9/8/22

Chương 5
TỔ CHỨC CHIẾN LƯỢC
MARKETING TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

Marketing dịch vụ Chương 5

Nội dung chương 5

5.1. Những vấn đề về cấu trúc tổ chức

5.2. Những căn cứ xây dựng tổ chức Marketing
trong dịch vụ
5.3. Những cấu trúc tổ chức marketing định hướng
khách hàng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

5.1. Những vấn đề về cấu trúc tổ chức

• Hình thành cơ quan chức năng marketing và thiết lập cơ

chế định hướng kinh doanh theo marketing là cực kỳ
quan trọng quyết định sự thành công.
• Tuy nhiên, giữa marketing hàng hóa hữu hình &
marketing dịch vụ có sự khác nhau rất lớn.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

1
 9/8/22

5.1. Những vấn đề về cấu trúc tổ chức

• Một công ty có bộ phận Marketing riêng chưa phải là

một công ty hiện đại. Mà mấu chốt chính là sự nhìn nhận
chức năng thật sự của Marketing của những người lãnh
đạo.
• Marketing không chỉ là nhiệm vụ, là triết lý của riêng bộ
phận marketing, mà là của toàn công ty.
• Tất cả các bộ phận làm việc trong công ty là vì khách
hàng, là hướng vào khách hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

5.1. Những vấn đề về cấu trúc tổ chức

• Giữa bộ phận marketing và các bộ phận chức năng

khác trong công ty phải đồng thuận theo quan điểm
định hướng vào marketing và cùng hợp tác với nhau
(marketing nội bộ - internal marketing) để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

5.1. Những vấn đề về cấu trúc tổ chức

• Các biện pháp định hướng marketing hiện đại
– Thuyết phục mọi người trong công ty về sự cần thiết phải
nhắm vào khách hàng.
– Đề cử một quan chức marketing cấp cao và một lực lượng
đặc nhiệm marketing.
– Tìm kiếm sự giúp đỡ và hướng dẫn tư vấn chuyên môn ở
bên ngoài.
– Tuyển dụng nhân tài giỏi về marketing.
– Xây dựng những chương trình huấn luyện marketing.
– Thiết lập một hệ thống kế hoạch marketing hiện đại.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

2
 9/8/22

5.2. Những căn cứ xây dựng tổ chức

Marketing dịch vụ

• Trong dịch vụ, marketing không chỉ bao gồm các hoạt
động như quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá & tổ
chức tiêu thụ mà còn bao gồm cả yếu tố con người, tổ
chức quá trình cung ứng dịch vụ & dịch vụ khách
hàng…
• Trong đó, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng
trong việc tạo ra dịch vụ & chuyển giao dịch vụ.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

5.2. Những căn cứ xây dựng tổ chức

Marketing dịch vụ

• Mục tiêu của thực hiện marketing

– Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hàng.
– Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của
khách hàng.
– Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với
những hoạt động không làm tăng giá trị cho khách
hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

5.2. Những căn cứ xây dựng tổ chức

Marketing dịch vụ

• Các kỹ năng cần thiết trong thực hiện

marketing
– Kỹ năng phân bổ (được sử dụng trong dự toán
nguồn tài nguyên).
– Kỹ năng theo dõi (được sử dụng trong kiểm tra,
đánh giá kết quả các hoạt động marketing).
– Kỹ năng tổ chức (được sử dụng để tổ chức, phân
công làm việc).
– Kỹ năng tác động (được sử dụng để tạo ảnh hưởng
trong việc hoàn thành những công việc).

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

3
 9/8/22

5.3. Cấu trúc tổ chức marketing

định hướng khách hàng
Quản trị cấp cao, người
định hướng thị trường

Các hoạt động Marketing Các chức năng phi quan hệ:
truyền thống ở cấp độ liên kết Tài chính, Kế toán…

Marketing quan hệ
Kịch bản dịch vụ

Nhân viên cung ứng Dịch vụ cảm nhận Vật chất kỹ thuật

Khách hàng

Sản xuất, điều hành Nhân sự Công nghệ

Các hoạt động Marketing hỗn hợp trong Dịch vụ

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

10

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Giáo trình Marketing dịch vụ, chương 10

• Marketing dịch vụ, chương 14

Marketing dịch vụ Chương

Chương 5 5

11

Keát thuùc moân hoïc

CHUÙC CAÙC BAÏN THI TOÁT
VAØ THAØNH COÂNG TRONG
CUOÄC SOÁNG

Marketing dịch vụ 12 Chương 5

12