động cơ của nhau.
• Nhân từ (Benevolence): Niềm tin rằng một bên hành động vìlợi ích của mối quan
hệ, không phải vìlợi ích cá nhân.
• Trung thực (Honesty): Niềm tin rằng lời nói của bên kia là đáng tin cậy.
• Năng lực (Competence): Niềm tin rằng bên kia có chuyên môn cần thiết để thực
hiện như đã hứa hoặc mong đợi.
17
1.2.2. Các yếu tố xây dựng mối quan hệ
Relationship
Relationship Trust Commitment
satisfaction
COMMITMENT
Cam kết được thể hiện khi một đối tác tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với bên kia
là rất quan trọng và cần nỗ lực tối đa để duy trìnó; nói cách khác, bên đã cam kết tin
rằng mối quan hệ đáng được nỗ lực để duy trì vô thời hạn.
• Cam kết có tính toán (calculative commitment): dựa trên tính kinh tế hợp lý cao
hơn đối với một mối quan hệ do nhận thấy thiếu các lựa chọn thay thế hoặc chi phí
chuyển đổi cao.
• Cam kết tình cảm (affective commitment): dựa trên cảm xúc, dựa trên niềm tin,
phát triển thông qua sự ràng buộc có đi có lại hoặc cá nhân giữa khách hàng và
nhà cung cấp.
18
1.2.3. Tầm quan trọng của mối quan hệ
19
1.2.3. Tầm quan trọng của mối quan hệ
Khái niệm
Giá trị vòng đời của khách
hàng là giá trị hiện tại của tất
cả lợi nhuận ròng kiếm được
từ mối quan hệ với khách
hàng, phân khúc khách hàng “Customer lifetime value is
hoặc nhóm khách hàng. the present-day value of all
net margins earned from a
relationship with a customer,
customer segment or cohort.”
20
CLV - Bài tập 1
Undiscounted profit earned Discounted profit earned over 5
Year
over 5 years years (15% discount rate)
0 -50$
1 30$
2 40$
3 55$
4 72$
5 88$
Total 235$
21
CLV - Bài tập 2
Câu hỏi:
1. Điền các giá trị còn thiếu trong bảng.
2. Mất bao nhiêu năm thì lợi nhuận thu được mới có
thể bù đắp chi phí ban đầu bỏ ra để thu hút khách
hàng mới?
• Tỷ lệ chiết khấu (discount rate) nào nên được áp dụng cho tỷ suất lợi
nhuận ròng trong tương lai?
22
1.3. Các mô hình CRM
23
1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị CRM
24
1.3.4. Mô hình SCHEMA
25