• CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG SẢN PHẨM
NỘI DUNG

• Bản chất của quản trị chất lượng

• Các triết lý về quản trị chất lượng

• Các nguyên tắc quản trị chất lượng

• Các chức năng căn bản của QTCL

 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

• Theo GOST 15467-70:

• QTCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng
tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dùng.

• Mức chất lượng tất yếu: các tâ ̣p hợp kinh tế kỹ thuâ ̣t
của sản phẩm đã được thiết kế

• => cách tiếp câ ̣n theo quan điểm nhà sản xuất

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

• Theo các học giả phương Tây

• Đại diện: A.G. Robertson (Anh), Feigenbaum (Mỹ)…

• QTCL là mô ̣t hê ̣ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình

và phối hợp các nỗ lực của những đơn vị khác nhau để duy trì
và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế sản xuất.

• Mục tiêu: đảm bảo nền sản xuất có tính hiê ̣u quả nhất, đồng
thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu
dùng.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
• JIS (Japanese Industrial Standards):

• Là hê ̣ thống phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng
hóa có chất lượng cao nhất hoă ̣c đưa ra những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
người tiêu dùng.

• Kaoru Ishikawa:

• Là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo
dưỡng mô ̣t số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất
cho người tiêu dùng. Không ngừng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

• ISO 9000:

• QTCL là hoạt đô ̣ng có chức năng quản trị chung nhằm
đề ra mục tiêu CL, chính sách chất lượng và thực hiê ̣n
chúng bằng các biê ̣n pháp như hoạch định CL, kiểm
soát CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong khuôn khổ
mô ̣t hê ̣ thống QTCL nhất định.

• => mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được
nhấn mạnh.
 LỊCH SỬ TƯ TƯỞNG CHẤT LƯỢNG
QUẢN TRỊ
CL TOÀN TIÊU
S ẢN
DIỆN CHUẨN
XUẤT
KIỂM VÀ CÁC
HÀNG
SOÁT CL
Deming, GIẢI
THỜI KÌ LOẠT THỜI KÌ
Juran, THƯỞNG
THỦ Feigenbaum SÁNG
CL
CÔNG Công Kiểm KIẾN
nghiệp soát Lãnh đạo CHẤT
ISO 9000
Thợ hoá bằng LƯỢNG
lành thống kê Tư duy hệ
thống Các giải
nghề Lý thuyết Lean
thưởng
quản trị Đánh giá
Tham gia của chất
khoa học nhà cung 6 sigma
mọi người lượng của
cấp Mỹ, Châu
100% Định hướng Âu, Nhật
kiểm tra khách hàng Bản

Trước 1990 1990-1930 1930-1950 1950-1970 1970-1990 1990-nay

CÁC THỜI KÌ PHÁT TRIỂN

 VAI TRÒ CỦA QTCL
• Đối với nền kinh tế – xã hô ̣i:
• đảm bảo tiết kiê ̣m lao đô ̣ng xã hô ̣i (sử dụng hợp lý tài nguyên
• góp phần tăng năng suất, chất lượng sản phẩm
• tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế đất nước

• Đối với người tiêu dùng:

• nâng cao CLSP-> thỏa mãn nhu cầu
• nâng cao chất lượng cuô ̣c sống

• Đối với doanh nghiê ̣p:

• tổ chức SXKD hiê ̣u quả
• loại bỏ thất thoát
 CÁC TRIẾT LÝ QTCL
• W. Edwards Deming

• Joseph Juran

• Philip Crosby

• Armand Feigenbaum

• Kaoru Ishikawa

• Genichi Taguchi
 W. Edwards Deming (1900-
1993)
• Là người Mỹ đầu tiên giới thiê ̣u các nguyên tắc
chất lượng cho người Nhâ ̣t

• Trở thành nhà thống kê và tư vấn quản trị cho

Nhâ ̣t sau CTTG thứ hai.

• Góp công lớn vào thành công kinh tế và sự đổi
mới của các công ty Nhâ ̣t

• Triết lí: dùng thống kê để định hướng thành quả

trong các khâu.
 14 TRIẾT LÝ DEMING
• Tạo sự nhất quán trong mục đích
• Hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ

• Có các kế hoạch chất lượng dài hạn, tránh đối phó bằng kế hoạch ngắn hạn

• Nắm bắt triết lý mới

• Đặt nhu cầu khách hàng lên đầu tiên thành vì đối phó với sức ép cạnh tranh

• Không chấp nhận sai lỗi

• Ngừng phụ thuộc vào thanh kiểm tra

• Kiểm tra tốn kém và không đáng tin cậy

• Sử dụng các công cụ thống kê

• Ngừng khen thưởng dựa trên thẻ giá

• Giá thấp nhất không đảm bảo chi phí nhỏ nhất
• Coi nhà cung cấp là đối tác chất lượng quan trọng và khuyến khích họ đầu tư thời gian cải tiến
chất lượng
 14 TRIẾT LÝ DEMING
• Không ngừng cải thiện hệ thống
• Cải thiện các mặt của quy trình trong vòng đời sản phẩm - PDCA
• Các nguyên nhân biến thiên cần được phát hiện và khắc phục
• Đào tạo trong tổ chức
• Nhân viên cần được đào tạo để hiểu nhu cầu khách hàng và tiêu chuẩn công việc
• Xây dựng nền tảng kiến thức chung và khuyến khích học hỏi lẫn nhau
• Thực thi quyền lãnh đạo
• Lãnh đạo chứ không giám sát – cần hiểu, hỗ trợ, tạo điều kiện
• Phá tan sự sợ hãi
• Sự sợ hãi vì kết quả đánh giá công việc/sản lượng hàng năm dẫn đến mức độ làm
việc bình thường
• Giao tiếp cởi mở - không đổ lỗi - trân trọng và khuyến khích nhân viên
 14 TRIẾT LÝ DEMING
• Xoá bỏ rào cản giữa các phòng ban

• Mỗi phòng ban là khách hàng và nhà cung ứng của phòng ban khác

• Sử dụng nhóm có thành phần đa phòng ban

• Loại bỏ hô hào khẩu hiệu

• Tránh các khẩu hiệu làm xa cách thêm mối quan hệ với người lao động

• Nên đào tạo, giám sát và cải thiện quan hệ với nhà cung cấp

• Loại bỏ quản lý bằng mục tiêu số lượng

• Xem xét quy trình chứ không phải mục tiêu số lượng

• Đo lường quá trình thay vì con người ở sau quá trình

 14 TRIẾT LÝ DEMING
• Xoá bỏ rào cản hạn chế lòng tự hào của người thợ

• Các rào cản: chất lượng đầu vào kém, chỉ dẫn không rõ ràng, lãnh đạo
không hiệu quả => Hậu quả: tỉ lệ bỏ việc, sai lỗi cao

• Đối xử công bằng

• Thực hiện đào tạo và tự cải tiến:

• Xây dựng và huyến khích nhân viên học kỹ năng mới để chuẩn bị cho
những thay đổi

• Hành động để thay đổi

• Cải tiển từng bước, từng quy trình

• Phân tích mỗi bước tiến nhỏ và xem xét nó vừa khít thế nào trong bố
cục toàn cảnh
 Joseph Juran
• Juran (1904-2008): Nhà thiết kế chính trong cuô ̣c cách
mạng chất lượng ở Nhâ ̣t

• Thuyết tam luâ ̣n của Juran: Kế hoạch chất lượng, kiểm
soát chất lượng và quản lí chất lượng

• Đưa ra khái niê ̣m chi phí chất lượng: chi phí phù hợp và
chi phí không phù hợp.
 THUYẾT TAM LUẬN
KẾ HOẠCH CHẤT KIỂM SOÁT CHẤT CẢI TIẾN CHẤT
LƯỢNG LƯỢNG LƯỢNG
- Thiết lập các mục tiêu ▪ Xác nhận nhu cầu
chất lượng cải tiến.
- Xác đinh khách hàng - ▪ Thiết lập cơ sở hạ
người bị ảnh hưởng tầng cần thiết cho việc
bởi những nỗ lực cải tiến.
nhằm đạt mục tiêu ▪ Xác định các dự
- Xác định nhu cầu án cải tiến.
- Đánh giá chất lượng
khách hàng ▪ Xây dựng các
thực tế
- Phát triển các đặc nhóm dự án.
- So sánh với các mục
điểm sản phẩm đáp ▪ Cung cấp cho các
tiêu chất lượng
ứng nhu cầu khách nhóm nguồn tài nguyên,
- Điều chỉnh sự khác
hàng đào tạo, để từ đó họ:
biệt
- Phát triển các quy Chẩn đoán các nguyên
trình để sản xuất các nhân; Đưa ra các dự định
sản phẩm đó sửa chữa, cải tiến.
- Thiết lập các kiểm ▪ Thiết lập các
soát quy trình đưa các kiểm soát cần thiết để
kế hoạch thành hành lưu giữ kết quả.
động
 PHILIP CROSBY
• Đưa ra quan điểm “zero defects” (không có sai lỗi)
• “Quality is free”: chất lượng không mất tiền mua mà còn
là nguồn lãi chân chính nhất.
• Nội dung xác thực của QTCL:
• Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
• Chất lượng là sự phòng ngừa
• Tiêu chuẩn của chất lượng là không có lỗi.
• Đo lường chất lượng là giá của sự không phù hợp.
 Kaoru Ishakawa
• Kĩ sư tốt nghiê ̣p ĐH Tokyo

• Ủng hô ̣ viê ̣c sử dụng các phương pháp thống kê (7 công

cụ thống kê)

• Sáng tạo ra biểu đồ nhân quả

TÁM NGUYÊN TẮC QTCL
• 1. Hướng vào khách hàng
• 2. Vai trò của lãnh đạo
• 3. Sự tham gia của mọi người
• 4. Quản lí theo quá trình
• 5. Tiếp câ ̣n theo hê ̣ thống đối với quản lí
• 6. Cải tiến liên tục
• 7. Quyết định dựa trên sự kiê ̣n
• 8. Quan hê ̣ hợp tác cùng có lợi
 NGUYÊN TẮC1:
ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
• Hiểu khách hàng hiện tại và tiềm năng, đáp ứng được các nhu cầu của họ.

• Lợi ích:

• Tăng doanh thu, thị phần và lòng trung thành

• Hiệu quả sử dụng các nguồn lực để tăng sự thoả mãn của khách hàng

• Yêu cầu:

• Nghiên cứu và thấu hiểu nhu cầu và kì vọng của khách hàng

• Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức đều được kết nối với nhu cầu của khách hàng

• Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và hành động dựa trên kết quả

• Cân bằng giữa việc làm hài lòng khách hàng và các đối tượng có quyền lợi khác với cty
 NGUYÊN TẮC 2:
VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO
• Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và phương hướng trong tổ chức.
• Lợi ích:
• Các hoạt động được thực hiện, đánh giá và sắp xếp thống nhất.
• Giảm thiểu sự hiểu nhầm, thiếu giao tiếp giữa các tầng trong tổ chức
• Các thành viên được động viên hướng về mục tiêu chung
• Yêu cầu:
• Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức, những mục tiêu có tính thách thức
• Xem xét nhu cầu của các bên liên quan bao gồm khách hàng, nhân viên, cổ đông…
• Cung cấp các nguồn lực cần thiết, đào tạo và quyền ra quyết định, chịu trách nhiệm
• Tạo ra sự tin tưởng, động viên khuyến khích nhân viên
 NGUYÊN TẮC 3:
SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
• Nhân sự ở tất cả cấp bậc là tinh hoa của tổ chức và sự tham gia toàn lực của họ
giúp mang lại lợi ích cho tổ chức

• Lợi ích:

• Nhân viên sẵn sàng tham gia, đóng góp, chịu trách nhiệm vào cải tiến liên tục

• Phát huy sáng tạo, đổi mới trong quá trình thực hiện mục tiêu tổ chức

• Yêu cầu:

• Mọi người nắm được vai trò của mình trong tổ chức, xác định được những
vướng mắc, thường xuyên tìm kiếm cơ hội để cải thiện khả năng và kinh nghiệm
của mình

• Trao đổi cởi mở về các vấn đề

 NGUYÊN TẮC 4:
QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH
• Kết quả công việc đạt được một cách hiệu quả khi các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý
theo quá trình

• Lợi ích

• Giảm chi phí và thời gian nhờ việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực

• Kết quả ổn định và được cải thiện

• Các cơ hội cải tiến được ưu tiên

• Yêu cầu

• Xác định một cách có hệt hống các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn

• Xác định trách nhiệm cụ thể trong việc quản lý các hoạt động chính

• Phân tích và đo lường chất lượng các hoạt động chính và xem xét các yếu tố có thể giúp cải thiện
hoạt động tổ chức
 NGUYÊN TẮC 5:
TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG ĐỐI VỚI
QUẢN LÝ
• Xác định, hiểu và quản trị các quá trình liên quan trong một hệ thống góp phần vào sự hoạt động hiệu quả và đạt
các mục tiêu.

• Lợi ích:

• Có sự hợp nhất các quy trình để đạt được kết quả mong muốn

• Khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính

• Mang lại sự tin tưởng cho các bên luên quan nhờ sự nhất quán, hiệu quả của công ty.

• Yêu cầu

• Cơ cấu hệ thống để đạt được các mục tiêu của tổ chức theo cách hiệu quả nhất

• Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống, hiểu năng lực và các hạn chế nguồn lực
trước khi hành động

• Hiểu được vai trò và trách nhiệm trong việc đạt được các mục tiêu chung do đó giảm bớt rào cản giữa các phòng
ban chức năng

• Thường xuyên cải thiện hệ thống thông qua đo lường và đánh giá
 NGUYÊN TẮC 6: CẢI TIẾN
LIÊN TỤC
• Cải tiến liên tục nên là mục tiêu vĩnh viễn của tổ chức

• Lợi ích:

• Các ưu thế đạt được thông qua việc cải thiện năng lực tổ chức

• Sự thống nhất các hoạt động cải thiện ở các cấp

• Sự linh hoạt để phản ứng nhanh chóng trước các cơ hội

• Yêu cầu:

• Áp dụng cách tiếp cận toàn công ty một cách nhất quán để cải thiện liên tục

• Cung cấp đào tạo về phương pháp và công cụ sử dụng trong cải tiến liên tục

• Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống là một mục tiêu của mỗi cá nhân
trong tổ chức

• Thiết lập các mục tiêu để hướng dẫn, biện pháp để theo dõi sự cải tiến tiến liên tục.
 NGUYÊN TẮC 7: QUYẾT
ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
• Các quyết định hiệu quả phải dựa trên phân tích số liệu và thông tin

• Lợi ích:

• Ra quyết định có đầy đủ thông tin

• Có thể chứng minh tính hiệu quả của các quyết định quá khứ thông qua việc tra cứu số liệu thực
tế

• Yêu cầu

• Đảm bảo các số liệu và thông tin phải đầy đủ, chính xác và đáng tin cậy

• Số liệu phải cho phép những người cần nó tiếp cận được

• Phân tích số liệu sử dụng các phương pháp phù hợp

• Phân tích và hành động dựa trên phân tích số liệu thực tế, kết hợp với kinh nghiệm và trực giác
 NGUYÊN TẮC 8: QUAN HỆ HỢP TÁC
CÙNG CÓ LỢI VỚI NHÀ CUNG CẤP
• Một tổ chức và nhà cung ứng có sự phụ thuộc và mối quan hệ có lợi ích qua lại.

• Lợi ích:

• Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả 2 bên

• Sự linh hoạt và tốc độ phản ứng trước thay đổi môi trường và nhu cầu khách hàng

• Sự tối ưu hoá chi phí và nguồn lực

• Áp dụng:

• Xác định và lựa chọn các nhà cung cấp chủ chốt

• Có sự giao tiếp cởi mở, rõ ràng với nhà cung cấp

• Chia sẻ các thông tin và kế hoạch tương lai

• Thiết lập các hoạt động cải thiện và phát triển chung; kết hợp kinh nghiệm và nguồn lực

• Ủng hộ, động viên sự cải tiến của nhà cung cấp
 CÁC CHỨC NĂNG
QTCL
• Vòng tròn chất lượng của Deming
(PDCA)

• Hoạch định (Plan)

• Thực hiê ̣n (Do)

• Kiểm tra (Check)

• Điều chỉnh (Act)


HOẠCH ĐỊNH
(PLAN)
- Là hoạt đô ̣ng xác định mục tiêu,
phương tiê ̣n, nguồn lực, biê ̣n
pháp nhằm thực hiê ̣n mục tiêu
- Nhiê ̣m vụ chính:
+ Nghiên cứu thị trường để xác
định yêu cầu khách hàng về sp ->
xác định yêu cầu về chất lượng,
đưa ra thông số kt.
+ Xác định mục tiêu và chính
sách CL
+ Chuyển giao kết quả hoạch
định cho các bô ̣ phâ ̣n tác nghiê ̣p
-Tác dụng:
+ Định hướng phát triển chất
lượng
+ Khai thác sử dụng có hiê ̣u quả
hơn các nguồn lực -> giảm chi
phí, nâng cao năng suất và khả
năng cạnh tranh
CÁC CHỨC NĂNG CỦA QTCL
TỔ CHỨC
(DO)
- Tổ chức hê ̣ thống quản lý chất
lượng. Vd: TQM, ISO 9000,
HACCP...
- Tổ chức thực hiê ̣n gồm các
biê ̣n pháp kinh tế, tổ chức, kỹ
thuâ ̣t, chính trị, hành chính...
+ Làm cho những người liên
quan hiểu rõ mục tiêu và nô ̣i
dung công viê ̣c
+ Tổ chức đào tạo
+ Cung cấp các nguồn lực cần
thiết
KIỂM SOÁT
(CHECK)
- Là quá trình điều khiển, đánh
giá các hoạt đô ̣ng tác nghiê ̣p
thông qua những kỹ thuâ ̣t,
phương tiê ̣n, phương pháp nhằm
đảm bảo CLSP theo yêu cầu.
- Nhiê ̣m vụ:
+ Tổ chức các hoạt đô ̣ng nhằm
tạo ra sp có CL như yêu cầu
+ Đánh giá viê ̣c thực hiê ̣n CL của
DN
+ So sánh CL thực tế với kế
hoạch để phát hiê ̣n sai lê ̣ch
+ Tiến hành các biê ̣n pháp khắc
phục
ĐIỀU CHỈNH
(ACT)
- Là toàn bô ̣ những hoạt đô ̣ng
nhằm tạo ra sự phối hợp đồng
bô ̣, khắc phục các tồn tại và đưa
CLSP lên mức cao hơn -> thỏa
mãn hơn nữa nhu cầu KH
- Nhiê ̣m vụ chính là cải tiến và
nâng cao CL theo các hướng:
+ Phát triển SP mới, đa dạng hóa
SP
+ Đổi mới công nghê ̣
+ Thay đổi và hoàn thiê ̣n quá
trình nhằm giảm khuyết tâ ̣t