CÂU 1: Tự tìm hiểu về khái niệm ERP và CRM?

- ERP (Enterprise Resource Planning): Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp giữ
vai trò giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc quản lí, vận hành dự án cũng như
nhân sự và các nguồn tài nguyên khác. Thay vì thực hiện các công việc một cách thủ
công, hệ thống ERP là một loại phần mềm tự động giúp doanh nghiệp quản lí và thực
hiện các quy trình đó một cách hiệu quả và tránh sai sót hơn.
- CRM (Customer Relationship Management): là quản trị quan hệ khách hàng, tức là chủ
yếu lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào các nhiệm vụ làm sao để doanh nghiệp
tương tác với khách hàng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.

Câu 2: a. 5 ví dụ về CRP
1. Tổng công ty Điện lực miền Bắc áp dụng Phần mềm CRM để chăm sóc khách
hàng
Không hài lòng với những gì đã có, đã làm được, với mục tiêu mọi hoạt động đều
hướng đến các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng, Tổng công ty Điện lực miền Bắc
(EVNNPC) đang quyết tâm đổi mới về kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp bằng
hệ thống phần mềm CRM chăm sóc khách hàng. Từ đó đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao , phục vụ khách hàng văn minh hơn, mọi hoạt động trong dây chuyền sản
xuất , quản trị doanh nghiệp sẽ đi theo phương châm : Đổi mới – chuyên nghiệp –
Hành động –Hiệu quả.
2. LAZADA.VN, CRM tốt, LOGISITIC hoàn hảo
Lazada rất quan tâm trong việc giao hàng đến tận tay khách hàng đẩm bảo chất
lượng và đúng thời gian. Lazada quảng bá rầm rộ, hẳn họ phải tính toán để bộ
phận CSKH và giao vận đáp ứng được khối lượng lớn đơn hàng kể cả đơn hàng
mà khách sẽ từ chối nhận và khách hoàn trả nếu sản phẩm bị lỗi . Và quả thực họ
làm được.
Lazada đảm bảo giao hàng nội thành 24h và khác tỉnh trong 3-4 ngày, hệ thống
quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất vầ kết nối với hệ thống website đảm
bảo thông suốt tất cả các khâu.
Mỗi khâu giao hàng đều được thông báo cho khách hàng tình trạng của đơn hàng:
đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi trong bao lâu và gọi xác
nhận…
3. Ngân hàng Sacombank triển khai hệ thống Phần mềm CRM của SAP
Sacombank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai giải
pháp CRM hoàn chỉnh và toàn diện nhất nhằm tối ưu hóa công tác quản lý , đồng
thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác với Sacomank . Hệ
thống CRM của Sacombank dự kiến sẽ hoàn thành đưa vào khai thác trong tháng
3-2019.
4. Phần mềm quản lý khách hàng và marketing tự động với CRM kết hợp tổng tài 3C
 Ngày 20/4 , tại Hà Nội, TT Công Nghệ thông tin MobiFone và MobiFone KV1 đã
phối hợp tổ chức Hội thảo “ Quản lý khách hàng và marketing tự động với giải
pháp Phần mềm CRM kết hợp tổng đài 3C” cho các công ty , doanh ngghieepj tại
Hà Nội và khu vực miền Bắc. Đay là Hội thảo kết hợp giới thiệu xu hướng tự động
hóa quy trình bán hàng và Marketing và giới thiệu giải pháp MobiCRM và 3C của
MobiFone dành cho hơn 125 doanh nghiệp.
5. Phần mềm GETFLY CRM – GIẢI Pháp quản trị và chăm sóc khách hàng toàn
diện.
Với việc liên tục cập nhập những tính năng mới phù hợp với môi trường kinh
doanh tại Việt Nam và việc xây dựng quy trình bán hàng , chăm sóc khách hàng
và quy trình chuyển giao sản phẩm một cách khoa học và nghiêm túc, GetFly
CRM đã dần dần chiếm được lòng tin doanh nghiệp . GetFly tự tin giúp cho chủ
doanh nghiệp tiết kiệm từ 2h/ngày trong việc vận hành và quản lý doanh nghiệp.

b. 5 ví dụ về ERP

1. Công ty Trung Nguyên Group

Dự án sẽ triển khai SAP cho toàn bộ các công ty con, văn phòng, chi nhánh
của Trung Nguyên Group trên toàn quốc theo mô hình 3 cấp, nhằm chuẩn hóa các
quy trình nghiê ̣p vụ, xây dựng hê ̣ thống tích hợp chặt chẽ tất cả các quy trình hoạt
động sản xuất kinh doanh, nâng cao hiê ̣u quả quản lý cho Trung Nguyên.

Các phân hệ triển khai trong giai đoạn 1 bao gồm: Kế toán tài chính (FI), Kế toán
quản trị (CO), Quản lý bán hàng (SD), Quản lý mua hàng và kho (MM), Quản lý
sản xuất (PP), Quản lý chất lượng (QM), Hệ thống báo cáo quản trị thông minh
(BO), Hệ thống báo cáo hợp nhất cho Tập đoàn (BPC). Theo kế hoạch dự án sẽ
được triển khai trong vòng 9 tháng.

2. Công ty Vinamilk
1.1.KHÓ KHĂN
Chưa phát huy hết khả năng của Oracle Thập niên 60 ERP (ERP) - Hệ
thống ứng dụng đa phân hệ Tích hợp các phần mềm ứng dụng đa phân hệ Chi
phí để đầu tư và để đưa vào hoạt động tương đối lớn về năng lực phần cứng,
phần mềm và cả năng lực con người. Những số liệu từ khách hàng và nhà
cung cấp đưa vào có độ trễ và thiếu chính xác
2.2 LÝ DO THÀNH CÔNG
Kiểm soát Nguồn tài nguyên Vinamilk đã phân công đội ngũ có chuyên
môn tham gia tích cực vào dự án Khai thác TN 2000-2003 Vinamilk là công ty
ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP, và Microsoft nên
 để kết hợp được 3 giải pháp một cách hiệu quả là một thách thức lơn. Một số
nghiệp vụ quá xa lạ với các nhân viên và các nhà tư vấn triển khai ERP thông
thường Sự cam kết và hỗ trợ mạnh mẽ của ban lãnh đạo Vinamilk - định hướng
đúng và đi đến cùng Đội ngũ CNTT của Vinamilk chuyên nghiệp, làm việc bài bản
và qui củ. Dự án còn được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý sản xuất của Vinamilk, của
nhà cung cấp giải pháp là Oracle và nhà tư vấn độc lập là công ty TNHH KPMG
Các bên tham gia (Pythis, Vinamilk, Oracle và cả KPMG) cùng xác định rõ mục
tiêu nhưng không đi quá chi tiết vào những vấn đề không quan trọng Trình độ
quản lý cao Chắp vá, manh mún 10 Chi phí Phụ thuộc Thời gian kéo dài Phá vỡ
cấu trúc Khó khăn Lập dự án một cách cẩn thận

2. Công ty thép Việt

ERP Là một trong những dự án có quy mô lớn mà FPT IS thực hiê ̣n. Thép
Việt – Pomina xem là một trong ba mục tiêu chiến lược để cạnh tranh và phát
triển, đó là: quản lý, sản xuất và nhân lực. Không chỉ dừng ở mức thăm dò, thử
nghiệm như một số doanh nghiệp, Thép Việt – Pomina triển khai trước tiên từ các
phân hệ lõi (quản trị các quy trình nghiệp vụ tài chính, báo cáo tài chính hợp
nhất, mua bán hàng, sản xuất), sau đó tiếp tục triển khai mở rộng thêm các phân
hệ như: quản lý dự án, bảo dưỡng bảo trì thiết bị, quản lý công trình, hệ thống
thông tin báo cáo phân tích phục vụ cấp lãnh đạo…
3. Công ty mía đường Lam Sơn
Hệ thống ERP được áp dụng tại LASUCO là sự kết hợp giữa bộ phần mềm
Oracle eBussiness Suite với các phân hệ đặc thù khác do công ty FPT phát triển.
Các phân hệ triển khai gồm: tài chính kế toán, mua sắm, bán hàng, kho hàng, sản
xuất, quản lý cổ đông, hệ thống báo cáo quản trị (MIS- Management Information
System) và 2 module mang tính đặc thù của ngành mía đường được tích hợp thêm
là: quản lý vùng nguyên liệu và quản lý trạm cân điện tử, hệ thống đem lại là thay
đổi tư duy làm việc. Hệ thống giúp khắc phục tình trạng phân tán thông tin mà
trước đây không có cách nào hợp nhất, tạo được nguồn thông tin chính xác, đầy
đủ và kịp thời. Hệ thống đã chuẩn hóa được quy trình và phương pháp hạch toán
cho toàn công ty; tích hợp và tổng hợp thông tin của 4 nhà máy và xí nghiệp của
LASUCO. Đây là vấn đề khá quan trọng vì trước đây LASUCO vẫn quen kiểm
soát số liệu theo kiểu đối ứng. Còn nay, khi ứng dụng hệ ERP các bút toán được
kiểm soát qua nhiều tầng thông qua quá trình phê duyệt

4. Giấy Sài Gòn

 ERP đã góp phần giúp việc quản trị, điều hành và kiểm soát của công ty dễ
dàng hơn, hiệu quả sản xuất kinh doanh tăng trưởng rõ rệt, đặc biệt là ERP đã
giúp lãnh đạo công ty nắm chắc được các diễn biến trong quá trình chỉ đạo sản
xuất kinh doanh, đưa ra các quyết định kịp thời, hiệu quả; kiểm soát các yếu tố
đầu vào, đầu ra trong quá trình sản xuất kinh doanh được chặt chẽ hơn, tiết kiệm
hơn, giá thành sản phẩm được tiết giảm đáng kể, đồng thời góp phần hiệu quả
quảng bá, nâng cao uy tín thương hiệu Giấy Sài Gòn trên thị trường trong nước
và quốc tế. Dự án giúp tin học hóa toàn bộ các quy trình quản lý kinh doanh của
Giấy Sài Gòn, từ mua hàng, bán hàng, kế toán tài chính, quản lý kho, sản xuất
được ứng dụng cho toàn bộ văn phòng, chi nhánh của Giấy Sài Gòn, bao gồm
Văn phòng Giấy Sài Gòn TP HCM, tổng kho, Nhà máy Sản xuất khu công nghiệp
Mỹ Xuân và chi nhánh Hà Nội.

CÂU 3:
Những dữ liệu hệ thống ERP ghi nhân được?
- ERP ghi nhận thông tin liên quan đến hàng nhập bao gồm thời gian, chất lượng,
số lượng, hàng bị trả lại, nguyên nhân trả hàng… gần như ngay lập tức, từ đó lãnh đạo
doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh kế hoạch sản xuất và cung ứng hàng hóa.
- ERP có khả năng thu thập số liệu từ các loại máy móc, thiết bị sản xuất một cách nhanh
chóng từ đó đưa ra đánh giá chất lượng chính xác nhất.
- ERP tham gia vào quá trình kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm soát chất lượng
sau đó ghi nhận lại thông tin để hỗ trợ cho doanh nghiệp.
- Lưu lại toàn bộ nghiệp vụ của doanh nghiệp chi tiết nhất.
- Truy xuất lịch sử hoạt động nhanh chóng.
- Phối hợp, phân tích và khai thác thông tin từ dữ liệu đã lưu trữ để có phương án
kinh doanh phù hợp.
CÂU 4:
Những khó khăn khi triển khai và sử dụng hệ thống ERP?
- Doanh nghiệp chưa có thói quen ứng dụng CNTT vào quản trị doanh nghiệp +
hiện nay, có không ít doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí kể cả các doanh nghiệp đã trải
qua quãng thời gian hình thành và phát triển rất dài, hầu như chưa tận dụng được những
tiến bộ trong CNTT vào quản trị doanh nghiệp, hầu như các công đoạn đều được thực
hiện thủ công.
- Quá trình phân tích hoạt động kinh doanh chưa được tiến hành bài bản + doanh
nghiệp chủ quan trong quá trình phân tích hoạt động kinh doanh để lựa chọn ra những
giải pháp phù hợp thì không những doanh nghiệp không thể tận dụng tốt những ưu điểm
mà thậm chí có thể gặp nhiều khó khăn hơn so với việc không triển khai ERP.
- Doanh nghiệp chưa thực sự biết mình cần gì?
 - Khó khăn trong quá trình truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp và đơn vị cung
ứng + Phần mềm ERP là một mảng khá đặc thù mà hầu hết trước khi tìm hiểu các chủ
doanh nghiệp và các nhà quản lý khá mơ hồ về khái niệm của chúng nếu không phải
người trong ngành. Vì thế, quá trình trao đổi bước đầu giữa đơn vị cung ứng phần mềm
ERP và doanh nghiệp có thể gặp nhiều khó khăn, rào cản do hai bên chưa thực sự hiểu
nhau.
- Chủ doanh nghiệp phải tiết lộ những thông tin quan trọng ra ngoài - Giá thành
triển khai ERP cao - Sự phản đối của các đơn vị cơ sở - Doanh nghiệp không thực sự
quyết tâm trong quá trình triển khai - Không biêt sử dụng: ERP là một hệ thống đồ sộ,
quá trình đào tạo nhân sự sử dụng ERP không được thực hiện đầy đủ, nhân viên thiếu kỹ
năng máy tính hoặc thiếu khả năng ngoại ngữ cũng là một nguyên nhân dẫn đến thất bại
khi triển khai hệ thống.
- Doanh nghiệp thay đổi quy trình: khi doanh nghiệp thay đổi cơ cấu hoặc thay đổi
quy trình, hệ thống ERP sẽ cần được chỉnh sửa, viết lại code để tương thích với mô hình
hoạt động mới. Điều này tốn nhiều thời gian và ngân sách để chi trả cho nhà cung cấp
giải pháp hoặc đẫn tới khả năng là doanh nghiệp không sử dụng ERP nữa. - Hệ thống
không đúng với quy trình quản lý: mỗi doanh nghiệp có một quy trình quản lý khác nhau,
không thể áp dụng một mô hình ERP cho tất cả các doanh nghiệp. Giải pháp ERP đóng
gói sẵn chắc chắc không thể đáp ứng yêu cầu đó cũng như khiến doanh nghiệp phải thay
đổi quy trình nếu muốn áp dụng.

Câu 5:
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách
hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động
maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại
sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh
giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng
hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,
đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý
và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong
bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,
gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai,
gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ
dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài
liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi
công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm
qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các
công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các
hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và
lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi
trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang
ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ.
Câu 7:
Đôi khi một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong. Bởi vì một số công việc
của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng. Lúc này trong ERP sẽ có
module của CRM để quản lý bán hàng. Tuy nhiên những ERP có CRM đính kèm đôi khi
sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm
vụ của CRM. CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ trợ marketingở các khía cạnh như:
- Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để
lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin nhắn về
cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự kiện.
- Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email.
ERP về bản chất có thể bao gồm CRM trong đó, tuy nhiên hiện tại những phần mềm
CRM riêng biệt hiệu quả hơn ERP có sẵn CRM trong đó. Xây dựng ERP thì nó chỉ tập
trung giải quyết các vấn đề bên trong, CRM tập trung giải quyết các vấn đề với khách
hàng phía bên ngoài. Tuy nhiên ERP và CRM cũng dẫn đến một số phần hơi giao nhau,
đó là những phần liên quan đến dữ liệu khách hàng, khi đó cũng vẫn có thể tích hợp ERP
và CRM với nhau vì chúng cũng tương thích với nhau.
Câu 6:
1.      Phần mềm CRM quản lý khách hàng
Phần mềm CRM hỗ trợ người dùng upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới
tính, vùng miền...
Việc bảo mật dữ liệu hệ thống CRM được áp dụng theo cơ chế của các ngân hàng.
Nhân viên của doanh nghiệp có thể tùy biến các trường dữ liệu để phù hợp với mọi doanh
nghiệp
Việc quản lý lọc dữ liệu của phần mềm CRM rất đơn giản bằng nhiều tiêu chí khác
nhau, cho phép lọc gần đúng, lọc theo nhóm tiện ích.
2.      Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng
Đặt lịch hẹn, nhắc nhở lịch làm việc với khách hàng bằng phần mềm AZ CRM của
AZMAX khá đơn giản giúp tránh các trường hợp bạn quá nhiều việc dẫn đến quên lịch
hẹn, lịch làm việc với đối tác, khách hàng.
Phần mềm CRM giúp nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin của khách hàng, các cơ hội,
báo giá, hợp đồng…Ngoài ra, bạn có thể theo dõi số ngày chưa chăm sóc khách hàng,
những yêu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Tích hợp tổng đài IP cho phép gọi điện trao đổi trực tiếp với khách hàng trên máy tính,
ghi âm lại cuộc gọi, hiện thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến của hệ thống
CRM giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng có thể làm việc nhanh chóng, chính xác.
3.      Phần mềm CRM quản lý Marketing
Tích hợp hệ thống Sms Brandname ngay trên phần mềm CRM.
Tích hợp hệ thống Email Marketing với MailChimp hàng đầu thế giới.
Theo dõi được các báo cáo, các chiến dịch Marketing để tối ưu hóa chi phí.
Webform thu thập Email khách hàng, Email tự động hàng ngày, hàng tháng.
Và phần mềm CRM nhiều tính năng hơn thế nữa...
4.      Phần mềm CRM quản lý công việc
Tính năng nổi bật của phần mềm CRM là nhắc nhở nhân viên đặt lịch làm việc, quản lý
công việc theo user, không mất dữ liệu khi nhân viên cũ nghỉ việc.
Tích hợp tổng đài IP có thể ghi âm lịch sử cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng khi có
cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại.
Tổng đài điện thoại được tích hợp với phần mềm CRM bao gồm tất cả các tính năng
tổng đài Ip như các cuộc gọi đồng thời, chuyển cuộc gọi, chặn cuộc gọi, setup các kịch
bản đổ chuông, lời chào khi có khách hàng gọi đến...
Quản lý thông tin cuộc gọi: Hiển thị đầy đủ thông tin cuộc gọi trên phần mềm
CRM gồm tên người gọi đến, số máy gọi đến, tên công ty, địa chỉ,... Danh bạ khách hàng
được lưu trữ tập trung. Lưu lại các cuộc gọi đến trên hệ thống, thuận tiện cho việc tra cứu
số gọi đến. Xuất được thông tin cuộc gọi đến ra file excel, thuận lợi trong việc quản lý
Tiết kiệm chi phí điện thoại nhờ việc tích hợp tổng đài Ip với phần mềm CRM làm giảm
chi phí lắp đặt, giảm chi phí điện thoại cho doanh nghiệp, rút ngắn thời gian đàm thoại,
miễn phí hoàn toàn các cuộc gọi nội bộ trong doanh nghiệp.
Thiết lập kịch bản gọi điện tự động trên phần mềm CRM khi khách hàng gọi tới gồm:
Thiết lập lời chào tự động cho các bộ phận khác nhau, thiết lập kịch bản khi chuyển máy,
cuộc gọi chờ, thiết lập kịch bản chào tự động vào ngày nghỉ, ngoài giờ làm việc.
Một số tính năng khác của phần mềm CRM như lưu trữ lịch sử cuộc gọi, quản lý thông
tin cuộc gọi nhằm đào tạo nhân viên, giải quyết khiếu nại, giám sát, tránh nghe những
cuộc gọi không mong muốn, giám sát hoạt động giao dịch của nhân viên với khách hàng,
nghe lại các cuộc gọi đàm thoại đã lưu bất kỳ thời điểm nào.
5.      Quản lý hợp đồng
Phần mềm CRM giúp quản lý công nợ, theo dõi lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
6.      Báo cáo
Quản lý sẽ đánh giá lại hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các báo
cáo trong hệ thống CRM.
Các chức năng của hệ thống ERP:
- Quản trị tài chính: Nhóm chức năng này gồm các chức năng chính là kế toán bán hàng,
kế toán đặt hàng , kế toán giá thành sản xuất, và kế toán tổng hợp cho phép doanh nghiệp
kiểm soát toàn bộ công nợ phải thu, phải trả, tổng hợp chi phí và doanh thu chi tiết đa
chiều, thiết lập được kế hoạch xoay vòng vốn hiệu quả cho doanh nghiệp. Phân tích đa
chiều về hoạt động tài chính, cung cấp kịp thời và chính xác các thông tin về tình hình tài
chính của doanh nghiệp. Phân hệ quản lý tiền, ngân sách hỗ trợ cho việc lập ngân sách,
hợp nhất các báo cáo từ các đơn vị thành viên, các giao dịch nội bộ và giao dịch ngoại tệ.
Tất cả các báo cáo tài chính đều theo tiêu chuẩn VAS và IAS. Ngoài ra các chức năng
quản trị tài chính còn được kết hợp chặt chẽ với các chức năng khác như quản trị sản
xuất, nhân sự tiền lương, kho, công nợ phải thu phải trả….
- Quản trị sản xuất: Chức năng này cho phép lập kế hoạch và theo dõi quá trình sản
xuất. Căn cứ vào các số liệu sản xuất theo kế hoạch hoặc theo đơn hàng. Hệ thống bắt
đầu từ việc xây dựng cấu trúc sản phẩm (BOM: Bill of Material), tính toán nhu cầu
nguyên vật liệu, máy và nhân công từ các định mức sản xuất do đơn vị thiết lập. Dựa trên
các yếu tố về thời gian giao hàng, nguồn lực về người, máy móc để thiết lập kế hoạch
chính, kế hoạch đặt hàng. Tất cả các số liệu theo thời gian thực cho phép phân tích điều
chỉnh sản xuất kịp thời. Hệ thống cũng tính tới các công đoạn làm việc đồng thời, Các
gián đoạn kế hoạch do các yếu tố khách quan phát sinh trong quá trình sản xuất để tiến
hành điều chỉnh, điều độ sản xuất đúng với kế hoạch và yêu cầu đặt ra.
- Quản trị kho: Chức năng này nhằm quản lý toàn bộ các nghiệp vụ kho phát sinh với
các tiêu thức tình giá tuỳ chọn theo kiểu LIFO, FIFO, giá bình quân hay giá chuẩn. Với
hệ thống tham số hoá được ứng dụng trong các hệ thống kiểm soát giá bán, chiết khấu,
thưởng cho từng loại mặt hàng theo kiểu ma trận giúp Doanh nghiệp linh động điều chỉnh
các tiêu thức giá bán, thưởng bán hàng, chiết khấu phù hợp với từng đối tượng sản phẩm,
khách hàng theo mọi thời điểm khác nhau. Ngoài ra với các lớp thông số về kích thước
trọng lượng, thông tin về mã vật tư hàng hoá…sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng sắp xếp,
vận chuyển và theo dõi quản lý bảo hành vật tư hàng hoá trong kho.
- Quản trị bán hàng và công nợ phải thu: Chức năng này giúp doanh nghiệp theo dõi và
quản lý toàn bộ các quy trình nghiệp vụ bán hàng bao gồm: Quản lý báo giá, theo dõi các
đơn đặt hàng của khách hàng, quản lý các điều kiện thanh toán, các chế độ thanh toán, tín
dụng cho từng khách hàng với các tiêu thức bán hàng khác nhau của Doanh nghiệp như
bán sỉ, bán trả chậm, ký gửi… Căn cứ vào đơn hàng của khách hàng chương trình cho
phép thiết lập các kế hoạch giao hàng cho khách hàng. Phát hành hoá đơn và chuyển sang
theo dõi kiểm soát phải thu sau khi kết thúc một giao dịch bán hàng. Từ các số liệu bán
hàng, tiến hành xử lý phân tích đánh giá quá trình kinh doanh bán hàng của doanh
nghiệp. Ngoài ra ở chức năng này của hệ thống thì công nợ phải thu sẽ được tổng hợp và
phân tích chi tiết nhất đảm bảo các kết nối với các chức năng quản trị tài chính.
- Quản trị mua hàng và công nợ phải trả: Chức năng này cho phép theo dõi và quản lý
toàn bộ quy trình nghiệp vụ đặt mua hàng hoá, nguyên vật liệu, vật tư thiết bị phục vụ
cho sản xuất kinh doanh từ khâu tính toán thiết lập kế hoạch đặt hàng, bảng đặt hàng dự
kiến và các đơn đặt hàng với nhà cung cấp. Theo dõi nhận hàng dựa trên các điều kiện
giao hàng, các điều kiện thanh toán khi đặt hàng. Sau khi kết thúc nhận hàng căn cứ vào
các hoá đơn của nhà cung cấp để chuyển sang theo dõi kiểm soát thanh toán phải trả sau
khi kết giao dịch.

Chức năng này cũng cho phép tính toán, xử lý phân đoạn các khoản chi phí trả cho quá
trình đặt hàng như vận chuyển ứng với các tiêu thức mua (FOB, CIF, Ex-work.vv.., các
chi phí quản lý khác) của từng nhà cung cấp. Điều này cho phép tính toán lượng đặt hàng
kinh tế (Economic Order Quantity). Đồng thời cũng tính các mức tồn kho an toàn giúp
xây dựng các lượng đặt hàng lặp lại (Re-Order) trong quá trình sản xuất.

Chức năng này cũng cho phép quản lý chi tiết và tổng hợp công nợ phải trả theo nhiều
tiêu chí đảm bảo kết nối với chức năng quản trị tài chính.

- Quản trị nhân sự - Tiền lương: Chức năng cho phép tạo CSDL về lý lịch nhân viên,
lưu trữ các quyết định, đơn từ có liên quan trong quá trình công tác của nhân viên tại đơn
vị. Phân hệ cũng cho phép chấm công và tính lương cho từng nhân viên, từng phòng ban
hay từng nhóm nhân viên theo nhiều tiêu thức khác nhau.Trong doanh nghiệp may việc
tính lương cho công nhân sản xuất trực tiếp rất phức tạp và căn cứ vào năng suất sản xuất
của công nhân, đơn giá từng đơn hàng, theo thời gia, ca sản xuất…và cần theo dõi công
khai qua hệ thống bảng chấm công điện tử. Nhờ vào hệ thống tham số cho phép khai báo
xác định các hình thức cách tính lương linh hoạt. Chức này đáp ứng hầu hết các nghiệp
vụ về lương cho các loại hình doanh nghiệp, chẳng hạn như: Quản lý tạm ứng theo kỳ đột
xuất, theo dõi và tham gia các quá trình đóng và hưởng các loại hình bảo hiểm, nghĩa vụ
đóng thuế thu nhập, quá trình tăng lương, thưởng,….
- Quản trị Marketing:Chức năng cho phép tạo CSDL khách hàng, Nhà cung cấp bắt đầu
từ tìm kiếm thông tin, đánh giá các lớp khách hàng tiềm năng, Khách hàng triển vọng,
khách hàng thân thiết. Lập kế hoạch tiếp xúc và tiến hành ghi nhận các nội dung đang
gặp gỡ, trao đổi với khách hàng/nhà cung cấp đến lúc chấm dứt bằng kết quả đặt hàng
của khách hàng/nhà cung cấp. Phân hệ cũng được thiết kế quản lý theo dõi các thông tin
về các chiến dịch quảng cáo, đánh giá hiệu quả của các đợt khuyến mại, quảng cáo mà
doanh nghiệp đang thực hiện, tiến hành phân tích số liệu khách hàng theo nhiều góc độ
khác nhau phục vụ cho việc hoạch định kế hoạch phát triển thị trường của doanh nghiệp.
- Quản trị sửa chữa: hệ thống máy móc thiết bị của doanh nghiệp may rất lớn và ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh nên hệ thống cần quản lý chặc chẽ
được năng lực máy móc thiết bị, các kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng để các phòng ban
khác biết được lập ra các kế hoạch sản xuất phù hợp.
- Quản trị hệ thống: Thực hiện phân quyền khai thác, thiết lập môi trường làm việc.
Thiết lập các kết nối dữ liệu giữa các đơn vị thành viên. Xây dựng các thủ tục sao lưu,
phục hồi dữ liệu. Các tiện ích khác liên quan đến quản trị hệ thống.
- Hệ thống cảnh báo thông minh: Cho phép thiết lập các chỉ tiêu cảnh báo tại các bộ
phận - Chuyển vào nhà kho dữ liệu. Gửi message tới các nhân viên, các cán bộ quản lý
qua Mobile với hệ thống GMS. Ngoài ra khi xử lý thao tác dữ liệu ở mỗi chức năng cụ
thể đều xây dựng các cảnh báo riêng phù hợp với từng trường hợp đảm bảo thao tác xử lý
chuẩn nhất. Hệ thống cũng cần phát hiện các sai sót do xử lý dữ liệu để cảnh báo cho
nhân viên xử lý.