Lời mở đầu

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của lực
lượng sản xuất đã làm thay đổi cục diện thiếu năng lực sản xuất và thiếu hụt hàng hóa
trong toàn xã hội. Trong trường hợp này, không gian lựa chọn của khách hàng tăng lên
đáng kể, nhu cầu của khách hàng bắt đầu bộc lộ những đặc điểm cá nhân hóa, sự cạnh
tranh trên thị trường cũng trở nên rất khốc liệt. Để đạt được doanh số thị trường, sản
phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mô hình thị trường đang chuyển từ thị
trường người bán sang thị trường người mua, tư tưởng quản lý của doanh nghiệp đang
dần chuyển từ “customer- centric” sang “customer-centered”. Với sự phát triển của mạng
lưới, nền kinh tế thế giới bước vào kỷ nguyên thương mại điện tử, sự phát triển của công
nghệ thông tin khiến cho ý tưởng quản lý quan hệ khách hàng được củng cố dưới dạng
dòng chảy, góp phần ra đời hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã được áp dụng rộng rãi ở các công ty trên thế
giới, trong đó có Việt Nam. Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ tạo mối quan hệ
với khách hàng mà còn thay đổi tư duy, thói quen của nhân viên khi làm việc với khách
hàng, nâng cao tính sáng tạo và phát huy vai trò của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể
lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên mục tiêu lấy khách hàng làm
trung tâm, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Hiện nay, Việt
Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng tốt CRM trong quá trình hoạt động kinh doanh.
CRM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ
hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược
tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ.
Để tìm hiểu kỹ hơn về cách thức áp dụng và những thành công mà Quản lý quan hệ
khách hàng (CRM) đã mang lại cho doanh nghiệp như thế nào, nhóm đã lựa chọn phân
tích CRM thông qua Case Study.
I. Giới thiệu tổng quan:
1. Cơ sở lý thuyết:
a/ Khái niệm CRM:
Có rất nhiều tài liệu định nghĩa về CRM (Customer Relationship Management) khác
nhau, tuy nhiên ta có thể hiểu CRM với một số khái niệm như sau:
 CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về
tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
CRM là chiến lược duy trì tương tác với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm
năng. Mục đích của chiến lược này chính là cá nhân hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng, bất kể đó là B2B hay B2C, nhằm những điểm chạm này sẽ mang lại lợi
ích cho kết quả kinh doanh.
b/ Lịch sử hình thành CRM:
1980: Bắt nguồn ở Mỹ: khái niệm "Contact Management" được đưa ra bởi người Mỹ,
đó là bộ sưu tập về tất cả các thông tin mà khách hàng liên hệ với công ty.
1985: Barbara Bender Jackson đã đề xuất khái niệm tiếp thị mối quan hệ, khiến mọi
người nâng cấp lên một tầm nhìn mới về lý thuyết nghiên cứu tiếp thị.
1990: Phát triển dịch vụ khách hàng: bao gồm trung tâm dịch vụ điện thoại và hỗ trợ
phân tích dữ liệu. Để đáp ứng nhu cầu của thị trường cạnh tranh đang tăng lên, nhiều
công ty Mỹ bắt đầu phát triển hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), sau đó tập
trung phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS).
1996: Một số công ty Mỹ đã kết hợp SFA và CSS lại với nhau: trên cơ sở đó, tích hợp
điện thoại máy tính có công nghệ, hình thành nguyên mẫu CRM có tập hợp các hoạt động
bán hàng, dịch vụ trong một và bao gồm cả call center.
c/ Các loại CRM:
 Strategic CRM (CRM chiến lược) là hoạt động kinh doanh cốt lõi lấy khách hàng
làm trung tâm, nhằm giành lấy và giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận
 Operational CRM (CRM hoạt động) tập trung vào tự động hóa các quy trình tiếp
xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
 Analytical CRM (CRM phân tích) tập trung vào việc khai thác thông minh dữ liệu
liên quan đến khách hàng cho các mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.
 Collaborative CRM (CRM cộng tác) áp dụng công nghệ vượt qua ranh giới tổ
chức, nhằm tối ưu hóa giá trị của công ty, đối tác và khách hàng.
 CRM hướng hoạt động và CRM hướng phân tích là 2 phần mềm CRM được sử dụng
phổ biến nhất trong các doanh nghiệp hiện nay.
d/ Lợi ích của CRM:
Doanh nghiệp có thể đạt được một số lợi ích dưới đây khi áp dụng CRM vào quy trình
làm việc:
  Tăng sự hài lòng khách hàng
 Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp
 Tiếp thị hiệu quả hơn
 Giảm chi phí cho việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng
 Tăng doanh thu bán hàng
2. Lý do chọn Case Study (Coca-Cola):
Coca-Cola là một trong những thương hiệu nổi tiếng và có uy tín trên toàn cầu trong
lĩnh vực đồ uống. Với lịch sử hơn một thế kỷ, Coca-Cola đã xây dựng được một thương
hiệu mạnh mẽ và sự tín nhiệm từ khách hàng.
Trong thời đại số hóa, kênh truyền thông xã hội và các chương trình khuyến mãi trở
thành một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Coca-Cola
đã đạt được những thành công đáng kể trong việc sử dụng CRM. Điều này cho phép
chúng ta xem xét các chiến lược và thực tiễn hiệu quả mà Coca-Cola đã sử dụng. Nhận
thấy được những hiệu quả mà Coca-Cola đã đem lại, nhóm quyết định chọn đề tài:
“Phân tích crm thông qua case study về coca-cola”.
3. Tóm tắt về Case Study:
Với hơn một thế kỷ của sự tồn tại, Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là
một biểu tượng văn hóa với hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới. Tất cả những gì
mang tính bí quyết thành công mà tập đoàn Coca-Cola đã và đang thực hiện đều bắt
nguồn từ ý tưởng của nhà doanh nghiệp tài năng Asa Candler – người sáng lập thương
hiệu Coca-Cola. Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là một biểu tượng văn
hóa, mang lại niềm vui và sự tươi mát cho hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới.
Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Coca-Cola đã phải đối
mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh trong ngành đồ uống. Coca-Cola đã gặp khó
khăn trong việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Sự cạnh tranh trong
ngành đồ uống đã dẫn đến việc mất một phần thị phần và khách hàng chuyển sang sử
dụng các thương hiệu đối thủ khác. Điều này đã ảnh hưởng đến lượng khách hàng và
doanh số bán hàng của Coca-Cola. Đặt mình vào vị trí của Coca-Cola, công ty đã đưa ra
một số chiến lược đột phá để tận dụng hệ thống CRM và tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá
nhân hóa. Thay vì tiếp cận một cách chung chung, Coca-Cola đã tập trung vào việc thu
thập thông tin cá nhân của khách hàng, như sở thích, thói quen tiêu dùng và tương tác
trên mạng xã hội. Đồng thời, họ đã tận dụng các kênh truyền thông xã hội và khuyến mãi
để tạo ra những trải nghiệm tương tác độc đáo, như chương trình khuyến mãi dựa trên sở
thích cá nhân và các cuộc thi trên mạng xã hội. Kết quả thu được từ việc triển khai hệ
thống CRM và các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của Coca-Cola đã đem lại những thành
tựu đáng kể. Không chỉ tăng cường tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa, mà
Coca-Cola còn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường.