27/08/2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

KHOA NGÂN HÀNG NỘI DUNG

1. Chất lượng dịch vụ

2. Phục hồi dịch vụ

CHƯƠNG 9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

GV: ThS. Phạm Thanh Nhật

2 phamthanhnhat-buh

1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm

Khái niệm Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
Thành phần mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ
Đánh giá chất lượng dịch vụ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và
các cộng sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được.
Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực
hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa
mãn, khách hàng không hài lòng.

3 phamthanhnhat-buh 4 phamthanhnhat-buh

Khái niệm

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985):

CLDV = F{(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}
Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Khoảng cách 1,
Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng cách 4,
Khoảng cách 5

5 phamthanhnhat-buh 6 phamthanhnhat-buh

1
 27/08/2021

Thành phần
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang
thiết bị để thực hiện dịch vụ.
 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch
vụ phù hợp và đúng hạn.
 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn
lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng.
 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc
đến từng cá nhân khách hàng.
7 phamthanhnhat-buh 8 phamthanhnhat-buh

Đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (Oliver, 1980).
Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận
cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong
đợi (Oliver, 1980).
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng
sự, 1988)
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận – Mong đợi
 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận

Chất lượng dịch vụ => Sự hài lòng => Sự trung thành

9 phamthanhnhat-buh 10 phamthanhnhat-buh

2. PHỤC HỒI DỊCH VỤ Vai trò

Vai trò Phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể tạo ra những
Phân loại thất bại phản ứng đáp lại tích cực từ phía khách hàng.
Quản lý việc phục hồi dịch vụ Đáp lại một cách tích cực đối với những than
phiền của khách hàng có thể tác động quan
trọng lên sự thỏa mãn, dự định mua lại và lan
truyền miệng.
Xử lý than phiền là nhân tố quan trọng trong
việc phục hồi dịch vụ.

11 phamthanhnhat-buh 12 phamthanhnhat-buh

2
 27/08/2021

Phân loại thất bại Quản lý việc phục hồi dịch vụ

Những thất bại trong cung ứng dịch vụ Xin lỗi
 Dịch vụ đơn giản nhưng không sẵn sàng Xử lý
 Dịch vụ chậm không lý do Sự cảm thông
 Lỗi dịch vụ Sự đền bù
Những thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu Kiểm tra
khách hàng
 Nhu cầu tiềm ẩn
 Nhu cầu rõ ràng
Những hành động tự phát của nhân viên

13 phamthanhnhat-buh 14 phamthanhnhat-buh