QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

GIẢNG VIÊN: NGUYỄN TRẦN PHƯỚC

Group discussion:

Thực trạng quản lý thông tin khách hàng hiện nay?

 Đánh giá chung về quản lý thông tin KH
o CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam
CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức.
o Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức
được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng,
nhưng chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ.
o CRM đã có mặt được 15 năm nhưng vẫn đang là khái niệm
mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh
nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM.
 Tích hợp dữ liệu khách hàng (CDI)

 Tích hợp dữ liệu khách hàng (Customer Data Integration -

CDI): là một quy trình quản lý dữ liệu, trong đó tất cả dữ
liệu của khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể được
phân phối đến các điểm tương tác một cách kịp thời và
chính xác.
 Tích hợp dữ liệu khách hàng (CDI)

 Với định nghĩa này, các yêu cầu của CDI cần phải được hiểu
rõ khi xem xét mục tiêu CRM tổng thể:
- Phân phối (Distributed)
- Các điểm tương tác (Point of Interaction)
- Kịp thời (Timely)
- Chính xác (Accurate)
Các chức năng của ‘CDI’

(Baran & Galka, 2017)

 Các bước tích hợp dữ liệu khách hàng

 Quy trình gồm các bước như sau:

1. Xác định điểm chạm
2. Xác định cách dữ liệu được thu thập
3. Thiết lập quy tắc kinh doanh để thu thập dữ liệu
4. Quản lý quy trình nhập dữ liệu
5. Đưa dữ liệu về định dạng phổ biến
6. Tách dữ liệu liên kết khách hàng
7. Tiêu chuẩn hóa dữ liệu liên kết khách hàng
 Các bước tích hợp dữ liệu khách hàng

 Quy trình gồm các bước tiếp theo:

8. Chỉnh sửa thành phần dữ liệu liên kết
9. Ứng dụng dịch vụ thư tín và liên kết dữ liệu khách hàng
10. Quy trình nhận dạng liên kết khách hàng
11. Nâng cấp dữ liệu khách hàng
12. Gạn lọc thông tin khách hàng
13. Hợp nhất dữ liệu liên kết khách hàng
 Bước 1 – Xác định điểm chạm
Business-to-Customer Data
Data touch points source examples Possible data element example

Point of sale products/services across Name, address (home/work), phone

multiple markets number (home/phone/mobike),
email address. Checking account
number. Credit/debit card number,
age, gender…

Customer service Items returned/exchanged, date of

purchase, purchase location,reason
for return…
 Bước 1 – Xác định điểm chạm
Business-to-Business Data
Data touch points source examples Possible data element example

Point of sale products/services across Name/ address/ phone number/

multiple markets email address/ subsidiary/ division/
department, individual(s) within
above (name/ address/ phone/ fax/
email address)…

Customer service Items returned/exchanged, date of

purchase, purchase location,reason
for return…
Bước 1 – Xác định điểm chạm

- Nhiều điểm chạm

của B2C giống với
điểm chạm của B2B.
- Có những điểm
chạm có trong môi
trường B2B mà
thường không xuất
hiện trong môi
trường B2C
Bước 1 – Xác định điểm chạm

B2B2C

(Baran & Galka, 2017)

Bước 2 – Xác định cách dữ liệu được thu thập
Một khi điểm chạm được xác định thì
phương pháp thu thập thông tin phải được xác định.

Người -
Công nghệ
Người - Công nghệ -
Người Công nghệ

Dữ
Liệu
Bước 3 – Thiết lập quy tắc để thu thập dữ liệu

- Mỗi điểm chạm sẽ

chứa một hoặc
nhiều biến dữ liệu.
- Trong nhiều trường
hợp, cùng một
thông tin có thể thu
thập được từ nhiều
điểm tiếp xúc.
 Bước 3 – Thiết lập quy tắc để thu thập dữ liệu
Business Rule Priority Table: Consummer Example

- Công ty này đã quyết định rằng thông tin khách hàng từ Touch Point A sẽ
có mức độ ưu tiên là 1, nghĩa là nó sẽ luôn luôn được sử dụng như một
nguồn đáng tin cậy nhất. Ngoại trừ trường hợp đa số các nguồn cùng tồn
tại một giá trị chung. Hãy sử dụng giá trị đó.
 Bước 3 – Thiết lập quy tắc để thu thập dữ liệu
Business Rule Priority Table: Business Example

- Nếu ‘Industry Research’ có sẵn: luôn sử dụng giá trị từ nguồn này.
- Nếu ‘Industry Research’ không có sẵn, hoặc ‘Các nguồn khác’ có cùng giá trị
và khác biệt với ‘Industry Research’ thì sử dụng giá trị của ‘Các nguồn khác’
- Nếu đa số các nguồn cùng tồn tại một giá trị chung. Hãy sử dụng giá trị đó.
Bước 4 – Quản lý quy trình nhập dữ liệu

Các yêu cầu trong quản lý quy

trình xử lý dữ liệu đầu vào:
- Tính kịp thời
- Tính bảo mật
- Tính nhất quán và chính xác
Bước 5 – Đưa định dạng về dữ liệu phổ biến
Bước 5 – Đưa định dạng về dữ liệu phổ biến

- Tất cả dữ liệu nhập vào sẽ

được định dạng chuẩn (đưa
về cùng font, khoảng cách ký
tự, số, ký tự đặc biệt…)
- Vai trò của định dạng chuẩn:
mỗi bước tiếp theo cần tham
chiếu các thông tin đã được
chuẩn hóa, để có thể hiểu nó
một cách chính xác.
Bước 6 – Tách dữ liệu liên kết khách hàng từ các dữ liệu khác
Dữ liệu được thu thập từ các điểm chạm sẽ được phân thành hai loại sau.

 ‘Thông tin không liên kết’:  ‘Thông tin liên kết’:

không được sử dụng để được sử dụng để xác
xác định thông tin liên hệ. định một người, doanh
Ví dụ như các sản phẩm đã nghiệp hoặc hộ gia đình.
mua, giá mua, ngày mua. Xác định một hộ kinh
doanh thường luôn
phức tạp hơn một hộ
tiêu dùng
Bước 6 – Tách dữ liệu liên kết khách hàng từ các dữ liệu khác
Thông tin liên kết thay đổi theo điểm chạm mà tại đó nó được thu thập

- Các thông tin liên kết khách hàng trong ngành bán lẻ tiêu dùng có thể được
thu thập tại mỗi điểm tiếp xúc, bao gồm: số khách hàng, số thẻ tín dụng,
tên, địa chỉ, số điện thoại, email, thông tin giao hàng, thông tin liên lạc của
người nhận quà, và số giấy phép lái xe.
Bước 6 – Tách dữ liệu liên kết khách hàng từ các dữ liệu khác

- ‘Chuỗi số duy nhất’ giống nhau cho cả thông tin liên kết và không liên kết.
Thông tin liên kết và không liên kết sau đó được tách ra. Thông tin liên kết
được nhập vào bước ‘Dữ liệu liên kết khách hàng tiêu chuẩn’. Thông tin
không liên kết tạm thời loại bỏ, và được đưa trở lại để kết hợp với thông
tin liên kết trong bước ‘Hợp nhất cơ sở dữ liệu khách hàng’
Bước 6 – Tách dữ liệu liên kết khách hàng từ các dữ liệu khác

(Baran & Galka, 2017)

 Bước 7 – Tiêu chuẩn hóa dữ liệu liên kết khách hàng

- Bước này sẽ tạo điều kiện dễ dàng hơn cho việc chỉnh sửa dữ liệu
nhập vào hệ thống. Phần mềm được sử dụng để phân tích dữ liệu
đòi hỏi các thành phần dữ liệu cần nhất quán trong định dạng giữa
các nguồn lưu trữ thông tin.
Bước 8 – Chỉnh sửa thành phần dữ liệu liên kết

- Phần mềm có tính năng kiểm

tra các thành phần liên kết
để tìm lỗi và thực hiện chỉnh
sửa, nhưng nó chỉ hoạt động
tốt ở một mức độ cụ thể.
- Đặc biệt không phải tất cả
các quốc gia đều có thể cung
cấp chính xác các điểm địa
chỉ được số hóa cho khu vực
địa lý tương ứng của họ.
Bước 8 – Chỉnh sửa thành phần dữ liệu liên kết
Bước 9 - Ứng dụng dịch vụ thư tín và liên kết dữ liệu KH
Có cách nào để một tổ chức biết được rằng liệu khách hàng của họ
đã thay đổi địa chỉ hay chưa?
- Tại Mỹ, để đảm bảo gửi - Tại Việt Nam, các tổ
thư chính xác, kịp thời và chức, doanh nghiệp áp
hiệu quả về chi phí cho KH dụng cách tiếp cận nào
(hiện tại và tiềm năng), các để cập nhật thông tin
tổ chức sử dụng các dịch địa chỉ của khách hàng?
vụ được cung cấp bởi U.S
Postal Service và Universal
Postal Union.
 Bước 10 – Quy trình nhận dạng liên kết khách hàng

- Là một phương pháp liên kết hồ sơ của các cá nhân hoặc doanh
nghiệp xuất hiện nhiều hơn một lần trong bất kỳ tập dữ liệu nào.
- Có một số lựa chọn tiếp cận liên kết khách hàng. Với ‘Cách tiếp cận
logic chặt chẽ’ đòi hỏi hầu hết mọi ký tự trong mỗi trường dữ liệu
của hồ sơ lưu trữ phải trùng khớp với nhau, để được đánh dấu là
‘trùng lắp’.
Bước 11 – Nâng cấp dữ liệu khách hàng

- Các nguồn dữ liệu thứ cấp (Secondary

data) được mua để bổ sung thông tin
cho nguồn dữ liệu sơ cấp (Primary data).
- Việc thêm dữ liệu này đòi hỏi các phần
mềm tính năng kiểm tra mức độ trùng
khớp giữa dữ liệu được mua với KH (hiện
tại hoặc tiềm năng).
- Bổ sung thông tin KH giúp DN hiểu hơn
về KH, do đó hỗ trợ tốt hơn trong việc
xây dựng và duy trì mối quan hệ KH.
Bước 12 – Gạn lọc thông tin khách hàng
Bước 13 – Hợp nhất dữ liệu liên kết khách hàng

Dữ liệu liên kết và không liên

kết của cá nhân hoặc hộ gia
định được hợp nhất thông qua
‘Chuỗi số duy nhất’, tạo ra một
cái nhìn tổng thể duy nhất về
khách hàng. Đây chính là mục
tiêu của CDI.
Thank you