PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU

8/13/2023 1
 NỘI DUNG

Xác định thông tin nhận diện KH

Phát triển dữ liệu khách hàng

Cá nhân hóa khách hàng

8/13/2023 2
 Xác định thông tin nhận diện KH
Khái niệm nhận diện khách hàng
- Là hoạt động mà DN sẽ phải phác họa chân dung KH (Customer Persona)
tiềm năng, mô tả thói quen và nhu cầu của KH. Để nhận diện KH, cần sử
dụng các yếu tố số lượng, tần suất mua hàng; hồ sơ dữ liệu,...Từ đó,
Có thể tìm ra danh sách KH tiềm năng và các KH cần quan tâm.

- Giúp nhân viên bán hàng có những phương pháp ph ục v ụ KH t ận tâm và

chu đáo nhất, KH sẽ mua SP của DN mà không tiếc tiền, ngoài ra họ sẽ
giới thiệu với bạn bè của mình về cửa hàng của DN, góp ph ần giúp DN t ạo
ra một kênh marketing truyền thông hiệu quả nhất.

8/13/2023 3
 Phương pháp nhận diện KH

1. 1. Khách
Khách hàng
hàng trầmtrtầưm tư 7. Khách hàng chỉnh, hách dịch
2. Khách hàng chủ động 8. Khách hàng nhút nhát
3. Khách hàng đa nghi 9. Khách hàng nóng tính
4. Khách hàng lịch sự 10. Khách hàng thờ ơ
5. Khách hàng phóng khoáng 11. Khách hàng do dự
6. Khách hàng Kỹ tín

8/13/2023 4
 Chân dung khách hàng (Customer Persona)

CDKH là 1 bản phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng KHMT c ủa DN.
Nói cách khác, CDKH là một bản hồ sơ mô tả KH tiềm năng, thường bao gồm
các thông tin như nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, nơi ở, thu nh ập,...), s ở
thích, hay quan điểm của họ với SP của TH.

DN có thể đưa ra những chiến lược marketing tới KH

hiệu quả và chính xác hơn.

8/13/2023 5
 Chân dung khách hàng (Customer Persona)
6 yếu tố để xác định chân dung KHMT

Pain point Hành vi và sở

Nhân khẩu học (Điểm đau) thích của KH

Dưa trên thị trường Thời điểm

KH hiện tại
mục tiêu mua hàng

8/13/2023 6
 Phát triển dữ liệu khách hàng

CSDLKH là tài liệu chứa thông tin chi tiết và nhạy cảm
(Sensitive) của KH mà DN lưu giữ. Chủ yếu được sử dụng để giữ
chân KH, thu hút và phát triển KH, các chuyên gia marketing
và bán hàng thường sử dụng CSDLKH trong khi đưa ra các
quyết định bán hàng quan trọng..

8/13/2023 7
 Phát triển dữ liệu khách hàng
DLKH là thông tin mà KH cung cấp khi tương tác với DN

thông qua
 Trang web
 Ứng dụng di động
 Khảo sát
 PTTT XH
 Chiến dịch marketing và các con đường trực tuyến và ngoại tuyến
khác.

8/13/2023 8
 Loại dữ liệu khách hàng
Thông tin Bất kỳ thông tin nào có thể được sử
nhận dạng cá dụng để nhận dạng danh tính của một
nhân (PII) cá nhân (Tên, giới tính, tuổi, nơi ở,
công việc, điện thoại, email,
DL thông tin CMND,...)
và nhân
khẩu học
Thông tin ẩn danh và không thể
Thông tin nhận được sử dụng để nhận dạng bất kỳ
dạng phi cá người nào (IP address (Địa chỉ IP,
nhân (Non- Cookies, Device IDs (ID thiết bị)
PII)
8/13/2023 9
 Loại dữ liệu khách hàng (tt)
Dữ liệu tương tác (Engagement Data)

Hành vi của KH
Cho biết cách KH trên trang web và
tương tác với Dữ liệu này tương tác của KH
thương hiệu bao gồm trên các kênh
thông qua nhiều thông tin online như MXH
cách marketing Facebook,
khác nhau. Instagram, DV KH

8/13/2023 10
 Loại dữ liệu khách hàng (tt)

Dữ liệu tương tác (Engagement Data)

Qua website/ Mạng XH Qc có

Email IV trả tiền
mobile

8/13/2023 11
 Loại dữ liệu khách hàng (tt)

DL thái độ cơ bản được thúc đẩy bởi cảm xúc và cảm xúc của
KH. Đó là cách KH cảm nhận thương hiệu và DV của DN:
- Khảo sát
- Phỏng vấn
- Khiếu nại
- Đánh giá

8/13/2023 12
 Vai trò của dữ liệu khách hàng

Cung cấp dịch vụ tốt hơn

Có thể giúp DN giữ liên lạc với KH

=> Giúp xây dựng lòng trung thành
của KH và KD lặp lại.
Vai trò của
DLKH Có một CSDL KH cung cấp
quyền truy cập vào thông tin
liên hệ.
13

8/13/2023 13
 Cách thu thập dữ liệu khách hàng

Phân tích
trang Web Truyền thông
Qua
XH
Quảng cáo
Theo dõi điểm
Phần mềm ảnh (Tracking
DVKH Pixels

Thông tin Thông tin

giao dịch liên hệ
Xác thực Phản hồi và
DLKH khảo sát KH

8/13/2023 14
 Cá nhân hóa khách hàng

Cá nhân hóa (Personalization)

là việc sử dụng thông tin chi
tiết mà DN đã tìm hiểu và
thu thập được về một KH cụ
thể – để tạo ra các hoạt động
quảng bá hướng đến đối tượng
mục tiêu.

8/13/2023 15
 Cá nhân hóa khách hàng

CNH trải nghiệm KH là việc thu thập những DL từ KH qua tích h ợp

đa kênh như MXH, blog, email,…Từ đó xây dựng nh ững chi ến l ược
marketing hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm cho những đối
tượng KH như những cá thể riêng biệt, tương ứng với những nội
dung phù hợp khác nhau.

8/13/2023 16
 Cá nhân hóa khách hàng
Vai
Thaytrò
đổi c
vềủa Đối với người tiêu dùng
CNH
KHMTKH

Làm cho cuộc trò Tăng cường niềm tin Cải thiện sự hài
chuyện có ý nghĩa hơn đối với công ty lòng toàn diện của
KH về SP

8/13/2023 17
 Cá nhân hóa khách hàng
Vai trò
Thay đổi vc
ề ủa Đối với doanh nghiệp
CNH
KHMT KH

Tăng lòng Đòn bẩy tốt hơn để

Kinh doanh
trung thành cải thiện chiến lược
ổn định
của khách hàng hiện tại của DN

8/13/2023 18
 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Định nghĩa

Xác định thông tin nhận diện KH Phương pháp NDKH

Khái niệm và vai trò DLKH Chân dung KH

Phát triển Các loại DLKH

DLKH Cách thức thu thập DLKH

Định nghĩa
Cá nhân hóa KH
Vai trò cá nhân hóa trải nghiệm KH

8/13/2023 19
8/13/2023 20