PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CRM

CỦA DN COCA-COLA
THUỘC NGÀNH THỨC
UỐNG
Nhóm Chill Đi
LỚP: K15MAKT02
GVHD: Hứa Trung Phúc
Thành viên của nhóm

MỸ NHUNG HUYỀN TRANG

TRUNG THÔNG TUẤN KHOA NGỌC CÔNG

Nội dung chính

01 02 03
Giới thiệu về Phân tích các
Cơ sở lý thuyết
doanh nghiệp vấn đề cụ thể
 01
Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm CRM là gì?
 1.2. Vai trò của CRM?

 Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

 Cơ hội marketing đổi mới
 Thúc đẩy hành vi mua hàng
 Tiết kiệm chi phí Marketing
 Chỉnh sửa chiến lược Marketing hợp lý
 Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng
 1.3. Các loại CRM?
 CRM hoạt động: tập trung vào việc tự
động hóa các quy trình bán hàng và dịch
vụ khách hàng

 CRM tương tác: tập trung vào việc cung

cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua
các kênh truyền thông đa dạng.

 CRM phân tích: tập trung vào việc thu

thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa
ra quyết định sáng suốt hơn
 1.4. Lợi ích của CRM mang lại

Cải thiện dịch Tăng hiệu quả

Tăng doanh thu Giảm chi phí
vụ bán hàng hoạt động
CRM giúp doanh CRM giúp doanh CRM giúp doanh CRM giúp doanh
nghiệp hiểu rõ nhu nghiệp cung cấp nghiệp tự động hóa nghiệp theo dõi hiệu
cầu của khách hàng các quy trình bán quả của các chiến dịch
dịch vụ khách hàng marketing và bán
hàng và dịch vụ
và cung cấp cho họ tốt hơn bằng cách khách hàng, giúp hàng, từ đó giúp
những sản phẩm và cung cấp cho nhân giảm chi phí vận doanh nghiệp đưa ra
dịch vụ phù hợp. Điều viên bán hàng và hỗ hành. quyết định sáng suốt
này giúp tăng tỷ lệ trợ khách hàng hơn.
chuyển đổi và doanh thông tin đầy đủ về
thu khách hàng.C
 02
Giới thiệu về doanh nghiệp
2.1. Lịch sử hình thành
- Coca-Cola giới thiệu lần đầu năm 1960, đến tháng 1/2001
Công ty TNHH Nước giải khát Coca-Cola Việt Nam được Hà Nộ i
chính thức thành lập và sáp nhập 3 doanh nghiệp Bắc,
Trung, Nam thành một thể thống nhất.
- Cả nước có 3 nhà máy sản xuất đặt tại 3 miền Bắc, Trung,
Nam (Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh)
Đà Nẵ ng
- Coca-Cola hoàn thành việc sở hữu 100% vốn nước ngoài
và trở thành công ty top 1 tuyển dụng được yêu thích nhất.

100% TOP 1
TP.HCM

Vốn nước ngoài Công ty tuyển dụng

được yêu thích nhất
 2.2. Giới thiệu sơ bộ về các dòng sản phẩm

- Các nhãn hiệu nước giải khát nổi tiếng
của Coca Cola tại Việt Nam không thể
không nhắc tới là Coca Cola, Coca Cola
Light, Coke Zero, Sprite, Fanta, Minute
Maid Nutriboost, Minute Maid Teppy,
Schweppes, Dasani và Aquarius.
- Từ năm 2017, nắm bắt xu hướng tiêu dùng
tại Việt Nam, Coca Cola Việt Nam chủ động
đa dạng hóa danh mục sản phẩm với sự xuất
hiện của các loại thức uống hoa quả và trà
đóng chai Fuzetea+, cà phê đóng lon
Georgia và gần đây nhất là bộ sản phẩm
sữa.
 03
Phân tích các vấn đề
cụ thể
CÂU CHUYỆN RÙA VÀ THỎ
 3.1. Vai trò của CRM trong CoCa-Cola

CRM đóng vai trò Bằng cách sử dụng Dữ liệu CRM cung Việc sử dụng CRM
quan trọng trong hoạt CRM, Coca-Cola tối ưu cấp thông tin về xu mang lại lợi ích rõ
động của Coca-Cola, hoá chuỗi cung ứng, cải hướng tiêu dùng và ưu ràng và đóng góp tích
đặc biệt trong việc thiện giao tiếp với các tiên của khách hàng, từ cực vào sự phát triển
quản lý mạng lưới nhà phân phối và đảm đó giúp Coca-Cola kinh doanh của Coca-
phân phối rộng lớn và bảo thực hiện đơn hàng phát triển chiến lược Cola.
theo dõi đơn hàng của đúng thời gian tiếp thị hiệu quả và
khách hàng. tăng cường quan hệ
với khách hàng.
 3.2. Những vấn đề của Coca-Cola
Thứ ba
Thứ nhất Là một trong những vấn đề luôn thu
Coca-Cola đã có nhiều lần thất hút sự quan tâm của người tiêu dung về
bại trong việc không hiểu được sự cạnh tranh của Coca-cola với đối
thông tin khách hàng một cách thủ cạnh tranh là Pepsi. Cuộc chạy đua
kịp thời. quảng cáo giữa Coca Cola và Pepsi cho
đến thời điểm hiện tại vẫn rất gay cấn
và hấp dẫn.
Thứ hai
.
Chiến lược định giá của Coca-
Cola tương đối đơn giản nên
không có sự ưu việt về mặt giá
cả.
 3.3. Cơ hội và thách thức
Cơ hội: Thách thức:
 Tăng cường quan hệ với khách hàng  Đa dạng dữ liệu và tích hợp hệ
thống
 Cải thiện trải nghiệm khách hàng
 Bảo mật thông tin khách hàng
 Nâng cao khả năng tiếp cận thị
trường
 Khả năng tương tác thời gian thực
 Tối ưu hoá quy trình kinh doanh
 Liên kết tương tác giữa các kênh
 Phát triển chiến lược tiếp thị và bán
hàng hiệu quả.  Độ chính xác và đáng tin cậy của
dữ liệu
3.4. Giải pháp của thương hiệu
3.4.1. Mô hình CRM mà Coca-Cola đã sử dụng
Nền tảng Salesforce
Xác định mục tiêu và chiến lược
như tăng doanh số, sự hài lòng và
trung thành của khách hàng, tăng
hiệu quả hoạt động
Microsoft
Sử dụng các sản phẩm của
microsoft như Dynamics 365,
Power Platform và Teams để cải
thiện hiệu suất làm việc, hợp tác và
dịch vụ khách hàng
SAP
Đây là nền tảng quản lý doanh nghiệp
chiến lược, Coca sử dụng chủ yếu để
liên lạc với khách hàng
CRM Business
Nền tảng CRM đơn giản và dễ sử dụng
giúp coca quản lý dữ liệu khách hàng,
tiếp thị và bán hàng, Coca sử dụng
chúng để theo dõi các giao dịch, lịch sử
liên lạc và chiến dịch tiếp thị của khách
hàng
 3.3.2. Quy trình CRM của Coca-Cola

Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5

Xác định Thu thập và Phân tích và Thực hiện Đánh giá và
mục tiêu và lưu trữ dữ liệu khai thác dữ hoạt động cải tiến
chiến lược khách hàng trên liệu khách CRM dựa trên CRM
như tăng nền tảng CRM hàng dữ liệu khách
doanh số, sự của salesforce hàng bao gồm:
hài lòng và để đảm bảo tính Marketing, bán
trung thành bảo mật, cập hàng, chăm
của khách nhật và dễ truy sóc khách hàng
hàng, tăng cập
hiệu quả hoạt
động
 3.3.2. Thành công đạt được

Với sự trợ giúp của CRM, Coca-cola đã có thể:

 Theo dõi thông tin liên hệ, sở thích và dịch sử mua hàng của
khách hàng.
 Theo dõi và quản lý khách hàng tiểm năng bán hàng.
 Đảm bảo rằng khách hàng của họ nhận được dịch vụ tốt nhất
có thể.
 CRM hỗ trợ cải tiến các quy trình hiện có và các quy trình mới
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết quả là doanh số bán
hàng đã tăng lên và khả năng giữ chânkhách hàng được cải
thiện.
 Bên cạnh đó, Coca-Cola còn nắm bắt được nhu cầu và
xu hướng mới của thị trường.
0,09% 0,11%
Theo một nghiên cứu gần đây của Socialbakers 1,
Coca-Cola có tỷ lệ tương tác trung bình là 0,09% trên
Quý I năm 2023 của Coca-Cola
Facebook và 0,11% trên Twitter trong quý I năm 2023,
cao hơn nhiều so với tỷ lệ tương tác trung bình của
ngành nước giải khát là 0,05% trên Facebook và 0,03%
trên Twitter.
0,05% 0,03%
Điều này cho thấy Coca-Cola đã thành công và tiếp tục
có những bước tiến trong việc thu hút và gắn kết khách
Quý I năm 2023 của ngành nước giải hàng với các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của họ.
khát
 VÍ DỤ MINH HOẠ
Một ví dụ cụ thể về thành công của hệ thống CRM của
Coca-Cola là khi họ sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra chiến
dịch quảng cáo tại một sự kiện âm nhạc lớn. Họ đã sử dụng dữ
liệu từ hệ thống CRM để tìm ra những khách hàng tiềm năng có
sở thích âm nhạc và đưa ra các ưu đãi đặc biệt cho họ. Kết quả
là, họ đã tăng doanh số bán hàng và tạo ra một trải nghiệm tuyệt
vời cho khách hàng tại sự kiện. Hệ thống CRM của Coca-Cola
cũng giúp họ theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến dịch
quảng cáo này, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị của mình trong
tương lai.
BÀI HỌC RÚT RA
TỪ CÂU CHUYỆN
CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN
ĐÃ LẮNG NGHE