Thực hành Hệ quản trị QHKH CRM

TÌM HIỂU TỔNG QUAN
HỆ THỐNG CRM
01 Giới thiệu về CRM (Sales Cloud Basics)
02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account,

Contact
NỘI DUNG 03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead,

Opportunity, Contract, Order
04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

calendar, chatter
05 Báo cáo: Report, Dashboard
06 Thiết lập và Phân quyền
07 Các tính năng nâng cao

1. Giới thiệu về CRM
CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng, lưu giữ toàn bộ thông tin khách
hàng của doanh nghiệp ở cùng một nơi để
có thể dễ dàng quản lý, sử dụng, khai thác
tối đa các thông tin của khách hàng, làm
cho khách hàng hài lòng và đem lại lợi ích
cho doanh nghiệp.
Sales Cloud là một trong những nền tảng

thuộc hệ sinh thái Salesforce CRM. Sales
Cloud được tạo ra dành riêng cho đội ngũ
bán hàng, tập trung chủ yếu vào các hoạt
động liên quan đến bán hàng như quản lý
thông tin khách hàng, quy trình bán hàng,
quản lý doanh thu & sản phẩm,vv
1. Giới thiệu về Sales Cloud
3 mục tiêu chính về Sales mà mọi doanh nghiệp cần phải đạt được
Phục vụ cho mục tiêu mở rộng và phát triển bền vững
Skill Up Your Sales Team Scale Up Your Sales Process Speed Up Your Revenue
Phát triển Đội ngũ Mở rộng Quy trình Bán hàng Tối đa hóa Doanh thu
Cung cấp những điều kiện tốt nhất cho đội Mở rộng quan hệ khách hàng bằng cách tối Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bằng
ngũ để giúp từng thành viên phát huy tối đa ưu các quy trình bán hàng, đơn giản hóa các cách mô phỏng lại doanh nghiệp, từ
tiềm năng của mình bước phức tạp để sản phẩm đến với khách hành trình của khách hàng đến các
hàng nhanh hơn nguồn mới tiếp cận thị trường.
Lợi ích của hệ thống Sales Cloud
Nâng cao khả năng của đội ngũ bán hàng
• Cung cấp nền tảng thuận tiện, truy cập mọi lúc mọi nơi
• Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng
• Tăng năng suất làm việc
• Tận dụng tối đa quỹ thời gian của đội ngũ
11
Mở rộng và tối ưu quy trình bán hàng
• Quy trình áp dụng được với mọi lĩnh

vực kinh doanh
• Khả năng cá nhân hóa cao
• Phân bổ để khai thác được mọi
nguồn khách hàng
• Phân tích, thống kê và dự báo
thông minh
12
Mang lại hiệu quả về doanh thu
• Hỗ trợ đội ngũ bán hàng chốt đơn

• Tối ưu hóa các nguồn doanh thu hiện hữu
• Phát triển các nguồn doanh thu mới
• Hỗ trợ đưa ra quyết định nhanh hơn
13
Các tính năng chính
● Quản lý hồ sơ khách hàng

Account & Contact Management
● Quản lý cơ hội bán hàng Opportunity
Management
● Quản lý khách hàng tiềm năng Lead
Management
14
● Báo cáo Reports & Dashboard

● Quản lý tương tác nội bộ Activity
Management
● Theo dõi hiệu suất và dự báo
doanh thu Pipeline and Forecast
Management
15
● Giải pháp CRM trên di động Mobile

CRM Solution
● Tính năng tự động hóa quy trình
Process Automation
● Quản trị dữ liệu
Data Management
16
01 Giới thiệu về Sales Cloud (Sales Cloud
Basics)
02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account,

Contact
NỘI DUNG 03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead, Opportunity,

Contract, Order

calendar, chatter

2. Quản lý dữ liệu khách hàng
Account & Contact là gì?
18
Account
ĐỊNH NGHĨA:
Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác (tổ chức, cá nhân) có mối quan hệ kinh doanh với công ty,
doanh nghiệp của bạn
VÍ DỤ:
Business Account: Doanh nghiệp, công ty là đối tác làm ăn; Đại lý, nhà cung cấp dịch vụ.
Personal Account: Cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ
19
Account
20
Contact
ĐỊNH NGHĨA:
Là thông tin người liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Thường được sử dụng để lưu trữ thông tin của các cá nhân trong một tổ chức.
VÍ DỤ:
Bộ thông tin gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng đã từng mua hàng.
21
Contact
22
Mối quan hệ giữa Account và Contact
23
Basics)
02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact
NỘI DUNG
03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead,
Opportunity, Contract, Order

calendar, chatter

3. Quản lý quy trình bán hàng
Dựa trên quy trình bán hàng (Sales Process) chuẩn của Salesforce
25
26
27
Có thể thiết lập các quy trình chuyên biệt với từng ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, giúp Chuyên viên bán hàng
chốt deal thành công, nhanh chóng
28
Lead
ĐỊNH NGHĨA:
Là thông tin khách hàng tiềm năng, bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn nhưng
chưa phải là khách hàng.
VÍ DỤ:
Công ty mới hỏi báo giá qua email
Khách hàng mới gặp tại một hội nghị, triển lãm
29
Lead
30
Lead
31
Opportunity
ĐỊNH NGHĨA:
Là các cơ hội bán hàng, cơ hội phát sinh doanh thu hoặc phát triển nguồn khách hàng mới.
VÍ DỤ:
Công ty mới đưa ra chào giá cho một đơn đặt hàng, khách hàng đang chuẩn bị xuống tiền đặt cọc.
Một đại lý mới quan tâm muốn đăng ký trở thành nhà phân phối cho dòng sản phẩm mới của doanh nghiệp.
32
Opportunity
33
Contract
ĐỊNH NGHĨA:
Hợp đồng, thỏa thuận hợp tác hoặc cam kết hợp tác giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn.
VÍ DỤ:
Khách hàng đồng ý với chào giá và các điều khoản đi kèm, chấp nhận ký hợp đồng.
Đại lý đã tham khảo các điều kiện và quyền lợi khi trở thành nhà phân phối, chấp nhận ký thỏa thuận hợp tác phân
phối cho dòng sản phẩm mới của doanh nghiệp.
34
Basics)
NỘI DUNG
03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead, Opportunity,
Contract, Order

calendar, chatter

4. Quản lý tương tác nội bộ
Task Quản lý nhiệm vụ, công việc cần hoàn thành
36
Calendar
Meeting
Quản lý lịch và
cuộc hẹn
37
Activity
Quản lý hoạt
động
38
Chatter Trao đổi và tương tác nội bộ
39
Basics)
NỘI DUNG
Contract, Order

calendar, chatter

5. Báo cáo
41
5. Báo cáo
42
5. Báo cáo
43
5. Báo cáo
44
5. Báo cáo
45
Basics)
NỘI DUNG
Contract, Order

calendar, chatter

6. Thiết lập và phân quyền
Tạo mới User

● Usernames
● User Licenses
● Profiles
● Roles
● Alias
47
Tạo mới User
★ Username
★ Last Name
★ Email
★ User Licenses
★ Profiles
★ Roles
★ Alias
48
Thiết lập mật khẩu
49
Cấu trúc dữ liệu
50
Cấu trúc dữ liệu
51
Sử dụng dữ liệu
52
Bảo mật dữ liệu
53
Role Hierarchy
54
Sharing Rules
55
Basics)
NỘI DUNG
Contract, Order

calendar, chatter

7. Các tính năng nâng cao
Process Automation
57
7. Các tính năng nâng cao
Pipeline and Forecast Management
58
Thảo luận/ Thực hành
59 59
USE CASE
NGÀNH NGÂN HÀNG - BÁN LẺ
NỘI DUNG
Yêu cầu bài toán
● Xây dựng chân dung khách hàng (C360)

● Quản lý hoạt động RM
○ Lập kế hoạch cho KHDN (Account Plan)
○ Quy trình bán hàng (Sales Process)
● Quản lý chiến dịch (Campaign)
61
Xây dựng chân dung khách hàng
● Thông tin Profile

● Thông tin tài chính
● Thông tin các mối quan hệ
62
C360
63
Profile
64
Relationship Map
65
Báo cáo
Báo cáo tự động phân tích hoạt

động giao dịch của từng khách hàng.
Đây là công cụ hỗ trợ RM nắm bắt
kịp thời
thông tin và đưa ra chiến lược hợp
tác
phù hợp
66
Sale Process Sample
Probability Deliverable
No. Stage Name Key Activities Checklists
(%) (Rules for change Stage)
- Trao đổi với khách hàng - Đề nghị cấp tín dụng của khách hàng - Đề nghị cấp tín dụng của khách hàng
- Thẩm định khách hàng - Hồ sơ pháp lý khách hàng. - Hồ sơ pháp lý khách hàng.
Phát hiện nhu cầu
1 20 - Thẩm định phương án sản xuất kinh doanh - Báo cáo tài chính - Báo cáo tài chính
của khách hàng
- Thẩm định Khả năng trả nợ khách hàng - Hồ sơ phương án sản xuất kinh doanh - Hồ sơ phương án sản xuất kinh doanh
- Thẩm định biện pháp đảm bảo tín dụng - Hồ sơ TSBĐ - Hồ sơ TSBĐ
- Ngày Báo cáo thẩm định và Đề xuất cấp tín dụng

- Lập Báo cáo thẩm định và đề xuất cấp tín dụng được phê duyệt.
Báo cáo thẩm định và đề xuất cấp tín
2 Xử lý nội bộ 40 - Phê duyệt Báo cáo thẩm định và đề xuất cấp tín - Cấp phê duyệt Báo cáo thẩm định và Đề xuất cấp
dụng được phê duyệt
dụng tín dụng được phê duyệt.
- Thông báo phê duyệt (Nếu có)
- Lập hợp đồng tín dụng và các hợp đồng liên

quan dựa trên Đề xuất tín dụng được phê duyệt.
- Giá trị hợp đồng tín dụng;
Đàm phán các điều - Trao đổi với khách hàng về các điều khoản hợp - Nội dung Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng
3 80 - Giá trị đồng thế chấp, cầm cố, các hợp đồng liên
kiện và điều khoản đồng thế chấp, các Hợp đồng liên quan.
quan;
- Phê duyệt Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng thế
chấp, các hợp đồng liên quan
- Ngày Hợp đồng tín dụng đã được ký

- Cấp ký kết Hợp đồng tín dụng.
- Ký kết Hợp đồng tín dụng - Hợp đồng tín dụng đã được ký
- Hợp đồng thế chấp, các hợp đồng liên quan đã
4 Thỏa thuận 100 - Ký kết hợp đồng thế chấp, các hợp đồng liên - Hợp đồng thế chấp, các hợp đồng liên
được ký.
quan. quan đã được ký.
- Cấp ký kết Hợp đồng thế chấp, các hợp đồng liên
quan.
67
Opportunity
68
Account Plan - Top down
69
Account Plan - Bottom Up
70
Account Plan - Action Plan
71
Quản lý hoạt động của RM
72

Thực hành Hệ quản trị QHKH CRM

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Thực hành Hệ quản trị QHKH CRM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TÌM HIỂU TỔNG QUAN

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account,

NỘI DUNG 03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead,

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

Sales Cloud là một trong những nền tảng

Nâng cao khả năng của đội ngũ bán hàng

Mở rộng và tối ưu quy trình bán hàng

• Quy trình áp dụng được với mọi lĩnh

Mang lại hiệu quả về doanh thu

• Hỗ trợ đội ngũ bán hàng chốt đơn

● Quản lý hồ sơ khách hàng

● Báo cáo Reports & Dashboard

● Giải pháp CRM trên di động Mobile

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account,

NỘI DUNG 03 Quản lý quy trình bán hàng: Lead, Opportunity,

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

Account & Contact là gì?

Personal Account: Cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ

Mối quan hệ giữa Account và Contact

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

Chatter Trao đổi và tương tác nội bộ

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

Tạo mới User

Tạo mới User

Thiết lập mật khẩu

Cấu trúc dữ liệu

Cấu trúc dữ liệu

Bảo mật dữ liệu

02 Quản lý dữ liệu khách hàng: Account, Contact

04 Quản lý tương tác nội bộ: Task, meeting,

05 Báo cáo: Report, Dashboard

06 Thiết lập và Phân quyền

07 Các tính năng nâng cao

Pipeline and Forecast Management

NGÀNH NGÂN HÀNG - BÁN LẺ

● Xây dựng chân dung khách hàng (C360)

● Thông tin Profile

Báo cáo tự động phân tích hoạt

- Ngày Báo cáo thẩm định và Đề xuất cấp tín dụng

- Lập hợp đồng tín dụng và các hợp đồng liên