QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quality Management

Th.S. Huỳnh Bảo Tuân

BM QLSX & ĐH
hbtuan@hcmut.edu.vn
0966 252 966

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 1
School of Industrial Management
 QFD
(Quality Function Deployment)

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 School of Industrial Management 2
 NỘI • QFD là gì ?
DỤNG • Các bước để xây
dựng ngôi nhà chất
lượng (HOQ)
• Một số hướng dẫn
• Tài liệu tham khảo
trong thực hiện
QFD handbook
JOHN WlLEY & QFD
SONS, INC.

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 3
School of Industrial Management
20/06/2022 4
 Japanese/US Engineering
Innovation & QFD Change Comparison
Introduction of

Design Changes
First Product

Japanese
(Using QFD) United States
(Not Using QFD)

months
>30

3 months
market
introduction

in production
20-24
months

24-27
months

Time
Source: www.anforq.org

QFD Can Reduce Both Costs and Start-Up Time

 QUY TRÌNH CẢI TIẾN, PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP DIỄN RA THẾ NÀO ?

THIẾT KẾ, KỸ

R&D THUẬT

NHÀ
KHÁCH MARKETING CUNG
SẢN XUẤT
HÀNG CẤP
BAN ĐIỀU HÀNH
SALES

Thời gian TÀI CHÍNH Họ đã làm

Tiền bạc điều đó
Công sức như thế
Khả thi nào ?
Đáp ứng mong đợi thực sự của khách hàng
If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 School of Industrial Management 6
Những gì xảy ra đối với phương pháp cũ?

− Bộ phận kinh doanh chỉ đơn thuần chuyển giao các

yêu cầu của khách hàng khi họ nhận được đơn hàng
cho bộ phận thiết kế
− Bộ phận thiết kế không thể quyết định những đặc
tính và cấp độ thay thế theo sự hợp lý tốn kém thời
gian và nỗ lực trong các hoạt động cải tiến và phát
triển
− Bộ phận thiết kế có khuynh hướng đưa ra những
đặc tính mà họ suy nghĩ và từđóquyết định chúng là
đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
− Thông tin dễ bị đứt quãng, sự truyền đạt ý kiến
khách hàng dễ bị sai lệch

>>>cần có một công cụ QUẢN LÝ tổ chức thực hiện
việc cải tiến một cách có hiêu quả hơn
20/06/2022 7
QFD − Triển Khai Chức Năng Chất Lượng.
Được Giáo sư Tiến sĩ Mizuuno (Nhật) giới thiệu vào
năm 1972.
Là một kỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho
quá trình phát triển và sản xuất ra sản phẩm.
− QFD nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và tập
trung vào việc cố gắng đáp ứng chúng được nhiều nhất.
− Kỹ thuật này được dùng để nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ hiện tại hoặc để thiết lập cơ sở cho phát triển những
sản phẩm hoặc dịch vụ tương lai.
− Các tổ chức đang sử dụng QFD: Digital Equipement, Hewlett-
Packard, AT&T, Ford, GM, Xerox,..
− Các lĩnh vực áp dụng: sản xuất và dịch vụ

20/06/2022 8
Lợi ích của QFD
− Giảm thời gian thực hiện, thay đổi kỹ thuật, chi phí, khiếu nại
− Cung cấp hồ sơ
− Thúc đẩy làm việc theo nhóm
− Định hướng khách hàng
− Tạo ra những sản phẩm tốt hơn với giá cả hợp lý

Phương pháp QFD

− Phương pháp này sử dụng một ma trận gọi là “ngôi nhà
chất lượng” để trình bày rõ yêu cầu của khách hàng dựa
trên những đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng.

− Có 6 căn phòng của ngôi nhà chất lượng: (hình 1)

If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 9
School of Industrial Management
Engineering characteristics (ECs)

customer attributes
(CAs)
Voice of the customer

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 10
School of Industrial Management
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

1. Xác định khách hàng của công ty là ai, sau đó liệt kê, phân
nhóm và xếp hạng ưu tiên các yêu cầu của họ (Hình 2)

Xác định yêu cầu (tiếng nói) của khách hàng:

− Điều tra khách hàng
− Tập trung vào các nhóm hoặc phỏng vấn trực tiếp
− Động não tập thể theo nhóm (khoảng 10 người) từ các bộ
phận dịch vụ, bán hàng, giải quyết các phàn nàn của khách
hàng
- Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm
z Liệt kê các yêu cầu về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của
khách hàng theo ngôn ngữ của họ
If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 11
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 12
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 13
School of Industrial Management
2. Đánh giá tính cạnh tranh (Hình 3)

z Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của

công ty với một hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh
được thể hiện ở bức tường bên tay phải.
z Thang đo 5 điểm thường được sử dụng.

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 14
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 15
School of Industrial Management
3. Lựa chọn đặc tính kỹ thuật (ECs) (Hình 4)
z Đưa ra danh sách các đặc tính kỹ thuật mà chúng sẽ quyết
định việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

 Điều quan trọng là những đặc tính kỹ thuật này:

− Có thểđánh giá một cách định lượng
− Có ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của KH

z Phân nhóm các đặc tính kỹ thuật: đòi hỏi các chuyên
viên kỹ thuật phân tích một cách có hệ thống, có sự động
não tập thể, và kiên nhẫn

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 16
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 17
School of Industrial Management
4. Thiết lập mục tiêu chất lượng (Hình 5)
z Đưa ra giá trị mục tiêu cho mỗi đặc tính kỹ
thuật, hoặc ít nhất là cho các đặc tính kỹ thuật
quan trọng nhất trong phạm vi có thể đạt
được tính khả thi kỹ thuật.
Đánh giá tính khả thi kỹ thuật thường dùng thang
đo 3 cấp hoặc 5 cấp:

− Công nghệ sẵn có: 1

− Công nghệ sẵn có nhưng cần một ít cải tiến: 3
− Rất khó thực hiện: 5

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 18
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 19
School of Industrial Management
5. Ma trận quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và
yêu cầu của khách hàng (Hình 6)

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 20
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 21
School of Industrial Management
6. Xác định mức độ quan trọng của mỗi đặc
tính kỹ thuật (Hình 6)

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 22
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 23
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 24
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 25
School of Industrial Management
 If you can’t measure it… you can’t manage it !
20/06/2022 26
School of Industrial Management
 Luận văn tốt nghiệp ?

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 27
School of Industrial Management
 Thank for your attention !

If you can’t measure it… you can’t manage it !

20/06/2022 28
School of Industrial Management