CRM

QT Quan hệ khách hàng

Instructor: MBA. Nguyễn Danh Hà Thái

Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn

 Chương 4:
4 Quản trị cơ sở dữ liệu khách
hàng
 4.1. Database

▸ Thông tin: Những hiểu biết có được về

một thực thể nào đó.
▸ Dữ liệu: Lưu thông tin vào máy tính.

▸ Cơ sở dữ liệu (Database) ?

3
 4.1. Database
Cơ sở dữ liệu là tâp hợp dữ liệu
được tổ chức một cách có cấu trúc
liên quan với nhau và được lưu trữ
trong máy tính. Cơ sở dữ liệu được
thiết kế, xây dựng cho phép người
dùng lưu trữ dữ liệu, truy xuất
thông tin hoặc cập nhật dữ liệu.
4
4.1. Database
CSDL Khách hàng là CSDL cho phép khai thác các thông tin tại thị
trường mục tiêu để phân đoạn tốt hơn qua những phản ứng đa dạng,
phân tích và chủ động trước các phản ứng của khách hàng.

Danh sách khách hàng là một tập hợp những thông tin cá nhân như họ
tên, địa chỉ, điện thoại,...

CSDL Khách hàng Vs. Danh sách khách hàng ?

5
“ 4.2. DEVELOPING A
CUSTOMER-RELATED DATABASE
Phát triển CSDL khách hàng

6
4.2. Phát triển CSDL khách hàng
Define the Define the Identify the
database information information
functions requirement sources

Select the
Maintain the Populate the database
databse database technology and
operation system
7
4.2. Phát triển CSDL khách hàng
Xác định chức Xác định Nhận dạng
năng của thông tin cần nguồn thông
CSDL có trong CSDL tin

Lựa chọn
Duy trì và phát Hình thành
công nghệ
triển CSDL CSDL
CSDL
8
4.2.1. Xác định chức năng của CSDL
Tại sao chúng ta cần dữ liệu liên quan đến khách hàng?

Chiến lược: Xác định khách hàng cho xây

dựng mới, duy trì và phát triển, đưa ra các
Strategic đề xuất giá trị và trải nghiệm phù hợp.

Thực hiện: Tập trung vào việc tự động hoá

Operational Analytical quá trình giao dịch với khách hàng. Sử
dụng dữ liệu cho hoạt động bán hàng,
marketing, dịch vụ khách hàng hàng ngày.
9
4.2.1. Định nghĩa các chức năng của CSDL
Tại sao chúng ta cần dữ liệu liên quan đến khách hàng?

Phân tích: Dùng dữ liệu liên quan đến

khách hàng để hỗ trợ các quyết định Chiến
Strategic lược, chiến thuật (Marketing, Bán hàng và
Dịch vụ).

Operational Analytical

10
4.2.1. Định nghĩa các chức năng của CSDL
Tại sao chúng ta cần dữ liệu liên quan đến khách hàng?

CRM hợp tác: Tham gia vào việc chia sẻ và hợp nhất CSDL với các đối
tác nhằm phát triển doanh nghiệp, đối tác và khách hàng sinh lời.

OLTP
Dữ liệu
khách hàng
OLAP

11
 4.2.2. Xác đinh thông tin cần có trong CSDL
Thông tin nào là cần thiết?  Người tương tác trực tiếp với khách hàng.
▷ Lập chiến dịch email cần biết ▷ QĐ chiến lược CRM cần biết
những điều gì? những điều gì?
▷ Open rate and click through rate ▷ Thị trường đang được phân khúc
(CTR) ntn?
▷ Click-to-open rate (CTOR) ▷ Khách hàng hiện tại là ai?
▷ Email adress ▷ Họ mua gì?
▷ Danh xưng, giới tính ▷ Họ mua từ ai khác?
▷ Yêu cầu của KH, mong đợi, sở
thích,...
12
4.2.2. Xác đinh thông tin cần có trong CSDL
▷ CRM thưc hiện?
▷ Khách hàng quan tâm những gì? Tuổi tác? Giới tính? Tình trạng gia đình?
Sinh nhật?...
▷ Những thông tin cần có:
▷ Thông tin liên lạc
▷ Lịch sử liên lạc
▷ Lịch sử mua hàng
▷ Tình hình hiện tại
▷ Hiện trạng tiêu dùng/sử dụng
▷ Các thức giao tiếp ưa thích
13
4.2.2. Xác định thông tin cần có trong CSDL
Trường thông tin khách hàng (Customer information fields)

14
4.2.3. Xác định các nguồn thông tin
Marketing: cung cấp thông tin về quy mô thị trường,
phân khúc, hồ sơ khách hàng, dữ liệu chiến dịch
marketing, sản phẩm

Dữ liệu Bán hàng: lần mua sắm gần nhất, tần suất mua hàng,
bên giá trị mua, tên người mua, mã code hay tiêu chí mua
trong hàng.

Dịch vụ: có dữ liệu về lịch sử dịch vụ, yêu cầu về dịch

vụ, mức độ hài lòng, sự phàn nàn,khó khăn chưa xử
lý, tình trạng lòng trung thành.

15
 Nguồn thứ nhất: thu thập thông tin ở trên báo chí, trên
TV, tài liệu thống kê từ ngân hàng dữ liệu, các trang web.

Nguồn thứ hai: từ khách hàng, các trung tâm phân phối,
nhà cung cấp, từ việc tham gia hội chợ thương mại, triển
lãm, nhân viên cũ của đối thủ
Dữ liệu
bên
ngoài
Nguồn thứ ba: qua lực lượng bán hàng của công ty, là
lực lượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

Nguồn thứ tư: thông tin từ các cá nhân tổ chức bên

ngoài công ty chuyên cung cấp thông tin, như các công ty
nghiên cứu thị trường.
Dữ liệu bên ngoài

Compiled list data – Danh sách đã tổng hợp

Census data – Điều tra dân số

Modelled data – Mô hình hoá

17
Primary and Secondary data
Competition entries: Khách hàng được mời tham
gia các cuộc thi, xổ số  cung cấp thông tin cá
Primary data nhân.
Subscriptions: Mời khách hàng nhận bản tin, tạp
chí  cung cấp thông tin cá nhân.
Secondary data Registrations: Mua hàng  đăng ký thông tin cá
nhân.
Loyalty programmes: Khách hàng tham gia các
chương trình với cty  đăng ký bằng thông tin cá
nhân.

18
4.2.4. Lựa chọn công nghệ
CSDL và hệ thống vận hành
Mua, thuê ngoài:
Phần mềm nào có thể được sử dụng?
CRMViet, Getfly, Misa, MrCRM, Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, ...
Tư phát triển:
Nền tảng hệ điều hành, hệ quản trị CSDL (SQL server, My SQL, DB2)
Phần cứng: Kích thước CSDL, Công nghệ hiện có, Số lượng và vị trí
người dùng.
19
4.2.5. Hình thành CSDL
Verify the data – kiểm chứng dữ liệu: Kiểm tra trực quan xem thông tin
được nhập có chính xác.
Validate the data – xác thực dữ liệu: Kiểm tra tính chính xác của dữ
liệu.
De-duplicate the data – khử trùng lặp: Dùng phần mềm quét trùng lắp.

Merge and purge data from two or more sources – hợp nhất và lọc
dữ liệu từ các nguồn: Import thêm dữ liệu.

20
4.2.6. Duy trì CSDL
▸ Đảm bảo dữ liệu luôn được vào CSDL ngay lập tức (giao dịch, chiến
dịch, thông tin liên lạc)
▸ Thường xuyên khử trùng lặp
▸ Kiểm tra các tệp dữ liệu con (xác định nguồn gốc dữ liệu lỗi)
▸ Thanh lọc những khách hàng không hoạt động trong một thời gian
nhất định.
▸ Yêu cầu khách hàng cập nhật hồ sơ, dữ liệu của bản thân.
▸ Xoá hồ sơ của khách hàng khi có yêu cầu
▸ Insert decoy records – Chèn hồ sơ mồi (đối với dữ liệu được quản lý
bởi bên thứ 3)
21
STARTS Chia sẻ

Shareable

Vận chuyển

Transportable

Độ chính xác

Accuracy

22
STARTS Thích hợp

Relevant

Kịp thời

Timely

Bảo mật

Security

23
4.3. DATA INTEGRATION
Tích hợp dữ liệu

24
4.4. DATA WAREHOUSING
Kho dữ liệu

25
4.4. Kho dữ liệu
▸ Kho dữ liệu là một kỹ thuật thu thập và quản lý dữ liệu từ nhiều nguồn
khác nhau để cung cấp những hiểu biết nghiệp vụ có ý nghĩa. Nó là
sự pha trộn của các công nghệ và các thành phần hỗ trợ việc sử
dụng dữ liệu chiến lược.
- Chuyển đổi dữ liệu: Dữ liệu  Thông tin  Tri thức

- Mô hình chuyển đổi: từ dữ liệu thô ban đầu, rời rạc qua mô hình thu
thập và phân tích để tạo thành thông tin có ích theo yêu cầu của công
ty.
26
4.4. Kho dữ liệu
1. Xác định nơi lưu trữ dữ liệu liên quan
2. Dữ liệu phải được trích xuất từ các hệ thống liên quan.
3. Dữ liệu sau đó được chuyển thành 1 định dạng chuẩn và
làm sạch.
4. Tải lên kho

27
4.4. Kho dữ liệu
 CRM và kho dữ liệu: Một số bộ phận bị nhầm lẫn giữa dữ liệu sử
dụng trong CRM và kho dữ liệu
 Kho dữ liệu cung cấp một nguồn phân tích dồi dào chú trọng đến
khách hàng, nó chứa đựng dữ liệu về sản phẩm lỗi, đơn khiếu nại, hồ
sơ pháp luật, yếu tố di truyền con người,…
 CRM không phải là đối tượng bắt buộc phải có trong kho dữ liệu,
thậm chí nó cũng không phải là biện pháp lưu trữ dữ liệu tốt nhất.

28
4.5. Quản trị
thông tin khách hàng

29
▸ Ai là người cho phép truy cập vào CSDL, ra các quyết định liên quan
và tổng hợp báo cáo?
▸ Nhân viên được biết ở mức độ nào những thông tin được phép sử
dụng?
▸ Thông tin được chia sẻ trong công ty như thế nào?
▸ Điều gì đảm bảo thông tin đó được sử dụng hợp lệ và hợp pháp?
▸ Thông tin sẽ được chi tiết tới mức độ nào trong CSDL?
▸ Thông tin được sử dụng vì mục đích nào, có nằm ngoài phạm vi
chiến lược CRM của công ty không?

30
Sự hợp
tác của Chia sẻ Chi tiết Khai thác
nhân CSDL CSDL dữ liệu
viên

31
Thực hành
Hãy lập 1 kế hoạch thu thập
thông tin khách hàng nhằm
phục vụ cho việc thiết kế 1 mẫu
sản phẩm mới cho thị trường
Việt Nam (Cty trong dự án
nhóm)?

32
4.6. Công cụ thu thập
thông tin khách hàng

33
 4.6.1. Thu thập thông tin và dữ liệu
 Báo cáo của chính phủ: dữ liệu phổ biến, ít giá trị
 Báo cáo công ty: thông tin chính xác, hữu ích

 Hiệp hội doanh nghiệp: thông tin xu hướng ngành

 Điểm bán hàng: dựa vào các giao dịch, bán hàng,
thông tin thật về khách hàng.
34
4.6.1. Thu thập thông tin và dữ liệu
 Nhân viên: thu thập trực tiếp, thông tin được
chuyển đến người cần nhất.

 Khảo sát: Cách hiệu quả để biết suy nghĩ của

khách hàng.
 Phỏng vấn nhóm tập trung: giải quyết các vấn
đề.
35
4.6.2. Nội dung thu thập
1. Trước khi có khách hàng
2. Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng
3. Thời kỳ đầu mối quan hệ
4. Thời kỳ sau mối quan hệ
5. Thời kỳ tạm nghỉ
6. Thời kỳ cuối mối quan hệ

36
Trước khi có khách hàng
▸ Sử dụng thông tin nhân khẩu và tâm lý để xác
định khách hàng là ai, làm thế nào để tiếp cận thị
trường, chào bán sản phẩm/dịch vụ nào.

37
Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng

▸ Họ nghe nói gì về công ty?

▸ Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?
▸ Bằng cách nào họ liên lạc với công ty?
▸ Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?
▸ Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty?

38
Thời kỳ đầu mối quan hệ
▸ Thời gian mua
▸ Phương thức thanh toán
▸ Những yêu cầu cụ thể
▸ Số lần mua
▸ Sản phẩm đã mua
▸ Cách liên lạc
▸ Ý kiến góp ý
39
Thời kỳ sau mối quan hệ
▸ Xu hướng ngành
▸ Những vấn đề trong công ty dễ gây ra việc khách
hàng từ bỏ không mua tiếp
▸ Xu hướng trong sản phẩm, phương thức mua,
vận chuyển và những yếu tố khác trong quan hệ
khách hàng.

40
Thời kỳ tạm nghỉ
▸ Khi xảy ra những thời kỳ tạm nghỉ tự nhiên như
vậy, công ty cần khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm
tập trung để tìm hiểu khách hàng thích/ không
thích điều gì khi làm việc với công ty

41
Thời kỳ cuối mối quan hệ
▸ Liệu có vấn đề gì đó về dịch vụ khách hàng khiến
họ không mua sản phẩm nữa?
▸ Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ?
▸ Họ mua hàng của ai khác?
▸ Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan
đến công ty?

42
4.6.3. Độ tin cậy của thông tin
1. Yếu tố đầu vào của dữ liệu
2. Công cụ đảm bảo tính nhất quán
3. Đó là công việc
4. Sử dụng câu hỏi mở
5. Lập bảng biểu cho câu hỏi mở
6. Không nên phân biệt quá rõ trắng đen
7. Hãy hỏi tại sao
43
THANKS!
Any questions?
You can find me at:
▸ Zalo: 0906 613 813
▸ thaindh@hcmute.edu.vn

44