QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quality Management
Th.S. Huỳnh Bảo Tuân
hbtuan@hcmut.edu.vn
0966 252 966

20/06/2022 School of Industrial Management 1

 • Là học cái gì trong tổng thể chương
trình học về quản lý công nghiệp
• Bạn sẽ học được gì trong chương
trình này
• Cách học làm sao
Nghiên cứu về • Ứng dụng thực tiễn
• Công việc
chất lượng

20/06/2022 School of Industrial Management 2

 • Quality management
management
- Triết lý, quan điểm
- Hệ thống
- Công cụ
Làm cho con người trong tổ chức
hướng đến chất lượng
Quality Nền tảng là tâm lý học, xã hội học
• Quality Engineering
- Sử dụng những công cụ toán để
ngăn ngừa, dự báo chất lượng
- Nền tảng là toán học

engineering

20/06/2022 School of Industrial Management 3

 •Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp.
HCM, 2004.

Chương trình •Bùi Nguyên Hùng, Phòng ngừa khuyết tật

học quản lý trong sản xuất bằng công cụ thống kê, NXB
Thống kê, 2000.
chất lượng tại •Rao et al., Total Quality Management: Across
SIM Functional perspective, John Wiley & Sons,
1996.

•Juran, J.M., Quality Planning and Analysis,

third edition, Mc. Graw-Hill Inc., 1993.

20/06/2022 School of Industrial Management 4

Đánh giá môn học QLCL tại SIM

• Báo cáo chuyên đề cá nhân: 20%

• Giữa kỳ: 30%
• Cuối kỳ: 50%
• Game trên lớp theo nhóm: điểm cộng 0.5-1 điểm vào thi
cuối kỳ

20/06/2022 School of Industrial Management 5

 Hướng ứng dụng
• Cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp.
– Lĩnh vực dịch vụ
– Lĩnh vực sản xuất
– Lĩnh vực y tế
Hướng lý thuyết
• Đo lường chi phí chất lượng trên chuỗi cung
Hướng luận ứng.
văn • Đánh giá tổn thất chất lượng trong các lĩnh
vực
• Các yếu tố thúc đẩy cải tiến chất lượng
• Các mô hình quản lý chất lượng
• Tư duy trong cải tiến chất lượng
• Tích hợp quản lý chất lượng trên chuỗi cung
ứng
• Văn hóa chất lượng

20/06/2022 School of Industrial Management 6

Ý kiến của SV

20/06/2022 School of Industrial Management 7

 Nhận thức về chất lượng
từ khách hàng

20/06/2022 School of Industrial Management 8

 Làm thế nào để khách hàng mua sản phẩm? Quyết định mua bị ảnh hưởng
bởi yếu tố gì ?
Sản phẩm sản xuất Khách hàng bỏ tiền ra mua sản
phẩm/dịch vụ khi họ thấy rằng giá trị
mà họ nhận được lớn hơn đồng tiên họ
bỏ ra

GIÁ TRỊ

Sản phẩm dịch vụ

Giá trị sử dụng
value-in-use
Giá trị cảm nhận
Perceived Value
Để tạo ra giá trị
cá nhân personal
value

Giá trị cá nhân (personal value) là gì? 9

Ví dụ: GIÁ TRỊ

Điện thoại
Giá trị sử dụng
Nokia vs Vertu
value-in-use
Giá trị cảm nhận
Xe gắn máy Perceived Value
Wave Alpha vs Để tạo ra giá trị
Dylan cá nhân personal
value

Dịch vụ cưới Giá trị cá nhân

Khu Hoàng Việt vs (personal
White Palace value) là gì?
Sofitel

Dịch vụ ngân hàng

(cá nhân)
VCB vs HSBC
10
 • Hành vi mua của khách hàng
• Khái niệm “Chất lượng” được
hình thành như thế nào

20/06/2022 School of Industrial Management 11

 Sự
thỏa 3
mãn 2
khách
Các thành phần của sản phẩm hàng
1
Yếu tố cảm tính Yếu tố lý (trí) tính

Chất lượng Chất lượng Chất lượng

Sự xuất hiện Hình ảnh thương hiệu
cơ bản hiệu quả thích thú

Không Tính năng, Những tính năng

ngoài sự mong đợi
khuyết tật chức năng
Ổn định sản phẩm
Giá trị cảm nhận –
Percieved Value

Giá trị sử dụng – Value in use

 Sự
thỏa 3
mãn 2
khách
Các thành phần của sản phẩm hàng
1
Yếu tố cảm tính Yếu tố lý (trí) tính

Chất lượng Chất lượng Chất lượng

Sự xuất hiện Hình ảnh thương hiệu
cơ bản hiệu quả thích thú
Chất lượng
Những tính năng
Cảm nhận ngoài sự mong đợi
Không Tính năng,
khuyết tật chức năng
Ổn định sản phẩm
Đóng góp của
Marketing Bền Đóng góp của
Đóng góp thiết kế,
vững sản xuất
và phát triển sản
phẩm
Sáng
tạo
Hàm ý về quản lý
Kinh doanh là thỏa mãn khách hàng,
nhưng cần phải cụ thể:
- Xác định các yếu tố nào là tác động mạnh đến quyết định của
khách hàng trong trường hợp cụ thể của sản phẩm/dịch vụ của
công ty
- Phân bổ nguồn lực hợp lý cho những yếu tố mạnh
- Có những yếu tố mang đến tác động nhanh, có những yếu tố tác
động trong dài hạn (tránh “ăn xổi ở thì”)
- Cạnh tranh làm cho các doanh nghiệp gần như nhau ở yếu tố chất
lượng cơ bản và chất lượng chức năng. Sự sống còn của doanh
nghiệp nằm ở chất lượng thích thú – tức là khả năng sáng tạo
- Làm sao để quản lý một doanh nghiệp để nhân viên tạo ra
được sự sáng tạo là thách thức của nhà quản lý trong thế kỹ
này (Creative Management)
- Doanh nghiệp VN đang ở mức chất lượng cơ bản khá nhiều 
năng lực cạnh tranh của sản phẩm thấp  các bất ổn kinh tế vĩ
mô trong thời gian qua
14
Những gốc nhìn với “Chất lượng”
1. Gốc nhìn từ khách hàng: Thỏa mãn nhu cầu (cả nhu cầu
tiềm ẩn)
2. Gốc nhìn từ tổ chức SỰ TRUNG THÀNH + SỰ TRUYỀN
MIỆNG TÍCH CỰC + SỰ SẲN SÀNG CHI TRẢ CAO HƠN
(value for money) của khách hàng  hiệu quả kinh doanh cao
hơn
3. Gốc nhìn từ nhân viên: SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC  TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC LÊN KHÁCH HÀNG.

4. Gốc nhìn từ quản lý nhà nước: SỰ ĐẢM BẢO NHỮNG TIÊU
CHUẨN TỐI THIỂU TRONG HOẠT ĐỘNG. (“một mức sàn để
gia nhập cuộc chơi”). XẾP HẠNG (Rating) NHỮNG AI CHƠI
TỐT HƠN  khuyến khích cạnh tranh lành mạnh.
15
 • Sự khác biệt giữa Marketing
research và Quality research
• Quality attribute
• Quality characteristics
Làm thế nào để • Voice of customer

biết nhu cầu

khách hàng

20/06/2022 School of Industrial Management 16

Đặc tính của chất lượng

Gốc độ khách hàng

Làm thế nào để biết rằng khách hàng quan tâm đến đặc tính chất lượng nào nhiều
nhất, đặc tính nào không quan trọng hơn... thiết kế sản phẩm, cải tiến sản phẩm
 ưu tiên nguồn lực phát triển sản phẩm.
Sự khác biệt giữa từng chủng loại sản phẩm, từng đối tượng khách hàng, từng bối
17
cảnh kinh doanh...
DỊCH VỤ

18
19
Parasuraman, Zeithalm và Berry năm 1985 đã đưa ra mô hình phân tích năm sai
lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụ

Truyền thông bên ngoài

20
Đặc tính của chất lượng

Gốc độ khách hàng

Làm thế nào để biết rằng khách hàng quan tâm đến đặc tính chất lượng nào nhiều
nhất, đặc tính nào không quan trọng hơn... thiết kế sản phẩm, cải tiến sản phẩm
 ưu tiên nguồn lực phát triển sản phẩm.
Sự khác biệt giữa từng chủng loại sản phẩm, từng đối tượng khách hàng, từng bối
21
cảnh kinh doanh...
Hiểu thêm về
sự thỏa mãn
của khách Khách hàng hài

hàng - Mô lòng

hình Kano
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Khách hàng
không hài lòng 22
Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách
hàng
Khách hàng hài lòng

Nhu cầu được Nhu cầu được

không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy
rất không thỏa mãn nếu
những nhu cầu này không
được đáp ứng
 Khách hàng lấy các nhu
cầu này làm chuẩn 23
Khách hàng không hài lòng
 Mô hình Kano Khách hàng hài lòng
Nhu cầu 1 chiều
về sự thỏa  Sự hài lòng của khách
hàng tỉ lệ thuận với sự
mãn của với mức độ đáp ứng.
 Mức độ đáp ứng càng
khách hàng cao thì sự hài lòng
càng cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không thỏa mãn nếu những
nhu cầu này không được đáp
ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
24
Khách hàng không hài lòng này làm chuẩn
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách
hàng
Khách hàng hài lòng
Nhu cầu thích thú: Nhu cầu 1 chiều:
 Những nhu cầu này  Sự hài lòng của khách
không được thể hiện rõ hàng tỉ lệ thuận với sự
bởi khách hàng với mức độ đáp ứng.
 Thỏa mãn những nhu  Mức độ đáp ứng càng
cầu này mang đến những cao thì sự hài lòng càng
sự thích thú bất ngờ cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không thỏa mãn nếu những
nhu cầu này không được đáp
ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
25
Khách hàng không hài lòng này làm chuẩn
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của
khách hàng
Khách hàng hài lòng
Nhu cầu thích thú: Nhu cầu 1 chiều:
 Những nhu cầu này không  Sự hài lòng của khách
được thể hiện rõ bởi khách hàng tỉ lệ thuận với sự
hàng với mức độ đáp ứng.
 Thỏa mãn những nhu cầu  Mức độ đáp ứng càng
này mang đến những sự cao thì sự hài lòng càng
thích thú bất ngờ cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không thỏa mãn nếu những
nhu cầu này không được đáp
ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
này làm chuẩn 26
Khách hàng không hài lòng
Case Coopmart
Khả năng tiếp cận
1 Siêu thị gần nơi anh/chị sinh sống/làm việc
2 Mặt tiền siêu thị thu hút
3 Kiến trúc siêu thị đẹp mắt
4 Bãi giữ xe rộng rãi
Điều kiện môi trường xung quanh
5 Thiết bị phục vụ tại siêu thị đẹp và hiện đại
6 Diện tích bên trong siêu thị rộng rãi
7 Siêu thị sạch sẽ
8 Siêu thị có bảng hướng dẫn
9 Cách bố trí hàng hóa bắt mắt và dễ lấy

10 Các thông tin khuyến mãi của các sản phẩm bán tại siêu thị

27
Case Coopmart
Hàng hóa
11 Hàng hóa đa dạng
12 Hàng hóa trong siêu thị có nguồn gốc rõ ràng
13 Hàng hóa trong siêu thị có đảm bảo chất lượng
14 Các sản phẩm mới nhất trên thị trường
15 Hàng hóa thiếu hụt
16 Thực phẩm tươi sống
17 Các sản phẩm chế bíên sẵn (gà nướng, bánh mì,…)
18 Các sản phẩm mang thương hiệu của siêu thị
19 Giá cả hàng hóa
20 Các chương trình khuyến mãi
21 Các khu vui chơi, ăn uống,…

28
Case Coopmart
Dịch vụ cung cấp
Chương trình tích lũy điểm giảm giá, tặng quà cho
22
khách hàng thân thiết
23 Dịch vụ giao hàng tận nhà
24 Dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng
25 Dịch vụ cộng thêm (gói quà, đi chợ thay)
26 Trả/ đổi hàng hóa
Tương tác cá nhân
27 Nhân viên ăn mặc lịch sự
28 Nhân viên lịch sự nhã nhặn
29 Tác phong làm việc nhanh nhẹn
30 Nhân viên giúp đỡ khi mua sắm
31 Giải quyết khiếu nại/phàn nàn

29
30
Khách hàng mua sản phẩm đã đủ chưa?

Sự trung thành của khách hàng mới là yếu tố sống còn 31
Thế kỷ 20 là thế kỷ của tăng trưởng sản xuất, thế kỷ 21
là thế kỷ của chất lượng (Joseph M. Juran- Nhà quản
lý chất lượng nổi tiếng của Mỹ)

Chất lượng là sự bảo đảm tốt nhất lòng trung thành của
khách hàng (Jack Welch -cựu Chủ tịch kiêm Tổng giám
đốc General Electric)

32
33
34
 Những cảnh báo
(theo TARP-Techinal Assistance Research Program Inc.)

• Chỉ có 1 trong 10 người không hài lòng về chất lượng
còn nhớ đến người sản xuất và có thể mua hàng lại sau
này
• Chỉ có 4 trong số 100 khách hàng không hài lòng về chất
lượng có thời gian đi khiếu nại điều đó với người sản
xuất
• Mỗi một người không hài lòng về chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ của bạn thì họ sẽ mách bảo điều đó cho ít
nhất 10 người khác biết.
• Để lôi cuốn hấp dẫn được một khách hàng mới bạn phải
tốn kém ít nhất là 5 lần chi phí so với duy trì một khách
hàng cũ. 35
 Vấn đề
(theo Joseph M.Juran.)

• Các công ty thường là phải tiêu phí từ 30 – 40% lợi
nhuận để sửa chữa, khắc phục khuyết tật, giải quyết
khiếu nại khách hàng, lãng phí do không hiểu nhu cầu
của khách hàng. Đó là cái giá của chất lượng hay cái giá
phải trả cho những công việc không chất lượng ???
• Ít nhất là 80% của toàn bộ các vấn đề về chất lượng xảy
ra là do nguyên nhân quản lý.

36
 • Hội nhập kinh tế quốc tế: ASEAN –
Bối cảnh VN AFTA; APEC; WTO…
• Sức cạnh tranh của nền kinh tế, sức
cạnh tranh của sản phẩm “made in
Viet Nam”.
• Chỉ có thể hội nhập hiệu quả khi đủ
sức cạnh tranh.
• Phải biết phát huy nội lực chứ không
thể chỉ trông chờ vào ngoại lực.

20/06/2022 School of Industrial Management 37

 • Phát huy nội lực của mỗi cơ quan,
Vấn đề của đơn vị, đặc biệt là của mỗi doanh
chúng ta nghiệp.
• Phát huy nội lực thông qua: nguồn
nhân lực, chuyển giao công nghệ, kỹ
năng quản lý, điều hành…
• Trong quản lý một đơn vị thì quản lý
chất lượng là một trong những khâu
then chốt, quyết định năng lực cạnh
tranh.

20/06/2022 School of Industrial Management 38

Nhận định của • Thế kỷ hai mươi là kỷ
Juran – năm 1985 nguyên của chạy đua
về năng suất
• Thế kỷ hai mươi mốt
mới là kỷ nguyên của
chạy đua về chất lượng

20/06/2022 School of Industrial Management 39

Vì sao lại như • Sự thay đổi cán cân
vậy ? cung cầu:
• Cung >>> Cầu  thị
trường của người mua.
• Tài nguyên thiên nhiên
ngày càng cạn kiệt.

20/06/2022 School of Industrial Management 40

Mối quan tâm của
bất kỳ doanh nghiệp
nào hiện nay
• Chất lượng - Q
• Chi phí - C
• Giao hàng – D
• An Toàn – S
• Tinh thần - M

20/06/2022 School of Industrial Management 41

Quality Gurus Trước thế kỷ XX, người sản xuất tự
kiểm soát chất lượng sản phẩm do
mình tạo ra. Đến đầu thế kỹ XX,
Frederick W. Taylor , cha đẻ của
khoa học quản lý tăng cường hiệu
quả công việc qua việc chuyên
môn hóa, việc đảm bảo chất
lượng được chuyên môn hóa và
thực hiện bởi thanh tra viên.

Frederick W. Taylor

20/06/2022 School of Industrial Management 42

Quality Gurus Walter Shewhart là người tiên phong
trong việc đưa toán thống kê vào
kiểm soát chất lượng và mở ra kỹ
nguyên kiểm soát chất lượng bằng
thống kê.

Walter Shewhart

20/06/2022 School of Industrial Management 43

Quality Gurus Sau thế chiến thứ 2, Joseph M. Juran,
Edwards Deming giới thiệu các công cụ
kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho
người Nhật, và đã được người Nhật áp
dụng rất thành công.
W.E. Deming được xem là "cha đẻ của
quản lý chất lượng”. Chu trình Deming
Joseph M.Juran
là công cụ căn bản trong kiểm soát và
cải tiến chất lượng. 14 luận điểm
Deming là những triết lý cơ bản của
quản lý chất lượng
W. Edwards Deming

20/06/2022 School of Industrial Management 44

Quality Gurus A.V. Feigenbaum mở rộng phạm vi
chất lượng với khái niệm Kiểm
soát chất lượng toàn diện (TQC).
Philip B.Crosby - Father of "Zero
Defect" Philosophy – chi phí do
kém chất lượng lớn hơn chi phí
A.V. Feigenbaum
phòng ngừa chất lượng kém rất
nhiều, ông đã đưa ra tiêu chuẩn
hoạt động không lỗi ZD.

Philip B. Crosby

20/06/2022 School of Industrial Management 45

Quality Gurus Kaoru Ishikawa chịu nhiều ảnh hưởng của
Deming và Juran, đã ứng dụng và xây
dựng nhiều công cụ QLCL.
Masaaki Imai đã biến các lý thuyết
phương Tây cho phù hợp với văn hóa
Nhật, một triết lý cải tiến chất lượng do
Masaaki Imai
Kaoru Ishikawa ông xây dựng là cải tiến liên tục
Kaizen.
Genichi Taguchi “ Chất lượng là sự tổn
thất của xã hội do sản phẩm mang lại
khi đến tay người tiêu dùng”. Ông đưa
ra Hàm tổn thất Taguchi

Genichi Taguchi

20/06/2022 School of Industrial Management 46

Những vấn đề • Sản phẩm bị khuyết tật
của doanh • Chất lượng thấp và không ổn định
• Phải sửa đi sửa lại
nghiệp • Chi phí sản xuất cao
• Giao hàng cho khách chậm, bị phạt
• Mất dần thị trường…
Đó là những vấn đề luôn làm đau đầu
những nhà quản lý

20/06/2022 School of Industrial Management 47

 Thank for you attention !

20/06/2022 School of Industrial Management 48