QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quality Management

Th.S. Huỳnh Bảo Tuân

BM QLSX & ĐH
hbtuan@sim.hcmut.edu.vn
0903786898

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 1
School of Industrial Management
 CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 School of Industrial Management 2
NỘI DUNG
1. DỊCH VỤ LÀ GÌ?
2. QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ
3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4. ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 3
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 School of Industrial Management 4
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 School of Industrial Management 5
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 6
School of Industrial Management
05/12/2022 7
Cá lóc nướng,
05/12/2022 8
AGPPS, Harvard
 Khó, phức tạp trong thực hành !

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 9
School of Industrial Management
 Vd
học
AV

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 10
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 11
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 12
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 13
School of Industrial Management
 Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận (Heskett)
Mối liên hệ trong chuỗi dịch vụ - lợi nhuận
Chiến lược vận hành và hệ thống phân phối dịch vụ

Trung thành Sự phát

nhân viên triển

Chất lượng Giá trị dịch Hài lòng Lòng

Hài lòng vụ bên Khách trung
dịch vụ bên
nhân viên ngoài hàng thành KH
trong
 Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Hiệu quả
nhân viên Lợi nhuận

 Duy trì
 Thiết kế nơi làm việc
 Cung cấp dịch  Kinh doanh lâu dài
 Thiết kế công việc
vụ cho khách hàng  Tham khảo
 Phát triển và chọn lựa
nhân viên
 Thừa nhận và tán  Cung cấp và
dương nhân viên phân phối dịch vụ đúng
 Công cụ sử dụng KH nhu cầu khách hàng

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 14
School of Industrial Management
 Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận
tại Mobifone Contact center

Chất lượng Giá trị DV

dịch vụ bên bên ngoài
trong TỐT TỐT

Chất lượng Giá trị DV

dịch vụ bên bên ngoài
trong KÉM KÉM

Chất lượng dịch vụ bên trong và bên ngoài có quan hệ hữu cơ

Đặc biệt trong lĩnh vực Contact Center: CLDV bên ngoài được
quyết định bởi tâm trạng, thái độ, cảm xúc… của ĐTV

Khách hàng tham gia vào chuỗi giá trị,

giúp dịch vụ được chuyển giao, là một phần của DN

NGUYỄN NGỌC ĐiỀN – TRƯƠNG ViỆT TOÀN Copyright © MobiFone Contact Center
SERVICE QUALITY
Service quality can be defined as a measure of how well the service delivered
matches the customer expectation of the service (Lewis, 1989). Monitoring and
measuring the quality of service is one of serious challenge facing service firms.

If you can’t measure it… you can’t manage it !

05/12/2022 16
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 17
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 18
School of Industrial Management
Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách
hàng

Khách hàng hài

lòng

Nhu cầu được Nhu cầu được

không đáp ứng đáp ứng

Khách hàng
không hài lòng
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng hài lòng

Nhu cầu được Nhu cầu được

không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy
rất không thỏa mãn nếu
những nhu cầu này không
được đáp ứng
 Khách hàng lấy các nhu
cầu này làm chuẩn
Khách hàng không hài lòng
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách
hàng

Khách hàng hài lòng

Nhu cầu 1 chiều
 Sự hài lòng của khách
hàng tỉ lệ thuận với sự
với mức độ đáp ứng.
 Mức độ đáp ứng càng
cao thì sự hài lòng
càng cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không thỏa mãn nếu những
nhu cầu này không được đáp
ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
Khách hàng không hài lòng này làm chuẩn
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách
hàng

Khách hàng hài lòng

Nhu cầu thích thú: Nhu cầu 1 chiều:
 Những nhu cầu này  Sự hài lòng của khách
không được thể hiện rõ hàng tỉ lệ thuận với sự
bởi khách hàng với mức độ đáp ứng.
 Thỏa mãn những nhu  Mức độ đáp ứng càng
cầu này mang đến những cao thì sự hài lòng càng
sự thích thú bất ngờ cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu phải có:

 Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không thỏa mãn nếu những
nhu cầu này không được đáp
ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
Khách hàng không hài lòng này làm chuẩn
 Mô hình Kano về sự thỏa mãn của
khách hàng
Khách hàng hài lòng
Nhu cầu thích thú: Nhu cầu 1 chiều:
 Những nhu cầu này không  Sự hài lòng của khách
được thể hiện rõ bởi khách hàng tỉ lệ thuận với sự
hàng với mức độ đáp ứng.
 Thỏa mãn những nhu cầu  Mức độ đáp ứng càng
này mang đến những sự cao thì sự hài lòng càng
thích thú bất ngờ cao
Nhu cầu được Nhu cầu được
không đáp ứng đáp ứng

Nhu cầu ngoài: Nhu cầu phải có:

Khách hàng thỏa mãn hay  Khách hàng sẽ cảm thấy rất
không sẽ không phụ không thỏa mãn nếu những
thuộc vào việc nhu cầu có nhu cầu này không được đáp
được đáp ứng hay không ứng
 Khách hàng lấy các nhu cầu
này làm chuẩn
Khách hàng không hài lòng
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 24
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 25
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 26
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
05/12/2022 27
School of Industrial Management
Câu hỏi chức năng (Functional question)
và câu hỏi phản thường (Dysfunctional question)
trong bảng câu hỏi Kano
Để tìm hiểu ý kiến của khách hàng về những chức năng hay đặc tính của sản
phẩm, ta thường dùng 1 cặp câu hỏi

Nếu giá vé máy bay thấp, bạn nghĩ thế nào?

Tôi thích thế
Nó phải như vậy chứ Dạng câu hỏi chức
Sao cũng được năng (Functional Q)
Vậy cũng chấp nhận được
Tôi không thích thế

Nếu giá vé máy bay không thấp, bạn nghĩ thế nào?
Tôi thích thế
Nó phải như vậy chứ
Sao cũng được Dạng câu hỏi phản thường
Vậy cũng chấp nhận được (Dysfunctional Q)
Tôi không thích thế
 Bảng đánh giá Kano
 Kết hợp câu trả lời từ các cặp câu hỏi cho thấy các chức năng và đặc tính cụ thể
đáp ứng các Nhu cầu cơ bản, nhu cầu 1 chiều, nhu cầu thích thú và nhu cầu
ngoài.
 Mô hình lợi ích tiềm năng của Kano cung cấp những chỉ dẫn đáng giá trong việc
cân đối các yếu tố
Nhu cầu sản phẩm   Dạng câu hỏi phản thường

Tôi thích Nó phải như Sao cũng Chấp nhận Tôi không
thế vậy được được thích

Tôi thích thế Q A A A O

Nó phải như vậy R I I I M

Dạng câu hỏi
chức năng Sao cũng được R I I I M

Chấp nhận được R I I I M

Tôi không thích R R R R Q

Q: kết quả đáng ngờ, R: nhu cầu đảo ngược, I: nhu cầu ngoài, A: nhu cầu thích thú,
O: nhu cầu 1 chiều, M: nhu cầu phải có.
 Case Study
30

Vinaphone
Coopmart

If you can’t measure it… you can’t manage it !

School of Industrial Management
05/12/2022
Case Coopmart – Các yếu tố dịch vụ sthị
31
Khả năng tiếp cận
1 Siêu thị gần nơi anh/chị sinh sống/làm việc
2 Mặt tiền siêu thị thu hút
3 Kiến trúc siêu thị đẹp mắt
4 Bãi giữ xe rộng rãi
Điều kiện môi trường xung quanh
5 Thiết bị phục vụ tại siêu thị đẹp và hiện đại
6 Diện tích bên trong siêu thị rộng rãi
7 Siêu thị sạch sẽ
8 Siêu thị có bảng hướng dẫn
9 Cách bố trí hàng hóa bắt mắt và dễ lấy

10 Các thông tin khuyến mãi của các sản phẩm bán tại siêu thị
If you can’t measure it… you can’t manage it !
School of Industrial Management
05/12/2022
Case Coopmart – Các yếu tố dịch vụ sthị
32

Hàng hóa
11 Hàng hóa đa dạng
12 Hàng hóa trong siêu thị có nguồn gốc rõ ràng
13 Hàng hóa trong siêu thị có đảm bảo chất lượng
14 Các sản phẩm mới nhất trên thị trường
15 Hàng hóa thiếu hụt
16 Thực phẩm tươi sống
17 Các sản phẩm chế bíên sẵn (gà nướng, bánh mì,…)
18 Các sản phẩm mang thương hiệu của siêu thị
19 Giá cả hàng hóa
20 Các chương trình khuyến mãi
21 Các khu vui chơi, ăn uống,…
If you can’t measure it… you can’t manage it !
School of Industrial Management
05/12/2022
Case Coopmart – Các yếu tố dịch vụ sthị
33
Dịch vụ cung cấp
Chương trình tích lũy điểm giảm giá, tặng quà cho
22
khách hàng thân thiết
23 Dịch vụ giao hàng tận nhà
24 Dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng
25 Dịch vụ cộng thêm (gói quà, đi chợ thay)
26 Trả/ đổi hàng hóa
Tương tác cá nhân
27 Nhân viên ăn mặc lịch sự
28 Nhân viên lịch sự nhã nhặn
29 Tác phong làm việc nhanh nhẹn
30 Nhân viên giúp đỡ khi mua sắm
31 Giải quyết khiếu nại/phàn nàn
If you can’t measure it… you can’t manage it !
School of Industrial Management
05/12/2022
DỊCH VỤ - NHÂN VIÊN

Chương trình tích lũy điểm giảm giá, tặng quà cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ giao hàng tận nhà

Dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng 34
Dịch vụ cộng thêm (gói quà, đi chợ thay)
Trả/ đổi hàng hóa
Nhân viên ăn mặc lịch sự
Nhân viên giúp đỡ khi mua sắm
HÁNG HÓA
Hàng hóa đa dạng
Hàng hóa trong siêu thị có nguồn gốc rõ ràng
Hàng hóa trong siêu thị có đảm bảo chất lượng
Thực phẩm tươi sống
Các sản phẩm chế bíên sẵn (gà nướng, bánh mì,…)
Các sản phẩm mang thương hiệu của siêu thị
Giá cả hàng hóa không quá đắt
Các chương trình khuyến mãi
ĐIỀU KIỆN MỘI TRƯỜNG
Bãi giữ xe rộng rãi
Thiết bị phục vụ tại siêu thị đẹp và hiện đại
Diện tích bên trong siêu thị rộng rãi
Siêu thị sạch sẽ
Siêu thị có bảng hướng dẫn
KIẾN TRÚC
Mặt tiền siêu thị thu hút If you can’t measure it… you can’t manage it !
Kiến trúc siêu thị đẹp mắt School of Industrial Management
05/12/2022
 35

MÔ HÌNH HỒI QUY

Sự hài lòng = 0,46*DV-NV + 0,30*HHOA + 0,15*DKMT +

0,07*KTRUC

If you can’t measure it… you can’t manage it !

School of Industrial Management
05/12/2022
 36

If you can’t measure it… you can’t manage it !

School of Industrial Management
05/12/2022