1.

Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách
hàng của OneTik
1.1. Tính năng của CSDL
- CRM chiến lược:
+ Sử dụng cơ sở dữ liệu để xác định khách hàng tiềm năng, tập trung nỗ lực để thu
hút và phát triển khách hàng, thị trường
+ Cơ sở dữ liệu cung cấp các yếu tố nhận diện khách hàng trọng điểm
- CRM phân tích: Khai thác cơ sở dữ liệu cho các mục tiêu chiến lược và chiến thuật
+ Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để bán hàng và phục vụ khách hàng nhằm tăng
lợi ích cho đôi bên
+ Nhận biết dấu hiệu và lý do khách hàng rời bỏ
+ Tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
- CRM hợp tác: Chia sẻ cơ sở dữ liệu với đối tác nhằm phát triển doanh nghiệp
*Tính năng của cơ sở dữ liệu khách hàng:

Người quản trị Nhà quản lý

hệ thống CRM (Giám đốc kinh Nhân viên
(Quản lý sale) doanh, giám
đốc marketing)

Nhập
đầy đủ
Tạo và Thống kê
thông tin,
cài đặt cơ tình hình kinh
làm sạch và
sở dữ liệu doanh
xác định
khách Lên kế
các thông
hàng hoạch
tin cần giữ
Thiết marketing
lại
Theo dõi,
Cập
đánh giá quá
nhật tình
trình tác
hình công
việc

1.2. Yêu cầu về thông tin

- Nhóm ưu tiên 1 (Khách hàng SME):
+ Thông tin cá nhân: Tên khách hàng
+ Thông tin liên lạc: số điện thoại, email, facebook, tiktok, zalo
+ Sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang kinh doanh: thông tin này giúp OneTik tiến hành
nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, cũng như khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp khách hàng
+ Tình hình kinh doanh: các thông tin về tài chính như doanh thu, lợi nhuận, giá vốn…
giúp OneTik hỗ trợ khách hàng đưa ra các quyết định trong quá trình định giá cho
các sản phẩm khi bán trên Tiktok shop bởi khi kinh doanh trên nền tảng này, có các
chi phí khác cần phải chi trả.
+ Mục tiêu kinh doanh: thông tin này sẽ giúp OneTik đưa ra định hướng xây kênh cho
khách hàng và thực hiện các hoạt động khác
+ Vấn đề đang gặp phải của khách hàng (nếu có)
+ Tiềm năng giao dịch: thông tin về khả năng chi trả của khách hàng sẽ giúp OneTik tư
vấn cho khách hàng gói dịch vụ phù hợp, cũng như xây dựng chiến lược chạy ads
cũng như triển khai các công việc khác phù hợp với budget
 - Nhóm ưu tiên 2 (Khách hàng cá nhân):
+ Thông tin cá nhân: Tên khách hàng
+ Thông tin liên lạc: số điện thoại, email, facebook, tiktok, zalo
+ Sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang kinh doanh (đối với những khách hàng muốn
xây dựng thương hiệu cá nhân để kinh doanh, bán hàng)
+ Mục tiêu xây kênh
+ Vấn đề gặp phải
+ Tiềm năng giao dịch (Khả năng chi trả của khách hàng)
(tương tự như với nhóm khách hàng SME)
1.3. Nguồn thông tin
- Nguồn bên trong doanh nghiệp: Những thông tin cơ bản của khách hàng như tên,
thông tin liên hệ sẽ được thu thập từ bộ phận bán hàng, bộ phận marketing
- Nguồn thông tin bên ngoài: Bởi đây là một dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao nên
các thông tin chi tiết về khách hàng như sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang kinh
doanh, tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, mục tiêu kinh doanh, vấn đề gặp
phải và tiềm năng giao dịch được thu thập trực tiếp từ khách hàng.
- Phương thức thu thập:
+ Thu thập thông tin qua các chiến dịch marketing như chạy ads, seeding, qua các
trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok
+ Thu thập trực tiếp từ khách hàng và các đối tác giao dịch
1.4. Lựa chọn nền tảng phần cứng và công nghệ
- Nền tảng phần cứng: Chưa có
- Phần mềm quản lý: Microsoft Excel
1.5. Thiết lập, phát triển và quản lý cơ sở dữ liệu
- File data thô sau khi được thu thập về từ phòng marketing sẽ được các telesales gọi
xác nhận dữ liệu chính xác của khách hàng có nhu cầu. Những dữ liệu không thể
liên hệ hoặc dữ liệu không đúng sẽ bị loại bỏ. Những dữ liệu chính xác sẽ được xuất
thành file data quản lý sales. File này bao gồm dữ liệu thông tin khách hàng và quá
trình chăm sóc. Những người được quyền truy cập vào file data quản lý sales bao
gồm giám đốc, quản lý và các nhân viên kinh doanh. Các nhân viên kinh doanh sẽ
cập nhật tình trạng chăm sóc khách hàng hàng ngày vào file này.
- Với những khách hàng đã ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ, dữ liệu quá trình vận
hành công việc của khách sẽ được cập nhật trong file báo cáo vận hành. File này
bao gồm các sheet cập nhật tình trạng công nợ, tình trạng vận hành, báo cáo hàng
ngày, hàng tuần của các đầu công việc. Những người được quyền truy cập vào dữ
liệu này bao gồm quản lý, phòng vận hành, account.
- Các thông tin sẽ được cập nhật liên tục và được theo dõi bởi cả 2 bên agency -
khách hàng thông qua nhóm chat trao đổi chung
- Về bảo mật: tất cả các nhân viên của công ty được cấp và phải sử dụng tài khoản
email công ty, nếu nhân viên nghỉ việc sẽ phải bàn giao lại tài khoản này và bị tước
quyền truy cập. Vì vậy thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối.
*Quy trình thiết lập, phát triển và quản lý cơ sở dữ liệu
*Timeline làm việc trong ngày
Quy định: Giờ vàng: 9h-11h, 14h30-16h
Không làm PO trong giờ vàng
Không chat Zalo trong giờ vàng
 2. Đánh giá thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu
khách hàng của OneTik
2.1. Ưu điểm
- Đối với nhân viên: Cơ sở dữ liệu khách hàng dễ sử dụng, dễ thao tác
- Đối với quản lý: Dễ theo dõi và đánh giá quá trình tác nghiệp của nhân viên
- Không tốn nhiều chi phí xây dựng và quản lý
- Tính bảo mật cao
- Vị trí sales và account do cùng 1 nhân sự đảm nhiệm nên dữ liệu thông tin được
đảm bảo liền mạch, xuyên suốt và liên tục cập nhật bám sát theo tình trạng công
việc
2.2. Nhược điểm
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa có nền tảng phần cứng.
- Có thể dẫn tới việc các sale cướp khách của nhau vì đều xem được toàn bộ dữ liệu
của nhau
- Công ty chưa tận dụng được các nguồn thông tin có sẵn như Dữ liệu thống kê dân
số
- Đối với nhu cầu phát triển ngày càng lớn mạnh của công ty cùng với lượng khách
hàng tăng cao, đòi hỏi một cơ sở dữ liệu tích hợp nhiều tính năng phức tạp hơn.
- Dễ bị lỗi khi cùng lúc có nhiều người sử dụng
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được khai thác triệt để để đưa ra các chiến lược, kế
hoạch marketing phù hợp

GIẢI PHÁP
1. Ứng dụng phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu từ bên thứ 3
Onetik là dịch vụ có tính cá nhân cao nhưng hiện tại Onetik chưa có nền tảng phần cứng và
chưa có phần mềm chuyên biệt để quản lý cơ sở dữ liệu. Vì Vậy, nhóm đề xuất thuê hoặc
mua phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu từ bên thứ 3. Điều này không chỉ giúp công ty hệ
thống hoá cơ sở dữ liệu, tối ưu hóa giá trị của mối quan hệ khách mà còn giúp cho quy trình
quản lý cơ sở dữ liệu trở nên chuyên nghiệp, dễ sử dụng cho nhân viên và dễ quản lý cho
cấp quản lý. Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM: Bizfly CRM, Sugar CRM,
Hubspot CRM, Sapo

Hubspot

Sugar CRM

Những phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng này đều có ưu điểm
- Giup quản lý các thông tin cụ thể của từng khách hàng một cách
có hệ thống: bên cạnh các thông tin cơ bản: thông tin khách hàng,
thông tin liên hệ, sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang kinh doanh, tình
hình kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, công nợ, tình trạng hàng vận
hành, báo cáo hàng ngày,..thì khi ứng dụng phần mềm sẽ cho phép
tích hợp nhiều tính năng phức tạp hơn khác: lưu trữ sinh nhật
khách hàng, ngày kỉ niệm thành lập công ty,… từ đó giúp đáp ứng
 được nhu cầu và lượng khách ngày càng nhiều. Đồng thời giúp
xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty tốt hơn
- Giúp tăng trưởng doanh thu: Khi dữ liệu khách hàng được quản
lý tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn, quy trình làm việc được tối
ưu hơn, các quyết định kinh doanh được đưa ra kịp thời hơn và
đội ngũ làm việc hiệu quả hơn thì chắc chắn doanh số bán hàng
của công ty sẽ được cải thiện. Đồng thời phần mềm cũng sẽ có các
báo cáo tự động giúp cho đội ngũ lãnh đạo của Onetik có thể dễ dàng
đưa ra các quyết định chiến lược.
- Giải quyết được vấn đề các sale xem được dữ liệu khách hàng
của nhau
- Giúp quá trình giao tiếp giữa Onetik và khách hàng dễ dàng hơn:
thay vì cập nhật tình hình giữa agency và khách hàng qua nhóm chat
Zalo chung. Mỗi lần muốn cập nhật phải mất công tìm tên nhóm chat
và nhắn tin một cách thủ công thì khi có phần mềm, quá trình cập nhật
công việc giữa agency và khách hàng theo hình thức tự động hoá. Nếu
cần trao đổi chuyên sâu cũng sẽ chat trực tiếp qua phần mềm với sự
hỗ trợ 24/7
- Phần mềm quản lý khách hàng giúp đội ngũ kinh doanh tự động
hóa các hoạt động lặp đi lặp lại hàng ngày giúp tiết kiệm thời gian
hơn là sử dụng Google doc một cách thủ công. Giải quyết được
vấn đề lỗi khi nhiều người sử dụng csdl tren Google trang tính
cùng lúc, tính bảo mật cao hơn. Hơn nữa sử dụng trang tính, CSDL
khách hàng cũng dễ bị xoá mất hoặc bị đánh cắp nhưng khi được cập
nhật trên phần mềm thì cơ sở dữ liệu sẽ được lưu trữ một cách lâu dài
và đảm bảo. Kể cả khi xóa dữ liệu thì phần mềm cũng sẽ lưu trữ ai là
người xoá và thời gian xoá
- Các phần mềm đều có ứng dụng trên thiết bị di động đảm bảo đội
ngũ Onetik có quyền truy cập vào dữ liệu bất kể họ ở đâu. Bộ
phận sale/ account sau khi gặp khách hàng có thể dễ dàng cập nhật
thông tin, báo cáo bằng cách đưa thông tin vào CRM qua ứng dụng di
động ngay lập tức
Hạn chế:
- Tốn kém chi phí. Dao động từ 8 triệu - 20 triêu/ năm ( tối đa 30 user). Công ty
càng lớn thì lượng user cần truy cập vào phần mềm càng nhiều. Đối với
Onetik thì số lượng nhân viên sale/ account và cả cấp lãnh đạo cần truy cập
phần mềm có thể lên đến 35, vì vậy mức chi phí có thể lên đến hơn 20 triệu/
năm
- Bởi áp dụng công nghệ nên các nhân sự cần học và làm quen với cách vận
hành trên phần mềm. Từ việc quản lý csdl một cách thủ công trên Excel đến
việc đưa csdl cần thiết vào để cập nhật một cách tự động có thể gây cho
nhân sự nhiều khó khăn ban đầu

2. Khai thác triệt để cơ sở dữ liệu khách hàng

Với một agency có quy mô nhỏ cả về nguồn nhân lực và điều kiện để thành lập một bộ phận
chăm sóc khách hàng chuyên biệt, nhóm đề xuất nhiệm vụ khai thác cơ sở dữ liệu khách
hàng sẽ được tích hợp vào phần công việc của bộ phận sale/account và marketing. Cần có
sự phối hợp nhịp nhàng giữa hai bộ phận này để tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, tối
ưu các dữ liệu hiện tại, tận dụng các nguồn dữ liệu sẵn có. Từ đó đưa ra các chiến lược
marketing phù hợp.
3. Chương trình hành động đối với khách hàng

- Duy trì lòng trung thành với khách hàng hiện tại: Tối ưu quá trình làm việc và
có thêm những chương trình cskh đặc biệt để khách hàng cảm thấy được quan
tâm. Vì đây là loại dịch vụ may đo (với từng khách hàng sẽ có yêu cầu về sản
phẩm khác nhau, vì vậy sẽ triển khai theo từng case) vậy nên càng cần chú ý
các tiểu tiết, theo sát dự án để hỗ trợ kịp thời, đảm bảo tiến độ và hiệu quả công
việc. Có thể sử dụng các phần mềm CRM nêu trên để hỗ trợ.
- Chính sách lôi kéo khách hàng không còn giao dịch: Để có được chính sách
phù hợp và hiệu quả, đầu tiên OneTik cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng
rời bỏ công ty mình là gì dựa vào báo cáo từ quá trình làm việc trong quá khứ
cũng như các dữ liệu thu thập trên phần mềm CRM. Sau đó, cần đánh giá lại
giá trị khách hàng để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng cho tốt hơn nhằm
thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của OneTik.
- Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Với đặc thù của
ngành marketing nói chung và sự cạnh tranh của các agency nói riêng, rất nhiều
đối thủ cũng đang có dịch vụ booking/ vận hành livestream,...Vì vậy, các nhân
sự vận hành luôn cần được update trình độ chuyên môn một cách thường
xuyên, tập huấn và tối ưu quy trình sử dụng hệ thống CRM hiệu quả.