8/22/2013

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(Customer Relationship Management)

Các ứng dụng E-Business

Các ứng dụng

e-Business

Mạng Intranets,
Mạng truyền thông Extranets và Internet

Cộng tác và giao Các hệ thống Thương mại

tiếp trong DN Nghiệp vụ điện tử

CRM, HRM, ERP, AIS, SCM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 2

1
 8/22/2013

NỘI DUNG

• CRM là gì? Các kiểu CRM

• Quy trình hoạt động của CRM
• Triển khai hệ thống CRM
• Thách thức và xu hướng CRM
• Giới thiệu một số phần mềm CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 3

CRM LÀ GÌ?

• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Quản trị quan hệ khách hàng
• CRM là một chiến lược kinh doanh giúp lựa chọn và
quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận
• CRM sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống doanh
nghiệp tích hợp đa chức năng và tự động hóa nhiều
quá trình phục vụ khách hàng

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 4

2
 8/22/2013

Mục tiêu của CRM

• Lấy khách hàng là trung tâm
– Quan hệ khách hàng trở thành tài sản có giá trị của doanh
nghiệp
– Chiến lược của doanh nghiệp là phải tìm và giữ chân
những khách hàng tiềm năng (có khả năng sinh lời cho
doanh nghiệp)

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 5

Mục tiêu của CRM

• Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có
hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
– Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
– Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
– Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một
cách nhanh nhất
– Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
– Phát hiện các khách hàng mới
– Tǎng doanh thu từ khách hàng

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 6

3
 8/22/2013

CÁC KIỂU CRM

CRM

Collaborative Operative Analytical

CRM CRM CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 7

CÁC KIỂU CRM

• CRM hoạt động: liên quan đến chức năng kinh doanh
như dịch vụ khách hàng, quản lý bán hàng, tự động hóa
tiếp thị.
• CRM phân tích: liên quan đến hoạt động lưu trữ, trích
xuất, xử lý và báo cáo dữ liệu khách hàng cho người sử
dụng.
• CRM cộng tác: liên quan đến hoạt động thu thập thông
tin của nhà cung cấp và khách hàng. Việc phối hợp các
thông tin tạo ra hệ thống đa chức năng, liên qui trình

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 8

4
 8/22/2013

CÁC KIỂU CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 9

NỘI DUNG
• CRM là gì? Các kiểu CRM
• Quy trình hoạt động của CRM
• Lợi ích, thách thức và xu hướng CRM
• Một số phần mềm CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 10

5
 8/22/2013

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CRM

Tiếp thị và Thực

Bán hàng
hiện

Email
Fax

Khách
Quản lý hàng
tài khoản
và liên lạc Dịch vụ
Web hỗ trợ KH
Điện thoại

Duy trì KH và sự
trung thành

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 11

Quản lý tài khoản và liên lạc

• Giúp nhân viên bán hàng, tiếp thị, dịch vụ có thể
lưu lại và lần theo dấu vết dữ liệu
– Mọi liên hệ trong quá khứ, hiện tại cũng như dự định
với khách hàng
– Các nghiệp vụ xuyên suốt vòng đời sự kiện của khách
hàng
• Dữ liệu được ghi lại tại thời điểm gặp gỡ khách
hàng thông qua mạng intranet, Internet, …
– Điện thoại, fax, email
– Websites, cửa hàng bán lẻ, kiosks
– Người liên hệ…

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 12

6
 8/22/2013

Bán hàng
• Cung cấp cho đại diện bán hàng các công cụ
và tài nguyên mà họ cần để
– Hỗ trợ và quản lý hoạt động bán hàng
– Tối ưu hóa việc cross-sell và up-sell
• Cung cấp các phương tiện để kiểm tra trạng
thái tài khoản và lịch sử khách hàng trước khi
thực hiện giao dịch.

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 13

Bán hàng (TIẾP)

• Up-sell: khi quảng cáo cho khách hàng là
hàng giá rẻ, nhưng khi khách tới cửa hàng thì
tìm cách thuyết phục khách mua hàng khác
có giá cao hơn bằng cách đề cao phẩm
lượng của hàng này.
• Cross-sell: thuyết phục khách mua nhiều
hàng liên quan với hàng khách muốn mua
(nếu khách mua máy in, thuyết phục khách
mua mực in và giấy in …)

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 14

7
 8/22/2013

TIẾP THỊ VÀ THỰC HIỆN

SAU TIẾP THỊ
• Hệ thống CRM giúp các chiến dịch tiếp thị
thực hiện một cách tự động hóa thông qua
– Xác định các Lead cho mục tiêu marketing
– Lập kế hoạch và theo dõi thư
– Lưu giữ và quản lý phản hồi
– Phân tích giá trị thương mại của chiến dịch
– Thực hiện các phản hồi và yêu cầu

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 15

DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

• Bộ phận dịch vụ khả năng truy cập thời gian thực
tới cùng dữ liệu được sử dụng bởi bán hàng và
tiếp thị
– Cho phép đăng ký tài khoản, tạo liên hệ và quản lý dịch
vụ
– Call center hướng các cuộc gọi tới bộ phận dịch vụ
– Hepl desk - bàn trợ giúp hỗ trợ khách hàng truy vấn
thông tin về sản phẩm hay dịch vụ và kịp thời giải
quyết vấn đề nếu gặp phải
• Web-based self-service cho phép khách hàng truy
cập thông tin liên quan tổ chức hay cá nhân trên
trang web của công ty

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 16

8
 8/22/2013

DUY TRÌ KHÁCH HÀNG

VÀ SỰ TRUNG THÀNH
• Tăng cường và tối ưu hóa việc duy
trì khách hàng và sự trung thành
của họ là một mục tiêu của CRM
– Xác định, thưởng tặng và tiếp thị tới
tất cả khách hàng trung thành, mang
lại lợi ích cho doanh nghiệp
– Định kỳ đánh giá mục tiêu chương
trình tiếp thị và mối quan hệ khách
hàng

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 17

DUY TRÌ KHÁCH HÀNG

VÀ SỰ TRUNG THÀNH
• Để bán hàng cho một khách hàng mới chi phí
nhiều hơn 6 lần
• Một khách hàng không hài lòng sẽ phản ảnh
tới 8-10 khách hàng khác
• Tăng cường giữ chân 5% khách hàng có thể
làm lợi nhuận tăng 85%
• 70% khách hàng sẽ quay lại với công ty nếu
một vấn đề xảy ra nhanh chóng được giải
quyết
CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 18

9
 8/22/2013

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA CRM

Vòng đời khách hàng
Thu thập Gia tăng Giữ lại

Giải pháp chức năng Marketing Cross-sell & Dịch vụ năng

CRM trực tiếp Up-sell động

Tự động hóa bán hàng Hỗ trợ khách hàng

Internet
Giải pháp tích Dữ liệu khách Dịch vụ
hợp CRM hàng được chia sẻ cộng tác

Đối tác Công ty Khách hàng

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 19

NỘI DUNG

• CRM là gì? Các kiểu CRM

• Quy trình hoạt động của CRM
• Những lợi ích, thách thức và xu hướng CRM
• Một số phần mềm CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 20

10
 8/22/2013

LỢI ÍCH
• Xác định được khách hàng tiềm năng nhất
• Tùy biến và cá nhân hóa thời gian thực các
sản phẩm và dịch vụ
• Theo dõi cách khách hàng liên hệ với doanh
nghiệp khi nào và như thế nào
• Cung cấp kinh nghiệm phù hợp với khách
hàng
• Cung cấp dịch vụ cao cấp và hỗ trợ khách
hàng qua tất cả các điểm hỗ trợ khách hàng
CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 21

Thách thức
• Lợi ích mà CRM không được đảm bảo
– Tỷ lệ lớn các dự án của CRM không tạo ra các kết
quả như mong muốn
– Làm hỏng các mối quan hệ khách hàng
• Lý do của việc thất bại
– Thiếu sự hiểu biết về khách hàng và sự chuẩn bị
– Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
– Không giải quyết được các vấn đề về quy trình
nghiệp vụ
– Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM
CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 22

11
 8/22/2013

Xu hướng
• Xu hướng CRM hoạt động
– Hỗ trợ tương tác khách hàng thông qua nhiều kênh
– Đồng bộ tương tác khách hàng nhất quán thông qua
tất cả các kênh
– Hướng doanh nghiệp tới người tiêu dùng
• Xu hướng CRM phân tích
– Kiết xuất lịch sử, sở thích và lợi nhuận có chiều sâu
của khách hàng từ cơ sở dữ liệu
– Cho phép dự đoán hành vi và giá trị khách hàng
– Cho phép dự báo nhu cầu của khách hàng
– Trợ giúp thông tin và đưa ra những giúp đỡ mà khách
hàng cần
CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 23

Xu hướng (Tiếp)

• Xu hướng CRM cộng tác

– Dễ dàng hợp tác với khách hàng, nhà cung
cấp và các đối tác khác
– Tăng cường hiệu quả và hội nhập trong suốt
chuỗi cung ứng
– Trách nhiệm hơn với khách hàng thông qua
các nguồn sản phẩm và dịch vụ bên ngoài

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 24

12
 8/22/2013

Xu hướng (Tiếp)
• Cổng thông tin dựa trên CRM
– Cung cấp cho người sử dụng những công cụ và
thông tin phù hợp với nhu cầu
– Trao quyền cho nhân viên để có thể đáp ứng yêu
cầu của khách hàng một cách nhanh nhất
– Trợ giúp những người đại diện trở thành những
người đáng tin cậy đối với khách hàng
– Cung cấp truy cập tức thì tất cả thông tin khách
hàng không chỉ trong nội bộ mà cả bên ngoài

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 25

NỘI DUNG

• CRM là gì, các kiểu CRM

• Ứng dụng trong CRM, 3 giai đoạn của CRM
• Lợi ích, thách thức và xu hướng CRM
• Một số phần mềm CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 26

13
 8/22/2013

MỘT SỐ PHẦN MỀM CRM

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 27

KẾT LUẬN

• Hệ thống CRM là cả một thay đổi về tư duy

chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách
quản lý và chăm sóc khách hàng.
• Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ
vào việc sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách
hàng và đối tác của nhân viên.
• CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh
nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn.
• CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty,
không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan
trọng hơn là sự trung thành của khách hàng.

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 28

14
 8/22/2013

THANK YOU

END OF LESSON 5

CNTT trong Doanh nghiệp - Bài 5 29

15