9/8/2014

M c tiêu nghiên c u
CHƯƠNG 3: PHÁT TRI N, QU N LÝ,
S D NG CƠ S D LI U
VÀ DANH M C KHÁCH HÀNG Tìm hi u v cơ s d li u khách hàng: Yêu c u, xây d ng
và khai thác CSDL khách hàng
Tìm ra cách th c s d ng cơ s d li u khách hàng ph c
v cho quy t ñ nh CRM trong doanh nghi p

N i dung nghiên c u 1. Xây d ng cơ s d li u khách hàng

Cơ s d li u khách hàng là gì? Phân bi t CSDL khách

Xây d ng CSDL khách hàng
• Gi i thi u v CSDL khách hàng
• Xây d ng CSDL khách hàng
hàng v i nh ng th khác: Danh sách khách hàng…
Xây d ng cơ s d li u khách hàng
L a ch n công ngh xây d ng và Xác ñ nh ch c năng c a CSDL
khai thác cơ s d li u khách hàng
Xác ñ nh thông tin c n có trong CSDL
• L a ch n công ngh /ph n m m
• T ch c, lưu tr , duy trì và liên k t d li u Nh n d ng ngu n tin
• Khai thác d li u và c p nh t d li u
L a ch n công ngh CSDL
Hình thành CSDL
Duy trì và phát tri n CSDL

1
 9/8/2014

1.1. Gi i thi u v CSDL khách hàng D li u, thông tin và ki n th c

Ki n th c

Phân bi t
Khái ni m Phân bi t Thông tin
d li u – Vai trò c a
CSDL CSDLKH
thông tin và CSDLKH
khách hàng v i DSKH
ki n th c

D li u

Cơ s d li u khách hàng (CSDLKH) D li u và thông tin

D li u khách hàng là b=t kỳ cơ s l p lu n nào v khách

Khái ni m: CSDLKH là cơ s d li u cho phép khai
thác các thông tin t i th trư ng m c tiêu ñ phân ño n
t t hơn qua nh ng ph n ng ña d ng, phân tích và ch
ñ ng trư c các ph n ng c a khách hàng.
CSDLKH ch a ñ ng nh ng s li u nhân kh.u h c, tâm
lý h c, thói quen s d ng các phương ti n truy n thông,
các m c tiêu th m i g n ñây, t n su=t, s ti n và nh ng
ch@ s cá nhân liên quan.
hàng ñính kèm m t con s nào ñó. Ví d : thu nh p, s
năm là khách hàng, m c mua sBm bình quân, trình ñ h c
v=n, tu i, s thành viên trong gia ñình…
Thông tin là ñi u c n b sung vào d li u khách hàng, ñ
tr l i câu hCi t i sao và như th nào. Thông tin là cho d
li u tr nên có ý nghĩa

2

Phân bi t CSDLKH v i danh sách khách hàng
Danh sách khách hàng ch@ là m t t p hEp nh ng thông
tin cá nhân như h tên, ñ a ch@, ñi n tho i, ...
CSDLKH là t p hEp có t ch c c a các s li u ñ y ñ
v tGng khách hàng hi n có, khách hàng tri n v ng hay
nghi v=n hi n có, có th ti p c n và có th tác ñ ng ñ n
ñưEc ñ ph c v cho nh ng m c ñích marketing, như
hình thành danh sách khách hàng, bán s n ph.m hay
d ch v hoKc duy trì m i quan h v i khách hàng.
Vai trò c a CSDLKH
Giúp phân ño n th trư ng hi u qu hơn
Có chính sách thích ñáng cho tGng nhóm khách hàng
NhBm ñúng khách hàng ti m năng
9/8/2014
Vai trò c a CSDLKH
Xây d ng CSDLKH là vi c không dL làm nhưng n u
th c hi n t t thì ñó là n n t ng cho s thành công
Cơ s d li u t t cho phép công ty d ñoán trư c
nhu c u phong phú c a khách hàng, xác ñ nh
khách hàng có nhi u tri n v ng và tăng s khách
hàng trung thành.
Nh ng câu h i c n tr l i
Gi i pháp cho theo dõi thông tin khách hàng?
Nh ng thông tin c n và mu n theo dõi?
Phát tri n và qu n lý cơ s d li u?
S d ng cơ s d li u như th nào ñ giúp phát tri n
công vi c kinh doanh?
3
 9/8/2014

Xác ñ nh ch c năng c a CSDL: Ph c v cho vi c

1.2. Xây d ng CSDL khách hàng ra quy t ñ nh CRM các c p ñ khác nhau

CRM chi n lưEc CRM phân tích CRM th c hi n CRM hEp tác

• T p trung vào • Khai thác thông • T p trung vào • Tham gia vào
vi c chi n thBng tin CSDL khách vi c t đ ng hóa vi c chia sQ và
và gi chân hàng cho các quá trình giao hEp nh=t CSDL
khách hàng sinh m c tiêu chi n d ch v i khách khách hàng v i
Xác ñ nh lưEc và chi n
Xác ñ nh L a ch n Duy trì l i hàng, ví d như các đ i tác nhRm
thông tin Nh n Hình • Ph thu c vào d thu t bán hàng, phát tri n doanh
ch c công và phát
c n có d ng thành li u liên quan t i marketing, và nghi p, đ i tác
năng c a ngh tri n d ch v khách và khách hàng
trong ngu n tin CSDL khách hàng đ
CSDL CSDL CSDL xác ñ nh ai là hàng sinh l i.
CSDL • C n d li u đ có
khách hàng
tr ng đi m đ th chuy n giao
hư ng t p trung d ch v hoàn
nP l c h o, ch y chi n
d ch marketing
thành công và
khai thác các cơ
h i bán hàng

Các c p ñ CRM c n CSDL

Xác ñ nh thông tin c n có trong CSDL Nh ng thông tin c n có

Ai là ngư i tr l i t t nh=t câu hCi: C n có nh ng thông tin nào Thông tin liên l c (tên, tu i, gi i tính, vai trò, v trí, ñ a ch@, ñi n tho i...)
trong CSDL khách hàng? L ch s liên l c (ñã làm vi c v i ai, khi nào, v cái gì, k t qu ra sao?...)
Đó là ngư i giao ti p tr c hi n v i khách hàng ñ th c hi n m c tiêu bán L ch s mua hàng (mua gì, bao nhiêu, như th nào, ñã ñưEc gi i thi u
hàng, ra quy t ñ nh marketing hay ph c v ; là ngư i ph i ra quy t ñ nh
s n ph.m nào mà chưa mua...)
CRM mang tính chi n lưEc
Tình hình hi n t i (cơ h i bán hàng hi n t i? giá tr cơ h i? Kh năng b
Ph thu c vào m c tiêu m=t cơ h i? TT l thành công? – M t s doanh nghi p còn ñKt b ng màu
Marketing tr c tuy n: Thông tin v “open and click through rates”, “click- ki u d báo cháy rGng cho các cơ h i ñó)
to-open rates” v i các chương trình marketing tr c tuy n trư c ñó; email
address, cách ñ c email, danh xưng thích dùng Hi n tr ng tiêu dùng/s d ng (nhu c u? hi n có? còn thi u? Có các v=n
ñ nào v d ch v ?...)
C=p ñ quan tâm
Cách th c giao ti p ưa thích (phương ti n, cách xưng hô…)
CRM chi n lưEc: Th trư ng nên ñưEc phân ño n như th nào? Khách hàng
hi n t i là ai?H mua nh ng gì? H mua nh ng ñâu? Đòi hCi và mong
mu n c a h ?
CRM th c hi n: Khách hàng quan tâm t i nh ng gì? Tu i tác? Gi i tính?
Tình tr ng gia ñình? Sinh nh t?...

4
 9/8/2014

Nh ng thông tin c n và mu n theo dõi? Gi i pháp cho theo dõi thông tin khách hàng?

Thu nh p S d ng thông tin và d li u có ñưEc tG các chi n d ch thu hút

bình quân khách hàng trung thành
Th i gian k Cơ s d li u ti p th và hP trE khách hàng
Mã vùng đi n
tG lúc bBt đ u
tho i
mua hàng
Ý ki n ph n h i tG khách hàng
G i hoKc nh n hàng lo t thư ñi n t , ñi n tho i, fax, tin nhBn
S lưEng trQ M ng lư i truy n thông, Facebook, Twitter…
M c mua
em trong gia
đình
trung bình D li u tương tác v i khách hàng
ThCa Thu n Đ m B o Ch=t LưEng ñưEc ghi nh n d a trên nhi u
cách th c khác nhau
Trình đ h c T p trung hóa d li u khách hàng
Tu i
v=n

M ts g iý Nh!n d"ng ngu n tin

Ngu n tin n i b Ngu n tin bên ngoài

Thông tin c n Thông tin nên bi t Thông tin không nh t
bi t thi t ph i bi t n u
• Phương th c thanh toán
• Tên khách không nh hư ng t i B ph n marketing Nhà cung c=p
• Th i gian c a vòng ñ i nhu c u
hàng, cách khách hàng
phát âm • Tu i B ph n bán hàng Khách hàng
• Có ai khác có th ñKt
• Đ a ch@ và s hàng • Thu nh p B ph n kU thu t Đ i th c nh tranh
ñi n tho i • Tình tr ng hôn nhân
• Thư ng mua s n ph.m B ph n chăm sóc khách Các ñ i tác
• Danh xưng gì và s con
• S n ph.m mua g n nh=t • Trình ñ h c v=n hàng Chính quy n ñ a phương
• Có phàn nàn gì không B ph n k toán Trung gian phân ph i
• Thái ñ v i công ty, s n
ph.m và d ch v B ph n khác

5
 9/8/2014

Hình thành CSDL Yêu c u c a m t cơ s d li u

Thông tin c n bi t Thông tin nên bi t

Thu th p thông tin
• Ghi đúng chính t tên khách
Truy nh p thông tin vào CSDL (hàng ngày, khi phát sinh) hàng
• Đ a ch@ và s đi n tho i c a
Chia sQ và c p nh t CDL khách hàng
• Khách hàng có phàn nàn gì
không
• Thái đ c a khách hàng v công
ty, s n ph.m và d ch v
• Khách hàng đã thanh toán bRng
cách nào
• Th i gian c a vòng đ i khách
hàng
• Có ai khác công ty hoKc gia
đình có th đKt hàng
• Khách hàng thư ng mua s n
ph.m gì
• S n ph.m nào khách hàng mua
g n đây nh=t
• Tu i
• Thu nh p
• Tình tr ng hôn nhân và s con
• Trình đ h c v=n

Các b ph!n c a CSDL khách hàng Nh ng gi i pháp cho cơ s d li u

Cơ s d Cơ s d Hãy coi cơ s d li u như m t b nh không gi i h n

li u v li u khách
khách hàng hàng còn v i kh năng lưu gi vô s thông tin
ti m năng giao d ch
Lưu l i thông tin ñáng giá
Đ m b o v i khách hàng v tính b o m t c a cơ s d
Cơ s d li u v
khách hàng li u
không còn giao
d ch

6
 9/8/2014

2. L a ch#n công ngh , ph n m m và khai thác

2.1. L a ch#n công ngh CSDL
CSDL khách hàng

Thông tin v khách hàng mu n lưu tr ñưEc lâu và có th

dL dàng s d ng, chúng c n ñưEc mã hóa và truy nh p
vào ph n m m CSDL – s hóa d li u
Có 2 cách
Mua ph n m m ph d ng
Yêu c u thi t k riêng
Các doanh nghi p cung c=p ph n m m CRM
BSC (Vpar), Misa (CRM Misa), Công ty Tư v=n Marketing Vi t
Nam (Mr.CRM), Công ty CP CN GEN (GenCRM),

2.2. S$ d ng CSDL khách hàng S$ d ng CSDL khách hàng

Khi ñã tích lũy ñưEc d li u khách hàng quan trong,

bư c cu i cùng là bi n nh ng thông tin ñó thành lEi th
c a mình. Xác ñ nh nh ng khách hàng sinh l i nh=t
Hãy s d ng nh ng thông tin này vào m t chi n lưEc Thu hút khách hàng có giá tr ti m năng
marketing chi ti t và dài h n ñ b o ñ m thi t l p ñưEc G i thông ñi p ñưEc cá nhân hóa t i tGng khách hàng
m i quan h dài h n. Chăm sóc khách hàng sau mua hàng
Cung c=p tin hoKc các phi u mua hàng thư ng xuyên ñ
lôi kéo s tham gia c a khách hàng

7
 9/8/2014

S$ d ng CSDL khách hàng Các ñ i tư ng s$ d ng

• T o CSDL, cài ñKt CRM

• Thi t l p c=u hình h th ng, cài ñKt tham s h th ng
Ngư i qu n • Thi t l p phân nhóm, ngư i s d ng
tr h th ng

Đánh giá ñưEc hi u qu và ñi u ch@nh các chính sách • Th ng kê tình hình kinh doanh
marketing • Thi t l p các chi n d ch qu ng cáo
• Xem báo cáo công vi c c a nhân viên và theo dõi quá trình tác nghi p c a
Nhà qu n lý tGng nhân viên.
Duy trì và phát tri n giá tr thương hi u
Th c hi n nghiên c u th trư ng • Nh p ñ y ñ thông tin khách hàng ti m năng, t ch c, ngư i liên h
Tích hEp các chương trình marketing • L p k ho ch công vi c hàng ngày
• T o và theo dõi các cơ h i bán hàng
• Qu n lý email
Nhân viên • T o báo giá khách hàng
• Đơn ñKt hàng
• HEp ñ ng

2.3. Khai thác d li u 2.4. Qu n tr thông tin khách hàng - Cơ s d li u

Quy t ñ nh v vi c qu n lý d li u ñang có như th nào

Phân tích d li u c a 1-5 năm v trư c
Tham kh o chéo thông tin
V ch ra nh ng v=n ñ quan tr ng
So sánh d li u khách hàng v i d li u c a công ty
Nh ng thay ñ i theo mùa v trong cơ s d li u
Ai là ngư i cho phép truy c p vào cơ s d li u, ra các quy t ñ nh
liên quan và t ng hEp báo cáo?
Nhân viên ñưEc bi t m c ñ nào nh ng thông tin ñưEc phép s
d ng?
Thông tin ñưEc chia sQ trong công ty như th nào?

8
 9/8/2014

Phát tri&n và qu n lý cơ s d li u K t thúc

Lưu ý: Đ c chương 4 Sách Qu n tr Quan h Khách hàng,

C p nh t thông tin thư ng xuyên NXB Ph N 2009
NBm bBt d li u m i nơi – tG các nhóm khách hàng Làm bài t p nhóm
ngWu nhiên ñ n các khách hàng truy n th ng. Các nhóm gi i thi u tình hu ng và tìm ki m gi i pháp cho tình
hu ng, liên quan t i Xây d ng m i quan h v i khách hàng
S hEp tác c a nhân viên
Các nhân viên ti p xúc thư ng xuyên thu th p thông tin khách
hàng.
Ngư i qu n lý ph i quy t ñ nh xem nhân viên c n bi t cái gì ñ
vi c thu th p d li u c a h tr nên dL dàng hơn.