9/8/22

Chương 3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Marketing dịch vụ Chương 3

NỘI DUNG CHƯƠNG 3

3.1. Xác định chất lượng dịch vụ

3.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ

3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3.1. XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Người
Giá trị sản Khách hàng
xuất

CLDV là bảo đảm CLDV đồng

cung cấp DV theo nghĩa với việc
CLDV là mức độ,
đúng kịch bản với đáp ứng mong
thước đo biểu thị
kỹ năng nghiệp vụ đợi của khách
giá trị sử dụng
cao của NV cung hàng, thoả mãn
của nó
ứng và đội ngũ nhu cầu của
cán bộ quản lý khách hàng
Marketing dịch vụ Chương
Chương 3 3

1
 9/8/22

3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Cung cấp kiến thức đầy

đủ cho người học
Chất lượng

Thực hiện đúng quy trình

giảng dạy

Quan tâm đáp ứng nhu

cầu của người học, của
XH

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”
(Parasuraman & ctg)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Phụ thuộc vào khách

hàng

Tạo ra sự Phụ thuộc nhiều

Chất vào nhân viên
thỏa mãn lượng dịch cung cấp
vụ

Phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

2
 9/8/22

3.1. XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng DV

Các đặc tính của dịch

vụ chi phối như thế nào
đến chất lượng dịch vụ?

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng DV

Các đặc tính của dịch vụ chi phối chất lượng dịch vụ

• Dịch vụ có đặc tính vô hình nên rất khó quán xuyến đến chất
lượng đồng bộ.
• Các dịch vụ có hàm lượng lao động cao thường không đồng
nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thể thay đổi đối với từng người
cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
• Chất lượng dịch vụ xuất hiện khi phân phối dịch vụ.
• Doanh nghiệp chỉ kiểm soát với mức độ nhất định lên chất
lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng
tham gia lớn

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng DV

2 thành phần cấu thành chủ yếu:

• Chất lượng kỹ thuật (phần cứng)
• Chất lượng chức năng (phần mềm)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

3
 9/8/22

v Các thuộc tính của sản phẩm

Xét về góc độ kinh doanh thì sản phẩm bao gồm:
- Thuộc tính công dụng: phần cứng (thường chiếm từ
10%-60% giá trị của sản phẩm)
- Thuộc tính thụ cảm: phầm mềm (thường chiếm từ
60%-80%, thậm chí 90% giá trị của sản phẩm)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

10

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

3.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật

• Là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc
những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình
thực hiện dịch vụ.
• Được phản ánh thông qua các yếu tố hữu hình hoặc
các yếu tố có thể định lượng được

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

11

3.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật

Cơ sở vật chất

Minh chứng Môi trường

hữu hình cung cấp DV
Chất lượng
kỹ thuật

Số lượng các Thời gian (chờ

tiện ích đợi/ cung cấp DV)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

12

4
 9/8/22

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

3.1.2.2. Chất lượng chức năng

• Đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong
quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp
dịch vụ
• Liên quan đến yếu tố con người và khó có thể định
lượng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

13

3.1.2.1. Chất lượng chức năng

Thái độ

Chất
lượng chức
Kỹ năng năng

Phong
cách

Marketing dịch vụ Chương 3

14

Chất lượng dịch vụ thư viện

Chất lượng kỹ thuật

- Nguồn tài liệu phong

phú
- Cách bố trí tài liệu hợp
lý và khoa học
- Bàn ghế khang trang
- Hệ thống tra cứu
- Giờ mở, đóng cửa
- Gia hạn mượn tài liệu
- ….

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

15

5
 9/8/22

Chất lượng dịch vụ thư viện

Chất lượng chức
năng

- Nhân viên hòa nhã,

thân thiện
- Nhân viên có chuyên
môn để giải thích các
DV
- Nhân viên lịch sự
- Nhân viên sẵn sàng
đáp ứng khi có yêu
cầu
- ….

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

16

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng trên Chất lượng trên

phương diện kỹ phương diện
thuật chức năng

Mong đợi của Chất lượng Kết quả nhận

khách hàng dịch vụ được

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

17

3.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Dịch vụ nhận
So sánh Sự mong đợi Chất lượng
được

Giá trị nhận Giá trị mong

> Cao
được đợi
Giá trị nhận Giá trị mong
= Thỏa mãn
được đợi
Giá trị nhận Giá trị mong
< Thấp
được đợi

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

18

6
 9/8/22

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Sự sẵn sàng đáp ứng

(responsiveness)
Sự chắc chắn
(assurance)

Độ tin cậy
(reliability) Sự thấu cảm
(empathy)
Phương tiện
hữu hình
(tangibles)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

19

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Độ tin cậy (reliability)

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.

and on time!

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

20

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)

Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

21

7
 9/8/22

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Sự chắc chắn (assurance)

Thể hiện qua tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ. Bao gồm những yếu tố sau:
• Khả năng thực hiện dịch vụ
• Trình độ chuyên môn
• Thái độ phục vụ khách hàng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

22

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Sự thấu cảm (empathy):

Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng,
bao gồm những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận
- Sự nhạy cảm
They listen
- Nắm bắt được những nhu cầu riêng biệt to me
của khách hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

23

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Phương tiện hữu hình (tangibles)
Đây là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài
liệu quảng cáo, trang phục của nhân viên… trong
quá trình thực hiện dịch vụ

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

24

8
 9/8/22

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Ví dụ : Chất lượng dịch vụ sửa xe hơi

Sửa tốt ngay từ lần đầu và hoàn
Độ tin cậy
thành như đã hứa
Tiếp nhận và tư vấn kịp thời, giảm
Sự sẵn sàng đáp ứng thiểu thời gian chờ đợi

Sự chắc chắn Hiểu rõ về xe, tính chuyên nghiệp

Biết khách hàng, nhớ các lần sửa

Sự thấu cảm
trước, biết các sở thích của khách

Phương tiện sửa chữa, phòng đợi,

Yếu tố hữu hình
đồng phục

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

25

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Ví dụ : Chất lượng dịch vụ hàng không

Độ tin cậy Khởi hành và tới theo đúng lịch trình

Sự sẵn sàng đáp Hệ thống bán vé, thủ tục chuyến bay
ứng nhanh chóng
Đảm bảo an toàn, các nhân viên có năng
Sự chắc chắn
lực
Lắng nghe, kiên nhẫn, biết các khó khăn
Sự thấu cảm
của khách hàng

Máy bay, khu vực đợi, khu nhận hành lý,

Yếu tố hữu hình
vé máy bay…

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

26

3.1.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Ví dụ: Dịch vụ bệnh viện

Thực hiện cuộc hiện cuộc hẹn theo đúng
Độ tin cậy
lịch trình, chẩn đoán đúng bệnh

Sự sẵn sàng đáp Nhận bệnh nhanh, không phải đợi lâu,
ứng lắng nghe bệnh nhân

Sự chắc chắn Hiểu biết, kỹ năng, tự tin, nổi tiếng

Coi bệnh nhân như người thân, nhớ các

Sự thấu cảm
lần bệnh trước, kiên nhẫn
Phòng chờ, phòng khám, dụng cụ, các
Yếu tố hữu hình
phương tiện, đồng phục, môi trường

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

27

9
 9/8/22

Thông tin từ Nhu cầu cá Kinh nghiệm

các nguồn khác nhân trong quá khứ

Các khía cạnh Chất lượng dịch vụ

của CLDV nhận được
- Mức độ tin cậy 1. Vượt quá mong đợi
- Khả năng đáp Dịch vụ Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ
ứng mong đợi nhận được
- Năng lực phục 2. Đáp ứng mong đợi
vụ Dịch vụ mong đợi = Dịch vụ
- Sự đồng cảm Dịch vụ nhận được
- Phương tiện nhận được 3. Không đáp ứng mong đợi
hữu hình Dịch vụ mong đợi > Dịch vụ
nhận được

Marketing dịch vụ Chương 3

28

3.2. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2.1. Đánh giá sự mong đợi, cảm nhận của khách hàng

Đặc trưng nào của DV

được KH cho là quan
trọng?
Sau khi tiêu dùng KH
cảm nhận như thế nào?

KH mong đợi gì ở các đặc

trưng này?
Marketing dịch vụ Chương
Chương 3 3

29

3.2. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2.2. Yêu cầu trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Kết hợp các phương pháp
nghiên cứu khác nhau

Thường xuyên trao Tiến hành

YÊU CẦU
đổi thông tin thường xuyên

Chú trọng ý kiến nhân viên

Marketing dịch vụ Chương
Chương 3 3

30

10
 9/8/22

3.2. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.2. NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.3. Các phương pháp nghiên cứu chất lượng
dịch vụ
Phương pháp

Nghiên cứu Nghiên cứu

định tính định lượng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

31

Nghieân cöùu ñònh tính

• Nghiên cứu định tính nhằm xác định các đặc tính của
sự vật hay hiện tượng
• Nghiên cứu định tính chú trọng đến sự hiểu biết là
chủ yếu
• VD: Khách hàng cần các dịch vụ gì khi ở tại một
khách sạn, hoặc khi đi xem một buổi biểu diễn ca
nhạc khách hàng đòi hỏi thỏa mãn các nhu cầu nào

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

32

Baïn caàn caùc dòch vuï gì khi baïn hoïc taïi

tröôøng ñaïi học ?

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

33

11
 9/8/22

Baïn quan taâm ñeán caùc yeáu toá gì khi söû duïng dòch vuï
thö vieän

• Söï ña daïng cuûa caùc loaïi saùch

• Saùch môùi xuaát baûn
• Saùch ñöôïc in treân giaáy toát
• Saùch ñöôïc baûo quaûn toát
• Choã ngoài ñoïc yeân tónh
• Coù baøn ñeå ngoài ñoïc
• Soá löôïng saùch ñöôïc möôïn mang veà nhaø
• ………………

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

34

Nghieân cöùu ñònh löôïng

• Nghieân cöùu ñònh löôïng laø ño löôøng caùc ñaëc tính cuûa
söï vaät hay hieän töôïng, hay laø ño löôøng söï caûm nhaän
cuûa khaùch haøng veà caùc dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

35

Ño löôøng söï haøi loøng cuûa baïn sau chuyeán ñi du

lòch
• Ví duï : Caûm nhaän cuûa baïn veà chuyeán ñi vöøa
qua:
• - Raát vui
- Vui
- Bình thöôøng
- Khoâng vui
- Raát khoâng vui

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

36

12
 9/8/22

Nghieân cöùu ñònh löôïng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL

• Dựa trên 1 bảng câu hỏi (22 câu) được thiết kế theo
các mảng nội dung liên quan đến các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ
• Khách hàng được đề nghị trả lời về mong đợi và nhận
thức về dịch vụ được cung cấp và đánh giá tầm quan
trọng đối với mỗi nội dung

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

37

Nghieân cöùu ñònh löôïng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL

Các mảng nội dung Câu hỏi

1 Các yếu tố hữu hình 1-4
2 Độ tin cậy 5-9
3 Tính có trách nhiệm 10-13
4 Sự đảm bảo 14-17
5 Sự cảm thông 18-22

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

38

Nghieân cöùu ñònh löôïng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVQUAL
• Sự nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch
vụ cung cấp được tính toán cho từng khách hàng
(được tính đến tầm quan trọng của các khía cạnh
chất lượng dịch vụ)

Khoảng trống
chất lượng DV Số điểm về sự Số điểm về sự
(mức độ thoả mãn nhận thức của KH mong đợi của KH
của KH về DV)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

39

13
 9/8/22

Nghieân cöùu ñònh löôïng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng SERVPERF

• SERVPERF được coi là biến thể của SERVQUAL: sử
dụng đơn giản hơn SERVQUAL
• Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL mà bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng của khách hàng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

40

Các phương pháp nghiên

3.2. NGHIÊN cứu Chất
CỨU CHẤT LƯỢNGlượng dịch
DỊCH VỤvụ

• Điều tra khách hàng thường xuyên

(Bảng hỏi, qua thư, điện thoại…)
• Nghiên cứu Panel
(Ý kiến định kỳ của khách hàng thường xuyên)
• Phân tích giao dịch
(Ý kiến của khách hàng ngay sau khi kết thúc giao dịch)
• Nghiên cứu nhận thức
(Kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

41

Các phương pháp nghiên

3.2. NGHIÊN cứu LƯỢNG
CỨU CHẤT Chất lượng
DỊCHdịch
VỤ vụ

• Đóng vai khách hàng bí mật

(Đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp
dịch vụ tại cơ sở)
• Phân tích các ý kiến phàn nàn
• Nghiên cứu nhân viên
(Phỏng vấn cá nhân, nhóm, bảng hỏi…)
• Nghiên cứu các trung gian trong dây truyền giá trị
(Người mua bí mật, người đồng sản xuất …)

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

42

14
 9/8/22

3.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.3.1. Mô hình chất lượng DV của Gronroos

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

dịch vụ của Parasuraman et al

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

43

3.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng CLDV Sự thỏa

chức năng được cảm mãn của
nhận KH
Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

44

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ
nhận được

DOANH NGHIỆP Phân phối và cung Thông tin đến

cấp DV Khoảng Khách hàng
Khoảng cách 4
cách 1 Khoảng cách 3

DV thiết kế
Khoảng cách 2

Nhận thức về kỳ vọng

của khách hàng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

45

15
 9/8/22

5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự)

Sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận của Kỳ vọng

•
Khách hàng GAP 5 khách hàng
Thấu hiểu
Kiểm Giao tiếp Nghiên cứu khách hàng
chứng GAP4 thị trường
• GAP1
Cung ứng dịch Nhận thức của nhà
quản lí về kì vọng khách
vụ hàng
GAP 2
GAP 3 Thiết kế

Tuân theo Những tiêu chuẩn Thiết kế

nguyên tắc dịch vụ dịch vụ

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

46

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách về sự hiểu hiểu biết

Kỳ vọng của khách - à Giải pháp khắc phục:

Khách hàng
hàng về dịch vụ + Tiến hành nghiên cứu thị
GAP1 trường
+ Cùng với khách hàng thiết
kế sản phẩm, dịch vụ

Doanh nghiệp Sự hiểu biết của DN về

kỳ vọng của KH

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

47

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: Khoảng cách thiết kế

Khách hàng

àGiải pháp khắc phục:

Dịch vụ được thiết kế • Xây dựng được các
nhóm làm việc
Doanh nghiệp
GAP2 (teamwork)

Sự hiểu biết của DN về

kỳ vọng của KH

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

48

16
 9/8/22

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ

Khách hàng
àGiải pháp khắc phục:
Dịch vụ thực tế cung - Nâng cao trình độ
cấp cho khách hàng chuyên môn cho nhân
Doanh nghiệp
viên cung ứng dịch vụ
GAP 3
- Xây dựng teamwork,
Nhận thức của bộ phận
các cuộc họp giữa nhân
thiết kế DV
viên hai bộ phận

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

49

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Khoảng cách về mặt truyền thông

Khách hàng

Dịch vụ thực tế Dịch vụ được truyền

Doanh nghiệp
cung cấp cho KH thông
GAP 4

àGiải pháp khắc phục:

+ Truyền thông phải có tính chân thật, gây
dựng được lòng tin

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

50

3.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 5: Hậu quả của một hay vài khoảng

cách nêu trên
à Giải pháp khắc phục:
Dịch vụ mong đợi
+ Giải quyết 4 khoảng cách
Khách hàng GAP 5 trên
Dịch vụ nhận được + Đảm bảo giá trị DV cho
khách hàng nhận được trong
quá trình chuyển giao dịch
Doanh nghiệp
vụ

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

51

17
 9/8/22

Các yếu tố quyết định Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm
chất lượng dịch vụ truyền miệng cá nhân quá khứ
1. Tiếp cận
2. Giao tiếp
3. Tính tin cậy được
4. Tính sẵn sàng Dịch vụ mong đợi
5. Năng lực, kỹ năng Chất lượng
6. Cư xử lịch sự
dịch vụ
nhận được
7. Uy tín
Dịch vụ nhận được
8. Sự an toàn
9. Tính hữu hình hóa
10. Hiểu biết kh.hàng Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ nhận được

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

52

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.1. Khái niệm năng suất dịch vụ

Năng suất dịch vụ là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức
sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong
một đơn vị thời gian và được cung cấp cho khách hàng.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

53

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

a. Quản trị năng suất cung ứng dịch vụ
- Năng suất quyết định tới chi phí, tới tăng uy tín và lợi
nhuận
- Năng suất cung cấp DV của doanh nghiệp phụ thuộc
vào các yếu tố đầu vào: nhân lực, trang thiết bị, cơ sở
vật chất...

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

54

18
 9/8/22

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

a. Quản trị năng suất cung ứng dịch vụ
- Năng suất cung cấp được gọi là không có giãn trong một
giai đoạn ngắn khi doanh nghiệp không thể tăng thêm khả
năng cung cấp.
- Năng suất cung cấp được gọi là co giãn nếu doanh
nghiệp có thể tăng khả năng cung cấp trong thời gian
ngắn để đáp ứng nhu cầu cao hơn.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

55

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

a. Quản trị năng suất cung ứng dịch vụ
Doanh nghiệp có thể quản lý năng suất dịch vụ thông
qua việc quản lý nhân lực và trang thiết bị, cơ sở vật
chất.

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

56

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

a. Quản trị năng suất cung ứng dịch vụ
* Quản lý nguồn nhân lực:
- Phân ca, kíp hợp lý
- Khuyến khích nhân viên phục vụ làm thêm giờ
khi nhu cầu cao
- Thuê lao động thời vụ
- Đào tạo đa kỹ năng cho nhân viên
- Dự báo, tìm ra quy luật thay đổi của nhu cầu để
lập kế hoạch nhân lực

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

57

19
 9/8/22

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

a. Quản trị năng suất cung ứng dịch vụ
* Quản lý trang thiết bị, cơ sở vật chất cung cấp DV
- Tăng cường thêm các thiết bị, cơ sở vật chất
- Dự báo, tìm ra quy luật thay đổi của nhu cầu để
lập kế hoạch

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

58

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

b. Quản trị xếp hàng và đặt hàng trước
* Lý do phải quản trị xếp hàng và đặt hàng trước:
- Cơ sở lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước
cung ứng
- Giúp khách hàng yên tâm vì khả năng được sử
dụng dịch vụ vào các thời điểm nhất định

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

59

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

b. Quản trị xếp hàng và đặt hàng trước
* Những vấn đề cần lưu ý trong quản trị xếp hàng và đặt hàng
trước:
- “Hứa ít làm nhiều”: không hứa quá lời với khách hàng về
thời gian chờ đợi
- Thông báo đích đến cho khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khác – giảm thời gian chờ đợi

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

60

20
 9/8/22

3.4. Khách hàng với năng suất – chất lượng dịch vụ

3.4.2. Quản trị năng suất

b. Quản trị xếp hàng và đặt hàng trước

Tâm trạng
Khách hàng Kết quả thực
Công ty hứa của khách
mong đợi hiện
hàng

Không hài
7 ngày 7 10
lòng
7 ngày 7 7 Hài lòng
7 ngày 7 4 Vui sướng

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

61

CÂU HỎI ÔN TẬP

• Trình bày khái niệm và phân tích những yếu tố cấu

thành chất lượng dịch vụ?
• Vẽ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và đưa
ra những chiến lược phù hợp nhằm nhằm rút ngắn các
khoảng cách này?
• Các tiêu chuẩn nào được sử dụng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ?
• Các đặc tính của dịch vụ chi phối như thế nào đến
chất lượng dịch vụ?
• Nêu các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu
chất lượng DV?

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

62

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• Giáo trình Marketing dịch vụ, chương 5

• Marketing dịch vụ, chương 5, 6

Marketing dịch vụ Chương

Chương 3 3

63

21