Q4. CRM, ERP và EAI hỗ trợ các Quy trình Doanh nghiệp như thế nào?

Nội dung trình bày

1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (hay Customer relationship management
system - CRM) là một một bộ ứng dụng, cơ sở dữ liệu, và một bộ các quy trình vốn có
để quản lý tất cả các tương tác giữa các tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng của họ.
Mọi liên hệ và giao dịch với khách hàng đều được ghi lại trong cơ sở dữ liệu CRM.
Nhờ vậy, doanh nghiệp từ đó có cái nhìn tổng quát về nhu cầu của khách hàng nhằm
cũng như đưa ra những chiến lược tốt nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để
tạo mối quan hệ vững bền với khách hàng.

● CRM hỗ trợ các Quy trình Doanh nghiệp như thế nào?

- Quản lý dữ liệu khách hàng: Phần mềm CRM cho phép tự động hóa quy trình quản lý
khách hàng, gồm thu thập thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng (gồm: khách
hàng, nhà cung cấp, đối tác), theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng,
đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng, quản lý thông tin liên hệ, đối
tác.
- Tự động hóa trong quá trình bán hàng: Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, cuộc đàm phán và
điểm chạm nào với khách hàng đều được CRM tự động lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ
giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến
trình bán hàng và lịch sử khách hàng.
- Gia tăng hiệu quả Marketing: CRM Marketing với chức năng tự động hóa không
những giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà
còn còn giúp họ kiểm nghiệm tính hiệu quả trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp như Email Marketing, các chương trình quảng cáo, PR…
- Quản lý dịch vụ khách hàng: CRM cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý
thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng; lịch gọi, lịch gặp và các
giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống này còn giúp cho nhân
viên có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương
trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển
quá nhiều.
- Tiết kiệm thời gian quản lý, nâng cao hiệu suất lao động: Khi sử dụng phần mềm
CRM trong doanh nghiệp sẽ giúp nhân viên tiết kiệm được tối đa thời gian thực hiện
công việc vì các quá trình tìm kiếm, phân loại khách hàng, quản lý công việc…. đều
được tối ưu hóa, và nhân viên có thể dùng thời gian còn lại để hoàn thành những công
việc mới được giao, từ đó tăng hiệu suất làm việc.
- Dự báo hoạt động kinh doanh chính xác: Vì dữ liệu từ một nguồn duy nhất với tính
thống nhất tập trung nên người quản lý sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo
chính xác về doanh số lẫn hành vi khách hàng trong tương lai thông qua các dữ liệu quá
khứ.
- Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban: Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp giữa doanh
nghiệp và khách hàng, CRM có thể giúp các nhân viên thuộc các phòng ban trong
doanh nghiệp giao tiếp với nhau dễ dàng hơn vì họ có thể gửi cho nhau các ghi chú
hoặc cảnh báo, gắn thẻ nhau trong các dự án và gửi tin nhắn và email, tất cả trong cùng
một hệ thống.

2. Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (hay Enterprise Resource Planning -
ERP) là một bộ ứng dụng được gọi là mô-đun, cơ sở dữ liệu và một tập hợp
các quy trình vốn có để hợp nhất các hoạt động kinh doanh thành một nền tảng
kỹ thuật số duy nhất, nhất quán. Một hệ thống ERP là một hệ thống thông tin
dựa trên công nghệ ERP. Hệ thống ERP bao gồm các chức năng của hệ thống
CRM nhưng cũng kết hợp các ứng dụng kế toán, sản xuất, hàng tồn kho và
nguồn nhân lực. Nhờ khả năng tích hợp và quản lý đa phòng ban, ERP cho
phép một doanh nghiệp, một tổ chức có thể sử dụng để thu thập, lưu trữ, quản
lý và phân tích dữ liệu từ hoạt động kinh doanh của mình. Đặc biệt, bất cứ khi
nào hoặc bất cứ nơi đâu có một giao dịch diễn ra thì các quyết định kinh doanh
quan trọng có thể được đưa ra kịp thời bằng cách sử dụng dữ liệu mới nhất.

● ERP hỗ trợ các Quy trình Doanh nghiệp như thế nào?

- Năng suất lao động được cải thiện: Vì chỉ sử dụng một hệ thống máy tính duy nhất,
hệ thống ERP giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quá trình nhập thông tin, cụ thể, thông
tin đầu vào sẽ được nhập một lần và sử dụng cho nhiều vấn đề quản lý cho cả hệ thống
chứ không cần nhập riêng lẻ cho từng phần mềm quản lý như trước nữa. Nhờ vậy,
doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiết kiệm được khối lượng thời gian, giảm chi phí, tăng
năng suất và giảm lượng nhân sự cần thiết trong công ty.
- Kiểm soát thông tin khách hàng: vì dữ liệu của ERP đều nằm chung ở một
nơi nên mọi nhân viên trong công ty đều có thể truy cập và xem thông tin
khách hàng (Họ tên, tuổi, địa chỉ, sử dụng những sản phẩm gì, đang gặp những
vướng mắc gì,…) để có thể chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tối ưu
nhất, từ đó chiếm được cảm tình trong lòng khách hàng.
- Kiểm soát lượng tồn kho: Hệ thống ERP cũng giúp các doanh nghiệp kiểm
soát sự tồn kho, số lượng sản phẩm, tình trạng hàng hóa trong kho. Bên cạnh
đó, việc đồng bộ hóa với dữ liệu kho khiến việc quản lý trở nên dễ dàng, cấp
trên có thể theo dõi được tình trạng kho hàng và có thể ra quyết định kịp thời,
điều chỉnh lượng hàng nhập vào sao cho phù hợp để tránh sự lãng phí, thất
thoát.
- Tăng năng lực cạnh tranh: Hệ thống ERP tạo ra sự nhất quán trong doanh
nghiệp, cụ thể, khi có một sự thay đổi diễn ra ở bộ phận này thì những bộ phận
 khác cũng có thể nắm được tình hình để ứng biến, tạo nên sự phối hợp ăn ý
giữa các phòng ban, gia tăng hiệu quả lẫn năng suất công việc, sức mạnh doanh
nghiệp tăng, năng lực cạnh tranh từ đó cũng phát triển tốt hơn.
- Quản trị nguồn nhân lực tối ưu: Nhờ ERP mà bên nhân sự có thể nắm được
khung giờ làm việc, khối lượng và chất lượng công việc của nhân viên để có
thể điều chỉnh mức lương và chính sách đãi ngộ sao cho phù hợp nhất. Song
song đó, mọi công tác liên quan đến quản lý nhân sự như: quản lý hồ sơ nhân
viên, quản lý hợp đồng lao động, chấm công, lương, thưởng, bảo hiểm xã hội,
…. cũng đều được cập nhật tự động hóa, giúp cho việc tra cứu, kiểm soát và
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự trở nên nhanh chóng và dễ dàng.
- Kiểm soát thông tin tài chính – kế toán: Với phần mềm quản trị ERP thì mọi
thứ liên quan đến tài chính sẽ được tổng hợp lại một cách đồng nhất. Dữ liệu sẽ
được lưu trữ ở một nơi với một phiên bản xuyên suốt tất cả các phòng ban, bộ
phận hay chi nhánh. Khi có bất kì một sự thay đổi nào từ con số thì tất cả thông
tin liên quan đều được tự động tính toán và hiển thị lại cho trùng khớp, giúp
hạn chế những sai sót từ những phép tính thủ công cũng như những đánh giá
sai lầm của người quản lý về hiệu năng của doanh nghiệp.

3.
- Hệ thống ERP không dành cho mọi tổ chức. Ví dụ, một số doanh nghiệp
không sản xuất (tài chính ngân hàng, kinh doanh dịch vụ, xây dựng,...) nhận
thấy định hướng sản xuất của ERP không phù hợp. Ngay cả đối với các doanh
nghiệp sản xuất, một số cũng thấy quá trình chuyển đổi từ hệ thống hiện tại của
họ sang hệ thống ERP quá khó khăn, và những người khác khá hài lòng với hệ
thống ứng dụng sản xuất của họ và không muốn thay đổi chúng. Tuy nhiên, các
doanh nghiệp mà việc áp dụng hệ thống ERP không phù hợp vẫn có các vấn đề
liên quan đến các kho chứa thông tin, và một trong số đó chọn sử dụng hệ
thống EAI để giải quyết các vấn đề đó. Vậy EAI là gì?
- Hệ thống Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (hay Enterprise Application Integration -
EAI) là một bộ ứng dụng phần mềm tích hợp các hệ thống hiện có bằng cách cung cấp
các lớp phần mềm kết nối các ứng dụng với nhau, đóng vai trò là "cầu nối" trong việc
trao đổi thông tin của mọi ứng dụng kinh doanh, giúp doanh nghiệp đơn giản hóa và tự
động hóa quy trình kinh doanh đến mức lớn nhất có thể.

● EAI hỗ trợ các Quy trình Doanh nghiệp như thế nào?
- Cho phép các ứng dụng hiện có giao tiếp và chia sẻ dữ liệu: Phần mềm EAI
có thể được cấu hình để tự động thực hiện chuyển đổi dữ liệu cần thiết để làm
cho dữ liệu tương thích giữa các hệ thống khác nhau. Ví dụ: khi các ứng dụng
CRM gửi dữ liệu đến hệ thống ứng dụng sản xuất, hệ thống CRM sẽ gửi dữ
liệu của nó tới một chương trình phần mềm EAI. Chương trình EAI đó thực
 hiện chuyển đổi và EAI để tìm dữ liệu họ cần. Trong một số trường hợp, hệ
thống EAI cung cấp các dịch vụ cung cấp “cơ sở dữ liệu tích hợp ảo” để người
dùng xử lý.
- Cung cấp thông tin tích hợp: Việc tích hợp các hệ thống phần mềm khác
nhau cho phép tập trung tất cả thông tin kinh doanh, làm cho công việc của bất
kỳ nhân viên nào đơn giản hơn nhiều. Điều này dẫn đến việc giảm thời gian và
nỗ lực cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ vì nhân viên dành ít thời gian hơn để
tìm kiếm thông tin - và dữ liệu họ nhận được thường đầy đủ và cập nhật hơn.
- Cho phép chuyển dần sang ERP: Việc chuyển đổi sang hệ thống EAI gần
như không gây gián đoạn như chuyển đổi sang hệ thống ERP và nó cung cấp
nhiều lợi ích của ERP. Một số tổ chức phát triển các ứng dụng EAI như một
bước đệm để hoàn thiện hệ thống ERP.
- Tự động hóa quy trình: EAI có thể hợp lý hóa các quy trình bao gồm dữ liệu
hoặc hoạt động từ nhiều ứng dụng phần mềm. Ví dụ: dữ liệu từ CRM có thể
được tích hợp với nền tảng tiếp thị qua email để gửi tin nhắn cho khách hàng
mục tiêu dựa trên hành vi hoặc nhân khẩu học trước đó của họ. Kết quả sau đó
có thể được kết hợp với một sự phân tích để đo lường mức mức độ thành công
của chiến lược tiếp thị này. Và cuối cùng tất cả dữ liệu đó có thể được tích hợp
với một hệ thống ERP để giúp công ty đầu tư nguồn lực ở nơi chúng hiệu quả
nhất.
- Giảm chi phí: EAI cho phép tích hợp phần mềm cũ và mới: vì không cần phải
xóa các phần mềm/ứng dụng trước, nên có ít khoản đầu tư hơn.

Citation:
Phần mềm CRM là gì? Chức năng cơ bản và lợi ích của phần mềm CRM
(giaiphaperp.vn)
Phần mềm CRM là gì? Chức năng cơ bản và lợi ích của phần mềm CRM
(giaiphaperp.vn)
https://crmviet.vn/6-chuc-nang-chinh-cua-phan-mem-crm/
https://tinyurl.com/23ubsdxn
https://www.pos365.vn/crm-la-gi-5981.html
https://amis.misa.vn/1353/phan-mem-erp/
Hệ thống ERP là gì? ERP có thể giúp các công ty như thế nào? (gsotgroup.vn)
https://gsotgroup.vn/he-thong-erp-la-gi-va-no-hoat-dong-nhu-the-nao.html
https://diginet.com.vn/he-thong-erp-trong-doanh-nghiep-co-uu-nhuoc-diem-gi.html
https://amis.misa.vn/1353/phan-mem-erp/
https://www.singlemindconsulting.com/blog/top-4-enterprise-application-integration-
benefits/
https://www.chakray.com/7-benefits-of-enterprise-application-integration-eai/
https://www.hokuapps.com/blogs/benefits-of-enterprise-application-integration-for-
your-business/