7/19/2022

P&Q SOLUTIONS CO., LTD.

LEADING SOLUTIONS FOR LEADING PEOPLE !

CHỦ ĐỀ ĐÀO TẠO

ÁP DỤNG VOC TRONG CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH,
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
Dành cho Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam (VIMC)
Giảng viên: Phạm Minh Thắng – B.Eng., MBA
Giám đốc P&Q Solutions

Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2022

Khởi động
2

Theo cặp!

Hãy quay sang trao đổi

với người bên cạnh
mình và tìm hiểu:
➢ 02 nhu cầu/mong
đợi với buổi đào tạo
này
➢ 01 ý kiến cải tiến về
buổi đào tạo trước.

Thời gian 05 phút.

7/19/2022

1
 7/19/2022

3 Phần 1: VOC & Quá trình triển khai VOC

➢ VOC là gì
➢ Quá trình triển khai VOC trong cải tiến

7/19/2022

VOC là gì!
4

“Tiếng nói của Khách hàng (Voice of the customer - VOC): Là sự thể hiện các yêu
cầu của khách hàng, bằng cách diễn đạt của họ. Nó mô tả những nhu cầu và
yêu cầu được tuyên bố, chưa được tuyên bố của khách hàng.”
(Theo The Lean Six Sigma Blackbelt Handbook: Tools and Methods for Process Acceleration)

7/19/2022

2
 7/19/2022

Nguyên tắc trao đổi Ngang giá trị!

5

Cung ứng Khách hàng

Giao dịch chỉ diễn ra khi Doanh nghiệp luôn nỗ lực

người giao dịch NHẬN để có thể TẠO RA và
THỨC rằng giá trị mà họ CUNG ỨNG sản
nhận được phải BẰNG phẩm/dịch vụ với GIÁ TRỊ
hoặc LỚN HƠN giá trị mà CẢM NHẬN bởi khách
họ mang trao đổi! hàng lớn nhất có thể!
7/19/2022

3 Khía cạnh điển hình của VOC – Tiếp cận giá trị
6

Công việc cần hoàn thành (Jobs to be

done): Trả lời câu hỏi “Khách hàng đang cố gắng
giải quyết/hoàn thành điều gì (chức năng, xã hội, cá
nhân, …)
GAINS
VD. Khách hàng cần vận chuyển hàng hóa từ Hà Nội đến
JOBS TP. HCM
TO BE
DONE Nỗi đau (Pains): Trả lời câu hỏi “Trong quá trình
giải quyết vấn đề, khách hàng đối mặt với các khía
PAINS
cạnh tiêu cực nào?” (rào cản, kết quả không mong
đợi, rủi ro, …)
VD. Lô hàng lẻ - Hàng dễ vỡ - Lead time ngắn.

Lợi ích (Gains): Trả lời câu hỏi “Các kết quả tích
CHÂN DUNG KHÁCH cực nào khách hàng có thể nhận được?” (lợi ích yêu
HÀNG cầu, kỳ vọng, mong đợi, không kỳ vọng)
VD.
7/19/2022

3
 7/19/2022

VOC – Thấu hiểu để xác định ưu tiên!

7

Các yêu cầu của khách hàng, và đặc tính

sản phẩm, không có vai trò giống nhau
đối với cảm nhận và thỏa mãn của khách
hàng. Chúng chia thành 03 loại:
➢ Cơ bản (Basic): Bao gồm những yêu cầu
cơ bản, bắt buộc phải có.
➢ Chức năng (Performance/Function)” Bao
gồm những yêu cầu về chức năng, có mối
quan hệ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn
➢ Hấp dẫn (Excitement): Bao gồm những
yêu cầu mang lại sự hấp dẫn cho khách
hàng.

Mô hình chất lượng KANO

7/19/2022

Tại sao lại cần VOC!

8

Tạo lợi ích GAINS

Sản JOBS
phẩm, TO BE
Dịch vụ DONE

Giảm đau PAINS

Thiết kế đề xuất giá trị Chân dung khách hàng

Sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đều cần được thiết kế với 3 thành phần cơ bản về
đề xuất giá trị: Sản phẩm/Dịch vụ/Quá trình, Tạo lợi ích và Giảm đau để tương ứng
với 3 đặc điểm trong chân dung khách hàng: Công việc cần hoàn thành, Lợi ích và
Nỗi đau. 7/19/2022

4
 7/19/2022

Thảo luận 1
9

Chia nhóm

Mỗi nhóm hãy chọn một sản phẩm/dịch vụ hay

quá trình để cũng phân tích 3 đặc điểm chân
dung của khách hàng của sản phẩm/dịch vụ/quá
trình này.

Thời gian: Chuẩn bị - 20 phút, Trình bày – 5

phút/nhóm

Sản phẩm/Dịch
vụ/Quá trình:
Khách hàng là ai! Vấn đề/Công việc họ Họ có thể có những Họ có thể có được
cần giải quyết là gì! nỗi đau nào khi thực những lợi ích gì khi
hiện công việc thực hiện công việc

7/19/2022

5 Khoảng cách trong triển khai VOCs

10

Nghiên cứu thị
trường
Kiểm soát thiết kế
Kiểm soát hoạch định
SX/ cung cấp dịch vụ
Kiểm soát vận hành
Chăm sóc khách
hàng
Nhu cầu
Khoảng cách hiểu nhu
cầu
Nhận diện nhu cầu
Khoảng cách thiết kế
SP/DV
Thiết kế SP/DV
Khoảng cách thiết kế
quá trình
Thiết kế quá trình
Khoảng cách vận hành
SX / Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách nhận thức
Nhận thức
7/19/2022

10

5
 7/19/2022

VOC – Triển khai trong thiết kế SP/DV

11

Nỗ lực của việc doanh

nghiệp là luôn tìm cách để
TIÊU CHUẨN SẢN
“Tôi muốn khi đóng thùng, hàng
Diễn đạt nhu cầu PHẨM/DỊCH VỤ phản ảnh
không bị xáo trộn trong vận chuyển”
sát nhất với NHU CẦU của
khách hang thông qua QUÁ
Khoảng tĩnh không phía trên sản phẩm TRÌNH PHÁT TRIỂN SP/DV
Nhu cầu
đến nắp thùng không quá lớn mới hiệu quả.

Yêu cầu Sự chính xác về chiều cao thùng Thông thường, TIÊU CHUẨN
SP/DV được thấu hiểu
thống nhất là cơ sở cam kết
Tiêu chuẩn sản
Chiều cao 200±5mm giữa Khách hàng và Nhà sản
phẩm
xuất.

7/19/2022

11

Triển khai VOC – Từ Chân dung khách hàng đến

đặc tính dịch vụ
12

Đặc điểm chân dung Đặc tính dịch vụ cần có

Cần vận chuyển hàng từ HN Vận chuyển và giao hàng theo tiêu chuẩn
Công việc đến TP. HCM 24h, 48h và 72h
cần hoàn
thành

Chương trình khách hàng thân thiết với tài

Được ghi nhận
Lợi ích tiềm khoản điểm và quà tặng
năng

Phát sinh nhu cầu với lead

time ngắn và khung giờ khác Pick up 24/7, Kiểm tra theo thời gian thực
Nỗi đau nhau

7/19/2022

12

6
 7/19/2022

Thảo luận 2
13

Chia nhóm

Dựa trên kết quả trong Thảo luận 1, hãy nhận

diện các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, quá
trình được cho là cần phải có hoặc cần phải cải
tiến tương ứng với các đặc tính chân dung
khách hàng.

Thời gian: Chuẩn bị - 20 phút, Trình bày – 5

phút/nhóm

Đặc điểm chân dung Đặc tính dịch vụ cần có/cải tiến
Công việc cần
hoàn thành

Lợi ích tiềm năng

Nỗi đau
7/19/2022

13

14 Phần 2: SIPOC để cải tiến quá trình

➢ SIPOC là gì
➢ Ứng dụng SIPOC để cải tiến quá trình

7/19/2022

14

7
 7/19/2022

SIPOC là gì!
15

Supplier Customer
Inputs Process Outputs
Nhà cung Khách
Đầu vào Quá trình Đầu ra
ứng hàng

S I P O C
AI CUNG ĐẦU VÀO LÀ QUÁ TRÌNH ĐẦU RA LÀ KHÁCH
CẤP ĐẦU GÌ GÌ? GÌ? HÀNG LÀ
VÀO AI?
Các đầu vào Các bước cơ Các đầu ra
Các đầu vào yêu cầu cho bản của quá chính kỳ vọng Ai là người
được cung quá trình trình (với yêu cầu nhận được
cấp bởi ai (với yêu cầu (5 – 7 bước) cụ thể) mỗi đầu ra
cụ thể)

7/19/2022

15

SIPOC là gì – Cam kết chủ quá trình!

16

NCC Tôi chịu trách KH

của tôi nhiệm cho hoạt của tôi
động

Là khách hàng Là người chủ quá Là nhà cung ứng

tốt, tôi sẽ trính tốt, tôi sẽ tốt, tôi sẽ

Thấu hiểu các yêu cầu

Thống nhất và văn bản
Học và áp dụng các công của khách hàng và thống
hóa các yêu cầu với bên
cụ quản lý tốt vào quá nhất các cam kết
cung cấp
trình Giảm sai lỗi và sự biến
Trả lại và phản hồi các
Liên tục cải tiến quá trình thiên về kết quả
sai lỗi kịp thời
Trực quan hóa kết quả Đo lường kết quả thực
Cung cấp thông tin chất
thực hiện quá trình hiện theo góc nhìn của
lượng cho nhà cung cấp
khách hàng
7/19/2022

16

8
 7/19/2022

SIPOC - Chu trình triển khai!

17

Phân tích &

Xác định Xác định
quá trình cải tiến
cần cải tiến SIPOC

Xác định
hiện trạng
SIPOC &
kết quả
Thử
Lập nhóm nghiệm &
cải tiến Tiêu chuẩn
hóa SIPOC

7/19/2022

17

SIPOC mẫu biểu phân tích

18

Tiếp nhận & hội nhập nhân viên mới Nhân sự

Tuyển dụng Thử việc

+ Lịch sử, hoạt động, chiến lược

Thư mời Nhân viên + Thư mời tuyển dụng có xác Nhân viên Nhận thức + Các chính sách về nhân sự và tài
tuyển dụng mới nhận của nhân viên mới mới về Cty chính cho nhân viên
Tài liệu giới + Tài liệu đào tạo & Sổ tay nhân Nhân viên Khả năng + Hiểu và tuần thủ quy trình thoát
Nhân sự
thiệu chung viên mới thoát hiểm hiểm / Phương án thoát hiểm

Quy định về Nhân sự + Tài liệu đào tạo & Sổ tay nhân
nhân sự viên Bảo vệ tòa Danh sách + Danh sách nhân viên được cập
nhà nhân viên nhật cũng phương tiện
Quy định về + Tài liệu đào tạo & Sổ tay nhân
an ninh, IT
viên
thông tin

Tiếp nhận Làm thủ tục Đào tạo hội Bàn giao bộ
nhận nhân sự nhân sự nhập phận sử dụng

7/19/2022

18

9
 7/19/2022

Thảo luận 3
19

Chia nhóm

Mỗi nhóm lựa chọn một quá trình và thực hành

lập bảng phân tích SIPOC cho quá trình này.

Thời gian: Chuẩn bị - 20 phút, Trình bày – 5

phút/nhóm

7/19/2022

19

Thảo luận 3
20

7/19/2022

20

10
 7/19/2022

Xin cảm ơn & Hẹn gặp lại!

21

7/19/2022

21

11