- TRE368 -

Quản trị quan hệ

khách hàng

TỔNG QUAN VỀ QTQHKH

Presenter:
Le Thi Thanh Ngan
Khoa Kinh tế 1
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Peelen, E. & Beltman, R. 2014, Customer Relationship Management, 2nd edition,

Pearson.

• Payne, A. 2005, Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management,

Jordon Hill, Oxford, UK.

• Kotler & Armstrong 2011, Principles of Marketing, Prentice Hall, 14th edition.

• Payne, A. & Frow, P. 2005, ‘A strategic Framework for Customer Relationship

Management’, Journal of Marketing, vol.69, pp. 167-176, October 2005.

• Chen, I.J. & Popovich, K. 2003, ‘Understanding customer relationship management:

People, process and technology’, Business Process Management Journal, vol. 9, no. 5,
pp. 672-688.

• Parvatiyar, A. & Sheth, J.N. 2001, ‘Customer Relationship Management: Emerging

Practice, Process, and Discipline’, Journal of Economic and Social Research, vol. 3, no.
2, pp. 1-34.
2
AGENDA

3
The rise of CRM CRM concepts Applied strategic CRM
4
 B&S TM RM CRM e-CRM

Time line

Late 80’s Early 90’s Mid 90’s Late 90’s 2002 - Future

B&S – Mua & bán → Marketing mix

TM – Marketing giao dịch
RM –Marketing quan hệ
CRM –Quản trị quan hệ Khách hàng
e-CRM- Hệ thống CRM tập trung vào các giao dịch khách hàng
thông qua các kênh giao dịch điện tử (trang web, email, kết
nối không dây)
5
Payne 2005,
 ‘RELATIONSHIP’ IN RM & CRM

Đây là quá trình mà các doanh nghiệp sáng tạo

giá trị cho KH và xây dựng các mối quan hệ
vững chắc với KH nhằm thu được giá trị từ KH.
Kotler and Armstrong (2011)

6
 7
Payne 2005,
 Các kết nối marketing trong giao dịch

Luồng tư tưởng CŨ: Luồng tư tưởng MỚI :

• KH khuyết danh • KH được nhận dạng

• Thông điệp mang tính đại chúng • Thông điệp mang tính cá nhân
• Truyền thông một chiều • Truyền thông tương tác
• Phân nhóm & quản lý theo sản phẩm • Phân nhóm & quản lý theo KH
• Chính sách cho các thị trường trọng • Chính sách cho các nhóm KH sinh lợi
điểm
• Hợp tác với các KH
• Bán sản phẩm cho các KH
• Duy trì KH hiện tại
• TÌm KH mới
→ KH = tài sản kinh doanh
→ KH = khán giả thương mại

Kotler & Armstrong 2011,

 9

The rise of CRM CRM concepts Applied strategic CRM

 10
Adapted from Payne & Frow 2005, Figure 1
▪ 69% of CRM projects have little impacts on sales performance
▪ 70% of CRM initiatives will fail over the next 18 months
▪ 60% of CRM projects end in failure
Insight Technology Group Research

11
 12
Adapted from Payne & Frow 2005
 13
Adapted from Chen & Popovich 2003, Figure 1
 14

The rise of CRM CRM concepts Applied strategic CRM

ĐỊNH NGHĨA CỦA CRM CHIẾN LƯỢC

CRM is a comprehensive strategy and process of acquiring,

retaining, and partnering with selective customers to create superior
value for the company and the customer. It involves the
integration of marketing, sales, customer service and the supply-
chain functions of the organization to achieve greater efficiencies
and effectiveness in delivering customer value.

Parvatiyar & Sheth (2001)

15
CRM là 1 chiến lược kinh doanh
• CRM được sử dụng để thấu hiểu nhu cầu & hành vi KH.
• Tổ chức các chiến lược kinh doanh xoay quanh các nhóm KH
• Cần có sự tham gia của các bộ phận phòng ban trong doanh
nghiệp

CRM với mục tiêu

• Đạt được doanh thu, lợi nhuận và sự thoả mãn của KH.
• Thực hiện các quy trình lấy KH làm trung tâm
• Dựa trên việc sử dụng công nghệ
• KH có rất nhiều kênh liên hệ với DN.
• Có những KH mang lại lợi nhuận cao hơn
các KH khác
• Quy tắc Pareto: Đối với hầu hết công ty, 80% lợi
nhuận đến từ 20% lượng KH.
• Giữ chân KH mang lại hiệu quả kinh tế cao
hơn thu hút KH mới.
Ứng dụng của hệ thống CRM chiến lược

Hanoi, Vietnam Nationwide, Australia

18
 Ứng dụng của hệ thống CRM chiến lược

LOTTE MYER

SP/dịch vụ quan trọng thu hút KH Lịch sử giao dịch → truyền Lịch sử giao dịch→ email dựa
thông đại chúng trên lịch sử
Cách thức giao tiếp với KH Câu hỏi qua website, gọi Đa dạng
trực tiếp Mã khuyến mãi -> sử dụng
Màu yêu thích của KH Không nhận biết Xanh

Kích cỡ KH Không nhận biết 6-8 đ/v áo

5 ½ - 6 đ/v giày

19
CRM in Vietnam

Suppliers

Market CRM
Facts

Cost

20
 Suppliers

Market CRM
Facts
Cost

21
QUESTIONS & ANSWERS

22