TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TÊN ĐỀ TÀI : BÁO CÁO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CÀ PHÊ HÒA TAN G7 CỦA TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN

NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

MSSV : 3119330370

LỚP : THỨ 6 TIẾT 8 9 10

HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2021

MỤC LỤC
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................................................1
1.1. Các khái niệm........................................................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm chất lượng......................................................................................................................1
1.1.2. Khái niệm quản trị chất lượng........................................................................................................1
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................................................1
1.1.4. Khái niệm hệ thống chất lượng.......................................................................................................1
1.1.5. Khái niệm đánh giá chất lượng.......................................................................................................2
1.1.6. Khái niệm kiểm soát chất lượng.....................................................................................................2
1.1.7. Khái niệm đảm bảo chất lượng.......................................................................................................2
1.1.8. Khái niệm TQM..............................................................................................................................2
1.2. Vai trò chất lượng..................................................................................................................................2
1.3. 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng.......................................................................................3
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ( 4M: MEN-METHODS-MACHINES-MATERALS )
- các yếu tố tác động tạo ra vấn đề cho quy trình hoạt động sản xuất...........................................................3
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
BÁNH TRUNG THU TẠI CÔNG TY BÁNH KẸO KINH ĐÔ......................................................................4
2.1. Chính sách chất lượng...........................................................................................................................4
2.2. Mục tiêu chất lượng...............................................................................................................................4
2.3. Kế hoạch chất lượng..............................................................................................................................4
2.4. Kiểm soát chất lượng.............................................................................................................................7
2.5. Đảm bảo chất lượng...............................................................................................................................7
2.6. Hệ thống chất lượng..............................................................................................................................7
2.7. Cải tiến chất lượng.................................................................................................................................8
2.8. Tổ chức..................................................................................................................................................8
2.9. Chi phí chất lượng.................................................................................................................................9
2.10. Sản phẩm.............................................................................................................................................9
2.11. Sổ tay chất lượng.................................................................................................................................9
1. Kiểm soát tài sản (nguồn lực) tài sản, con người,máy móc thiết bị.....................................................10
2. Kiểm soát thông tin.............................................................................................................................12
 3. Kiểm soát các quá trình......................................................................................................................14
4. Kiểm soát tài chính (chi phí)...............................................................................................................20
5. Kiểm soát hồ sơ, tài liệu.....................................................................................................................25
2.12. Thủ tục quy trình...............................................................................................................................26
2.13. Hồ sơ.................................................................................................................................................27
3.1 Các công cụ thống kê............................................................................................................................28
3.1.1. Phiếu kiểm tra – Check sheets..........................................................................................................28
3.1.2. Sở đồ nhân quả - Cause and effect Diagrams....................................................................................29
3.1.3.Biểu đồ Pareto – Pareto charts...........................................................................................................30
3.1 Lưu đồ tiến trình...............................................................................................................................31
3.2 . Thyết minh lưu đồ tiến trình.....................................................................................................32
Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG........................................................................................................34
4.1. Mô hình quá trình đành giá chất lượng................................................................................................34
4.2. Đánh giá quá trình kiểm tra.................................................................................................................36
4.3. Trình tự các bước đánh giá kiểm tra....................................................................................................37
4.3.1. Kiểm tr trước khi sản xuất............................................................................................................37
4.3.2. Kiểm tra trong quá trình sản xuất..................................................................................................37
4.3.3. Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu...............................................37
4.3.4. Kiểm Tra quá trình sử dụng..........................................................................................................37
4.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng.................................................................................................38
4.5.1. Phương pháp phòng thí nghiệm....................................................................................................38

4.5.3.Phương pháp chuyên gia................................................................................................................38

CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO CHẤT LƯƠNG K.................................................................................................39

5.2. Các biện pháp đảm bảo chất lượng......................................................................................................35

5.2.1. Phương pháp 5S............................................................................................................................35
5.2.2. Não công.......................................................................................................................................37
CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM.....................................................................38
6.1. Các yếu tố cấu thành TQM..................................................................................................................38
6.2. Các quan điểm của TQM.....................................................................................................................40
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều
định nghĩa , khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu
nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing,... và cũng là
mối quan tâm của rất nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế,... Và đặc việt là
người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao.

“Chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãn nhưng quy cách kĩ thuật hay một yêu cầu cụ
thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất nhiều, là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng,.. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Chất lượng là “ Sự thỏa
mãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”

1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất
lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các
khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù
hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.

1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống gồm các quy trình, thủ tục và những yêu
cầu để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. Hệ thống quản lý chất
lượng giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp giúp thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng và tạo ra sản phẩm chất lượng ổn định đến người tiêu dùng.

Theo ISO 9000:2005 , hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”

1
1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng

Đánh giá chất lượng là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để
nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để
xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận (theo ISO 9000:2000). Đây là
một phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố then
chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001

1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Theo ISO 8402: 1994, kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng . Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát
các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người,
máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc

1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng

Theo ISO 8402: 1994 , đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong việc quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng các sản phẩm hay dịch vụ đó sẽ đáp ứng được
các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

1.1.8 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ( TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh
nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia cảu mọi thành viên nhằm đem
lại sự thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng, đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức nào đó và cho xã hội

1.2 Vai trò của chất lương

Chất lượng là yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng và duy trì lòng trung
thành của họ để họ tiếp tục mua hàng trong tương lai. Vai trò của chất lượng bao gồm:

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các
nguồn
- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm ( dịch vụ), thỏa mãn tối đa
nhu cầu của xã hội

2
 - Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất
- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường

1.3 8 Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và nỗ lực hết sức để
vượt qua mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng của doanh nghiệp,
tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ
vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ , nhiệt tình có trách nhiệm trong công
việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 : Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn
tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp
phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình

Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế

Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

3
Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng có
lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (4M: MEN, METHODS, MATERIALS,
MACHINES) – các yếu tố tác động tạo ra vấn đề cho quy trình hoạt động sản
xuất

- Con người (MEN) Con người bao gồm lãnh đạo cao cấp, người công nhân,
người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi người trong hệ
thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm, đồng thời
trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và
ý thức của người tiêu dùng
- Phương pháp (METHODS) Những phương pháp bao gồm: cách thức quản trị,
triết lý quản trị, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh doanh. Yếu tố này
quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, đảm bảo
độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kì sống của sản phẩm ,quyết định đên sức
cạnh tranh của sran phẩm
- Máy móc thiết bị (MACHINES) Máy móc thiết bị bao gồm việc lựa chọn máy
móc, thiết bị có tác động nâng cao đến năng suất và chất lượng sản phẩm, hạ giá
thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tăng
lợi nhuận.
- Nguyên vật liệu ( MATERIALS) Nguyên vật liệu là một yếu tố quan trọng tác
động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể nào có chất lượng sản
phẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổn định.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÀ PHÊ HÒA
TAN G7

2.1 Chính sách chất lượng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của các
doanh nghiệp nói chung và Tập đoàn Trung Nguyên nói riêng. Vì vậy, chúng tôi luôn
luôn sáng tạo, đổi mới và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để đem tới
khách hàng những trải nghiệm sử dụng tốt nhất. Với thương hiệu cà phê hòa tan G7,
chúng tôi luôn mong là sự lựa chọn hàng đầu của đối tác và khách hàng

2.2 Mục tiêu chất lượng

4
Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đem
đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Công ty chúng tôi xin cam kết mục
tiêu huấn luyện đào tạo, áp dụng các hệ thống cải tiến vào sản xuất. Ngoài ra còn khai
thác mọi tiềm năng, nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí sản xuất và bảo
đảm an toàn đối với con

2.3 Kế hoạch chất lượng

Theo ISO 9000:2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục
tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên
quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Công ty chúng tôi vận hành hệ thống chất lượng tuân thủ kế hoạch chất lượng và bộ
tiêu chuẩn đã đề ra

Trong kế hoạch chất lượng tuần tự các bước thực hiện kế hoạch như sau:

* Đối với INPUT: Tất cả nguyên vật liệu, phụ liệu trước khi nhập kho cho nhà cung
cấp và trước khi đưa vào sản xuất đều được kiểm tra chất lượng với tỉ lệ mẫu là 90%
/lần kiểm tra

*Đối với PROCESS: Tất cả công đoạn trong quá trình sản xuất mỗi công đoạn được
kiểm soát với chu kì 30 phút/

- Trong quá trình kiểm tra khi phát hiện 1 khuyết tật ( No), công ty chúng tôi sẽ có
hành động khắc phục loại trừ

- Tất cả các thiết bị đo lường phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp đều phải được kiểm định 4 lần/ năm

- Tất cả các máy móc thiết bị trong quy trình sản xuất phải được kiểm tra khi vận hành
1 ngày 2 lần

Lần 1: Trước khi vận hành

Lần 2: Sau khi hành

-Công ty chúng tôi thực hiện việc cải tiến chất lượng với số lượng cải tiến 4 lần/ năm

5
*Đối với OUTPUT: Tất cả các sản phẩm được kiểm soát chất lượng với chu kì 30
phút/ lần

Bộ tiêu chuẩn sản phẩm quy trình sản xuất cà phê hòa tan G7

INPUT
Tiêu chuẩn
Tên NVL, PL, NL Định tính Định lượng
Hạt cà phê nhân Màu xanh ngọc bích Độ ẩm: 12-13%
Không màu, không mùi,
Nước không vị Độ Ph: 6-7,8
Hàm lương chất béo:
Bột sữa gầy Màu trắng sữa 1-1,5%
Đường tinh luyện Tinh thể trắng óng ánh Độ PoL (Oz): >=99,8
PROCESS
Tên công đoạn Định tính Định lượng
 Hạt cà phê đồng đều hơn Cà phê sàn 18: 7,2mm
Xử lí, làm sạch và phân loại về kích thước và tỉ trọng Cà phê sàn 16: 6,3mm
Màu nâu đậm bên ngoài
và màu cánh gián bên Độ ẩm: 2-3%
trong hạt cà phê, mùi
Rang thơm nồng, vị đắng dịu
Độ nhỏ của hạt từ
Xay  Hạt cà phê mịn, đều 400-500mm
 Màu sậm, cà phê có vị Nồng độ dung dịch là
Trích ly chua, gắt và khan 20-22%
 Màu cà phê sậm hơn do Cô đặc dung dịch đến
Cô đặc phản ứng caramel nồng độ 30-33%
Sấy  Màu nâu đậm Độ ẩm: 1-2%
1 gói cà phê có khối
 Đóng kín trong túi phức lượng tịnh 18-25g
hợp hoặc bao PE với các Đóng trong môi
quy cách yêu cầu từ thị trường hàm lượng khí
trường và in đầy đủ thông o2 thấp (3-5 )
Đóng gói tin
OUTPUT
Tên sản phẩm Định tính Định lượng
 Dạng bột, không vốn cục Hàm lượng caffein
và có mùi thơm đặc trưng >=0,25
Cà phê hòa tan của cà phê

6

Tên máy móc thiết bị
Máy làm sạch kiểu khí đọng
Catardor
Thiết bị sàng 2 tầng nối tiếp
Thiết bị rang thùng quay liên
tục
Thiết bị nghiền trục
Thiết bị tích ly gián đoạn
Thiết bị cô đặc dạng màng
rơi
Thiết bị sấy phun
Thiết bị bao gói cà phê hòa
tan
MÁY MÓC THIẾT BỊ
Định tính Định lượng
Năng suất máy 500-
Cấu tạo nằng Inox 100% 600kg/h
Chất liệu Inox không han Năng suất từ 2 tấn trở
gỉ Năng suất từ 2 tấn trở lên
lên
 Chất liệu hợp kim, không Công suất 360-
gỉ  Công suất 360- 600kg/h
600kg/h
Năng suất 500-
 Chất liệu Inox, sạch sẽ 700kg/h
Chất liệu Inox cao cấp
chống ăn mòn, sạch sẽ Dung tích 500-600L
Năng suất 50-60l
 Chất liệu Inox, sạch sẽ dung dịch/ mẻ
Chất liệu Inox 304, sạch
sẽ Công suất 10-12L/h
Cômg suất điện 1,8-
 Chất liệu Inox không gỉ 2kw/h

2.4 Kiểm soát chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện việc kiểm soát chất lượng các quy trình tham gia phục vụ
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tuân thủ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng và kế
hoạch chất lượng đã đề ra

2.5 Đảm bảo chất lượng

Trong quá trình kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp và kiểm soát sản phẩm lưu
thông bên ngoài thị trường, công ty chúng tôi cam kết thực hiện các hoạt động chấn
chỉnh . Khi doanh nghiệp xuất hiện các khuyết tật do vận hành nội bộ gây ra hay do
phản hồi tiêu cực từ thị trường. Đồng thời công ty chúng tôi áp dụng các công cụ chất
lượng vào trong doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho các hoạt động đạt yêu cầu đề ra

2.6 Hệ thống chất lượng

7
 Công ty chúng tôi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng nhằm mục tiêu kiểm soát tốt
các hoạt động như sau:

1) Kiểm soát tài sản ( nguồn lực) tài sản con người, máy móc thiết bị

2) Kiểm soát thông tin

3) Kiểm soát các quá trình

4) Kiểm soát tài chính ( Chi phí)

5) Kiểm soát hồ sơ, tài liệu

2.7 Cải tiến chất lượng

Công ty chung tôi cam kết thực hiện việc cải tiến liên tục làm căn cứ vào tình hình thực
tế của doanh nghiệp và quyết định hành động cải tiến sao cho phù hợp. Khi thực hiện
cải tiến, doanh nghiệp chúng tôi thực hiện theo quy trình cải tiến PDCA. Cải tiến sửu
dụng nguồn lực của doanh nghiệp và nguồn lực bên ngoài để hỗ trợ cho hoạt động cải
tiến

2.8 Tổ chức

Tổ chức chất lượng được xây dựng theo sơ đồ như sau ( Theo tổ chức kiếm nhiệm )

Đại diện Lãnh Đạo

Thư ký

Tổ Tổ Tổ
trưởng CL Tổ Tổ
Tổ trưởng trưởng trưởng CL
phòng trưởng trưởng CL
CL phòng CL Kế phòng
nhân sự CL phòng SX
KD toán thu mua
MAR

8
2.9 Chi phí chất lượng

Khi vận hành doanh nghiệp, chi phí chất lượng được tính theo mô hình như sau:

2.10 Sản phẩm

Tất cả các sản phẩm dù hữu hình hay vô hình được tạo ra thông qua kết quả của các
quá trình và thực hiện theo mô hình như sau:

2.11 Sổ tay chất lượng:

Hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp được thực hiện dựa vào sổ tay chất
lượng như sau:

9
1. Kiểm soát tài sản (nguồn lực) tài sản, con người,máy móc thiết bị
- Khái quát: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thiết lập,
thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng.

- Tổ chức phải xem xét:

Năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có

Những nhu cầu cần nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài.

- Nhân sự : Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân sự cần thiết để áp dụng hữu hiệu
hệ thống quản lý chất lượng và để vận hành và kiểm soát các quá trình của hệ thống.

- Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vận
hành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

● nhà cửa và các phương tiện kèm theo;

● thiết bị bao gồm cả phần cứng và phần mềm;

● nguồn vận chuyển;

● công nghệ thông tin và truyền thông

- Môi trường để vận hành các quá trình: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì
môi trường cần thiết để vận hành các quá trình và để đạt được sự phù hợp của sản
phẩm và dịch vụ

Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và yếu tố vật lý,
chẳng hạn như:

+ yếu tố xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu);

+ yếu tố tâm lý (ví dụ như giảm căng thẳng, phòng ngừa kiệt sức, xúc động);

+ yếu tố vật lý (ví dụ như nhiệt độ, độ nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng không khí, vệ
sinh, tiếng ồn).

Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các sản phẩm và dịch vụ
cung cấp.

10
Các nguồn lực để theo dõi và đo lường

- Khái quát

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo kết quả có giá
trị và đáng tin cậy khi theo dõi hoặc đo lường được sử dụng để kiểm tra xác nhận sự
phù hợp của sản phẩm và dịch vụ với các yêu cầu.

Tổ chức phải đảm bảo các nguồn lực được cung cấp:

+ Thích hợp cho các loại hình cụ thể của hoạt động theo dõi và đo lường được thực
hiện;

+ Được duy trì để đảm bảo tiếp tục phù hợp với mục đích của chúng.

Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin dạng văn bản thích hợp như là bằng chứng về sự phù
hợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường.

- Liên kết chuẩn đo lường

Khi liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu, hoặc được tổ chức xem xét là một phần
thiết yếu của việc cung cấp độ tin cậy vào giá trị của kết quả đo, thiết bị đo phải:

● Được kiểm định hoặc hiệu chuẩn hay cả hai, với chu kỳ nhất định hoặc trước
khi sử dụng bởi các chuẩn đo lường được nối với chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc
tế. Khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm định
phải được lưu giữ như thông tin dạng văn bản;

● Được nhận biết nhằm xác định tình trạng;

● Được bảo vệ tránh bị điều chỉnh, hư hỏng hoặc xuống cấp, suy giảm làm mất
hiệu lực các trạng thái hiệu chuẩn và các kết quả đo lường tiếp theo

● Tổ chức phải xác định liệu tính hợp lệ của các kết quả đo trước đó có bị ảnh
hưởng bất lợi khi thiết bị đo được phát hiện không thích hợp cho mục đích dự kiến và
phải có hành động thích hợp khi cần thiết.

- Kiến thức của tổ chức

Tổ chức phải xác định kiến thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức
và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

11
Những kiến thức này phải được lưu giữ, và sẵn có ở mức độ cần thiết.

Khi đề cập đến việc thay đổi các nhu cầu và xu hướng, tổ chức phải xem xét kiến thức
hiện tại và xác định cách thức để có được hoặc tiếp cận những kiến thức bổ sung cần
thiết và những cập nhật cần thiết.

2. Kiểm soát thông tin

- Khái quát :Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản :

a) mô tả sự không phù hợp;

b) mô tả các hành động được thực hiện;

c) mô tả các nhân nhượng đạt được;

d) nhận biết người có thẩm quyền quyết định hành động liên quan đến sự không phù]

- Kiến thức của tổ chức

Tổ chức phải xác định kiến thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức
và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Những kiến thức này phải được lưu
giữ, và sẵn có ở mức độ cần thiết. Khi đề cập đến việc thay đổi các nhu cầu và xu
hướng, tổ chức phải xem xét kiến thức hiện tại và xác định cách thức để có được hoặc
tiếp cận những kiến thức

- Nhận thức

. Tổ chức phải đảm bảo những người có liên quan làm việc dưới sự kiểm soát của tổ
chức nhận thức được:

a) chính sách chất lượng;

b) những mục tiêu chất lượng liên quan;

c) đóng góp của họ đối với tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, kể cả những
lợi ích của hoạt động được cải tiến ;

d) những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng.

- Trao đổi thông tin

12
 Tổ chức phải xác định các trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệ
thống quản lý chất lượng, bao gồm:

a) những gì sẽ trao đổi, truyền đạt;

b) khi nào trao đổi thông tin;

c) trao đổi thông tin với ai;

d) cách thức trao đổi thông tin;

e) người trao đổi, truyền đạt

Thông tin dạng văn bản

- Khái quát: Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm:

a) thông tin dạng văn bản theo yêu câu của tiêu chuẩn quốc tế này;

b) thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết đối với hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng

- Tạo và cập nhật

Khi tạo ra và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đảm bảo thích hợp:

a) nhận biết và mô tả (ví dụ: tiêu đề, ngày tháng, tác giả hay số tham khảo);

b) định dạng (ví dụ: ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ họa) và phương tiện (ví dụ:
giấy, điện tử);

c) xem xét và phê duyệt tính phù hợp và thỏa đáng

- Kiểm soát thông tin dạng văn bản

Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩn
quốc tế này phải được kiểm soát để đảm bảo:

a) sẵn có và thích hợp để sử dụng tại nơi và khi khi cần thiết;

b) được bảo vệ đầy đủ (ví dụ như không bảo mật, sử dụng không đúng, hoặc mất tính
toàn vẹn).

13
- Để kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đề cập đến các hoạt động sau đây,
khi có thể:

a) phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng;

b) lưu trữ, bảo quản, bao gồm bảo toàn mức độ dễ đọc ;

c) kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản )

d) lưu giữ và hủy bỏ.

- Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiết
cho hoạch định và vận hành của hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khi
thích hợp, và được kiểm soát. Thông tin dạng văn bản được lưu giữ như bằng chứng về
sự phù hợp phải được bảo vệ từ sự sửa đổi ngoài ý muốn

3. Kiểm soát các quá trình

- Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải tiến hành xem xét
trước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm:

a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, bao gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và
sau giao hàng;

b) yêu cầu không được khách hàng đưa ra, nhưng cần thiết cho việc sử dụng theo quy
định hoặc sử dụng dự kiến đã công bố;

c) yêu cầu theo quy định của tổ chức;

d) yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ;

e) các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó

- Thay đổi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

- Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

Hoạch định thiết kế và phát triển

a) bản chất, thời gian và tính phức tạp của các hoạt động thiết kế và phát triển;

14
b) các giai đoạn quá trình yêu cầu, bao gồm cả xem xét thiết kế và phát triển hiện hành;

c) hoạt động kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển;

d) trách nhiệm và quyền hạn phân công trong quá trình thiết kế và phát triển;

e) các nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm và
dịch vụ;

f) sự cần thiết phải kiểm soát các tương giao giữa những người tham gia vào quá trình
thiết kế và phát triển;

g) sự cần thiết tham gia của khách hàng và người sử dụng trong quá trình thiết kế và
phát triển;

h) các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó;

i) mức độ kiểm soát dự kiến đối với thiết kế và phát triển bởi các khách hàng và các
bên quan tâm khác có liên quan;

j) các thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ rằng các yêu cầu của thiết kế và
phát triển đã được đáp ứng.

- Đầu vào của thiết kế và phát triển Tổ chức phải xem xét:

a) yêu cầu chức năng và công dụng;

b) thông tin nhận được từ các hoạt động thiết kế và phát triển tương tự trước đó;

c) yêu cầu luật định và chế định;

d) tiêu chuẩn hoặc quy phạm thực hành mà tổ chức cam kết thực hiện;

e) hậu quả tiềm ẩn từ thất bại do bản chất của sản phẩm và dịch vụ

- Kiểm soát thiết kế và phát triển Tổ chức phải áp dụng kiểm soát đối với quá trình
thiết kế và phát triển để đảm bảo rằng:

a) các kết quả phải đạt đã được xác định;

b) việc xem xét để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và
phát triển đã được thực hiện;

15
c) các hoạt động kiểm tra xác nhận để đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế và phát triển
đáp ứng các yêu cầu đầu vào được thực hiện;

d) các hoạt động xác nhận giá trị sử dụng để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ tạo ra
đáp ứng các yêu cầu áp dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến được thực hiện;

e) mọi hành động cần thiết về những vấn đề được xác định trong suốt quá trình xem
xét, hoặc kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trsử dụng đã được tiến hành;

f) thông tin dạng văn bản đối với các hoạt động này được lưu giữ.

- Đầu ra của thiết kế và phát triển Tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát
triển:

a) đáp ứng yêu cầu đầu vào;

b) thỏa đáng cho các quá trình tiếp theo nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ;

c) bao gồm hoặc viện dẫn tới các yêu cầu theo dõi và đo lường, khi thích hợp, và các
chuẩn mực chấp nhận;

d) xác định các đặc tính cốt yếu của sản phẩm và dịch vụ cho mục đích dự kiến, cho
việc cung cấp an toàn và phù hợp

- Thay đổi của thiết kế và phát triển Tổ chức phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản
về: a) thay đổi thiết kế và phát triển;

b) kết quả của việc xem xét ;

c) quyền hạn về việc thay đổi;

d) các hành động tiến hành để phòng ngừa những tác động bất lợi

- Khái quát

Tổ chức phải đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài
phù hợp với các yêu cầu. Tổ chức phải xác định việc kiểm soát cần áp dụng đối với các
quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài khi:

a) sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài kết hợp với các sản phẩm và
dịch vụ riêng của tổ chức;

16
b) sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng bởi các nhà cung cấp
bên ngoài đại diện cho tổ chức;

c) một quá trình hoặc một phần của quá trình được cung cấp bởi nhà cung cấp bên
ngoài theo quyết định của tổ chức.

- Loại và mức độ kiểm soát Tổ chức phải :

a) đảm bảo rằng các quá trình bên ngoài cung cấp vẫn trong vòng kiểm soát của hệ
thống quản lý chất lượng;

b) xác định cả các kiểm soát mà tổ chức định áp dụng đối với nhà cung cấp bên ngoài
lẫn các kiểm soát dự định áp dụng cho kết quả đầu ra.

c) xem xét:

Tác động tiềm ẩn của các quá trình, sản phẩm và dịch vụ cung cấp từ bên ngoài lên
khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định
hiện hành một cách nhất quán của tổ chức.

Tính hiệu lực của việc kiểm soát được áp dụng bởi nhà cung cấp bên ngoài.

d) xác định việc kiểm tra xác nhận, hoặc các hoạt động khác, cần thiết để đảm bảo rằng
các quá trình, sản phẩm và dịch vụ bên ngoài cung cấp đáp ứng yêu cầu

- Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài Tổ chức phải đảm bảo tính thỏa đáng của các
yêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài. Tổ chức phải truyền đạt tới
các nhà cung cấp bên ngoài các yêu cầu của tổ chức về:

a) quá trình, sản phẩm và dịch vụ phải cung cấp;

b) phê duyệt : - các sản phẩm và dịch vụ; - các phương pháp, quá trình và thiết bị; -
thông qua sản phẩm và dịch vụ

c) năng lực, bao gồm cả trình độ chuyên môn được yêu cầu đối với nhân sự;

d) mối tương tác của nhà cung cấp bên ngoài với tổ chức;

e) việc kiểm soát và theo dõi kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài do tổ
chức tiến hành;

17
 f) các hoạt động kiểm tra xác nhận hay xác nhận giá trị sử dụng mà tổ chức, hoặc
kháchhàng của tổ chức dự định sẽ thực hiện tại cơ sở của các nhà cung cấp bên ngoài

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong các điều kiện được kiểm
soát. Điều kiện được kiểm soát phải bao gồm, khi thích hợp:

a) sự sẵn có của các thông tin dạng văn bản xác định : - các đặc tính của sản phẩm
được sản xuất, các dịch vụ được cung cấp, hoặc các hoạt động được thực hiện; - các kết
quả cần phải đạt được;

b) sự sẵn có và sử dụng các nguồn lực thích hợp để theo dõi và đo lường;

c) việc thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường ở những giai đoạn thích hợp để
kiểm tra xác nhận rằng các tiêu chí kiểm soát quá trình hay đầu ra của quá trình và tiêu
chí chấp nhận các sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng;

d) việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường thích hợp cho vận hành các quá trình;

e) việc bổ nhiệm người có năng lực, bao gồm bất kỳ trình độ chuyên môn được yêu
cầu;

f) việc xác nhận và tái xác nhận định kỳ khả năng đạt được kết quả đã hoạch định của
các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ khi mà kết quả đầu ra không thể được kiểm
tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó;

g) việc thực hiện các hành động để ngăn chặn lỗi của con người;

h) việc thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và sau giao hàng

- Các hoạt động sau giao hàng Khi xác định mức độ của các hoạt động sau giao hàng
được yêu cầu, tổ chức phải xem xét:

a) yêu cầu của luật định và chế định;

b) những hậu quả tiềm ẩn không mong muốn liên quan với các sản phẩm và dịch vụ;

c) bản chất, việc sử dụng và tuổi thọ dự kiến của sản phẩm và dịch vụ;

18
d) yêu cầu của khách hàng;

e) phản hồi của khách hàng

- Kiểm soát việc thay đổi

- Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

- Phân tích và đánh giáTổ chức phải phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin
thích hợp nảy sinh từ việc theo dõi, đo lường. Kết quả của phân tích phải được sử dụng
để đánh giá:

a) sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ;

b) mức độ thỏa mãn của khách hàng;

c) kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

d) việc hoạch định có được triển khai thực hiện một cách hiệu quả;

e) tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội;

f) kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;

g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá nội bộ xem xét của lãnh đạo

- Đầu ra của việc xem xét lãnh đạo

a) các cơ hội cải tiến;

b) mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng;

c) nhu cầu về nguồn lực

- Khái quát

Tổ chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết
để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Việc này
phải bao gồm:

19
a) cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu cũng như đề cập đến nhu cầu
và mong đợi trong tương lai;

b) khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm tác động không mong muốn;

c) cải tiến hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

- Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi xảy ra sự không phù hợp, bao gồm cả sự không phù hợp nảy sinh từ khiếu nại, tổ
chức phải:

a) tác động lại với sự không phù hợp, và khi có thể: - thực hiện hành động để kiểm
soát và sửa chữa sự không phù hợp; - ứng phó với các hậu quả;

b) đánh giá sự cần thiết thực hiện hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp, để tránh tái diễn hoặc tránh xảy ra ở những nơi khác, bằng cách: - xem xét và
phân tích sự không phù hợp; - xác định nguyên nhân của sự không phù hợp; - xác định
có hay không những sự không phù hợp tương tự, hoặc có khả năng xảy ra;

c) thực hiện mọi hành động cần thiết;

d) xem xét tính hiệu lực của mọi hành động khắc phục được thực hiện;

e) cập nhật rủi ro và cơ hội đã được xác định khi lập kế hoach, nếu cần thiết;

f) tiến hành thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết.

- Cải tiến thường xuyên

Tổ chức phải cải tiến thường xuyên sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng. Tổ chức phải xem xét các kết quả phân tích và đánh giá, và các đầu
ra từ xem xét của lãnh đạo, để xác định nhu cầu hay các cơ hội cần được giải quyết như
một phần của cải tiến thường xuyên

4. Kiểm soát tài chính (chi phí)

Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được nêu
và xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết để:

20
a. Đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể đạt được (các) kết quả dự kiến;

b. Nâng cao các tác động mong muốn;

c. Ngăn ngừa, hoặc giảm thiểu, các tác động không mong muốn;

d. Đạt được cải tiến.

Tổ chức phải lập kế hoạch:

a. Các hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội;

b. Cách thức để:

- Tích hợp và thực hiện các hành động vào các quá trình hệ thống quản lý

chất lượng .

- Đánh giá hiệu lực của những hành động này.

Các hành động được thực hiện nhằm giải quyết các rủi ro và cơ hội phải tương ứng với
tác động đáng kể đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

CHÚ THÍCH 1: Phương án giải quyết các rủi ro có thể bao gồm việc tránh rủi ro, chấp
nhận rủi ro để theo đuổi một cơ hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả năng xảy ra hoặc
hậu quả,sẻ chia rủi ro, hoặc lưu giữ lại rủi ro bằng một quyết định công khai.

CHÚ THÍCH 2: Cơ hội có thể dẫn đến việc áp dụng các phương pháp mới, tung ra sản
phẩm mới, mở thị trường mới, tìm các khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử
dụng công nghệ mới và khả năng mong muốn và khả thi khác để giải quyết các nhu cầu
của tổ chức hoặc khách hàng của tổ chức.

● Hoạch định việc thay đổi

Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.4)
thì việc thay đổi phải được tiến hành một cách có kế hoạch và hệ thống

Tổ chức phải xem xét:

a. mục đích của việc thay đổi và hậu quả đáng kể của nó;

21
b. tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;

c. sự sẵn có các nguồn lực;

d. việc phân bổ hoặc phân bổ lại trách nhiệm và quyền hạn.

● Hoạch định thiết kế và phát triển

Khi xác định các giai đoạn và kiểm soát đối với thiết kế và phát triển, tổ chức phải xem
xét:

a. bản chất, thời gian và tính phức tạp của các hoạt động thiết kế và phát triển;

b. các giai đoạn quá trình yêu cầu, bao gồm cả xem xét thiết kế và phát triển hiện hành;

c. hoạt động kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển;

d. trách nhiệm và quyền hạn phân công trong quá trình thiết kế và phát triển;

e. các nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm và
dịch vụ;

f. sự cần thiết phải kiểm soát các tương giao giữa những người tham gia vào quá trình
thiết kế và phát triển;

g. sự cần thiết tham gia của khách hàng và người sử dụng trong quá trình thiết kế và
phát triển;

h. các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó;

i. mức độ kiểm soát dự kiến đối với thiết kế và phát triển bởi các khách hàng và các
bên quan tâm khác có liên quan;

j. các thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ rằng các yêu cầu của thiết kế và
phát triển đã được đáp ứng.

● Các hoạt động sau giao hàng

Tổ chức phải đáp ứng các yêu cầu cho các hoạt động sau giao hàng liên quan sản phẩm
và dịch vụ.

22
Khi xác định mức độ của các hoạt động sau giao hàng được yêu cầu, tổ chức phải xem
xét:

a. yêu cầu của luật định và chế định;

b. những hậu quả tiềm ẩn không mong muốn liên quan với các sản phẩm và dịch vụ;

c. bản chất, việc sử dụng và tuổi thọ dự kiến của sản phẩm và dịch vụ;

d. yêu cầu của khách hàng;

e. phản hồi của khách hàng.

CHÚ THÍCH: Các hoạt động sau giao hàng có thể bao gồm các hoạt động theo quy
định bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ trợ như tái chế
hoặc xử lý cuối cùng.

● Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng các kết quả đầu ra không phù hợp với yêu cầu của tổ chức
được nhận biết và được kiểm soát để phòng ngừa việc vô tình sử dụng hoặc chuyển
giao.

Tổ chức phải có hành động thích hợp tùy theo bản chất của sự không phù hợp và ảnh
hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Điều này cũng phải áp dụng đối với
các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm,
trong hoặc sau khi cung cấp dịch vụ.

Tổ chức phải xử lý đầu ra không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

a. khắc phục;

b. chia tách, ngăn chặn, trả lại hoặc ngừng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ;

c. thông báo cho khách hàng;

d. cho phép chấp nhận có nhân nhượng.

Khi đầu ra không phù hợp được khắc phục, sự phù hợp với các yêu cầu phải được kiểm
tra xác nhận.

23
● Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi xảy ra sự không phù hợp, bao gồm cả sự không phù hợp nảy sinh từ khiếu nại, tổ
chức phải:

a. tác động lại với sự không phù hợp, và khi có thể:

- thực hiện hành động để kiểm soát và sửa chữa sự không phù hợp;

- ứng phó với các hậu quả;

b. đánh giá sự cần thiết thực hiện hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp, để tránh tái diễn hoặc tránh xảy ra ở những nơi khác, bằng cách:

- xem xét và phân tích sự không phù hợp;

- xác định nguyên nhân của sự không phù hợp;

- xác định có hay không những sự không phù hợp tương tự, hoặc có khả năng

xảy ra;

c. thực hiện mọi hành động cần thiết;

d. xem xét tính hiệu lực của mọi hành động khắc phục được thực hiện;

e. cập nhật rủi ro và cơ hội đã được xác định khi lập kế hoạch, nếu cần thiết;

f. tiến hành thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết.

Hành động khắc phục phải phù hợp với tác động của sự không phù hợp gây ra.

● Cải tiến thường xuyên

Tổ chức phải cải tiến thường xuyên sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng.

Tổ chức phải xem xét các kết quả phân tích và đánh giá, và các đầu ra từ xem xét của
lãnh đạo, để xác định nhu cầu hay các cơ hội cần được giải quyết như một phần của cải
tiến thường xuyên.

24
5. Kiểm soát hồ sơ, tài liệu
- Hồ sơ về tổ chức

Hồ sơ thống kê kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của từng phòng ban và của tổ
chức.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo về việc chứng tỏ sự lãnh đjao và cam kết đối với hệ thống
quản lý chất lượng.

Hồ sơ về việc thiết lập các chính sách chất lượng.

Hồ sơ lưu trữu về vai trò, trách nhiệ, và quyền hạn của tổ chức.

Hồ sơ lưu trữ về hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.

Hồ sơ đánh giá các rủi ro và cơ hội, và hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội đó.

Hồ sơ về mục tiêu chất lượng và việc hoạch định đạt được mục tiêu chất lượng.

- Hồ sơ về hỗ trợ

Hồ sơ lưu trữ về nguồn lực: nhân sự, cơ sở hạ tầng, môi trường để vận hành các quá
trình, nguồn lực để theo dõi và đo lường, liên kết chuẩn đo lường, kiế thức của tổ chức

Hồ sơ ghi nhận năng lực, kinh nghiệm làm việc của những người làm việc dưới sự
kiểm soát của tổ chức.

- Hồ sơ về quá trình vận hành

Hồ sơ ghi nhận xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ: về trao đổi thông tin
khách hàng; xác định và xem xét,thay đổi các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ.

Hồ sơ ghi nhận hoạt động xem xét thiết kế và phát triển dịch vụ.

a. Hồ sơ ghi nhận về quá trình hoạch định thiết kế và phát triển.

b. Hồ sơ cung cấp thông tin đầu vào phục vụ cho thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch
vụ.

c. Hồ sơ cung cấp quá trình kiểm soát và phát triển.

25
 d. Hồ sơ cung cấp thông tin đầu ra của thiết kế và phát triển.

e. Hồ sơ ghi nhận kết quả xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển sản phẩm, hành
động liên quan đến việc thay đổi thiết kế sản phẩm .

Hồ sơ ghi nhận hoạt động kiểm soát quá trình , sảm phẩm và dịch vụ được cung cấp từ
bên ngoài.

+ Hồ sơ ghi nhận về loại và mức độ kiểm soát của hệ thống quản lý chất lượng.

+ Hồ sơ ghi nhận thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài đảm bảo tính thỏa đáng của
các yêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài.

+ Hồ sơ ghi nhận về quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:

a.Hồ sơ về kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

b.Hồ sơ xác định nguồn gốc sản phẩm nếu như việc xác định nguồn gốc sản phẩm
là một yêu cầu.

c. Hồ sơ về tài sản của khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài, về việc hư hỏng
mất mát tài sản của khách hàng.

d.Hồ sơ về việc bảo toàn kết quả đầu ra trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch
vụ.

e. Hồ sơ về các hoạt động sau giao hàng theo quy định hành chính, nghĩa vụ như
hợp đồng.

f. Hồ sơ về việc xem xét và kiểm soát các thay đổi về sản xuất và cung cấp dịch vụ
ở mức cần thiết để đẩm bảo tiếp tục phù hợp với các yêu cầu.

g. Hồ sơ về việc thông qua sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng (về sự phù hợp tiêu
chí chấp nhận và xác định nguồn gốc người có quyền thông qua).

h. Hồ sơ kết quả kiểm tra sự phù hợp của sản phẩm trước khi chuyển giao sản phẩm
cho khách hàng.

- Hồ sơ về đánh giá kết quả hoạt động.

26
Hồ sơ về việc hiệu chuẩn thiết bị đo lường, hoặc hồ sơ về kiểm tra xác nhận định kỳ về
tình trạng của thiết bị đo lường.

- Hồ sơ về sự thỏa mãn của khách hàng: ý kiến của khách hàng ở mức độ các nhu cầu
và mong muốn của khách hàng

- Hồ sơ về phân tích đánh giá các dữ liệu và thông tin thích hợp nảy sinh từ việc đo
lường và theo dõi.

- Hồ sơ về đánh giá nội bộ về kế hoạch đánh giá, chương trình đánh giá, các ghi nhận
trong khi đánh giá, các kết quả đánh giá và các hồ sơ về hành động khắc phục sau khi
đánh giá.

- Hồ sơ về đầu vào và đầu ra của việc xem xét lãnh đạo

- Hồ sơ về quá trình cải tiến:

Hồ sơ về sự không phù hợp và hành động khắc phục.

Hồ sơ về việc cải tiến thường xuyên sự thích hợp. thỏa đáng và hiệu lực của hệ thống
quản trị chất lượng.

2.12 Thủ tục quy trình

Thủ tục quy trình của công ty chúng tôi bao gồm các hướng dẫn quy định quy tắc, quy
trình làm việc bao gồm như sau

Quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

Quy trình sản xuất sản phẩm

Quy trình khắc phục phòng ngừa

2.13 Hồ sơ:

Tất cả các hồ sơ tài liệu được sử dụng phục vụ cho quy trình sản xuất kinh doanh trước
khi sử dụng và trong khi sử dụng phải được kí duyệt ban hành và được kí duyệt trong
quá trình sử dụng . Trong quá trình kí duyệt ban hành phải đảm bảo tính pháp lí, chữ kí
duyệt phải có mộc tròn, tất cả các tài liệu hồ sơ trong quá trình lưu trữ phải quy định
thời gian lưu trữ và hiệu lực của từng tài liệu hồ sơ

27
CHƯƠNG 3 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

3.1 Các công cụ thống kê

3.1.1 Phiếu kiểm tra – Check sheets

3.1.2 Biểu đồ Pareto – Pareto charts

Tên khuyết tật Số lượng khuyết tật % khuyết tật % tích lũy
Công đoạn (CD) 16 54 54
NVL sản xuất (NVLSX) 9 30 84
Máy móc thiết bị (MMTB) 4 13 97
NVL nhập kho (NVLNK) 1 3 100
Tổng 30 100

30 100
90
25
80
70
20
60
15 50
Số lượng khuyết tật
40 % tích lũy
10
30
20
5
10
0 0

Kết luận :

Nhìn vào biểu đồ Pareto ở điểm gấp khúc số 2, đề nghị công ty khắc phục 2 lỗi công
đoạn ( CĐ) và nguyên vật liệu xuất sản xuất ( NVLXSX) trước và triệt để. Sau khi
khắc phục 2 lỗi nói trên, đề nghị công ty khắc phục các lỗi còn lại.

28
3.1.2 Sơ đồ nhân quả - Cause and effect Diagrams

MEN METHODS

NVL SẢN
XUẤT

MATERIALS MACHINES

MEN
Ý kiến nhóm Ý kiến chọn lọc
1.Thiếu nhân công Công nhân không tập trung vào công việc,
2.Công nhân không tập trung vào công còn hay lơ là
việc, hay lơ là Công nhân không chú trọng đến các thông
3.Công nhân chọn NVL đầu vào không số, điều chỉnh nhiệt độ quá cao
chuẩn
4.Công nhân không chú trọng đến các
thông số, điều chỉnh nhiệt độ quá cao

Kết luận : Nguyên nhân là do công nhân còn thiếu sự chú trọng trong công việc, không
hoàn thành công việc của mình, còn nhiều sai sót và chưa đúng với bộ tiêu chuẩn đề ra.

Biện pháp:
Cần chú trọng hơn trong công việc, tập trung và có trách nhiệm với công việc được
giao
Phải kiểm tra kĩ càng máy móc thiết bị trước khi đưa cà phê vào rang

29
 METHODS
Ý kiến nhóm Ý kiến chọn lọc
1.Phương pháp rang chưa thật sự tối ưu, Phương pháp rang chưa thật sự tối ưu,
chưa có hệ thống rõ ràng chưa có hệ thống rõ ràng
2.Phương pháp rang hiện tại chưa thật sự
chú trọng vào thời gian quy định rang
3. Phương pháp bảo quản cà phê sau rang
chưa thật sự hiệu quả

Kết luận: Nguyên nhân là do trong thời gian rang cà phê thì việc rang quá lâu sẽ làm
hạt cà phê không đảm bảo chất lượng, gây cháy xém
Biện pháp:
Cần kiểm soát chặt chẽ quá trình rang cà phê để đảm bảo chất lượng cho hạt cà phê
Cần có hệ thống rõ ràng hơn và áp dụng các phương pháp rang hiện đại để có thể đảm
bảo được chất lượng

MATERIALS
Ý kiến nhóm Ý kiến chọn lọc
1.NVL đầu vào chưa làm sạch, không đạt NVL đầu vào chưa làm sạch, không đạt
tiêu chuẩn tiêu chuẩn
2.Hạt cà phê được thu hoach khi chưa Những hạt cà phê không được tuyển chọn
chín kĩ lưỡng trước khi rang
3.Những hạt cà phê không được tuyển
chọn kĩ lưỡng trước khi rang
4.Chất lượng hạt cà phê kém do quy trình
chăm sóc không đạt yêu cầu
Kết luận: Nguyên nhân là NVL không được đảm bảo chất lượng, gây ảnh hưởng đến
chất lượng hạt cà phê
Biện pháp
Bộ phận NVL cần kiểm tra kĩ hơn trong việc làm sạch hạt cà phê
Hạt cà phê nên được thu hoạch đúng thời điểm

MACHINES
Ý kiến nhóm Ý kiến chọn lọc
1.Máy móc bị lỗi, bị điều chỉnh sai thông Đang rang cà phê thì máy dừng đột ngột

30
số thực hiện Máy móc bị lỗi, bị điều chỉnh sai thông số
2.Máy rang công suất làm việc còn thấp, thực hiện
chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra
3.Máy móc bị hư nút điều khiển
4.Vệ sinh máy chưa kĩ
5.Đang rang cà phê thì máy dừng đột ngột
6.Chưa áp dụng những máy móc hiện đại
vào quá trình rang để cà phê đạt chất
lượng hơn
Nguyên nhân là máy móc có vấn đề trong quá trình rang cà phê
Biện pháp:
Bộ phận kĩ thuật cần quan tâm đến máy móc và kịp thời sữa chữa để đảm bảo rằng máy
móc hoạt động tốt

3.2 Lưu đồ tiến trình

LƯU ĐỒ CÁC BỘ PHẬN THỰC TÀI LIỆU +

BƯỚC HIỆN BIỂU MẪU

31
 B1 THU MUA
NVL,PL,NL

NO B2 CHẤT LƯỢNG INNHAP01

YES

B3 SẢN XUẤT

NO
B4 CHẤT LƯỢNG LAMSACH01
YES
MMTB01
B5 SẢN XUẤT
NO
YES B6 CHẤT LƯỢNG RANG01
MMTB01
B7 SẢN XUẤT
NO
YES
B8 CHẤT LƯỢNG XAY01
MMTB01
B9 SẢN XUẤT
NO
YES
B10 CHẤT LƯỢNG TRICHLY01
MMTB01
NO B11 SẢN XUẤT
YES
B12 CHẤT LƯỢNG CODAC01
MMTB01
NO B13 SẢN XUẤT
YES

B14 CHẤT LƯỢNG SAYPHUN01

MMTB01
B15 SẢN XUẤT

Thuyết minh lưu đồ tiến trình:

Cô
Xayđặc
Làm Rang
sạch
Trích và
ly 32
Sấy
phân loạiphun
Đóng gói
Bước 1 : Nguyên vật liệu được cung cấp từ kho nguyên vật liệu theo yêu cầu của bộ
phận sản xuất và nguyên vật liệu phải đảm bảo được chất lượng để phục vụ cho quá
trình sản xuất.

Bước 2: Bộ phận chất lượng sẽ kiểm tra nguyên vật liệu. Trong quá trình kiểm tra, nếu
đạt ( YES), thì sẽ tiến hành thực hiện bước tiếp theo còn nếu không đạt ( NO) thì NVL
sẽ được trả về cho kho nguyên vật liệu để đổi nguyên vật liệu mới đảm bảo đạt được
yêu cầu

Bước 3: Tiếp nhận, làm sạch và phân loại cà phê

Bước 4: Khi đã kiểm tra đạt thì tiếp theo là làm sạch và phân loại cà phê. Dựa vào bộ
tiêu chuẩn đã đề ra, bộ phận chất lượng sẽ kiểm tra công đoạn làm sạch và phân loại.
Tất cả các hạt đều đạt chất lượng yêu cầu, đều đồng đều về kích thước và tỉ trọng và
được loại bỏ các tạp chất, nếu đạt (YES) thì sẽ tiến hành cho thức hiện bước tiếp theo,
nếu không đạt ( NO) phải trả về cho bộ phận sản xuất để làm sạch, phân loại và yêu
cầu được đổi hạt cà phê đảm bảo được yêu cầu

Bước 5: Rang cà phê. Quá trình rang được thực hiện ở áp suất thường. Tác nhân cung
cấp nhiệt cho quá trình rang: không khí, bề mặt kim loại nóng hay các tia bức xạ

Bước 6: : Với công đoạn rang cà phê, bộ phận chất lượng tiếp tục kiểm tra, nếu đạt
( YES) sẽ cho thực hiện bước tiếp theo, nếu không đạt ( NO ) thì trả về cho bộ phận
sản xuất rang cà phê và yêu cầu được đổi cà phê đã rang mà đảm bảo được chất lượng
để tiếp tục sản xuất.

Bước 7: Xay cà phê. Hạt cà phê sau khi rang cần lực cắt hơn là lực đè hay lực ép

Bước 8: Bộ phận chất lượng kiểm tra thành phẩm hạt cà phê sau khi xay xong, nếu hạt
cà phê được xay mịn, đều, đáp ứng được bộ tiêu chuẩn là đạt ( YES) thì cho thực hiện
tiếp công đoạn tiếp theo, nếu không đạt ( NO) thì lại trả về cho bộ phận sản xuất và yêu
cầu đổi thành phẩm khác

Bước 9: Trích ly. Cho dung môi tiếp xúc trực tiếp với cà phê trong thiết bị, các chất
hòa tan sẽ tan vào trong nước và được tách ra để đưa vào giai đoạn sau

Bước 10 . Cà phê sau khi được trích ly sẽ được bộ phận chất lượng kiểm tra. Nếu đạt
( YES) thì sẽ cho tiến hành công đoạn tiếp theo, nếu không đạt (NO) thì sẽ phải trả về
khâu sản xuất trích ly và yêu cầu đổi mới

33
 Bước 11: Cô đặc. Tiến hành cô đặc bằng thiết bị dạng mảng rơi, nồng độ cuối cùng của
dịch trích cà phê có thể tăng lên đến 60%. Sử dụng nhiệt độ bốc hơi thấp để tránh phá
hủy dịch trích cà phê và thiết bị bốc hơi

Bước 12 :Bộ phận chất lượng sẽ kiểm tra quá trình cô đặc, nếu đạt ( YES) thì sẽ cho
tiếp tục tiến hành sản xuất các bước tiếp theo, nếu không đạt ( NO) sẽ trả lại cho khâu
cô đặc và yêu cầu làm lại

Bước 13: Sấy phun.NVL được bơm vào buồng sấy và được chuyển thành dạng sương
nhờ đầu phun, người ta có thể lắp đặt nhiều đầu phun để tăng năng suất cho thiết bị.
Các giọt chất lỏng tiếp xúc với không khí trong khoản vài giây để bay hết hơi ẩm tạo
thành những hạt bột mịn rơi xuống được ống dẫn đưa ra cyclone chứa

Bước 14 : Bộ phận chất lượng tiếp tục công việc của mình đó là kiểm tra khâu sấy cà
phê, nếu đạt (YES ) thì cho tiếp tục tiến hành thực hiện bước cuối cùng là đóng gói,
nếu không đạt ( NO) thì phải trả về cho bộ phận sản sấy phun, yêu cầu đổi lại thành
phẩm mới

Bước 15 : Tại thời điểm này, nếu không còn bấy kỳ sai sót nào nữa thì sẽ tiến hành
bước cuối cùng là đóng gói sản phẩm theo tiêu chuẩn của công ty.

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

4.1 Mô hình quy trình đánh giá chất lượng

Mục đích

Xác định định lượng các tiêu chuẩn

Tổ hợp các kết quả đo được để nhận xét, kết luận

Đưa ra những quyết định điều chỉnh thích hợp, khả thi
ĐO SO SÁNH

Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị tuyệt So sánh một CTCL với tiêu chuẩn tương ứng
đối đối với đơn vị đo thích hợp để tạo ra một giá trị tương đối

CƠ SỞ ĐỂ ĐO VÀ SO SÁNH

1.Tiêu chuẩn quốc tế: ISO ...

2. Tiêu chuẩn Việt Nam : TCVN

34
3. Tiêu chuẩn ngành: TCN

4. Tiêu chuẩn xí nghiệp: TCXN

 THỜI ĐIỂM ĐO VÀ SO SÁNH

Giai đoạn thiết kế

Chất lượng mẫu thiết kế,
các chỉ tiêu công nghệ,
trình độ chất lượng
Giai đoạn sản xuất
Giai đoạn tiêu dùng
Độ tin cậy, các chỉ tiêu
kinh tế, kỹ thuật, các chỉ Độ an toàn tuổi thọ, mức
số chất lượng chất lượng (Mq), chất
lượng toàn phần (Qf)
Hệ số phân hạng (Ktt)

Các chỉ tiêu tổng hợp:

Hệ số chất lượng (Ka)

Hệ số hữu ích tương đối

Hệ số sử dụng sản phẩm

Chỉ số chất lượng kinh doanh

MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

4.2 Đánh giá quá trình kiểm tra

4.2.1 Kiểm tra trước khi sản xuất

35
- Nội dung kiểm tra ở giai đoạn này thường bao gồm:

- Tình trạng chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm

- Các thông tin về nhà cung cấp

- Khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, của hợp đồng

- Việc cung cấp các tài liệu thiết kế, công nghệ

- Tính hợp pháp của các tài liệu, các thủ tục quy trình

- Các quy định về việc kiểm tra, thử nghiệm

- Tình trạng các phương tiện kiểm tra đo lường kiểm nghiệm

- Tình trạng máy móc thiết bị

- Các điều kiện sản xuất

4.2.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất

- Các thông số kỹ thuật của máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất

- Chất lượng của các chi tiết bán thành phẩm

4.2.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu

- Kiểm tra xác nhận sự phù hợp với yêu cầu chất lượng của các chi tiết sau khi kết thúc
từng công đoạn

- Kiểm tra chất lượng của các phối liệu, vật liệu, phụ gia dùng để tạo các chi tiết, bộ
phận, chế phẩm, bán thành phẩm

- Kiểm tra chất lượng các cụm chi tiết , bộ phận lắp ráp. Thực hiện các thử nghiệm cần
thiết, nhằm xác định chất lượng của sản phẩm đó

- Làm thủ tục kiểm tra các chi tiết, cụm chi tiết bán thành phẩm, chế phẩm để tiếp tục
gia công sản xuất

- Các phương pháp khắc phục phòng ngừa các sản phẩm không phù hợp, hoặc sữa
chữa, tái chế.

36
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh tiến hành kiểm tra theo quy định, hướng
dẫn, trước khi chuyển sang công đoạn khác

- Thử nghiệm xuất xưởng: tiến hành đo, thử nghiệm, phân tích theo các chỉ tiêu kiểm
tra xuất xưởng. Định kỳ thực hiện việc thử nghiệm

- Kiểm tra chất lượng hoàn thiện sản phẩm, kiểm tra theo tỷ lệ quy định về tính đồng
bộ của sản phẩm đóng gói.

4.2.4 Kiểm tra quá trình sử dụng

- Công dụng của sản phẩm

- Những đặt trưng kỹ thuật trong quá trình sửu dụng ở trạng thái tự nhiên

- Tuổi thọ sản phẩm

- Chi phí sử dụng

- Kiểm tra độ an toàn của sản phẩm đến môi trường và con người trong quá trình sử
dụng và thải bỏ

4.3 Trình tự các bước đánh giá chất lượng

Bước 1: Xác định đối tượng và mục đích đánh giá

Bước 2: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng

Bước 3: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng

Quá trình xác định trọng số ( Vi) được tiến hành qua trình tự sau

Điều tra ý kiến của chuyên gia và người tiêu dùng về thứ tự ưu tiên của các chỉ tiêu
chất lượng

Tổng hợp các thứ tự đó theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm từng chỉ tiêu vào các thứ
tự ưu tiên điều tra được

Tính các trọng số căn cứ vào các điểm tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, tính theo công
thức sau:

37
 Pi
Vi = ∑ Pi
n
(1)
i=0

Pi: Số điểm trung bình của từng chỉ tiêu, thu được qua điều tra

n : Số các chỉ tiêu lựa chọn

Bước 4: xây dựng hoặc lựa chọn than điểm

Bước 5: Lựa chọn chuyên gia đánh giá

- Có thể căn cứ vào một số tiêu chuẩn sau để lựa chọn

- Mức độ am hiểu của các chuyên gia về lĩnh vực đánh giá
- Sự lưu tâm và nhiệt tình với công việc
- Mức độ thạo việc
- Tính khách quan

Bước 6: Tổ chức các hội đồng đánh giá

Bước 7: Thu thập, xử lý kết quả

4.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng

4.4.1 Phương pháp phòng thí nghiệm

Phương pháp phòng thí nghiệm được thực hiện bằng những cách khác nhau, căn cứ
vào tính chất riêng của các tiêu chuẩn chất lượng

- Đo trực tiếp: Đo trực tiếp độ dài, trọng lượng, công suất, thành phần...

- Phương pháp phân tích hoá lý: Xác định hàm lượng, thành phần hóa học, tạp chất,
một số tính chất lý học, sự co giãn, độ bền của sản phẩm.

- Phương pháp tính toán: Tính năng suất, hiệu quả, giá thành tuổi thọ, hao phí nguyên
liệu v.v...

4.4.2 Phương pháp cảm quan

38
 Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được qua
sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con người khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm
như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Vai trò: Thu nhận các cảm giác
về các chỉ tiêu chất lượng thông qua việc tiếp xúc thử và phân tích các sản phẩm.

4.4.3 Phương pháp chuyên gia

Ưu điểm:

- Đơn giản trong việc tổ chức tìm ra được các thông số dễ dàng
- Phù hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức
- Cho kết quả nhanh, làm căn cứ cho việc ra các quyết định
- Các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính

Nhược điểm :

- Tính chủ quan của chuyên gia

- Các ý kiến chuyên gia trái ngược nhau -> quá trình xử lý trở nên phức tạp
- Cơ sở lý luận không rõ ràng -> đánh giá sai số, khoảng tin cậy gặp khó khăn
- Việc tập trung các chuyên gia đầy đủ, thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn không
dễ dàng

CHƯƠNG 5 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

5.1 Phương pháp đảm bảo chất lượng

a) Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra : Phương pháp này bắt đầu bằng việc kiểm
tra có hiệu quả trong đó bộ phận kiểm tra phải được tách riêng thành một đơn vị độc
lập có quyền hạn cao. Do đó để tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thì sự nổ lực chủ yếu
được đặt vào việc tăng cường kiểm tra

Các nhược điểm của phương pháp này là:

- Kiểm tra là cần thiết nếu tồn tại nhiều khuyết tật nhưng nếu khuyết tật dần dần
mất đi thì cũng không cần phải kiểm tra. Như thế sự hiện diện của các kiểm tra
viên sẽ làm giảm năng suất lao động đồng thời làm tăng giá thành sản phẩm

39
 - Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào những người sản xuất. Chính
vì vậy khi mua bất cứ món hàng hóa nào, khách hàng sẽ phải kiểm tra lại nhưng
nếu đảm bảo chất lượng tốt thì khách hàng không cần kiểm tra
- Thông tin ngược từ phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm đến bộ phận sản xuất
thường mất nhiều thời gian và nhiều khi vô ích nên khuyết tật vẫn cứ lặp đi lặp
lại
- Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỷ lệ phế phẩm nhất định,
điều đó chưa hợp lý và không tinh tế
- Dù cho hoạt động kiểm tra được tiến hành chặt chẽ đến đâu đi nữa, cũng không
thể nào phát hiện và loại bỏ hết sản phẩm khuyết tật
- Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ kiểm tra thật ra không tạo điều kiện đảm
bảo chất lượng thực tế vì khi người sản xuất hiệu chỉnh, sữa chữa hoặc vứt bỏ
sản phẩm thì năng suất lao động sẽ giảm và chi phí sẽ tăng

b) Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất

Chất lượng phải có mặt trong mọi công đoạn của quá trình và đòi hỏi phải có sự tham
gia của tất cả mọi người. Do đó, tất cả những cán bộ từ những người lãnh đạo cấp cao
đến công nhân sản xuất đều phải tham gia vào quá trình quản trị chất lượng

Đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất có những hạn chế sau:

- Không thể đảm bảo được sự khai thác các sản phẩm trong những điều kiện vận
hành khác nhau, không thể trách được việc người tiêu dùng sử dụng sai sản
phẩm và không thể giải quyết các hư hỏng xảy ra
- Ở các giai đoạn nghiên cứu hoặc thiết kế, có thể nãy sinh những vấn đề mà rõ
ràng không thể giải quyết được chỉ bằng nguồn lực của bộ phận sản xuất hoặc
bộ phận kiểm tra

c) Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó cần chú ý tới
việc triển khai những dạng sản phẩm mới, đòi hỏi sự tham gia hoặc động kiểm tra chất
lượng sản phẩm và đảm bảo chất lượng của tất cả mọi người

- Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm thì việc lập kế hoạch sản xuất sản
phẩm mới, thiết kế, chế tạo thử, ký hợp động , mua nguyên vật liệu, sản xuất hàng

40
loạt,... đều phải được tiến hành đánh giá chặt chẽ thông qua các chỉ tiêu và áp dụng các
biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm

5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng

a) Thoả mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp.

Thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, đối với những sản
phẩm rẻ tiền thì người tiêu dùng sẽ lẳng lặng tìm nhà cung cấp khác. Vì vậy các nhà
sản xuất cần phải làm sao thu được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của
người tiêu dùng ngay cả những sản phẩm có giá trị thấp.

b) Ấn định thời gian bảo hành

- Bảo hành là một hoặt động cần thiết và quan trong để đảm bảo chất lượng sản phẩm
trong quá trình sử dụng. Do đó cần phải có thời gian bảo hành sản phẩm ( do đơn vị
sản xuất chịu chi phí) nếu sản phẩm trục trặc trong quá trình sử dụng.

- Bảo hành, bảo trì chính là sự thoả thuận giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nếu
thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh củng như lợi
nhuận của họ càng lớn.

c) Lập các trạm bảo trì và cung cấp phụ tùng

Công việc này nhằm đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất,nhà kinh doanh. Đồng
thời, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và thu được các thông tin cần thiết về thị
trường

d) Cung cấp các tài liêu hướng dẫn.

Công việc này cũng không kém phần quan trọng để đem lại uy tín cho nhà sản xuất,
nhà kinh doanh và tạo cho khách hàng có được niềm tin vào sản phẩm.

5.2.1 Phương pháp 5S

5S Nghĩa Yêu cầu

41
S1 Sàng lọc (Seiri) Phân loại những thứ cần thiết và không cần thiết
Loại bỏ những thứ không cần thiết

S2 Sắp xếp ( Seiton) Sắp xếp đúng vật, đúng chỗ và có đánh số ký hiệu
Dễ tìm, dễ thấy

S3 Sạch sẽ (Seiso) Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ luôn sạch sẽ

S4 Săn sóc (Seiketsu) Duy trì 3S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ) mọi lúc
mọi nơi

S5 Sẵn sàng ( Shitsuke) Rèn luyện việc tuân thủ 3S một cách tự giác, tự
nguyện

5.2.2 Não công

Bước 1: Xác định mục tiêu ( vấn đề) mô tả vấn đề đảm bảo ngắn gọn, xúc tích, giúp
các thành viên dễ thuộc dễ nhớ

Bước 2: Thông báo vấn đề cho các thành viên và cho phép họ có 24h chuẩn bị trước
buổi họp động não

Bước 3: Thực hiện hoạt động não theo nhóm ( nhóm được hình thành từ liên quan trức
tiếp và gián tiếp đến các vấn đề cần được giải quyết)

Bước 4: Thời gian hoạt động não nên từ 30-60 phút. Mỗi buổi hoạt động não chỉ giải
quyết 1 vấn đề, tuyệt đối không được gộp 2 hay nhiều vấn đề trong buổi họp động não

Bước 5: Trong thời gian diễn ra buổi họp động não, tất cả các thành viên bắt buộc phải
nêu ra ý kiến, quan điểm, suy nghĩ của mình lần lượt từng người một ( được gọi là tấn
công não cấu trúc)

Trong quá trình tham gia buổi họp các thành viên đưa ra các ý tưởng bất chợt dựa trên
các ý kiến của thành viên khác ( được gọi là tấn công não ngẫu nhiên)

42
Trong quá trình các thành viên nêu các ý kiến, trưởng nhóm và các thành viên tuyệt đối
tôn trọng lẫn nhau. Trưởng nhóm có thể dẫn dắt các thành viên rụt rè, nhút nhát trong
quá trình đưa ra ý kiến của họ

Bước 6: Sau khi các thành viên thực hiện tấn công não cấu trúc và tấn công não ngẫu
nhiên xong. Cả nhóm bắt tay vào việc phân tích loại trừ. Tất cả các ý kiến của các
thành viên dù là ý kiến nào đi chăng nữa vẫn phải được tôn trọng và được viết công
khai trên bảng đen hoặc giấy A0, trên các sticker được dán trong phạm vi hoạt động
não

Chú ý: Để buổi họp động não thành công phải có sự chuẩn bị như sau:

- Phòng họp
- Có số lượng diện tích phù hợp với lượng thành viên tham gia buổi họp ( không
quá rộng hay quá hẹp)
- Phòng họp động não phải có view đẹp ( view động bằng đẹp )
- Phòng họp phải chuẩn bị tea- break
- Phòng họp chuẩn bị giấy viết, A0, giấy A4, sticker màu, bút viết các màu, phấn
các màu, bảng đen, bảng trắng ( để các thành viên ghi lại những ý tưởng bất
chợt)
- Trưởng nhóm phải tạo ra bầu không khi nhẹ nhàng, thân thiện, thoải mái giữa
các thành viên trong nhóm

CHƯƠNG 6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM

6.1 Các yếu tố cấu thành TQM

Về mục đích: là sản xuất ra sản phẩm có chất lượng để thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng. Bản chất của TQM là cải tiến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, cải tiến tất cả
các hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp. Các hoạt động cải tiến đó được tất cả
các nhân viên thực hiện dưới sự lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc

Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng
việc kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của tổ chức. Vì thông thường, việc
mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra.
Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho
từng loại nguyên vật liệu, để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến
các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất

43
Về hình thức: thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM đã chuyển sang việc
kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện
pháp phòng ngừa thích hợp

Cơ sở của hệ thống TQM: Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người
trong công ty, bao gồm giới quản lý , các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và
cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia vào các lĩnh vực hoạt động của công ty như:
Nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hía, thiết kế, chuẩn bị
sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng
như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên,... quản lý
chất lượng theo kiêt này được gọi là quản lý chất lượng đồng bộ -TQM

Về tổ chức

MÔ HÌNH CŨ ( THEO TAYLOR) MÔ HÌNH MỚI –TQM ( THEO

DEMING)
Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bật dành uy quyền cho các
quản trị gia cấp cao (quyền lực tập chung )
Quan hệ cá nhân
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chứuc vụ,
địa vị
Cách thức ra quyết định
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm, quản
lý và cách làm việc cổ truyền, cảm tính
Cơ chế quản lý
Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát
nhân viên
Thông tin
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình
và chỉ thông báo các thông tin cần thiết
Phương châm hoạt động
Chữa bệnh
Cơ cấu mỏng, cải tiến hệ thống thông tin
và chia sẽ quyền uy ( ủy quyền )
Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng
tạo của con người
Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là
các dữ kiện các phương pháp phân tích
định lượng, các giải pháp mang tính tập
thể
Nhân viên làm việc trong các đội tự quản,
tự kiểm soát
Nhà quản lý chia sẽ mọi thông tin với
nhân viên một cách công khai
Phòng bệnh

44
Về kỹ thuật quản lý: Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm
phòng ngừa “ làm việc đúng ngay từ đầu “, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm
những tổn thất kinh tế. Triệt để áo dụng kỹ thuật quản lý- vòng tròn deming

6.2 Các quan điểm của TQM

- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người

- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội

- Chú ý đến giáo dục và đào tạo: chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng
bằng đào tạo

- Dựa trên chế độ tự quản: chất lượng không được tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự
tự giác

- Chú ý sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên

- Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên
toàn công ty

- Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động

- Chia sẽ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo

- Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ : Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng hoạt
động thông suốt, thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng

- Sử dụng các phương pháp thống kế: thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và
quá trình

LỜI KẾT

Hiện nay, cà phê hòa tan ngày càng được sử dụng phổ biến với những ưu điểm nổi bật .
Với người tiêu dùng, cà phê nhanh chóng được ưa chuộng bởi sự tiện lợi của nó . Với
nhà sản xuất, cà phê hòa tan là mặt hàng có giá trị cao , thuận lợi trong việc vận chuyển
và bảo quản. Qua tìm hiểu về quy trình sản xuất cà phê hòa tan, chúng ta có thể hiểu
sâu hơn về các quá trình cũng như là thiết bị sản xuất, ngoài ra là các đặc tính trong
quản trị chất lượng.

45