CRM

QT Quan hệ khách hàng

Instructor: MBA. Nguyễn Danh Hà Thái

Office: A1-307. Cellphone: 0906.613.813. Email: Thaindh@hcmute.edu.vn

 Chương 5.1:
5 Tác động của CRM tới
chiến lược Bán hàng
5.1. Chiến lược
bán hàng

3
5.1.1. Khái niệm Bán hàng

Bán hàng là một giao dịch giữa 2

hoặc nhiều bên, trong đó, người mua
trao đổi bằng tiền hoặc tài sản, chứng
khoán với người bán để nhận được
hàng hoá, dịch vụ hoặc tài sản hữu
hình/tài sản vô hình.

4
5.1.1. Khái niệm Bán hàng
Mối
quan
hệ Người bán

Truyền tin đi
Bán Thông
Giá
hàng điệp Nhận tin về

Người mua
Sản
phẩm

5
5.1.1. Khái niệm Bán hàng

Người bán

Các DN tiếp cận và giao tiếp Truyền tin đi

với khách hàng một cách có hệ
CRM Nhận tin về
thống và hiệu quả. Quản lý các
thông tin của khách hàng.
Người mua

 Nhằm thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn

6
5.1.2. Phân loại bán hàng
▸ Direct selling - Bán hàng trực tiếp
▸ Retail selling - Bán lẻ
▸ Agency selling - Đại diện bán hàng
▸ Telesales - Bán hàng qua điện thoại
▸ Door to Door selling - Bán hàng tận nhà
▸ Business to business (B2B) selling
▸ Business to government selling
▸ Online Selling

7
5.1.3. Chiến lược bán hàng
Chiến lược bán hàng là bộ phận quan trọng
của chiến lược kinh doanh với các yếu tố
như:
? Bán cái gì.
? Sử dụng kỹ năng bán hàng như thế nào.
? Những công cụ gì để bán…

Đạt doanh thu, đưa sản phẩm mới ra thị trường

hay giành thị phần…
8
5.1.3. Chiến lược bán hàng
Tại sao cần có
chiến lược bán hàng?
 Là kim chỉ nam cho hoạt động bán hàng.
 Khai thác tốt từng đặc điểm riêng của từng phân
khúc khách hàng.
 Nâng cao uy tín của công ty và sản phẩm.

Kinh doanh hiệu quả, phát triển lâu dài

9
5.1.3. Chiến lược bán hàng
Phân loại Dựa trên giá bán sản phẩm

Dựa trên kênh phân phối

Dựa trên cấu thành sản phẩm

Dựa trên phương thức tiếp cận KH

Dựa trên các sản phẩm mà DN có thể

cung cấp thêm sau bán hàng
10
5.1.3. Chiến lược bán hàng

11
Bán hàng

▸ Với Project của mình, nhóm hãy cho biết cách

mình tìm kiếm khách hàng mới và quy trình
bán hàng?
▸ Biểu diễn bằng Canva, giới thiệu trong 1 phút

12
Công thức “SALES” trong bán hàng
 Lý do thất bại trong bán hàng
15%

50% 15%

20%

Thiếu hiểu biết Quản lí

Dựa trênKỹ năng
bảng Thái
khảo sát của Mỹ độ
(2018)

15 15 20
% % % 50%
Do thiếu sự đào
tạo cả về sản
Do sếp hoặc
quản lý kém hiểu
Do kỹ năng nói
hoặc viết kém
Do thái
phẩm lẫn kỹ
năng
biết hoặc có vấn
đề
độ
Công thức “SALES” trong bán hàng

S A L E S
Smile Asking Listening Educating Sale
5.2. SFA – Sales Forces
Automation

16
5.2.1. Lòng trung thành và giữ chân khách hàng
Lòng trung thành (Customer loyalty) là gì?
Giữ chân
rẻ hơn có
mới

Tăng tỷ Chi phí

trọng bán phục vụ rẻ
hàng hơn

Ít nhạy cảm Truyền

giá miệng

17
18
5.2.1. SFA
Tự động hóa lực lượng bán hàng là việc áp dụng các công
nghệ máy tính để hỗ trợ nhân viên bán hàng và quản lý
bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu liên quan đến công
việc.

19
5.2.2. Mục tiêu của SFA
Tăng tính sẵn
Tăng lợi nhuận có của thông
tin khách hàng

Cải thiện khả

Giảm chi phí
năng theo dõi

Tăng tính cơ
Dự báo bán
động lực lượng
hàng
bán hàng

20
5.2.3. Chức năng của phần mềm SFA
▸ Account management ▸ Pipeline management
▸ Activity management ▸ Product encyclopedias
▸ Contact management ▸ Product configuration
▸ Document management ▸ Product visualization
▸ Event management ▸ Proposal generation
▸ Incentive management ▸ Quotation management
▸ Lead management ▸ Sales forecasting
▸ Opportunity management ▸ Sales management reporting
▸ Order management ▸ Territory management
▸ Workflow development
21
5.2.3. Chức năng của phần mềm SFA
▸ Quản lý tài khoản khách hàng ▸ Quản lý đường ống bán hàng
▸ Quản lý hoạt động ▸ Bách khoa toàn thư về sp
▸ Quản lý liên lạc ▸ Cấu hình sp
▸ Quản lý tài liệu ▸ Trực quan sp
▸ Quản lý sự kiện ▸ Tạo đề xuất
▸ Quản lý ưu đãi ▸ Quản lý báo giá
▸ Quản lý khách hàng tiềm năng ▸ Dự báo bán hàng
▸ Quản lý cơ hội ▸ Báo cáo bán hàng
▸ Quản lý đơn đặt hàng ▸ Quản lý lãnh thổ
▸ Phát triển quy trình làm việc
22
Quản lý khách hàng tiềm năng (Đầu mối)
▸ Quản lý khách hàng tiềm năng cho phép các công ty nắm bắt, lựa chọn,
nuôi dưỡng và theo dõi các khách hàng tiềm năng.

▸ Thu thập thông tin trực tiếp từ trang web và

chuyển vào phần mềm CRM.
▸ Nhập thông tin từ các nguồn bên ngoài, chẳng
hạn website, triển lãm thương mại, hội thảo,
mail trực tiếp, các chiến dịch Marketing.
▸ Phân loại khách hàng tiềm năng cho các chu
trình bán hàng tiếp theo.

23
Quản lý tài khoản - Quản lý hoạt động
▸ Cung cấp cho người bán hàng và quản lý một cái nhìn đầy đủ về khách
hàng: Địa chỉ liên hệ, lịch sử liên hệ, giao dịch đã hoàn thành, đơn đặt hàng
hiện tại, lô hàng, yêu cầu, lịch sử dịch vụ, cơ hội và báo giá.
▸ Giúp các đại diện bán hàng và quản lý theo dõi tất cả các nghĩa vụ của họ
đối với mọi tài khoản mà họ chịu trách nhiệm.

▸ Giúp đại diện bán hàng và người quản lý biết tất cả các hoạt động, cho dù
đã hoàn thành hay đang chờ xử lý.
▹ Ví dụ, các hoạt động bao gồm chuẩn bị báo giá, lên lịch các cuộc gọi
bán hàng và theo dõi các yêu cầu.

24
Quản lý liên hệ - Quản lý hợp đồng
▸ Quản lý liên hệ bao gồm các công cụ để xây dựng, chia sẻ và cập nhật
danh sách liên hệ, đặt lịch hẹn, cài đặt thời gian và theo dõi nhiệm vụ, sự
kiện và liên hệ.

▸ Chức năng quản lý hợp đồng cho phép đại diện và người quản lý tạo, theo
dõi, tiến độ, đẩy nhanh, giám sát và kiểm soát hợp đồng với khách hàng

25
Quản lý cơ hội - Quản lý đơn đặt hàng
Quản lý cơ hội cho phép các đại diện và người quản lý theo dõi tiến trình của
cơ hội dựa trên phương pháp bán hàng được xác định trước, đảm bảo rằng
các cơ hội được nâng cao theo hướng kết thúc.

Quản lý đơn đặt hàng cho phép đại diện chuyển đổi các báo giá và ước tính
thành đơn đặt hàng sau khi khách hàng quyết định mua.

26
Quản lý tài liệu - Quản lý ưu đãi
Phần mềm quản lý tài liệu cho phép các công ty quản lý các tài liệu liên quan
đến bán hàng, giữ cho chúng luôn cập nhật và đảm bảo rằng chúng luôn sẵn
sàng cho đại diện, người quản lý và đối tác khi cần thiết.
VD: Tài liệu quảng cáo, thông số kỹ thuật sản phẩm, hướng dẫn cài đặt,
hướng dẫn sử dụng, bảng giá, bảo hành, mẫu email,...

Quản lý ưu đãi là một vấn đề đối với những người quản lý bán hàng sử dụng
hoa hồng và các biện pháp khuyến khích khác để nâng cao và chỉ đạo nỗ lực
của đại diện bán hàng cũng như để thưởng cho hiệu suất.

27
Quản lý đường ống - Bách khoa toàn thư về sản phẩm

▸ Quản lý đường ống là quá trình quản lý toàn

bộ chu trình bán hàng, từ xác định khách
hàng tiềm năng, ước tính tiềm năng bán
hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo
doanh số bán hàng, bắt đầu và duy trì mối
quan hệ với khách hàng, từ đầu đến cuối.
▸ Bách khoa toàn thư về sản phẩm là một danh
mục sản phẩm điện tử có thể tìm kiếm được
thường chứa tên sản phẩm, số kho, hình ảnh
và thông số kỹ thuật.

28
Cấu hình sản phẩm - Trực quan sản phẩm
▸ Ứng dụng cấu hình sản phẩm cho phép nhân viên bán hàng, hoặc chính
khách hàng, tự thiết kế và định giá các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp
tùy chỉnh.

▸ Phần mềm trực quan hóa sản

phẩm cho phép đại diện bán hàng
và khách hàng tạo ra hình ảnh
hoặc hoạt ảnh thực tế do máy tính
tạo ra trước khi sản xuất chúng

Video: IKEA, Nike

29
Tạo đề xuất cho khách hàng - Quản lý báo giá

Phần mềm tạo đề xuất cho phép người dùng tạo các đề xuất có thương hiệu
tùy chỉnh cho khách hàng. Người dùng dựa trên thông tin có trong một hoặc
nhiều cơ sở dữ liệu để tạo ra các đề xuất: trang bìa và thư, phần giới thiệu,
mục tiêu, sản phẩm, tính năng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích, giá cả, thông số kỹ
thuật , hình ảnh, bản vẽ, video nhúng, con người, kinh nghiệm, sơ yếu lý lịch,
tài liệu tham khảo, cách tiếp cận, lịch trình, tổ chức, phạm vi công việc và phụ
lục.

Phần mềm quản lý báo giá cho phép đại diện và người quản lý chuẩn bị các đề
xuất - báo giá - cho các cơ hội.

30
Tạo đề xuất cho khách hàng - Quản lý báo giá

31
Dự báo bán hàng - Báo cáo bán hàng
▸ Ứng dụng dự báo bán hàng cung cấp các tính năng dự báo cho doanh thu
và khả năng thành công. Các phương pháp khác dựa trên và diễn giải cơ
hội bán hàng và dữ liệu đường ống được duy trì trong hệ thống CRM. Dự
báo bán hàng chính xác giúp phân bổ nguồn lực trong toàn bộ doanh
nghiệp.

32
Quản lý lãnh thổ - Phát triển quy trình làm việc

Ứng dụng quản lý lãnh thổ cho phép người quản lý bán hàng tạo, điều chỉnh và
cân bằng các địa bàn bán hàng cho các đại diện bán hàng với khối lượng công
việc tương đương.

Việc tự động hóa các quy trình kinh doanh, để chủ sở hữu quy trình biết phải
làm gì, thứ tự các hành động nên được thực hiện và ai chịu trách nhiệm cho
từng hành động. Các quy trình tự động dễ dàng hơn trong việc giám sát sự cố
của quy trình.

33
Quản lý lãnh thổ - Phát triển quy trình làm việc

34
 5.2.4. Áp dụng SFA
Lợi ích

• Nhân viên bán hàng: chu kỳ bán hàng ngắn hơn, nhiều
cơ hội kết thúc hơn, tỷ lệ thắng cao hơn.
• Người quản lý bán hàng: cải thiện năng suất của nhân
viên bán hàng, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, báo
cáo chính xác, giảm giá vốn bán hàng.
• Quản lý cấp cao: cải thiện khả năng hiển thị của quy
trình bán hàng, giảm rủi ro biến động bất ngờ từ dự báo
bán hàng, tăng doanh thu bán hàng, tăng trưởng thị
phần, cải thiện lợi nhuận.

35
SFA – Ưu điểm – Nhược điểm
Ưu điểm

1. Tăng doanh thu giảm chi phí  LLBH được giải phóng
khoải các công việc hành chính và phi bán hàng.
2. Tăng tính di động của LLBH
3. Tăng tính sẵn có của thông tin khách hàng.
4. Cải thiện việc theo dõi dữ liệu

36
SFA – Ưu điểm – Nhược điểm
Nhược điểm

1. Thời gian và công sức

2. Sự rõ ràng về trách nhiệm
3. Sự cảm nhận mất đi ”quyền lực”
4. Sự khác quan điểm giữa nhân viên và quản lý

37
THANKS!
Any questions?
You can find me at:
▸ Zalo: 0906 613 813
▸ thaindh@hcmute.edu.vn

38